作為企業(yè)的質(zhì)量管理部門及質(zhì)量管理人員，如何讓公司的質(zhì)量管理工作逐步提升到系統(tǒng)化管理水平？以獲得公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持，以實現(xiàn)全員積極參與的質(zhì)量管理文化氛圍，請參照如下十個質(zhì)量管理發(fā)展階段的要求，一步一個臺階，砥礪前行，讓質(zhì)量管理工作逐步實現(xiàn)精益化管理。

第一級臺階：

開展抽樣檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時要求整改。

●工作內(nèi)容：

每天根據(jù)質(zhì)量檢驗標準、抽樣方案對來料、半成品、成品的質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。

●質(zhì)量目標：

發(fā)現(xiàn)不合格的來料、半成品、成品，及時反饋責任部門，要求責任部門整改，以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題為主。

●質(zhì)量認知：

認為只要做好質(zhì)量檢驗就可以有效管理好質(zhì)量管理工作。

第二級臺階：

針對不合格問題，能督促查找原因和制定實施措施，跟蹤落實結(jié)果。

●工作內(nèi)容：

1.針對發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品進行分類，下發(fā)整改通知書；

2.要求責任部門務(wù)必按照8D步驟（方法）整改落實不合格問題，必要時與責任部門一起探討解決方法；

3.跟蹤確認不合格問題整改情況，確保形成閉環(huán)式管理原則(PDCA)。

●質(zhì)量目標:

防止同樣或類似的不合格問題再次發(fā)生。

●質(zhì)量認知:

要想管理好質(zhì)量管理工作，必須對每次發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題從嚴處理，才能有效杜絕同樣或類似的質(zhì)量事故。

注釋：8D步驟（方法）

8D是解決問題的8條基本準則或稱8個工作步驟，但在實際應(yīng)用中卻有9個步驟：

D0：征兆緊急反應(yīng)措施

D1：小組成立

D2：問題說明

D3：實施并驗證臨時措施

D4：確定并驗證根本原因

D5：選擇和驗證長久糾正措施

D6：實施長久糾正措施

D7：預(yù)防再發(fā)生

D8：小組祝賀（激勵）

D0：征兆緊急反應(yīng)措施

Δ目的:主要是為了看此類問題是否需要用8D來解決，如果問題太小，或是不適合用8D來解決的問題，例如價格，經(jīng)費等等，這一步是針對問題發(fā)生時候的緊急反應(yīng)。

Δ關(guān)鍵要點:判斷問題的類型、大小、范疇等等。與D3不同，D0是針對問題發(fā)生的反應(yīng)，而D3是針對產(chǎn)品或服務(wù)問題本身的暫時應(yīng)對措施。

D1：小組成立

D1目的:成立一個小組,小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識,有配給的時間并授予了權(quán)限,同時應(yīng)具有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)。小組必須有一個指導(dǎo)老師和小組長。

關(guān)鍵要點:

成員資格，至少要具備工藝、產(chǎn)品的知識;

開展小組建設(shè)，有目標、有分工、有程序。

D2：問題說明

目的:用量化的術(shù)語詳細說明與該問題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨,如什么、地點、時間、程度、頻率等。

比如：“什么東西出了什么問題”

方法：質(zhì)量風險評定，F(xiàn)MEA分析（失效模式與效應(yīng)分析）

關(guān)鍵要點:收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說明問題;問題說明是所描述問題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié);審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識別問題、確定范圍;細分問題，將復(fù)雜問題細分為單個問題;問題定義，找到和顧客所確認問題一致的說明，“什么東西出了什么問題”。

D3：實施并驗證臨時措施

目的:保證在長久糾正措施實施前，將問題與內(nèi)外部顧客隔離。

方法：FMEA（失效模式與效應(yīng)分析）、DOE、PPM

關(guān)鍵要點: 評價緊急響應(yīng)措施;找出和選擇最佳“臨時抑制措施”;決策 ;實施，并作好記錄;驗證（DOE、PPM分析、控制圖等）

注釋1：DOE(實驗設(shè)計法)

