最近經常聽到NPS，也有一些朋友再問。那么這到底是什么呢？

NPS(Net Promoter Score，凈推薦值)是計量用戶“向其他人推薦某品牌/產品/服務可能性”的指標。

貝恩公司在2003年提出NPS，并經長期驗證發(fā)現(xiàn)其能較好代表用戶未來購買行為。目前，NPS成為國際通用的用戶主觀電指標。

“您在多大程度上愿意推薦**給您的朋友(親人、同事..)?
非常不愿意0   ——   9非常愿意

推薦者:評價為9-10分，是具有狂熱忠誠度的群體，他們會繼續(xù)使用并積極向其他人推薦

被動者:評價為7-8分，總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品和服務

貶損者:評價為0-6分，使用并不滿意或者對品牌沒有

忠誠度. 被動者 推薦者

 NPS = 推薦者% - 貶損者%

NPS的優(yōu)勢： 
1.方式簡單，結果清晰。       
相對于常規(guī)的滿意度調查，NPS問題簡單、直接、客戶易于理解，能更多的得到用戶的反饋，同時其結果看起來更加直觀、清晰
2.NPS與財務指標有高相關性，能剔除不良利潤。
研究結果表明，NPS比滿意度更直接的放映了客戶口碑，與企業(yè)的收入和利潤等相關性更強，并且能夠反應單純的財務指標無法體現(xiàn)的運營問題，幫助企業(yè)剔除不良利潤，確保長期健康發(fā)展。
3.NPS有助于確定用戶體驗的提升策略。
通過直接詢問用戶需求以及體驗感受，找出推薦者和貶低者背后的驅動要素，結合定量分析迅速定位出哪些因素可推動用戶成為推薦者，而那些因素會加速用戶成為貶損者，為企業(yè)明確體驗環(huán)節(jié)提升的優(yōu)先秩序。
4.NPS可應用于企業(yè)內部的管理制度。
NPS不僅僅是個靜態(tài)的數(shù)值，更是一個動態(tài)的檢測體制。NPS與企業(yè)內部管理制度相結合，可以幫助企業(yè)定位問題點，并持續(xù)檢測其改善情況，從而形成體驗提升的閉環(huán)，更好的實現(xiàn)以顧客體驗為導向的服務理念。

京東NPS-核心可加分項：
●商品質量  
差評率<1.88%
24H中差評回復率>90%
QCR<13000

●售后服務
售后申請率<5.15%
售后滿意度>95%
售后服務時長<2.3天

●商品豐富度
實庫現(xiàn)貨率<95%
PV現(xiàn)貨率>97%
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咨詢服務時長 8:00-24:00
工作時間內留言率<5%
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