◆如果你想成為一個(gè)善于談話的人，那就先做一個(gè)注意靜聽(tīng)的人。

　　◆始終挑剔的人，甚至最激烈的批評(píng)者，常會(huì)在一個(gè)忍耐、同情的靜聽(tīng)者面前軟化降服。

　　◆如果你要知道如何使人躲避你，背后笑你，甚至輕視你，這里有一個(gè)最好的辦法——絕不靜聽(tīng)別人說(shuō)話，不斷地談?wù)撃阕约骸?/p>

　　有一次，我在一個(gè)朋友的橋牌晚會(huì)上，與一位女士聊起天來(lái)。這位女士知道我剛從歐洲回來(lái)，于是就對(duì)我說(shuō)：“啊，卡耐基先生，你去歐洲演講，一定到過(guò)許多有趣的地方，歐洲有很多風(fēng)景優(yōu)美的地方，你講給我聽(tīng)聽(tīng)好嗎？要知道，我小時(shí)候就一直夢(mèng)想著歐洲旅行，可是到現(xiàn)在我都不能如愿。”

　　我一聽(tīng)這位女士的開(kāi)場(chǎng)白，就知道她是一位健談的人。我知道，讓一位健談的人長(zhǎng)久地聽(tīng)別人的長(zhǎng)篇大論，心中一定憋著一口氣，而且很快就對(duì)你的講話失去興趣。剛進(jìn)晚會(huì)時(shí)我就聽(tīng)朋友介紹過(guò)她，知道她剛從南美的阿根廷回來(lái)。阿根廷的大草原景色秀麗，到那個(gè)國(guó)家去旅游的人都要去看看的，她肯定會(huì)有自己的一番感受。

　　于是我對(duì)那位女士說(shuō)：“是的，歐洲有趣的地方可多了，風(fēng)景優(yōu)美的地方更不用說(shuō)了。但是我很喜歡打獵，歐洲打獵的地方就只有一些山，很危險(xiǎn)的。就是沒(méi)有大草原，要是能在大草原上邊騎馬打獵，邊欣賞秀麗的景色，那多愜意呀……”

　　“大草原”，那位女士馬上打斷我的話，興奮地叫道：“我剛從南美阿根廷的大草原旅游回來(lái)，那真是一個(gè)有趣的地方，太好玩了！”

　　“真的嗎？你一定過(guò)得很愉快吧。能不能給我講一講大草原上的風(fēng)景和動(dòng)物呢？我和你一樣，也夢(mèng)想到大草原去的。”

　　“當(dāng)然可以，阿根廷的大草原可……”那位女士看到有了這么好的一個(gè)傾聽(tīng)者，當(dāng)然不會(huì)放過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，滔滔不絕地講起了她在大草原的旅行經(jīng)歷。然后在我的引導(dǎo)下，她又講了布宜諾斯艾利斯的風(fēng)光和她沿途旅行的國(guó)家的風(fēng)光，甚至到了最后，變成了她對(duì)自己這一生去過(guò)的美好地方的追憶。

　　我在一旁一直耐心地聽(tīng)著，不時(shí)微笑著點(diǎn)點(diǎn)頭鼓勵(lì)她繼續(xù)講下去。那位女士一直講了足足有一個(gè)多小時(shí)，直到晚會(huì)結(jié)束，她才余意未了地對(duì)我說(shuō)：“卡耐基先生，下次見(jiàn)面我繼續(xù)給你講，還有很多很多呢！謝謝你讓我度過(guò)了這樣美好的一個(gè)夜晚。”

　　我在這一個(gè)小時(shí)中只說(shuō)了幾句話，然而，那位女士卻向晚會(huì)的主人說(shuō)：“卡耐基真會(huì)講話，他是一個(gè)很有意思的人，我非常愿意和他在一起。”

　　我知道，其實(shí)像她這樣的人，并不想從別人那里聽(tīng)到講些什么，她所需要的僅僅是一雙認(rèn)真聆聽(tīng)的耳朵。她想做的事只有一樣：傾訴。她心里真想將自己所知道的一切全都講出來(lái)，如果別人愿意聽(tīng)的話。

