相信目前有好多人對(duì)于酒店100個(gè)投訴處理方式都是頗為感興趣的，那么今天吉女士也是在網(wǎng)絡(luò)上整理了一些關(guān)于酒店100個(gè)常見投訴的處理辦法相關(guān)的信息來(lái)分享給大家，希望能夠幫助到大家哦。

酒店餐廳100個(gè)常見的舉報(bào)

1、發(fā)覺客人在屋內(nèi)應(yīng)用大功率用電器時(shí)，該怎么辦？

答：酒店服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人表明在屋內(nèi)應(yīng)用電器的危害因素并了解客人在房間應(yīng)用家用電器緣由；如客人需要在屋內(nèi)就餐，告知客人酒店餐廳相關(guān)快餐配送；及時(shí)將這情況報(bào)大堂副理及保安部。

2、總服務(wù)臺(tái)通告某房付款，服務(wù)生需盡早護(hù)理查房，但客人依然在屋內(nèi)并掛“免打擾”牌，該怎么辦？

答：將此情況報(bào)總服務(wù)臺(tái)并再次確認(rèn)門牌號(hào)；留意該房情況，客人出去后及時(shí)護(hù)理查房；留意：即便通告某房付款，但該房假如掛“免打擾”牌，仍不能入內(nèi)打攪客人。

3、如遇住客不愿見訪問(wèn)者時(shí)，該怎么辦？

4、假如訪問(wèn)者含有住客房間鎖匙并要進(jìn)入酒店客房（住客沒有在）取物件，該怎么辦？

答：最先禮貌地掌握訪問(wèn)者對(duì)住客材料掌握情況（名字、胎兒性別、公司名字、與住客關(guān)聯(lián)、搬入日期等），搜索客人手機(jī)與此聯(lián)絡(luò)；隨后申請(qǐng)辦理訪客登記辦理手續(xù)，陪護(hù)訪問(wèn)者到酒店客房取物件；訪問(wèn)者走了之后，應(yīng)及時(shí)將拿走物件做好紀(jì)錄；待住客回店后，及時(shí)向住客表明；若想拿走客人貴重的物品，須提供住客授權(quán)證書，不然，給予婉言謝絕。

5、梳理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，該怎么辦？

答：應(yīng)禮貌地了解客人這時(shí)是否可以梳理房間；在清除環(huán)節(jié)中，大門應(yīng)開全；清除環(huán)節(jié)中，姿勢(shì)要輕、要迅速；假如客人有訊問(wèn)，應(yīng)禮貌地凝視客人并回應(yīng)；如遇到訪客人，應(yīng)主動(dòng)了解客人是否可以繼續(xù)清理；清除結(jié)束，需向客人致歉，并了解是否還需其他服務(wù)項(xiàng)目，隨后撤出房間，輕輕地合上房間門。

6、深更半夜時(shí)客人來(lái)電話說(shuō)旁邊客人很吵，難以入睡，該怎么辦？

答：最先向客人深表歉意；了解旁邊客人門牌號(hào)，通電話或直接到房間，掌握情況并勸誡大吵大鬧客人，預(yù)防危害別的客人；如客人仍大吵大鬧，將情況匯報(bào)廳堂梳理。

7、客人體現(xiàn)客衣弄錯(cuò)，該怎么辦？

答：最先向客人致歉掌握客人的數(shù)量、顏色和特點(diǎn)；與原來(lái)洗衣服單進(jìn)行核對(duì)；假如是整份弄錯(cuò)，應(yīng)考慮是否填錯(cuò)門牌號(hào)或弄錯(cuò)房間，之后查驗(yàn)當(dāng)日送進(jìn)其他酒店客房的衣服；假如是散件搞錯(cuò)，先要看樓房其他房間有沒有體現(xiàn)弄錯(cuò)衣服褲子；假如仍未找到，需報(bào)大堂經(jīng)理解決。

8、客人提早離開但客衣還沒洗完，該怎么辦？

答：不論是什么原因都是有需向客人致歉；然后將客衣清理情況向客人表明。如都還沒，應(yīng)立刻清理好送至客人房間；如趕不及，也應(yīng)外包裝好到客人房間，同時(shí)視情況給客人免減洗衣費(fèi)。

