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案例一：轉(zhuǎn)錯電話，夫妻不和你們賠嗎？ 深夜一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂經(jīng)理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？ 誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。 問題：請問這位大堂經(jīng)理該怎么辦？ 參考做法： 方法一： 向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對他們的歉意 。 方法二： 向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng)晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平 。 啟示： 1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。 2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬隆?/p> 案例二：為什么不可以簽單 某天下午，一批來自某單位的客人來酒店餐廳用餐。餐后客人提出該單位在店內(nèi)有兩萬內(nèi)存，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報(bào)金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為了維護(hù)簽單權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無內(nèi)存，而賓客堅(jiān)持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費(fèi)?？腿水?dāng)時(shí)表示同意。 過兩天，經(jīng)該單位存款當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說明上次餐費(fèi)可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時(shí)賓客以酒店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，對此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會發(fā)生。 最終，賓客滿意而歸。 事后，質(zhì)管辦召集兩部門針對此投訴進(jìn)行分析。財(cái)務(wù)部態(tài)度非常積極，提出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時(shí)卡片，其他客人消費(fèi)時(shí)只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)產(chǎn)品更完美。 案例分析： 餐務(wù)中心與信用結(jié)算組均體現(xiàn)了積極主動的服務(wù)意識和合作精神。 第一，在事件發(fā)生過程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時(shí)矛盾。 第二，當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí)，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動性工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了具可行性的改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。 案例三：我的行李不見了 中午時(shí)分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經(jīng)理說他放在房內(nèi)的幾件行李都不見了，現(xiàn)在不知如何是好。該客人姓何，是該酒店的協(xié)議客人，一直住在1518房。 經(jīng)了解，何先生曾向總臺員工小李提出房內(nèi)恭桶堵塞，要求換房，但當(dāng)他吃完飯回來后行李就都不見了。大堂經(jīng)理立即向小李及客房部詢問。事件原來是這樣的：小李在接到何先生的換房請求后，即答應(yīng)幫其換到1618房，并做好新鑰匙，交給行李生去1518房找何先生換房，行李生敲了幾次門后確認(rèn)無人又把鑰匙還回了小李，沒有換成房；而客房部在接到總臺通知1518房已換到1618房時(shí)，發(fā)現(xiàn)何先生的行李仍在1518房，本著助人為樂的目的，就把行李搬到了1618房。何先生渾然不知以上所發(fā)生的一切，故而引發(fā)了本案例開頭的一幕。 案例分析： 酒店最基本的功能就是保障顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全，在此基礎(chǔ)上才能談到衛(wèi)生、溫馨以及各種高檔次的服務(wù)?？腿嘶ㄥX住在酒店，那么酒店相應(yīng)地保證他的財(cái)產(chǎn)不得缺損，沒有客人同意（特殊情況除外，如火災(zāi)）酒店員工是無權(quán)移動客人物品的。 首先，客房部員工違反了工作程序和酒店的相關(guān)管理?xiàng)l例，在得到總臺通知換房時(shí)，沒有主動征詢客人意見或得到客人書面同意就搬運(yùn)行李。即使幫客人搬運(yùn)了行李，也沒主動去找客人協(xié)調(diào)，做好對錯誤服務(wù)的補(bǔ)救。其次，總臺員工缺乏責(zé)任心，工作不夠細(xì)致，未在答復(fù)客人換房要求后主動征詢客人換房時(shí)間，更沒有在行李生換房不成的情況下與客房部人員溝通“客人不在，暫緩換房”，因?yàn)楫吘乖谑聦?shí)上沒有完成換房的所有手續(xù)，即客人未拿到新房間鑰匙和交回舊鑰匙。同時(shí)，總臺和客房部員工都沒有做好相互之間的溝通和與客人的溝通，欠缺溝通的主動性、及時(shí)性。 最后酒店大堂經(jīng)理真誠的向何先生道歉，同時(shí)送了一份精美水果，取得了諒解。通過此次教訓(xùn)，該酒店規(guī)定客人不在場或未得到客人書面同意的情況下，各部門員工不得私自搬運(yùn)客人行李，并要求由行李生來完成，客房部員工協(xié)助，避免了類似事件的再次發(fā)生。 原來，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這時(shí)客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個(gè)事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。 案例分析： 從心理學(xué)的角度來分析，此案例首先是消費(fèi)者心理個(gè)性的特殊反映。因?yàn)橄M(fèi)者的心理隨時(shí)受到社會環(huán)境及個(gè)人情感、情緒的影響。當(dāng)他們將個(gè)人的情感、情緒帶到飯店后，就必然會影響到整個(gè)消費(fèi)過程。由于客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問題，導(dǎo)致客人因?yàn)榘刖硇l(wèi)生紙而大動肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很嚴(yán)重。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問題。