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你對酒店大堂經(jīng)理的印象是不是還停留在2001年的韓劇《情定大飯店》？他們永遠(yuǎn)衣著得體、面帶微笑、氣定神閑地站在大堂，無論面對多緊急的情況，都能憑自己的高情商干凈利落地處理好。

但是生活畢竟不是韓劇，出入酒店多少次，你就忽略了大堂經(jīng)理多少次。盡管每個(gè)住過高級酒店的人都多少與大堂經(jīng)理打過交道，但對他們的工作卻知之甚少。繼GQ實(shí)驗(yàn)室推出和兩集職業(yè)性價(jià)比后，這一次，我們盯上了酒店大堂經(jīng)理。

他們是不是只需要光鮮亮麗地站在大堂里當(dāng)一個(gè)人偶擺設(shè)？那么穿著高跟鞋站一整天是什么感受？酒店里真的有那么多狗血的捉奸劇情嗎？他們又如何應(yīng)對奇葩客人？看完他們的故事，也許會填補(bǔ)你腦海里關(guān)于酒店大堂經(jīng)理的想象。

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大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)的范圍幾乎是整個(gè)酒店，從門口的出租車數(shù)量到客房內(nèi)的突發(fā)情況，從普通客人的投訴建議到 VIP 客人的各種需求，從員工培訓(xùn)教學(xué)到分析內(nèi)部數(shù)據(jù)，都屬于我的工作職責(zé)。

我是12年入行的，本科學(xué)英語，畢業(yè)后去英國念了工商管理碩士，回國后就來這里了。從做門童開始，禮賓部主管、行李部副經(jīng)理、前廳部副經(jīng)理，到現(xiàn)在的前廳部經(jīng)理。我的升職軌跡跟別人不太一樣，因?yàn)楹苌儆腥藦男欣畈恐苯诱{(diào)到前廳部。

每個(gè)月拿到手的工資是一萬四，好像其他酒店也差不多是這個(gè)數(shù)。但我們幾乎沒有提成，倒是前臺比較多，不過他們的提成是不會分給我們的。

入行之前覺得酒店行業(yè)非常光鮮亮麗，入行之后才發(fā)現(xiàn)薪水不高還異常辛苦。酒店是分淡旺季的，商務(wù)型酒店旺季的時(shí)候尤其長，每天工作12個(gè)小時(shí)已經(jīng)是常態(tài)了，閱兵那會兒甚至連續(xù)幾周都不休息。不過到淡季可以調(diào)休，出去旅游住自家酒店，每年有十二次免費(fèi)住房的福利。

以前遇到過一個(gè)客人，說有人幫他訂了房間，但我們這里查不到訂房記錄，他就在大堂大喊大叫大哭大鬧了十幾分鐘，我一直在和他解釋，表明這不是我們的問題，希望他能和訂房的人聯(lián)系。鬧著鬧著他才意識到自己可能被騙了，于是惱羞成怒，往我身上吐了口痰跑了。不過我當(dāng)時(shí)還是很淡定的，畢竟是工作，以處理問題為第一目標(biāo)，處理完了換件衣服就沒事了。

因?yàn)楸人^分的客人都大有人在。有一次，我看到一位西裝革履的男士在大堂抽煙，就走上前告訴他大堂不允許吸煙，請他去垃圾桶熄滅。他忽然冒出來一句：“手！”我也不知道他要干嘛就把手伸了出去，結(jié)果他居然直接把燃燒的煙頭摁在了我掌心......我當(dāng)時(shí)整個(gè)大腦一片空白，直到手心感覺到痛才反應(yīng)過來，但是他已經(jīng)走出酒店了，到現(xiàn)在都不知道他是路過還是住店客人。不過時(shí)間越久，我對這類事情越見怪不怪，因?yàn)檫@就是我工作的一部分。

發(fā)生在客房內(nèi)的奇葩事也不少。幾個(gè)內(nèi)蒙的客人定了三天總統(tǒng)套房，一天的房費(fèi)是8萬多，沒想到他們在里面連續(xù)點(diǎn)了3天烤全羊外賣，我們?nèi)デ謇矸块g時(shí)差點(diǎn)沒被熏暈。后來這個(gè)套房散了好幾天味兒才能對外開放預(yù)訂，但我們沒辦法向客人要求賠償，因?yàn)橐矝]有明文規(guī)定不能在房間里吃羊肉，這個(gè)問題無解。