　　還有一次，我在一位植物學(xué)家身上運(yùn)用了同樣的方法，我專(zhuān)注地坐在椅子邊沿傾聽(tīng)著他談?wù)摯舐椤⒂《纫约笆覂?nèi)花園。他還告訴我有關(guān)馬鈴薯的一些驚人事實(shí)。

　　需要提一下，我們是在一個(gè)晚宴上，在場(chǎng)的還有十多個(gè)人。但是我違反了所有的禮儀，忽略了其他所有的人，只顧聽(tīng)那位植物學(xué)家談話，聽(tīng)了好幾個(gè)小時(shí)，

　　午夜來(lái)臨了，我向每一個(gè)人道了別，走了。那位植物學(xué)家接著轉(zhuǎn)向我們的主人，說(shuō)了幾句贊美我的話。說(shuō)我是“最有意思”的人。他最后說(shuō)，我是一個(gè)“最有意思的談話家”。

　　說(shuō)我口才好，讓我很驚訝。我記得當(dāng)時(shí)幾乎什么都沒(méi)說(shuō)。即使想說(shuō)，因?yàn)閷?duì)植物學(xué)完全沒(méi)有概念，又沒(méi)有轉(zhuǎn)變?cè)掝}，所以找不到談話的材料，而代替講話的方法就只有聽(tīng)了，而且是很專(zhuān)心地傾聽(tīng)。于是我就轉(zhuǎn)換成聽(tīng)眾了，而對(duì)方也覺(jué)得很高興。那種專(zhuān)注的傾聽(tīng)，就是我們所能給予別人的最高贊詞了。

　　一次成功的商業(yè)會(huì)談的秘訣是什么？注重實(shí)際的學(xué)者以利亞說(shuō)：“關(guān)于成功的商業(yè)交往，沒(méi)有什么神秘——把注意力集中到講話的人身上。沒(méi)有別的東西會(huì)如此使人開(kāi)心。”其中的道理很明顯，是不是？你無(wú)須在哈佛讀上4年書(shū)才發(fā)覺(jué)這一點(diǎn)。但你我也知道，有的商人租用豪華的店面，陳設(shè)櫥窗動(dòng)人，為廣告花費(fèi)千百元錢(qián)，然后卻雇用一些不會(huì)靜聽(tīng)他人講話的店員，中止顧客談話，反駁他們，激怒他們，甚至幾乎要將客人驅(qū)出店門(mén)。

　　烏頓的經(jīng)驗(yàn)可謂是極好的一例。他在我班中講述過(guò)這么一個(gè)故事：

　　在近海的新澤西，他在一家百貨商店買(mǎi)了一套衣服。這套衣服令人失望：上衣褪色，把他的襯衫領(lǐng)子都弄黑了。

　　后來(lái)，他將這套衣服帶回該店，找到賣(mài)給他衣服的店員，告訴他事情的情形。他想訴說(shuō)此事的經(jīng)過(guò)，但被店員打斷了。“我們已經(jīng)賣(mài)出了數(shù)千套這種衣服，”這位售貨員反駁說(shuō)，“你還是第一個(gè)來(lái)挑剔的人。”

　　正在激烈辯論的時(shí)候，另外一個(gè)售貨員加入了。“所有黑色衣服起初都褪一點(diǎn)顏色，”他說(shuō)，“那是沒(méi)有辦法的，這種價(jià)錢(qián)的衣服就是如此，那是顏料的關(guān)系。”

　　“這時(shí)我簡(jiǎn)直氣得起火，”烏頓先生講述他的經(jīng)過(guò)說(shuō)，“第一個(gè)售貨員懷疑我的誠(chéng)實(shí)，第二個(gè)暗示我買(mǎi)了一件便宜貨。我惱怒起來(lái)，正要罵他們，突然間經(jīng)理踱了過(guò)來(lái)，他懂得他的職責(zé)。正是他使我的態(tài)度完全改變了。他將一個(gè)惱怒的人，變成了一位滿意的顧客。他是如何做的？他采取了3個(gè)步驟：

　　“第一，他靜聽(tīng)我從頭至尾講我的經(jīng)過(guò)，不說(shuō)一個(gè)字。

　　“第二，當(dāng)我說(shuō)完的時(shí)候，售貨員們又開(kāi)始要插話發(fā)表他們的意見(jiàn)，他站在我的觀點(diǎn)與他們辯論。他不但指出我的領(lǐng)子是明顯地被衣服所污染，并且堅(jiān)持說(shuō)，不能使人滿意的東西，就不應(yīng)由店里出售。