9、客人沒有在屋內(nèi)而房?jī)?nèi)電話鈴，該怎么辦？

答：服務(wù)生這時(shí)不適合接電話，由于：客人租下來(lái)這房間，房間所有權(quán)歸客人；考慮到維護(hù)保養(yǎng)客人的個(gè)人隱私；避免誤會(huì)。

10、客人從店外掛軟件手機(jī)進(jìn)去規(guī)定退租，該怎么辦？

答：向客人表述退租須先將賬目還清并退回鎖匙；若客人是以事耽誤而無(wú)法在下午12：00前回酒店退房，可視性情況允許其延遲退租；與客人承諾離開時(shí)長(zhǎng)，請(qǐng)求超時(shí)加收租金；若客人未按約定時(shí)長(zhǎng)結(jié)賬，通告收銀處作掛帳解決。

11、發(fā)覺客人獨(dú)立在屋內(nèi)持續(xù)喝酒，該怎么辦？

答：酒店服務(wù)員尤其注意該客人動(dòng)態(tài)性；適度情況下能夠趁機(jī)入房服務(wù)項(xiàng)目觀查客人，但注意必須由兩位服務(wù)生一起入房，切勿獨(dú)立入房；通告大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理掌握情況，并勸誡客人。

12、發(fā)覺客人用地里的面巾紙或被單擦鞋，該怎么辦？

答：告知客人酒店房間內(nèi)都配備擦皮鞋器或提供擦鞋服務(wù)項(xiàng)目；明確擦皮鞋器置放的位置或擦皮鞋服務(wù)項(xiàng)目的電話號(hào)碼；客人搞臟的面巾或床單被套，盡可能清洗干凈，若沒法清洗干凈，應(yīng)按酒店餐廳要求規(guī)定向客人理賠。

13、發(fā)覺客人在屋內(nèi)爭(zhēng)執(zhí)、打架斗毆，該怎么辦？

14、客人要求在屋內(nèi)放置花束，該怎么辦？

答：掌握客人需要花束類型、總數(shù)、放置方法和時(shí)間，了解客人忌諱的花卉；掌握客人放置鮮花的緣故，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)項(xiàng)目，假如是客人的生日，則需向客人恭賀；告之所需的花費(fèi)并酌情考慮請(qǐng)客人付錢或酒店餐廳簽免；按客人要求進(jìn)行放置。

15、碰到客人喝醉，該怎么辦？

答：通告領(lǐng)導(dǎo)和大堂經(jīng)理及安全部門；安裝客人回房歇息，切勿獨(dú)立扶醉客入房，可請(qǐng)一位朋友幫助；將垃圾箱放到床前，備齊紙巾、漱口液；征詢客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因精神恍惚然而有毀壞個(gè)人行為，應(yīng)問(wèn)安所有、大堂經(jīng)理幫助工作制服。密切注意屋內(nèi)聲響，防止屋內(nèi)物件損傷或因客人抽煙而造成火災(zāi)事故。若有特殊情況，與大堂經(jīng)理一起入房查驗(yàn)。

16、在清除房間時(shí)，客人回家了，該怎么辦？

答：最先文明禮貌請(qǐng)客人提供房間鎖匙或棋牌，確認(rèn)這也是該客人的房間；了解客人是不是稍候再梳理房間，如能夠繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，便于客人歇息。

17、電話總機(jī)通告某房有內(nèi)外線，手機(jī)掛不進(jìn)去，需酒店服務(wù)員提示客人，但房間門上掛著“免打擾”牌，該怎么辦？

18、提前準(zhǔn)備清洗客衣時(shí)，發(fā)覺客衣有損壞或扣子遺失時(shí)，該怎么辦？

答：由洗衣店填好一份客衣尤其難題通知書贈(zèng)給客人，通知書上應(yīng)標(biāo)明時(shí)長(zhǎng)；請(qǐng)客人認(rèn)同簽字后進(jìn)行清洗；如客人沒有在屋內(nèi)，也是加速洗衣服，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后開展清洗，但事前仍須送份通知書給客人；留意解決這類問(wèn)題，即不必耽誤客人時(shí)長(zhǎng)，也不會(huì)導(dǎo)致與客人異議。