幾年前有一位很大牌的國際足球巨星住店，晚上打電話到前臺，接通后只說了一句話，“我要小姐。”可能來中國就學(xué)了這一句中文吧。我們當(dāng)然是拒絕的，畢竟這在中國違法。

不過除了那些糟心事，也會有比較暖心的。前不久，一位70多歲的外國老太太在房間內(nèi)突然并發(fā)高血壓和低血糖。接到通知后我趕緊去了她的房間，叫了救護(hù)車，等車來的那段時(shí)間里她一直顫抖著拉住我的手，斷斷續(xù)續(xù)地問我“你不會離開我吧？”她當(dāng)時(shí)高血壓260，覺得自己要死了。我就一直握住她的手，安慰她一切都會好起來的。后來值班經(jīng)理陪她去了醫(yī)院，老太太康復(fù)后非常感謝我們，直到現(xiàn)在也會郵件聯(lián)系。

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在我看來，酒店行業(yè)和其他行業(yè)的性價(jià)比沒什么差別，但是遇到的奇葩事可就多了。不過對于那些比較 nice 的客人，我們不會讓他吃虧的；老投訴的客人，我們不會一直讓他占便宜的。

前幾天有一位客人投訴說房間里拖鞋是別人用過的，我們怎么解釋都不聽，我看出他其實(shí)就是想要酒店賠償。后來他還鬧到了質(zhì)檢部門，我們給質(zhì)檢部門回復(fù)之后，這件事也就不了了之了。

對于這種人，我們會列入黑名單，酒店之間還會實(shí)時(shí)共享這份名單。黑名單上的客人以后再做預(yù)定就會告訴他沒房了，如果預(yù)訂環(huán)節(jié)實(shí)在沒攔下來的，我們就只能在他入住后通知酒店各部門提高警惕，比如在退房的時(shí)候仔細(xì)檢查房間，有落下的東西趕緊給他拿下去，省得他回來找麻煩；不會給他延房的機(jī)會；一旦鬧事立馬驅(qū)逐出去。

網(wǎng)上經(jīng)常有類似《如何利用投訴賺取積分》之類的文章，就是這種酒店油子的“杰作”。之前聽說有一位客人就是不停地給總部寫信投訴，硬要說房間沒有打掃干凈，最后賺了十萬積分，夠他免費(fèi)住十天的。

正房來抓小三這種事兒還蠻常見的。有一次，一位女士上來就直接問一位男客人的房間號，我們當(dāng)然不會給。結(jié)果她不知道從哪兒知道了房間號，尾隨別的客人就上去了。后來他們直接在房間打起來了，還把門踹壞了，我們就報(bào)警了。那個(gè)男的走的時(shí)候，鼻青臉腫地還要把酒店的損失給賠了。這種事兒我們已經(jīng)見怪不怪了。

還有一位男客人，剛進(jìn)房間不久就給前臺打電話要再開一間房，并且讓自己現(xiàn)在這間房的女士盡快退房然后住進(jìn)新開的房間，所有訂房記錄都要刪除。一般這種我們都會照做，雖然挺鄙視偷情這種行為，但屬于我們職責(zé)范圍之內(nèi)的，我們還是得幫忙協(xié)調(diào)。

有次印象比較深刻的，有位男士帶一位女士過來，在前臺辦理入住的時(shí)候就說，“給你們介紹一下，這是我小三?！蔽覀円簿椭缓脤擂蔚匦π?。旁邊女孩倒是一臉無所謂的樣子，現(xiàn)在小三都做得這么坦蕩了嗎？

酒店行業(yè)也有秘密，如果你在淡季入住，早餐其實(shí)是可以免費(fèi)贈送的，反正都是做好了的，沒人吃最后也是倒掉。但是這要看你向誰要求，普通前臺沒有這個(gè)權(quán)限，如果直接找到主管級別就可以，但是也要看眼緣，最好能講個(gè)故事。上次有位客人就跟我說，“我好多年沒回中國了，這回我和我兒子回來就想感受下國人的溫暖，你能不能給我加份早餐？”我覺得這個(gè)故事編得還行，立馬就答應(yīng)了。

