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卡耐基金言 ◆始終挑剔的人，甚至最激烈的批評者，常會在一個有忍耐和同情心的靜聽者面前軟化降服。 ◆所以如果你希望成為一個善于談話的人，那就先做一個注意靜聽的人。 最近我應邀參加一場紙牌會。我個人不會打紙牌，另有一位美麗的女子也不會打。我們正好坐下來聊聊天。她知道我在湯姆士從事無線電事業(yè)之前，曾一度做過她的私人助理，當時我曾到歐洲各地去旅行，幫助她預備她要播發(fā)的講解旅行的資料，所以她說：“啊，卡耐基先生，我想請你告訴我所有你到過的名勝及所見過的奇景?！?/FONT> 當我們在沙發(fā)上坐下的時候，她提到她同她的丈夫最近剛從非洲旅行回來?！胺侵?！”我說，“多么有趣！我總想去看看非洲，但除在愛爾裘士停過24小時外，其他地方還沒到過。告訴我，你曾游歷過經(jīng)常有野獸出沒的鄉(xiāng)村，是嗎？多么幸運！我真羨慕你！告訴我關于非洲的情形吧?！?/FONT> 那次談話談了45分鐘。她不再問我到過什么地方，也不再問我看見過什么東西了。她不要聽我談論我的旅行，她所需要的不過是一個專注的靜聽者，以使她能擴大她的自我，而講述她所到過的地方。 在現(xiàn)實生活中，類似這位女子的人特殊而少見嗎？不，許多人也是如此。 例如，我最近在紐約出版商格利伯的宴會上遇見一位著名的植物學家。我從未同植物學家談過話，我覺得他極有誘惑力。我真的坐在椅子上，靜聽他講大麻，室內(nèi)花園，以及關于卑賤的馬鈴薯的驚人事實。我自己有一個小室內(nèi)花園——他非常殷勤地告訴我如何解決我的幾種問題。 我已經(jīng)說過，我們是在宴會中。一定還有十幾位別的客人在那里。但我違反了所有禮節(jié)的定例，忽略了其他人，與這位植物學家談了數(shù)小時之久。 到了午夜，與其他客人道別告辭時，這位植物學家轉(zhuǎn)向主人，對我極力恭維。說我是“最富激勵性的”等等好話，最后他還說我是一個“最有趣的談話家”。 一個有趣味的談話家？我？啊，我差不多沒有說什么話。 如我不改題目，即使要說，也不能說，因為我對于植物學所知道的不會比企鵝的解剖學多。但我做到了一點：我已經(jīng)注意靜聽，我曾靜聽，因為我真正地對此發(fā)生了興趣。他也覺察到了這一點，那自然使他歡喜。傾聽是我們對任何人的一種最好的恭維。 一次成功的商業(yè)會談的秘訣是什么？注重實際的學者以利亞說：“關于成功的商業(yè)交往，沒有什么神秘——專心注意對你講話的人極為重要。沒有別的東西會如此使人開心?！逼渲械牡览砗苊黠@，是不是？你無須在哈佛讀上4年書也發(fā)覺這一點。但你我也知道，有的商人租用豪華的店面，陳設櫥窗動人，為廣告花費千百元錢，然后雇傭一些不會靜聽他人講話的店員——中止顧客談話、反駁他們、激怒他們，甚至幾乎要將客人驅(qū)出店門的店員。 烏頓的經(jīng)驗可謂是極好的一例。他在我班中講述過這么一個故事。 在近海的新澤西，他在一家百貨商店買了一套衣服。這套衣服令人失望：上衣褪色，把他的襯衫領子都弄黑了。 后來，他將這套衣服帶回該店，找到賣給他衣服的店員，告訴他事情的情形。他想訴說此事的經(jīng)過，但他被店員打斷了?！拔覀円呀?jīng)賣出了數(shù)千套這種衣服，”這位售貨員反駁說，“你還是第一個來挑剔的人?！?/FONT> 正在激烈辯論的時候，另外一個售貨員加入了。“所有黑色衣服起初都要褪一點顏色，”他說，“那是沒有辦法的，這種價錢的衣服就是如此，那是顏料的關系?！?