通過對產(chǎn)品質(zhì)量，工藝參數(shù)的量化分析，尋找關(guān)鍵因素，控制與其相關(guān)的因素。根據(jù)實際需求，判別與選擇不同的實驗設(shè)計種類，設(shè)計你的實驗步驟，發(fā)現(xiàn)如何控制各種影響因素，以最少的投入，換取最大的收益，從而使產(chǎn)品質(zhì)量得以提升，工藝流程最優(yōu)化。

注釋2：PPM分析（性能預(yù)測模型）

PPM將過程或子過程當前的行為、環(huán)境和過程的最終結(jié)果關(guān)聯(lián)起來，通過可能和實際的各個因子的變化來對過程的最終結(jié)果進行預(yù)測。

注釋3：控制圖（管制圖）

控制圖（Control Chart）又叫管制圖，是對過程質(zhì)量特性進行測定、記錄、評估，從而監(jiān)察過程是否處于控制狀態(tài)的一種用統(tǒng)計方法設(shè)計的圖。

D4：確定并驗證根本原因

目的:用統(tǒng)計工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，將問題說明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測試并確定產(chǎn)生問題的根本原因。

方法：FMEA（失效模式與效應(yīng)分析）、PPM、DOE、控制圖、5W1H分析法

關(guān)鍵要點: 評估可能原因列表中的每一個原因;原因可否使問題排除;驗證;控制計劃。

注釋：5W1H分析法

5W+1H：是對選定的項目、工序或操作，都要從原因（何因Why）、對象（何事What）、地點（何地Where）、時間（何時When）、人員（何人Who）、方法（何法How）等六個方面提出問題進行思考分析的方法。又叫“六何分析法”。

D5：選擇并驗證長久糾正措施

目的:在生產(chǎn)前測試方案，并對方案進行評審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題，同時對其它過程不會有不佳影響。

方法：FMEA（失效模式與效應(yīng)分析）

關(guān)鍵要點:重新審視小組成員的資格；決策選擇最佳措施;重新評估臨時措施，如必要重新選擇;驗證臨時措施;管理層承諾執(zhí)行長久糾正措施;制定控制計劃。

D6：實施長久糾正措施

目的:制定一個實施長久措施的計劃，確定過程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時應(yīng)監(jiān)督其長期效果。

方法：防錯、統(tǒng)計控制

關(guān)鍵要點: 重新審視小組成員;執(zhí)行長久糾正措施，廢除臨時措施;利用故障的可測量性確認故障已經(jīng)排除;控制計劃、工藝文件修改。

D7：預(yù)防再發(fā)生

目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計與規(guī)程以防止這一問題與所有類似問題重復(fù)發(fā)生。

關(guān)鍵要點:選擇預(yù)防措施;驗證有效性;做出決策;組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確定。

D8：小組祝賀（激勵）

目的:承認小組的集體努力，對小組工作進行總結(jié)并祝賀（激勵）。

關(guān)鍵要點: 有選擇的保留重要文檔;梳理小組工作，將經(jīng)驗形成文件;了解小組對解決問題的集體力量，及對解決問題作出的貢獻;必要的物質(zhì)、精神獎勵。

第三級臺階：

能做到匯總分析檢查結(jié)果，尋找規(guī)律，重點監(jiān)督。

●工作內(nèi)容：

1.定期對抽樣檢查結(jié)果匯總分析，發(fā)現(xiàn)規(guī)律，尋找重點；

2.與責任部門共同針對重點對象策劃建立改善方案，明確各自的責任，共同解決；

3.對關(guān)鍵點制定相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查方案，有效降低不合格發(fā)生的幾率；

4.重點跟蹤監(jiān)督關(guān)鍵點，實施重點管理辦法。

●質(zhì)量目標：

采取重點對象管理辦法，有效杜絕質(zhì)量問題。

●質(zhì)量認知：

只有抓住重點（關(guān)鍵點），才能有效杜絕質(zhì)量問題。

第四級臺階：

定期比對檢查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)異常，制定方案，針對性管控。

●工作內(nèi)容：

1.每周、每月、每季對同一產(chǎn)品、同一供應(yīng)商、同一機臺等的質(zhì)量檢查結(jié)果進行比對，確認質(zhì)量的穩(wěn)定性；

2.通過比對分析，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不穩(wěn)定的機臺、供應(yīng)商、班組、產(chǎn)品等作為質(zhì)量監(jiān)督的重點對象；