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我是職高出來的，那時(shí)候在五星級酒店工作非常有面子，工資也高，我就自然的選擇了這個(gè)行業(yè)。95年從門童做起，97年去前臺，2000年做到了值班經(jīng)理，再到現(xiàn)在的前廳副經(jīng)理，已經(jīng)算是升得比較慢的了。值班經(jīng)理做了十年，經(jīng)常會迷茫、晚上失眠，以前大家都說這個(gè)行業(yè)是青春飯，站著受不了，但我一站就是20多年。

我入行的時(shí)候也沒什么面試，首先就是看臉，那時(shí)候干這行的都是俊男美女；然后看你的禮貌程度、溝通能力和英語能力；還要干凈整潔，給人陽光的感覺，不能把負(fù)面情緒給客人，就算剛剛被領(lǐng)導(dǎo)罵過，面對客人還是要馬上笑?，F(xiàn)在我自己面試也大概是這些要求，有時(shí)候也會稍微放寬點(diǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)在的年輕人愿意入這行我都很感激了。有些小姑娘來了站一天就喊腰痛、腿痛，我都會讓她們?nèi)バ菹?，真沒多少人愿意這樣站著了。我是過來人，非常了解他們的累，我以前每天晚上回家躺床上腳都直哆嗦。

以前做門童幸福感還是很高的。一是本身工資高，在90年代一個(gè)月拿個(gè)一千來塊很多了，還會有小費(fèi)，因?yàn)閬碜〉拇蠖嗍抢贤?，你給人家拉個(gè)門，趕緊就給10塊、20塊小費(fèi)。當(dāng)時(shí)最開心的事就是回家數(shù)錢，我們下班就去吃飯、逛商場買衣服、去夜店，95年3000塊買雙皮鞋我們也不覺得貴。

96年的時(shí)候酒店經(jīng)常發(fā)福利，手套啊，鞋子啊，洗發(fā)水啊一堆日化用品。發(fā)福利的時(shí)候會包下整個(gè)停車場，人人有份挨個(gè)地領(lǐng)。夏天發(fā)健身房的會員卡，5年店慶還會發(fā)3000塊，那時(shí)候3000塊是好幾個(gè)月工資呢。

現(xiàn)在做酒店沒什么福利了，我這個(gè)職位到手一萬四，根本沒什么用，唯一的福利就只有住店員工價(jià)500一晚，不過我也不會經(jīng)常去住啊。我朋友老是勸我轉(zhuǎn)行，干這行又累又窮，還得低三下四和別人道歉。不過我倒是沒想過轉(zhuǎn)行，我這個(gè)人沒什么野心，就踏踏實(shí)實(shí)干著吧。轉(zhuǎn)行的同事們大都是做汽車銷售、開美容院、去國家機(jī)關(guān)之類的，因?yàn)樗麄冊诰频赀@行練就了跟人打交道的能力，所以現(xiàn)在都混得不錯(cuò)。

情商對我們來說太重要了。有些客人到自助餐廳吃完飯，還要拿袋子裝一堆東西走，酒店一般規(guī)定自助餐不能外帶，情商低的員工就會直接攔下客人，客人就不開心了；情商高的員工就會問客人，要不要再來杯酸奶、打個(gè)咖啡什么的，這樣大家都開心，多好。

我們這個(gè)職位還要想方設(shè)法滿足客人的需求。有個(gè)客人要放個(gè)洗衣機(jī)在他房間，放個(gè)洗衣機(jī)可沒那么方便，要安裝，還要重新走管線。不過如果你是包房一年，我們肯定會滿足你的各種要求了。

我們有個(gè)長住客，一住就是20年。他是在日企上班的，工作地點(diǎn)在北京，應(yīng)該是公司高層吧，接日本業(yè)務(wù)。我入職的時(shí)候他就在，現(xiàn)在還住著，都挺熟了，平時(shí)會請我們吃飯什么的，從來不會投訴。他一個(gè)月餐飲消費(fèi)都十多萬。但接待這種長包房客人也有風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樗麄冊诰频晗M(fèi)都會掛房賬，一年一結(jié)算。可能時(shí)間到了，他忘了，我們也不好意思打電話催，最多一次欠了有二十幾萬。其實(shí)以前的長住客人很多，特別是那種沒家的，都愿意住酒店，因?yàn)榫频昀镉腥伺闼f話。