　　“第三，他承認(rèn)他不知道毛病的原因，并率直地對(duì)我說(shuō)：‘你要我如何處理這套衣服呢？你說(shuō)什么，我都可照辦。’

　　“就在幾分鐘以前，我還預(yù)備要告訴他們留起那套可惡的衣服。但我現(xiàn)在回答說(shuō)：‘我只要你的建議，我要知道這種情形是暫時(shí)的，是否有什么辦法解決。’

　　“他建議我這套衣服再試一個(gè)星期。‘如果到那時(shí)仍不滿意，’他應(yīng)許說(shuō)，‘請(qǐng)您拿來(lái)?yè)Q一套滿意的。使你這樣不方便，我們非常抱歉。’

　　“我滿意地走出了這家商店。一星期后這衣服沒(méi)有毛病。我對(duì)于那家商店的信任也就完全恢復(fù)了。”

　　始終挑剔的人，甚至最激烈的批評(píng)者，常會(huì)在一個(gè)忍耐、同情的靜聽(tīng)者面前軟化降服，這位靜聽(tīng)者即使在氣憤的尋釁者像一條大毒蛇張開(kāi)嘴巴吐出毒物一樣的時(shí)候也要靜聽(tīng)。

　　紐約電話公司數(shù)年前應(yīng)付過(guò)一個(gè)曾咒罵接線生的最險(xiǎn)惡的顧客。他咒罵，他發(fā)狂，他恐嚇要拆毀電話，他拒絕支付他認(rèn)為不合理的費(fèi)用，他寫(xiě)信給報(bào)社，還向公眾服務(wù)委員會(huì)屢屢提出申訴，并使電話公司引起數(shù)起訴訟。

　　最后，公司一位最有技巧的“調(diào)解員”被派去拜訪這位暴戾的顧客。這位“調(diào)解員”耐心傾聽(tīng)，使這位好爭(zhēng)論的老先生發(fā)泄他的大篇牢騷，他表示十分同情他的“遭遇”。

　　“他繼續(xù)狂吠，我傾聽(tīng)了差不多3個(gè)小時(shí)，”這位“調(diào)解員”在我的班里敘述他的經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)，“以后我再到他那里，再聽(tīng)他發(fā)牢騷，我拜訪過(guò)他四次，在第四次拜訪結(jié)束前，我成為他正在創(chuàng)辦的一個(gè)組織的會(huì)員，他稱(chēng)之為‘電話用戶(hù)權(quán)益保障委員會(huì)’。我現(xiàn)在仍是這一組織的會(huì)員，但據(jù)我所知，除了該先生以外，我是惟一的會(huì)員了。

　　“在這幾次拜訪中，我傾聽(tīng)，并且同情他列舉的任何一點(diǎn)。他從未與電話公司的人作過(guò)那樣的談話，他幾乎變得友善了。我要見(jiàn)他的意圖，第一次訪問(wèn)時(shí)，沒(méi)有提到，第二、第三次也沒(méi)有提到，但在第四次，我結(jié)束了這個(gè)案件！他付清了所有欠賬，在他與電話公司交涉的過(guò)程中，他第一次撤消了他對(duì)公眾服務(wù)委員會(huì)的投訴。”

　　無(wú)疑，此先生自認(rèn)為公理而戰(zhàn)，保護(hù)公眾的權(quán)利，使他們不受電話公司的無(wú)情剝削，但實(shí)際上他要的是自重感。他挑剔、抱怨，以得到這種自重感，但當(dāng)他從公司代表身上得到自重感時(shí)，他的不切實(shí)際的怒氣立即消失了。

　　多年前的一個(gè)早晨，一位憤怒的顧客，闖入德弟茂毛呢公司創(chuàng)辦人德弟茂的辦公室，這家公司后來(lái)成為世界最大的毛呢公司。

　　“這個(gè)人欠我們15元錢(qián)。”德弟茂先生對(duì)我解釋說(shuō)。

　　“這位顧客不承認(rèn)，但我們知道是他錯(cuò)了，所以我們公司信用部堅(jiān)持要他付賬。在接到我們信用部職員的幾封信以后，他衣冠楚楚來(lái)到芝加哥，匆匆忙忙地奔進(jìn)我的辦公室，告訴我說(shuō)，他不但拒絕支付那筆欠賬，并且永遠(yuǎn)不再購(gòu)買(mǎi)德弟茂公司1分錢(qián)的貨物。