/FONT> “這時我簡直氣得起火，” 烏頓先生講述了他的經(jīng)過說，“第一個售貨員懷疑他的誠實，第二個暗示我買了一件便宜貨。我惱怒起來，正要與他們爭吵，突然間經(jīng)理走了過來，他懂得他的職責。正是他使我的態(tài)度完全改變了。”他將一個惱怒的人，變成了一位滿意的顧客。他是如何做的？他采取了三個步驟： 第一，他靜聽我從頭至尾講我的經(jīng)過，不說一個字。 第二，當我說完的時候，售貨員們又開始要插話發(fā)表他們的意見，他站在我的觀點與他們辯論。他不僅指出我的領子是明顯地為衣服所染污，并且堅持說，不能使人滿意的東西，就不應由店里出售。 第三，他承認他不知道毛病的原因，并率直地對我說：“你要我如何處理這套衣服呢？你說什么，我可照辦。” 就在幾分鐘以前，我還預備要告訴他們留起那套可惡的衣服。但我現(xiàn)在回答說：“我只要你的建議，我要知道這種情形是否暫時的，是否有什么辦法解決?！?/FONT> 他建議我這套衣服再試一個星期?！叭绻侥菚r仍不滿意，”他應許說，“請您拿來換一套滿意的。讓你這樣不方便，我們非常抱歉?！?/FONT> 我滿意地走出了這家商店。到一星期后這衣服沒有毛病。我對于那商店的信任也就完全恢復了。 始終挑剔的人，甚至最激烈的批評者，常會在一個有忍耐和同情心的靜聽者面前軟化降服——這位靜聽者在氣憤的尋釁者像一條大毒蛇張開嘴巴吐出毒物一樣的時候也要靜聽。 紐約電話公司數(shù)年前應付過一個曾咒罵接線生的最險惡的顧客。他咒罵，他發(fā)狂，他恫嚇要拆毀電話，他拒絕支付某種他認為不合理的費用，他寫信給報社，還向公眾服務委員會屢屢聲訴，并使電話公司引起數(shù)起訴訟。 最后，公司中的一位最富技巧的“調(diào)解員”被派去訪問這位暴戾的顧客。這位“調(diào)解員”靜靜地聽著，并對其表示同情，讓這位好爭論的老先生發(fā)泄他的牢騷。 “他喋喋不休地說著，我靜聽了差不多3小時，”這位“調(diào)解員”敘述道，“以后我再到他那里，繼續(xù)聽他發(fā)牢騷，我共訪問他4次，在第四次訪問完畢以前，我已成為他正在創(chuàng)辦的一個組織的會員，他稱之為‘電話用戶保障會’。我現(xiàn)在仍是該組織的會員。有意思的是，就我所知，除老先生以外，我是世上惟一的會員了。 “在這幾次訪問中，我靜聽，并且同情他所說的任何一點。我從未像電話公司其他人那樣同他談話，他的態(tài)度也變得友善了。我要見他的事，在第一次訪問時，沒有提到，在第二、第三次也沒有提到，但在第四次，我圓滿地結(jié)束了這一事件，使所有的賬都付清了，并在他與電話公司為難的訴訟中，他第一次撤銷他向公眾服務委員會的申訴?！?/FONT> 無疑地，老先生自認為公義而戰(zhàn)，保障公眾權(quán)利，不受無情的剝削，但實際上他要的是自重感。他先經(jīng)由挑剔抱怨得到這種自重感，但在他從公司代表那里得到自重感后，他的不切實際的冤屈即消失得無影無蹤了。 多年前，有一個貧苦的從荷蘭移居來美的兒童，在學校下課后，為一家面包店擦窗，每星期賺半美元。他家非常貧寒，他平常每天到街上用籃子撿拾煤車送煤落在溝渠里的碎煤塊。那個孩子叫寶克，一生僅受過6年的學校教育，但最后竟使自己成為美國新聞界一個最成功的雜志編輯。他怎么成功的？那說來話長，但他如何開始，我們可以簡單地敘述。因為他采用的正是本章所提出的原則作為他的開端。 他13歲離開學校，充任西聯(lián)的僮役，每星期工資6.25美元。但他一時一刻也未放棄尋求教育的意念。不但如此，他還自我教育。