19、碰到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，該怎么辦？

答：立即帶客人到離大門口近點(diǎn)、便捷就座或隱藏的位置；給予必要的協(xié)助，如協(xié)助手推車、拿東西等；不能討論或投之奇異的目光；無(wú)論客人入座或退席，必須當(dāng)心幫助客人移動(dòng)桌椅。

20、客人來(lái)用餐但飯店早已滿客，該怎么辦？

21、客人問(wèn)的菜品，服務(wù)生不明白時(shí)，該怎么辦？

答：服務(wù)生不明白，應(yīng)誠(chéng)摯地為客人說(shuō)：“真的對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下，隨后求教朋友或主廚，及時(shí)地向客人做解釋，不能回應(yīng)客人說(shuō)：“不清楚”。

22、就餐的客人急切著急趕時(shí)間，該怎么辦？

答：將客人安排在挨近飯店門口的地區(qū)，以方便客人離去；介紹一些制做簡(jiǎn)單的家常菜式，并且在訂單信息上留意情況，規(guī)定餐廳廚房、傳菜員相互配合，請(qǐng)廚師先弄；在各類服務(wù)上都應(yīng)該便捷，盡量滿足客人規(guī)定，立即為客人加上飲品，更換餐具；事先備好賬單，減少客人結(jié)賬時(shí)長(zhǎng)。

23、客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，規(guī)定撤銷食物時(shí)，該怎么辦？

答：先查驗(yàn)點(diǎn)菜單，確定是不是漏寫，如漏寫，先立刻口頭通知餐廳廚房撤銷；要不是點(diǎn)餐的問(wèn)題，到餐廳廚房掌握是否在烹飪。若已經(jīng)烹飪，回應(yīng)客人稍后，并告知客人出餐的時(shí)間范圍；若未烹飪，通告主廚終止烹飪，回應(yīng)客人，并通知餐廳經(jīng)理撤銷該菜；向客人詳細(xì)介紹菜品時(shí)，應(yīng)表明所點(diǎn)餐式的烹調(diào)時(shí)間，防止客人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而舉報(bào)。

24、服務(wù)生未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不必，該怎么辦？

答：需向客人深表歉意，用打折的方式向客人推銷產(chǎn)品掉這一道菜；若客人堅(jiān)持不懈不必，不能湊合客人，通告主廚優(yōu)先選擇作出客人自己想要的那個(gè)菜；客人點(diǎn)完菜，服務(wù)生需向客人轉(zhuǎn)述一啟遍，防止看錯(cuò)、漏寫的情況。

25、客人把食物吃完后才舉報(bào)，該怎么辦？

答：細(xì)心征求客人的意見，并把實(shí)際情況報(bào)告餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況確實(shí)，向客人致歉，之后免費(fèi)送水果盤或產(chǎn)品來(lái)賠償；若客人是為此方式有心賴賬，則報(bào)告大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理出來(lái)解決。

26、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要，該怎么辦？

答：馬上查驗(yàn)該菜單欄是否已送至餐廳廚房，如該菜單欄并未做起，立刻撤銷；若已做好，快速用食品包裝盒裝包給客人；或是征詢客人的意見是不是將食品類保存，待辦好事再吃，但是請(qǐng)客人直接把帳結(jié)掉。

27、飯店將要收檔，但還有客人在用餐時(shí)，該怎么辦？

答：到臨收檔時(shí)，應(yīng)了解客人是不是還要點(diǎn)餐，在梳理廚具時(shí)需輕拿輕放，不能發(fā)出響聲；不能用熄燈、除塵、整理廚具等形式督促客人，應(yīng)留有專職人員為客人服務(wù)項(xiàng)目。

28、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架斗毆，該怎么辦？

答：立刻向前勸阻，防護(hù)客人，把桌上的廚具、酒器移走，防止遭受損害，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)、安全部門和大堂經(jīng)理。

29、服務(wù)項(xiàng)目環(huán)節(jié)中一不小心弄翻拖盤，將酒類灑到客人衣服上，該怎么辦？

答：誠(chéng)摯地為客人致歉，用整潔地純棉毛巾為客人擦拭衣服褲子，征詢客人的意見，向其完全免費(fèi)清理；若客人仍十分生氣，應(yīng)臨時(shí)逃避，請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)解決。