　　“我耐心地傾聽(tīng)所有他要說(shuō)的話。幾次我忍不住要打斷他，但我知道那不是上策，所以我讓他盡情發(fā)泄。最后當(dāng)他沉住氣的時(shí)候，我平靜地說(shuō)：‘我要謝謝你到芝加哥來(lái)告訴我這件事。你已經(jīng)幫了我一個(gè)大忙，因?yàn)槿绻覀冃庞貌康米锪四?，他們也可能惹怒其他顧客，那就更糟了。你可以相信我，我要?tīng)到這些比你要告訴我這些還來(lái)得急切。’

　　“他怎么也沒(méi)有想到我會(huì)說(shuō)這種話。我想他肯定有一點(diǎn)失望，因?yàn)樗街ゼ痈缡菫榱撕臀页臣?。但我在這里感謝他，不與他爭(zhēng)論。我明確地告訴他，我們要在欠賬中取消那筆15元錢(qián)的賬款并把這件事忘掉。因?yàn)樗且粋€(gè)很細(xì)心的人，只需打理一份賬目，而我們的業(yè)務(wù)員卻要管理幾千份，所以他比我們不容易弄錯(cuò)。

　　“我告訴他我十分了解他的感覺(jué)，如果我處在他的境地，無(wú)疑，我也同他的感覺(jué)完全一樣，因?yàn)樗幌朐儋I(mǎi)我們的貨物了，所以我推薦了幾家別的毛呢公司。

　　“再后來(lái)，每當(dāng)他來(lái)芝加哥時(shí)，我們常常共進(jìn)午餐，那天我請(qǐng)他吃午餐，他勉強(qiáng)地同意了，但當(dāng)我們回到辦公室的時(shí)候，他訂了比過(guò)去都要多的貨物。他以平和的態(tài)度回去了，為了對(duì)待我們同我們待他的那么好，他檢查了他的賬單，找出一張他以前放錯(cuò)了地方的賬單，于是，他寄給我們一張15元的支票和他的道歉。”

　　后來(lái)他妻子生了一個(gè)男孩，他為他的兒子取名“德弟茂”，他成為這家公司的一位永久朋友和顧客，直到X年后他去世的時(shí)候。

　　多年前，有一個(gè)貧苦的從荷蘭移居來(lái)美的兒童，在學(xué)校下課后，為一家面包店擦窗，每星期賺半美元。他家非常貧寒，他平常每天到街上用籃子撿拾煤車(chē)送煤時(shí)落在溝渠里的碎煤塊。那個(gè)孩子叫寶克，一生僅受過(guò)6年的學(xué)校教育，但最后竟使自己成為美國(guó)新聞界一個(gè)最成功的雜志編輯。他是怎么成功的？說(shuō)來(lái)話長(zhǎng)，但他如何開(kāi)始，我們可以簡(jiǎn)單地?cái)⑹?。因?yàn)樗捎玫恼潜菊滤岢龅脑瓌t作為他的開(kāi)端。

　　他13歲離開(kāi)學(xué)校，在西聯(lián)做童工，每星期工資6.25美元。但他從未放棄尋求教育的意念。他不坐車(chē)、不吃午飯把錢(qián)省下積攢起來(lái)，直到足夠買(mǎi)一部《美國(guó)名人傳全書(shū)》。他讀了名人的傳記，寫(xiě)信給他們，請(qǐng)他們寄來(lái)有關(guān)他們童年時(shí)代的補(bǔ)充材料。他是一個(gè)善于靜聽(tīng)的人，他鼓勵(lì)名人講述自己的故事。他寫(xiě)信給那時(shí)正在競(jìng)選總統(tǒng)的加菲大將，問(wèn)他是否真地在一條運(yùn)河上做過(guò)拉船童工，加菲給他寫(xiě)了回信。他寫(xiě)信給格萊德將軍，詢(xún)問(wèn)某一戰(zhàn)役，格萊德給了這位14歲的孩子一張地圖并邀請(qǐng)他吃晚飯，和他談了一整夜。