但這時(shí)候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導(dǎo)火線。 在飯店對客服務(wù)中，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客人消費(fèi)時(shí)的“求平衡”心理狀態(tài)：一方面，客人要通過來飯店消費(fèi)、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經(jīng)營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調(diào)理，增強(qiáng)體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經(jīng)得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調(diào)劑?！爆F(xiàn)代人為什么要求得到心理平衡？因?yàn)楝F(xiàn)代人最沉重的負(fù)擔(dān)，不是體力上的，而是精神上的。對于這一點(diǎn)，作為酒店的經(jīng)營者和服務(wù)人員，都應(yīng)給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛(wèi)生紙、一個(gè)指甲銼、一張創(chuàng)可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費(fèi)過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己的社會地位。所以客人都希望能在整個(gè)消費(fèi)過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。 此外，我們在處理客人的投訴過程時(shí)，應(yīng)有正確的認(rèn)識，才能做出正確的處理。首先，必須認(rèn)識到客人肯來投訴，對飯店而言，實(shí)在是一次糾正錯誤的好機(jī)會。千萬不能把客人的投訴當(dāng)作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭，應(yīng)盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務(wù)簡直糟透了。”值班經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態(tài)度。 在處理投訴時(shí)，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時(shí)表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。更多酒店知識，搜索微信號：ehotelier 應(yīng)該說，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個(gè)別因不了解情況產(chǎn)生誤會或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。 飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經(jīng)歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費(fèi)過程中經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。 案例五：追求零投訴 一位年輕人應(yīng)聘到一家酒店工作，在入職第一天的新員工培訓(xùn)課上，人事部培訓(xùn)人員一再強(qiáng)調(diào)，酒店的目標(biāo)是零投訴。為達(dá)到這一目標(biāo)，酒店規(guī)定，凡有客人投訴，相關(guān)服務(wù)人員被罰款200元。 第二天上班，一位客人要點(diǎn)餐，一位老服務(wù)員把西餐菜譜拿給客人，客人要求點(diǎn)中餐，服務(wù)員還是堅(jiān)持向客人推銷西餐，客人再三拒絕后表示堅(jiān)決不用西餐，服務(wù)員才不情愿地把中餐菜譜拿給客人。事后這位年輕人問老員工為什么不向客人推薦中餐，那位老員工說，中餐上餐太慢，容易招致客人投訴，為避免投訴只好盡可能讓客人點(diǎn)西餐。 案例分析： 最大限度地滿足客人要求，減少投訴，是酒店服務(wù)的宗旨和原則。但是，把零投訴定為一項(xiàng)硬指標(biāo)，要求服務(wù)人員不惜一切代價(jià)地實(shí)現(xiàn)，結(jié)果就如上面提到的一樣，員工因害怕客人投訴影響自己利益而回避向客人提供相關(guān)服務(wù)。實(shí)際上，不能滿足客人的要求，也就違背了零投訴的初衷。更多酒店知識，搜索微信號：ehotelier 從酒店長遠(yuǎn)發(fā)展來看，投訴是不可避免的。酒店服務(wù)具有主觀性特點(diǎn)，不同的人，甚至相同的人在不同的時(shí)間，提供的服務(wù)也是有差別的；另一方面，客人的需求總是變化的，而服務(wù)評價(jià)總是主觀的，供需雙方的主觀性和變化性使服務(wù)不可能完全按客人的需求進(jìn)行，客人投訴也就不可能完全避免。因此，零投訴是不現(xiàn)實(shí)的，酒店只能通過加強(qiáng)和完善管理，最大限度地讓客人滿意，使服務(wù)工作向零投訴無限接近。 把投訴看作是客人找麻煩、增加工作量、增加經(jīng)營成本等，是酒店把客人投訴作為處罰員工憑據(jù)的錯誤根源。如果換個(gè)角度，可以把客人投訴看作是一次營銷活動。這樣就會認(rèn)真聽取客人意見，盡量滿足客人，讓客人覺得被重視，使客人對酒店有新的認(rèn)識。當(dāng)然，員工在處理投訴時(shí)態(tài)度要誠懇，要站在客人的立場去理解客人、同情客人，通過這個(gè)過程使客人重新認(rèn)識酒店，感受酒店待客誠意，這樣客人心里的不滿就會變?yōu)橘澷p，還會選擇再次光臨，所以酒店應(yīng)當(dāng)把處理投訴看成是一次巧妙的營銷。處理好一個(gè)投訴，酒店就可以獲得一位免費(fèi)的推銷員，這種隱性投入也給酒店帶來了潛在的利潤。 酒店應(yīng)該鼓勵客人投訴，而且要鼓勵員工轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴。相當(dāng)一部分客人感到不滿時(shí)并不采取投訴的方式，而是會選擇別的酒店。一線服務(wù)人員卻常?？梢月牭交蚋惺艿娇腿说牟粷M，因此，鼓勵員工轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴也是獲取信息的重要渠道，而不應(yīng)該因客人投訴處罰員工。 管理貼士 處理客人投訴的五個(gè)要點(diǎn) 1、聽。作為受訴者保持冷靜、認(rèn)真聆聽客人的意見是一種重視和禮貌。 2、記。記錄清楚，適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒，為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做依據(jù)。 3、析。弄清事情來龍去脈，做正確判斷，并擬定方案。 4、報(bào)。將客人投訴的事做出決定或是處理方案及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。 5、答。征得領(lǐng)導(dǎo)的意見把處理方案及時(shí)反饋給客人，假如暫時(shí)沒法解決的，應(yīng)向客人致歉并說明原委。 （內(nèi)容來自網(wǎng)絡(luò)） |
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