30、客人在宴席期內(nèi)發(fā)表講話，該怎么辦？

答：在客人講話時(shí)，服務(wù)生要終止一切服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際操作，站起兩側(cè)（姿態(tài)要端正），維持宴客廳的清靜；與餐廳廚房保持聯(lián)絡(luò)，讓主廚延緩菜品的制作，餐飲服務(wù)員延緩菜式的傳輸。

32、兩部客人與此同時(shí)想要你服務(wù)時(shí)，該怎么辦？

答：要做到不僅激情、周全、還得認(rèn)真細(xì)致；服務(wù)生要給這些等待的客人以激情、愉快的笑容，在經(jīng)過(guò)他的餐桌時(shí)要打招呼：“我馬上就來(lái)為你服務(wù)”或“真的對(duì)不起，稍等片刻一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人感覺他們并沒有被冷落和懈怠。

33、客人喝醉時(shí)，該怎么辦？

答：客人有喝醉酒的征兆時(shí)，服務(wù)生應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒類；給客人送上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如現(xiàn)磨咖啡、茶水等；若有惡心嘔吐，應(yīng)及時(shí)處理廢棄物，并提示醉客的朋友給與照顧；若有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)匯報(bào)大堂副理和安全部門，便于妥善處理。

34、用餐時(shí)，小孩子在餐廳亂串，該怎么辦？

答：用餐時(shí)，餐廳廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的環(huán)境溫度，易燒傷人，為了安全，碰到小孩子跑來(lái)跑去，應(yīng)立馬勸阻；帶小孩返回大人的身旁，提示成年人要照顧好小孩；若有可能，給孩子提前準(zhǔn)備一點(diǎn)玩具，平穩(wěn)其心態(tài)。

35、在服務(wù)保障工作中出現(xiàn)小錯(cuò)漏時(shí)，該怎么辦？

答：要為客人服務(wù)項(xiàng)目環(huán)節(jié)中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，將工作做的健全妥貼，防止出現(xiàn)錯(cuò)漏安全事故；當(dāng)出現(xiàn)小錯(cuò)漏時(shí)，若客人到場(chǎng)，首先深表歉意，隨后立即采用挽救的辦法；過(guò)后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似的錯(cuò)漏產(chǎn)生；但凡出現(xiàn)的錯(cuò)漏，均不可以瞞報(bào)。如自身不能解決，要馬上請(qǐng)示報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以防釀成大的事故。

36、為避免安全性方面的問(wèn)題產(chǎn)生，該怎么辦？

答：隨時(shí)隨地發(fā)覺潛在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)（機(jī)器設(shè)備、設(shè)備）；匯報(bào)一切不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好緊急事件的預(yù)防工作。

37、發(fā)覺客人帶上武器裝備進(jìn)店時(shí)，該怎么辦？

答：緊密監(jiān)管，摸透情況（門牌號(hào)、總數(shù)）；向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)；如有可能，應(yīng)給予操縱并扣留所攜帶的武器裝備，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，告知公安機(jī)關(guān)前去解決；留意行跡，發(fā)覺有危險(xiǎn)征兆，應(yīng)快速采取有效措施，盡量避免風(fēng)險(xiǎn)和傷害；相互配合、配合公安機(jī)關(guān)行為，但不可魯莽或探險(xiǎn)做事，防止導(dǎo)致不必要風(fēng)險(xiǎn)或死傷。

38、發(fā)覺在酒店留宿的車輛的窗或門沒關(guān)時(shí)，該怎么辦？

答：通告大堂副理，與保衛(wèi)人員一同檢查車內(nèi)物件；核對(duì)車內(nèi)的物件，做好備案，能關(guān)閉的，盡可能替其關(guān)閉、鎖好窗。沒法關(guān)、鎖的，應(yīng)先車?yán)镂锛菏杖?、存放。?duì)該車子注意監(jiān)測(cè)，待駕駛員發(fā)生，并對(duì)表明情況，請(qǐng)其領(lǐng)回來(lái)物件（需注意查清核查，避免竊車）；如車?yán)锍溯d違規(guī)危險(xiǎn)品，應(yīng)該馬上報(bào)公安機(jī)關(guān)解決。

