我們做銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)的,經(jīng)常提到“客戶(hù)應(yīng)用場(chǎng)景”這幾個(gè)字,那什么是客戶(hù)應(yīng)用場(chǎng)景呢? 我們望文生義,用一句話(huà)來(lái)解釋?zhuān)赡芫褪恰蛻?hù)在特定場(chǎng)所內(nèi)完成特定任務(wù)的工作畫(huà)面。 這些畫(huà)面中,既有客戶(hù)非常喜歡或享受的現(xiàn)有方式,也有客戶(hù)所追求所希望的未來(lái)方式(需求),更有當(dāng)前飽受困擾但無(wú)法解決的煎熬方式(痛點(diǎn))。 但不論解釋得多么繞嘴,都必須是客戶(hù)的、是現(xiàn)場(chǎng)的、是生動(dòng)的才行。 用我們小學(xué)寫(xiě)作文的邏輯,具備了有人物、有時(shí)間、有地方和事件情節(jié)這四個(gè)要素,就是場(chǎng)景。 做為經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)該怎么走進(jìn)客戶(hù)的應(yīng)用場(chǎng)景呢?工具匠人覺(jué)得,王永慶賣(mài)米的故事,就是最好的詮釋。 臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)始人王永慶早年是靠一間米店發(fā)家的。開(kāi)第一家米店時(shí)王永慶只有16歲,200元啟動(dòng)資金。當(dāng)時(shí)臺(tái)灣嘉義縣已經(jīng)有近30家米店,王永慶只能把米店開(kāi)在一條偏僻巷子的最里面,規(guī)模很小,顧客自然也很少。 當(dāng)時(shí)稻米的收割與加工的技術(shù)落后,米糠和沙礫往往混雜在米里,老百姓煮米前必須把這些雜質(zhì)挑揀出來(lái),雖無(wú)奈卻也都習(xí)以為常。王永慶卻不同,在賣(mài)米之前花精力把這些米糠和沙礫撿出來(lái),在很多主婦那里獲得了良好的口碑。王永慶的米店漸漸紅火起來(lái)。 臺(tái)灣人都習(xí)慣了上門(mén)買(mǎi)米,但年齡大的、力量小的卻多有不便,于是王永慶主動(dòng)送貨上門(mén),不論是老百姓購(gòu)買(mǎi)還是飯店購(gòu)買(mǎi)。這在嘉義縣乃至臺(tái)灣都是個(gè)創(chuàng)舉。 王永慶送米,并非送到家門(mén)口完事,還要把米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里有陳米,他還會(huì)把陳米倒出來(lái),先把米缸擦干凈,再把新米鋪在下層,最后把陳米倒在上層。這樣,陳米就不會(huì)因存放過(guò)久而變質(zhì)。這一服務(wù)不知道感動(dòng)了多少顧客。 每次給客戶(hù)送米,王永慶都會(huì)了解這家米缸的大小、多少人吃飯、每人飯量如何,據(jù)此估計(jì)這家下次買(mǎi)米的時(shí)間,記在本子上,到時(shí)不等顧客購(gòu)買(mǎi),他就主動(dòng)把米送過(guò)去了。 當(dāng)時(shí)嘉義縣老百姓大多以做工為生,少有余錢(qián),如果賣(mài)米時(shí)顧客手緊,雙方就會(huì)尷尬,為了避免這種尷尬,王永慶每次送米并不急于收錢(qián),而是把每家的發(fā)薪日期記下來(lái),等發(fā)薪水時(shí)再去收款。由于王永慶服務(wù)好、口碑好,每次收款都很順利,從無(wú)拖欠。 …… 如果王永慶只是把米擺在米鋪里售賣(mài),他的生意會(huì)好嗎?他會(huì)發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造這么多服務(wù)場(chǎng)景嗎?答案是肯定的,不會(huì)。 那么我們呢? 我們有沒(méi)有像王永慶一樣這樣近距離地走進(jìn)客戶(hù)呢?是否知道客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)設(shè)備是為了解決什么問(wèn)題?是用在什么地方?客戶(hù)的前端設(shè)備是什么、后端設(shè)備是什么?之前用的設(shè)備是什么?用的體會(huì)、甚至情緒反應(yīng)是什么? 我們是否清楚客戶(hù)是做什么的?客戶(hù)的行業(yè)特性是什么?針對(duì)他們的行業(yè)特性,我們是否能做出定制化、差異化的行業(yè)方案?甚至,客戶(hù)的客戶(hù)是誰(shuí)…… 我們見(jiàn)過(guò)無(wú)數(shù)精美的照片,但為什么還要去實(shí)地旅行呢?因?yàn)檎掌嵌S的,無(wú)法提供旅游目的地那種諸如高遠(yuǎn)、開(kāi)闊、縱深、溫度、濕度、聲音等多維的感受。你明白這些道理,為什么還只在辦公室和客戶(hù)交流呢? 只有深度走進(jìn)客戶(hù)的場(chǎng)景,你才能更懂客戶(hù)。 工具匠人,逢九必見(jiàn)!每月9日、19日和29日發(fā)布一篇有關(guān)經(jīng)營(yíng)工具的原創(chuàng)文章,希望對(duì)您有助益。 |
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