3.聯(lián)合責任部門共同探討有效的質(zhì)量管理方案，確保質(zhì)量符合且穩(wěn)定。

●質(zhì)量目標：

通過各種不同的、適宜的管理手段，確保質(zhì)量趨于穩(wěn)定。

●質(zhì)量認知：

質(zhì)量管理的目的在確保產(chǎn)品質(zhì)量合格的前提下想辦法確保產(chǎn)品質(zhì)量趨于穩(wěn)定。

第五級臺階：

加強過程管控，變事后檢查為過程管控。

●工作內(nèi)容：

1.根據(jù)公司的實際情況和相應(yīng)的管理標準、法規(guī)，策劃制定過程質(zhì)量管理方案；

2.根據(jù)過程質(zhì)量管理方案，對過程5M1E六要素開展定期巡查監(jiān)督；

3.根據(jù)生產(chǎn)工藝流程，分析確定需要開展首件質(zhì)量確認點；

4.確定首件質(zhì)量確認方案；

5.指導(dǎo)生產(chǎn)部門落實實施首件質(zhì)量確認方案，保留首件質(zhì)量確認記錄；

6監(jiān)督檢查首件質(zhì)量確認方案落實情況；

7.聯(lián)合設(shè)備部門、生產(chǎn)部門制定設(shè)備始業(yè)點檢確認管理方案；

8.組織培訓(xùn)設(shè)備始業(yè)點檢確認管理方案；

9.監(jiān)督跟蹤落實設(shè)備始業(yè)點檢確認管理方案，保留設(shè)備始業(yè)點檢確認記錄；

10.監(jiān)督檢查設(shè)備始業(yè)點檢確認管理方案落實情況；

●質(zhì)量目標：

以過程影響產(chǎn)品質(zhì)量各要素作為過程巡查監(jiān)督對象，及時發(fā)現(xiàn)缺失，及時整改落實，有效提升最終產(chǎn)品質(zhì)量的符合性和穩(wěn)定性。

●質(zhì)量認知：

只有有效管控好影響產(chǎn)品質(zhì)量各因素，才能有效防止質(zhì)量問題的發(fā)生。

注釋：5M1E分析法

5M1E指的是人、機器、物料、方法、環(huán)境、測量，簡稱：人、機、料、法、環(huán)、測。

造成產(chǎn)品質(zhì)量的波動的原因主要有6個因素：

①人（Man）：操作者對質(zhì)量的認識、技術(shù)熟練程度、身體狀況等。

②機器（Machine）：機器設(shè)備、工夾具的精度和維護保養(yǎng)狀況等。

③材料（Material）：材料的成分、物理性能和化學性能等。

④方法（Method）：?這里包括加工工藝、工裝選擇、操作規(guī)程等。

⑤測量（Measurement）：測量時采取的方法是否標準、正確。

⑥環(huán)境（Environment）：工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件等。

第六級臺階：

持續(xù)開展培訓(xùn)，提升自檢自查意識。

●工作內(nèi)容：

1.聯(lián)合相關(guān)部門，策劃相應(yīng)的培訓(xùn)課程，開展質(zhì)量意識培訓(xùn)，提升全員質(zhì)量意識；

2.通過定期的質(zhì)量意識培訓(xùn)，提升相關(guān)人員的質(zhì)量自檢意識與能力；

3.讓質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)在公司內(nèi)部形成常態(tài)化，持續(xù)提高人員的責任意識與質(zhì)量意識；

4.聯(lián)合相關(guān)部門定期開展質(zhì)量方面的技能比賽包括操作技能、判斷技能、檢驗技能等；

5.必要時，外請專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)或老師開展質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)，提升全員的質(zhì)量管理認知思想與理念。

●質(zhì)量目標：

在公司內(nèi)部逐漸實現(xiàn)全員參與質(zhì)量管理的工作氛圍，消除對質(zhì)量管理工作的偏見。

●質(zhì)量認知：

質(zhì)量管理績效取決于人員的責任心，只有持續(xù)提高人員的質(zhì)量意識和責任意識，才能徹底解決質(zhì)量問題。

第七級臺階：

嚴抓供應(yīng)商管理，與供應(yīng)商聯(lián)合管控質(zhì)量。

●工作內(nèi)容：

1.根據(jù)供應(yīng)商供貨對公司產(chǎn)品質(zhì)量影響的程度對供應(yīng)商開展分類管理；

2.根據(jù)供應(yīng)商的類別制定不同的質(zhì)量管理方案；

3.嚴格落實供應(yīng)商質(zhì)量管理方案包括供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場考評準則；