39、當(dāng)發(fā)生災(zāi)難或突發(fā)事故時(shí)，該怎么辦？

答：馬上向保安人員警報(bào)、向上級(jí)報(bào)告；由酒店總經(jīng)理臨時(shí)性創(chuàng)立應(yīng)急指引工作組；機(jī)構(gòu)“救治、搶險(xiǎn)救災(zāi)、維修”突擊隊(duì)員，職責(zé)分工分派工作中；穩(wěn)定客人心態(tài)，盡量提供幫助，消防疏散、正確引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作中；與外界保持聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)隨地要求支援（公安機(jī)關(guān)、消防安全、醫(yī)院門診、其他酒店等）。

40、當(dāng)遇到客人產(chǎn)生安全事故或病重時(shí)，該怎么辦？

答：大堂經(jīng)理應(yīng)該馬上與附近的醫(yī)院聯(lián)系，與此同時(shí)，匯報(bào)酒店餐廳大堂經(jīng)理及經(jīng)理；在救護(hù)車與醫(yī)護(hù)人員未趕來(lái)以前，職工中受到訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)患者或傷員的情況采用簡(jiǎn)易的診療對(duì)策。比如：對(duì)內(nèi)出血、中毒了、觸電事故、室息或其他造成吸氣、心率困難的病癥，應(yīng)采取簡(jiǎn)易的捆扎、活血、心肺復(fù)蘇術(shù)、心臟修復(fù)救治術(shù)等；不能隨意使用藥物；當(dāng)醫(yī)護(hù)人員參加后，由他們肩負(fù)起救治的責(zé)任，酒店餐廳應(yīng)提供一切便捷。

41、發(fā)覺煙霧或用火時(shí)，該怎么辦？

答：所有人發(fā)覺煙霧或用火時(shí)都應(yīng)該馬上向酒店餐廳電話總機(jī)或保安人員監(jiān)控室警報(bào)；如人身安全不會(huì)受到威協(xié)，報(bào)案工作人員應(yīng)恪守當(dāng)場(chǎng)，運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)消防器材竭盡全力滅火，防止火災(zāi)擴(kuò)散擴(kuò)張，直至酒店餐廳消防官兵抵達(dá)；電話總機(jī)或保安消防中心接到報(bào)警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊(duì)員接到報(bào)警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場(chǎng)；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報(bào)告，按程序分別到現(xiàn)場(chǎng)和“消防中心”指揮滅火行動(dòng)；所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場(chǎng)，疏散工作隊(duì)待命，安定客人與員工情緒

42、客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)，客人的行李由行李員妥善寄存；通知管家部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；還可建議客人改換其它類型的客房。

43、訪客要求告之保密房客的客人姓名或重要客人的房號(hào)，怎么辦？

答：?jiǎn)柷逶L客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來(lái)訪。到后臺(tái)撥通電話，詢問(wèn)住客是不是愿意見。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告安全部。

44、客房服務(wù)員報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦？

答：上樓查看燙洞現(xiàn)場(chǎng)，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場(chǎng)，待客人回房后通知大堂經(jīng)理；客人回房后，即與客人取得聯(lián)系，說(shuō)明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否是訪客所為；最后提醒客人吸煙注意事項(xiàng)，希望注意安全。

45、一常住客抱怨：為何以前入住時(shí)房?jī)?nèi)有水果，而這次卻沒有，怎么辦？

答：查客人的房?jī)r(jià)折扣，如應(yīng)享有水果，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋；若客人持 VIP卡，或能為飯店帶來(lái)潛在利益，可酌情贈(zèng)送水果。

44、樓層服務(wù)員報(bào)：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？

答：請(qǐng)客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走?！闭?qǐng)客人掏錢買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)熱情的感謝幫助找到；歡迎客人再次光臨酒店。

45、飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時(shí)間，但打電話請(qǐng)?jiān)L客離開時(shí)，常會(huì)引起客人的不滿，怎么辦？

答：了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言技巧；客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員對(duì)該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店；若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào)；做好離店訪客的記錄并備案。

46、公安部門、國(guó)家安全部門來(lái)店查房時(shí)，怎么辦？

答：公安或國(guó)家安全部門來(lái)店查房，先由保安接待并立即通知大堂經(jīng)理，值班經(jīng)理及總經(jīng)理。保安要了解查房原因，請(qǐng)查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時(shí)出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房；進(jìn)房后，向客人說(shuō)明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告；如查房人員要把客人帶走，須問(wèn)清原因，留下查房人員姓名與電話號(hào)碼并請(qǐng)客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過(guò)記錄備案。