　　他寫(xiě)信給愛(ài)默生并希望愛(ài)默生講述關(guān)于他自己的情況。這位為西聯(lián)送信的小孩不久便和全美最著名的人通過(guò)信：愛(ài)默生、勃羅克、夏姆士、浪番洛、林肯夫人、愛(ài)爾各德、秀門(mén)將軍及戴維斯。

　　他不只與這些名人通信，并且在他們假期的時(shí)候去拜訪過(guò)他們中間的好多位，成為他們家里受歡迎的一個(gè)客人。這種經(jīng)驗(yàn)，使他產(chǎn)生了一種無(wú)比的自信心。這些名人激發(fā)了他的理想與志向，改變了他的人生。而所有這一切，只是因?qū)嵭辛宋覀兯懻摰倪@一原則而已。

　　馬可先生大概算得上世上最優(yōu)秀的名人訪問(wèn)者，他說(shuō)許多人不能讓他人對(duì)自己產(chǎn)生好印象，因?yàn)樗麄儾蛔⒁忪o聽(tīng)。“他們只關(guān)心自己下面要說(shuō)什么，他們不懂得用耳朵。一些大人物曾告訴我，他們更喜歡善于靜聽(tīng)者而非善于談話者，但能靜聽(tīng)的能力，好像比任何其他好性格都少見(jiàn)。”不只大人物要求他人善于靜聽(tīng)，平常人也如此?！蹲x者文摘》中曾寫(xiě)道：“許多人之所以請(qǐng)醫(yī)生，他們所要的只不過(guò)是一個(gè)靜聽(tīng)者。”

　　在美國(guó)內(nèi)戰(zhàn)最緊張的時(shí)候，林肯寫(xiě)信給在伊利諾伊的一位老朋友，請(qǐng)他到華盛頓來(lái)商討一些問(wèn)題。這位老朋友到白宮拜訪，林肯跟他談了數(shù)小時(shí)關(guān)于釋放黑奴的宣言是否適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。談?wù)摂?shù)小時(shí)以后，林肯與他的老朋友握手道聲晚安，送他回伊利諾伊，竟然沒(méi)有征求他的意見(jiàn)。整個(gè)談話中所有的話都是林肯說(shuō)的，那好像是為了舒暢他的心境，“談話之后他似乎稍感安適”，這位老朋友說(shuō)。林肯沒(méi)有要求得到建議，他只要一位友善的、同情的靜聽(tīng)者，使他可以發(fā)泄苦悶。那是我們?cè)诶щy中都需要的，那常是憤怒的顧客所需要的，一些不滿意的雇員、感情受到傷害的朋友也都是這樣。

　　如果你想讓周?chē)娜硕惚苣?，背后笑你，甚至輕視你，這里有一個(gè)最好的辦法就是決不靜聽(tīng)別人說(shuō)話，不斷地談?wù)撃阕约骸Ｈ绻趧e人談話時(shí)，你有自己不同的意見(jiàn)，別等他說(shuō)完，他沒(méi)有你伶俐。為什么浪費(fèi)你的時(shí)間去聽(tīng)他無(wú)謂的閑談？即刻插嘴，在一句話當(dāng)中打斷他。

　　那些討厭的人就是為自私心及自重感所麻醉的人。那些只談?wù)撟约旱娜?，只為自己設(shè)想。而只為自己設(shè)想的人，哥倫比亞大學(xué)校長(zhǎng)巴德勒博士說(shuō)：“是無(wú)可救藥的缺乏教育者”。“他確實(shí)沒(méi)有教育”，巴德勒博士說(shuō)，“無(wú)論他如何受人教導(dǎo)”。

　　所以如果你希望成為一個(gè)善于談話的人，那就先做一個(gè)注意靜聽(tīng)的人。要使人對(duì)你感興趣，那就先對(duì)人感興趣。問(wèn)別人喜歡回答的問(wèn)題，鼓勵(lì)他談?wù)撟约杭八〉玫某删?。不要忘記在與你談話的人，對(duì)他自己、他的需要、他的問(wèn)題，比對(duì)你及你的問(wèn)題要感興趣100倍。他的牙痛、肚子痛是件天大的事，勝過(guò)任何其他的世界大事。