他把他不坐車、不吃午飯的錢省下積攢起來，直到足夠買一部《美國名人傳全書》——以后他做了一件從來未曾聽說過的事情。他讀了名人的傳記，寫信給他們，請他們寄來有關他們童年時代的補充材料。他是一個善于靜聽的人。他鼓勵名人講述自己的故事。他寫信給那時正在競選總統(tǒng)的加菲大將，問他是否確實曾一度在一條運河上做拉船童工；而加菲也復信給了他。他寫信給格萊德將軍，詢問某一戰(zhàn)役，格萊德給了這位14歲的孩子一張地圖并邀請他吃晚飯，并且和他談了一整夜。 他寫信給愛默生并鼓勵愛默生講述關于他自己的話。這位為西聯(lián)送信的小孩不久便和全美著名的人通信：愛默生、勃羅克、夏姆士、浪番洛、林肯夫人、愛爾各德、秀門將軍及戴維斯。 他不只與這些名人通信，并且在他們假期的時候去拜訪他們中間的好多位，成為他們家里受歡迎的一個客人。這種經(jīng)驗，使他產(chǎn)生了一種無價的自信心。這些名人激發(fā)了他的理想與志向，改變了他的人生。而所有這一切，只是因?qū)嵭辛宋覀兯懻摰倪@一原則而已。 馬可先生大概是世上最優(yōu)秀的名人訪問者，他說許多人不能讓他人對自己產(chǎn)生好印象，因為他們不注意靜聽。“他們極關心自己下面要說什么，他們不打開耳朵——一些大人物曾告訴我，他們更喜歡善于靜聽者而非善于談話者，但能靜聽的能力，好像比任何其他好性格都少見?！辈恢淮笕宋镆笏松朴陟o聽，連平常人也這樣。正如《讀者文摘》中所說：“許多人之所以請醫(yī)生，他們所要的只不過是一個靜聽者?！?/FONT> 在美國最黑暗的內(nèi)戰(zhàn)時候，林肯寫信給在伊里諾斯春田的一位老朋友，請他到華盛頓來。林肯說，他有些問題要與他討論。這位老朋友到白宮拜訪，林肯同他談了數(shù)小時關于釋放黑奴的宣言是否適當。林肯將對贊成及反對此事的理由都加以探究，然后才閱讀一些譴責他的信件及報紙的文章，有的怕他不放黑奴，有的卻因為怕他釋放黑奴而造成混亂。談論數(shù)小時以后，林肯與他的老朋友握手道聲晚安，送他回伊里諾斯，竟然沒有征求他的意見。整個談話中所有的話都是林肯說的，那好像是為了舒暢他的心境，“談話之后他似乎稍感安適”。這位老朋友說，林肯沒有要求得到建議，他只要一位友善的、同情的靜聽者，使他可以發(fā)泄苦悶。那是我們在困難中都需要的，那常是仇怒的顧客所需要的，一些不滿意的雇員，感到受到傷害的朋友也都是這樣。 如果你要知道如何使人躲避你，背后笑你，甚至輕視你，這里有一個最好的辦法——決不靜聽別人說話，不斷地談論你自己。如果在別人談話時，你有自己不同的意見，別等他說完，他沒有你聰慧。為什么浪費你的時間去聽他無謂的閑談？即刻插嘴，在一句話當中打斷他。 那些討厭的人就是為自私心及自重感所麻醉的人。那些只談論自己的人，只為自己設想。而“只為自己設想的人”，哥倫比亞大學校長巴德勒博士說：“是無可救藥的缺乏教育者?！薄八_實沒有教育”，巴德勒博士說，“無論他如何對人教導?！?/FONT> 所以，如果你希望成為一個善于談話的人，那就先做一個注意傾聽他人之人。如果你想使人對你感興趣，那就先讓他人對你感興趣。問別人喜歡回答的問題，鼓勵他談論自己及他所取得的成就。 不要忘記與你談話的人，對他自己、他的需要、他的問題，比對你及你的問題要感興趣100倍。他注意他頸上的小痣比注意非洲的40次地震還要多。 下次當你開始談話的時候，就試用這一點。 如果你要使人喜歡你，那就記住第四大原則： 做一個善于傾聽的人，鼓勵別人談論他們自己 |
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