47、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？

答：根據(jù)客人病情，協(xié)助客人外出就醫(yī)，說(shuō)明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，由大堂經(jīng)理親自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂經(jīng)理須進(jìn)房看望，并代表慰問(wèn)客人，詢問(wèn)有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂經(jīng)理須得到客人書面授權(quán)，然后由客房服務(wù)員、保安員在場(chǎng)見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂經(jīng)理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。

48、訪客不愿意辦理來(lái)訪登記手續(xù)，怎么辦？

答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；注意說(shuō)話技巧，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，打消來(lái)訪者的顧慮，求得對(duì)方配合，辦理好來(lái)訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者與被訪者的身份，來(lái)訪目的與時(shí)間，酌情處理。

49、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？

答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。

50、遇到飯店突然停電，怎么辦？

答：通知總機(jī)、值班經(jīng)理及各崗點(diǎn)做好應(yīng)急措施，并安撫客人，協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來(lái)；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。

51、客人對(duì)酒店服務(wù)不滿，要求房?jī)r(jià)打折，怎么辦？

答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會(huì)給酒店帶來(lái)利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開始計(jì)算；將客人意見上報(bào)總經(jīng)理和有關(guān)部門。

52、行李部送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚未整理或有行李，怎么辦？

答：馬上關(guān)上房門；向客人致歉，請(qǐng)客人稍等；立即到總臺(tái)為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。

53、電話中對(duì)方聲音太小聽不清，怎么辦？

答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話再掛。

54、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

55、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？

答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅(jiān)持在房?jī)?nèi)掛，須報(bào)大堂經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；通話結(jié)束后，及時(shí)關(guān)機(jī)。

56、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過(guò)酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝；給客人人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

57、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？

答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。

58、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

59、客人要求我們代表事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？

答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

60、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？

答：看到客人來(lái)臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

61、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

答：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西要小心清潔，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失；征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。

62、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

63、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

64、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？

答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來(lái)，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過(guò)程的記錄，整理為案例，培訓(xùn)員工，防止類似的投訴發(fā)生。

65、客人投訴：他在房間用了一聽飲料，但結(jié)帳時(shí)卻變成了兩聽，如何處理？

答：查原始帳單，核對(duì)日期，看是否是上位客人消費(fèi)，查房務(wù)記錄，看是否在客人入住前沒有及時(shí)補(bǔ)充，請(qǐng)客人回憶是否有訪客飲用。如客人斷然否定，可免于賠償，大堂經(jīng)理簽字說(shuō)明。查找失誤環(huán)節(jié)。

66、晚上某客人外出吃飯，房?jī)?nèi)無(wú)人桌上放了幾本掛歷，吃完飯回來(lái)后，服務(wù)員已做過(guò)夜床，但掛歷少了兩本，他認(rèn)為是服務(wù)員所為，如何處理？

答：向客人表示道歉、同情、理解。了解情況，突擊檢查工作間。保安在門口突擊檢查。建立員工檔案，多次涉嫌的員工，調(diào)離或辭退。

67、住客在店期間不幸死亡，如何處理？

答：立即與保安主任和客房主管一同進(jìn)房。通知死亡家屬、工作單位、接待單位、同行人員，如境外人員，通知出入境管理部門。通知總經(jīng)理，該樓層在死者運(yùn)走之前不安排客人入住。盡快轉(zhuǎn)移死者避開住客。整理保管好遺物。前廳部經(jīng)理寫出處理報(bào)告。房間請(qǐng)衛(wèi)生部門嚴(yán)格消毒，客人用過(guò)的物品和臥具焚毀處理。要求相關(guān)人員做好相關(guān)保密工作。

69、客人說(shuō)他寄存貴重物品的保險(xiǎn)箱的鑰匙不見了，如何處理？

答：酒店幫助尋找。請(qǐng)客人出示有效證件及房卡和“保險(xiǎn)箱使用登記卡”核對(duì)。按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用。請(qǐng)鎖工當(dāng)著客人的面破鎖開箱。請(qǐng)客人清點(diǎn)物品，若客人續(xù)存，為客人換一只保險(xiǎn)箱。

70、客人住店期間損壞酒店物品如何處理？

答：保留現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)記錄。按照酒店的價(jià)格，向客人索賠。如果客人不愿賠償，可酌情減免。