酒店靈異事件我不好說得那么絕對，很個(gè)人的。我有次在香港旅游，那天就覺得特別壓抑、睡不好，感覺房間有怪聲，突然看到床頭掛著超級大的玉牌，足球一樣大，真的嚇壞了，心里想是不是這個(gè)房間發(fā)生過什么，所以才掛個(gè)玉辟邪。后來第二天我還特意去看了其他房間，結(jié)果都有玉牌。香港的酒店比較重視風(fēng)水，他們的房間擺位很有講究，比如什么東西不能移、花瓶里的水不能倒等等。

如果有客人因?yàn)檫@個(gè)原因要求換房，我們絕對給換的。有一次因?yàn)闈M房，我們直接給一個(gè)客人安排到了其他同級別的酒店，還幫他付了房費(fèi)。

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我今年28歲，在酒店行業(yè)已經(jīng)七年了，算得上是“酒店老油條”了。

做我們這一行的跑得比誰都多、作息比誰都不規(guī)律；所以這也是一個(gè)交不到朋友的行業(yè)，別人在休假的時(shí)候，我們在忙。

值班經(jīng)理最痛苦的地方就是24小時(shí)連軸轉(zhuǎn)，每周都會有兩到三個(gè)夜班，這也是很多人離職的原因。我曾經(jīng)的領(lǐng)導(dǎo)告訴我，“酒店就像是一艘船，開了之后是沒法停下來的?！?strong>我比任何人看到凌晨三四點(diǎn)的城市的機(jī)會都多，但每當(dāng)下夜班后，在地鐵站發(fā)現(xiàn)自己和別人坐的方向是相反的，就會很心酸。

雖然我們酒店接待的客人素質(zhì)相對較高，但也有不講道理的。曾經(jīng)有一位客人預(yù)訂了大床房，到前臺入住時(shí)又堅(jiān)持換成雙床房，可是我們當(dāng)天的雙床房全部訂滿了，他直接在前臺大吼，“你不給我雙床我就把你們的床劈開！”后來我?guī)退哟?，又耐心地解釋了?dāng)天的情況，這才算完。

還遇到過一位奇怪的客人常來我們這里出差，基本上每周都能見到他。他頭發(fā)異常的烏黑，永遠(yuǎn)穿著一件藍(lán)莓色的風(fēng)衣，對早餐也有獨(dú)特的要求：水果只吃10顆藍(lán)莓，盛在一個(gè)小碗里，多一顆少一顆都不行。有一次不小心端給了他11個(gè)，他一賭氣，兩個(gè)星期沒再光顧。

偷拿房間東西的客人也不少，我們一般都會想辦法聯(lián)系到客人，問他們是不是不小心把酒店的東西裝進(jìn)了自己的行李，并且請他們送回來，大多數(shù)客人都是比較自覺的。

有個(gè)客人每次住后都順走酒店的東西，但是他來住一晚4000塊，要拿個(gè)200塊的東西也沒辦法，最多他第二次來的話我們會提醒一下，“上次來是不是把什么東西放錯(cuò)地方或者不小心帶走了？”不過對于這種臉皮厚的客人，酒店也只能自己來消化損失了。

經(jīng)常有客人想升級房型，我都會以房型已滿、下次幫他升級為理由拒絕。這樣不僅能吸引下次入住，他來了還算是回頭客，也有理由幫他升級。不過如果客人是度蜜月、過生日等特殊事件，我們會盡量幫忙免費(fèi)升級。

在無煙房內(nèi)吸煙，如果味道可以散掉的話，我們可以不追究責(zé)任，可是如果味道進(jìn)到了地毯、墻壁里面，我們就要聯(lián)系客人賠償了。這個(gè)時(shí)候客人都會討價(jià)還價(jià)，都想打折，我們還得不停在低聲下氣和據(jù)理力爭中間轉(zhuǎn)換，盡量保證得到賠償。

我發(fā)現(xiàn)還有人不知道酒店下午兩點(diǎn)以后才能入住，包括很多年輕人。經(jīng)常有客人要求早上八點(diǎn)入住，說我半個(gè)月前就訂好了房，為什么只能下午入住？我解釋說前一個(gè)客人還沒退房或者清潔部還在打掃，客人還表示不能接受。拜托，酒店不是為你一個(gè)人開的好嗎？

歡迎在酒店圈兒或GQ實(shí)驗(yàn)室留言，一起聊聊你的酒店大堂故事。

策劃：GQ 實(shí)驗(yàn)室

編輯：Rocco Liu

采訪/撰文：張雅琪

采訪/制圖：Nono

視覺：Max Li

策劃：GQ 實(shí)驗(yàn)室