71、一位客人上午送洗一件T恤衫，取回時(shí)發(fā)現(xiàn)有小破洞，客人認(rèn)定是飯店洗破的，要求賠償，洗衣房則說(shuō)客人的T恤衫已經(jīng)很舊很薄，在洗衣前就破了，雙方各持己見，如何處理？

73、客人要求異性“陪夜”和按摩服務(wù)，如何處理？

答：明確告訴客人，根據(jù)國(guó)家法律，飯店不提供“陪夜”服務(wù)。如果客人要求提供異性按摩服務(wù)，可請(qǐng)他到按摩房。如果客人不愿意，則安排同性按摩或婉言拒絕。通知保安部，對(duì)其房間進(jìn)行密控。

75、客人在房間丟失金戒指，如何處理？報(bào)案后頻頻詢問(wèn)結(jié)果，如何處理？

答：首先對(duì)客人表示同情，并幫助客人尋找，提醒客人可能丟失的地方，及時(shí)把酒店努力檢查的經(jīng)過(guò)告訴客人。不可隨意表態(tài)，說(shuō)戒指是在飯店丟失。如仍未找到，應(yīng)上報(bào)值班經(jīng)理及總經(jīng)理，建議客人報(bào)案，安全部進(jìn)行備案。

76、客人投訴房間里異味太大,如何處理?

77、客人投訴房間里空調(diào)太熱和太冷，如何處理？

答：提醒客人空調(diào)的正確的使用方法。通知管家部到客人房間幫助調(diào)試。如不能解決，征求客人同意下，通知工程部維修。如維修不好，作換房處理，為客人送上道歉水果。平時(shí)定期檢修、清洗。

78、客人投訴早晨被施工噪音影響休息，如何處理？

答：向客人道歉，立即找到噪音源，停止施工。和施工隊(duì)協(xié)商具體的施工時(shí)間和地點(diǎn)，避免在客人休息時(shí)施工。建議客人在適當(dāng)時(shí)間換房，遠(yuǎn)離施工地點(diǎn)。

80、客人在沒有帶鑰匙，通知客房中心開門怎么處理？

答：原則上請(qǐng)客人到總臺(tái)處理。和總臺(tái)核對(duì)客人的入住資料驗(yàn)明有效證件（身份證），準(zhǔn)確無(wú)誤后，樓層服務(wù)員幫客人開門。如果身份不對(duì)，請(qǐng)客人到總臺(tái)處理。

81、客人投訴酒店停車位全滿，如何處理？

答：向客人表示道歉。聯(lián)系停車場(chǎng)幫助客人尋找停車位。如果實(shí)在沒有請(qǐng)安全員帶客人將車停在路邊停車場(chǎng)，留下客人的聯(lián)系電話，等酒店有車位，通知客人，將車?；鼐频晖＼噲?chǎng)。

82、客人投訴等候電梯時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，如何處理？

答：向客人表示道歉。向客人說(shuō)明酒店電梯等候時(shí)間較長(zhǎng)的原因（客流高峰時(shí)期的臨時(shí)現(xiàn)象），幫助疏導(dǎo)客人。聯(lián)系工程部檢查電梯是否出現(xiàn)損壞。嚴(yán)禁酒店員工乘坐客梯現(xiàn)象。

83、客人投訴早餐質(zhì)量和品種，如何處理？

答：先向客人表示道歉。詢問(wèn)客人對(duì)食品質(zhì)量和種類的意見，做好記錄，詢問(wèn)客人希望補(bǔ)充些什么，最后向客人致謝，告訴客人我們盡快改進(jìn)。

84、BOSS客人投訴夜里訂房沒有房間，如何處理？

答：向客人表示道歉，解釋酒店最近的客情比較滿，建議客人訂升級(jí)房間，若客人實(shí)在不滿意，可酌情免費(fèi)升級(jí)房間。在高出租率時(shí)，每天為BOSS客人預(yù)留足夠的房間。

85、BOSS客人投訴收到酒店發(fā)給其的消費(fèi)短信，實(shí)際沒有此消費(fèi)如何處理？

答：先向客人表示道歉并告知客人立即查明原因，給客人答復(fù)。如是酒店工作出現(xiàn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)向客人致歉，爭(zhēng)取客人對(duì)酒店工作失誤的理解，并表示不會(huì)再發(fā)生同樣的錯(cuò)誤。

86、BOSS客人投訴其 BOSS卡被人盜用，如何處理？

答：首先查明客人是有卡制或無(wú)卡制，提醒客人是否有過(guò)授權(quán)他人使用BOSS卡的經(jīng)歷，然后查詢客人BOSS卡的消費(fèi)明細(xì)賬單簽字字樣，如果確實(shí)被盜用應(yīng)立即做掛失處理！后查明盜用原因。

87、BOSS客人投訴其房間沒有擺放水果和專用浴衣，如何處理？

答：向客人道歉后立即補(bǔ)上，盡可能的爭(zhēng)取客人對(duì)工作失誤的理解。查明原因，以免再出現(xiàn)類似事件。

88、BOSS客人投訴抽煙客人總臺(tái)卻安排無(wú)煙樓層該如何處理？

答：向客人道歉后按客人要求換房至可吸煙樓層。

90、BOSS客人投訴多次無(wú)法預(yù)訂豪華樓層的房間該如何處理？

答：針對(duì)具體情況向客人解釋無(wú)法順利預(yù)訂豪華樓層房間的原因，并告知客人為了保證預(yù)訂順利，請(qǐng)其提前二到三天預(yù)訂。特殊情況下，可以將其他高房?jī)r(jià)的預(yù)定升級(jí)，接受客人預(yù)訂。

91、客人入住時(shí)在總臺(tái)做事先做預(yù)授權(quán)，離店后過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間都未幫助取消預(yù)授權(quán)，該如何處理？

答：確認(rèn)酒店是否已經(jīng)為客人辦理過(guò)預(yù)授權(quán)取消手續(xù)，如果確實(shí)辦理過(guò)，主動(dòng)聯(lián)系銀聯(lián)公司或發(fā)卡行，查找原因并回復(fù)客人。如果未辦理立即幫客人傳真辦理。

92、客人使用的房間的收費(fèi)物品，在結(jié)帳時(shí)堅(jiān)持未使用該如何處理？

答：提醒客人是否是同行房客人或是朋友使用過(guò)而自己不知道，如果客人實(shí)在堅(jiān)持己見，酒店報(bào)損！

93、客人要求出示一張證件登記多間房間該如何處理？

答：嚴(yán)格來(lái)說(shuō)不允許這樣操作，盡量要求客人能夠?qū)懗鰺o(wú)證入住人身份證號(hào)碼，或別的有效證件，區(qū)別客情，區(qū)別對(duì)待！

94、客人需要安排按摩小姐到客人房間服務(wù)該如何處理？

答：禮貌告之客人酒店不提供此項(xiàng)服務(wù)，如有其他需要，可告之客人桑拿部分機(jī)號(hào)，請(qǐng)客人自行查詢。

95、客人生病要求就醫(yī)院，該如何處理？

答：根據(jù)病情，請(qǐng)酒店醫(yī)生或去醫(yī)院；幫助聯(lián)系車輛，行李員陪同，身份地位較高的客人大堂經(jīng)理陪同；回店后，看望，詢問(wèn)有何特殊要求；若客人住醫(yī)院治療，大堂經(jīng)理需得到客人授權(quán)，為客人辦理結(jié)帳離店手續(xù)。

96、開餐期間突然停電怎么辦？

答：穩(wěn)定客人情緒。說(shuō)服客人不要離座。點(diǎn)燃蠟燭，及時(shí)電話通知工程部。暫時(shí)不讓外人進(jìn)入餐廳。

98、客人隨服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？

答：有利有節(jié)，不卑不亢。分清情況，區(qū)別對(duì)待：無(wú)意的不與計(jì)較；惡意的建議客人心平氣和的商量解決。服務(wù)員不能粗言回敬，要用禮貌感染客人。

99、遇到刁難客人怎么辦？

答：“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮。注意分析客人的問(wèn)題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。如是無(wú)理要求婉言拒絕。向上反映做好記錄。

100、客人把吃剩下的食品酒水要求服務(wù)員給保管時(shí)怎么辦？

答：向客人解釋食品不能帶存的原因。盡量說(shuō)服客人把東西帶走。對(duì)常住客人洋酒可以代為保管。

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