4.對重點供應(yīng)商實施準入現(xiàn)場考評，嚴格把控重點供應(yīng)商準入關(guān)卡；

5.采取多種適宜的方式定期到供應(yīng)商生產(chǎn)現(xiàn)場考評，有效提升供應(yīng)商的質(zhì)量責任意識；

6.定期與重點供應(yīng)商開展質(zhì)量交流研討會，提升供應(yīng)商客戶服務(wù)意識，從源頭實施質(zhì)量管控；

7.必要時，對重點供應(yīng)商實施質(zhì)量管理輔導(dǎo)，提升供應(yīng)商的質(zhì)量責任意識和質(zhì)量管控能力；

8.定期對供應(yīng)商的現(xiàn)場考評結(jié)果匯總分析，并將匯總分析結(jié)果傳遞到供應(yīng)商管理部門和供應(yīng)商，以充分引起管理部門和供應(yīng)商的重視；

9.與供應(yīng)商簽署質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的質(zhì)量管理責任，提升供應(yīng)商的客戶服務(wù)意識與質(zhì)量責任意識；

10.建立供應(yīng)商質(zhì)量管理檔案，定期考核供應(yīng)商質(zhì)量管理績效，作為年度優(yōu)秀供應(yīng)商考評的主要依據(jù)。

●質(zhì)量目標：

將公司質(zhì)量管理的關(guān)口前移到嚴把供應(yīng)商準入關(guān)口，有效提升采購原輔材料的質(zhì)量合格率和穩(wěn)定性。

●質(zhì)量認知：

原輔材料是影響公司產(chǎn)品質(zhì)量符合性和穩(wěn)定性的一個關(guān)鍵性要素，必須作為質(zhì)量管控重點對象，包括入廠檢驗和供應(yīng)商現(xiàn)場考評。

第八級臺階：

售后回訪，與客戶聯(lián)合管控質(zhì)量，提升客戶的忠誠度。

●工作內(nèi)容：

1.定期抽樣回訪客戶，詢問產(chǎn)品質(zhì)量狀況，解答客戶的質(zhì)量疑問，必要時到重點客戶現(xiàn)場回訪質(zhì)量情況；

2.在公司內(nèi)部貫徹落實以客戶為關(guān)注焦點的質(zhì)量服務(wù)意識，不僅包括外部的客戶，還包括內(nèi)部客戶。

●質(zhì)量目標：

有效提升客戶的質(zhì)量滿意度。

●質(zhì)量認知：

客戶才是公司產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣的檢驗方，只有客戶滿意了，質(zhì)量管理績效才會不斷提升，質(zhì)量管理效益才會不斷提高。

第九級臺階：

成立各種質(zhì)量管理改善小組，逐步提升質(zhì)量績效。

●工作內(nèi)容：

1.成立質(zhì)量管理改善評定委員會，明確委員會的職責權(quán)限；

2.策劃建立質(zhì)量管理改善管理方案；

3.在公司內(nèi)部培訓(xùn)質(zhì)量管理改善方案；

4.發(fā)動全員積極參與到質(zhì)量管理改善活動中，真正落實領(lǐng)導(dǎo)重視、全員積極參與的質(zhì)量管理文化氛圍；

5.組織培訓(xùn)QCC質(zhì)量管理改善知識；

6.指導(dǎo)成立不同類別的質(zhì)量管理改善小組，尋找質(zhì)量管理改善課題，提升全員質(zhì)量改進意識；

7.定期組織質(zhì)量管理改善成果發(fā)表與表彰大會，渲染質(zhì)量管理改善活動氛圍；

8.對質(zhì)量管理改善成效者給予相應(yīng)的嘉獎鼓勵與頒發(fā)榮譽證書；

9.建立質(zhì)量管理改善榮譽墻，讓質(zhì)量管理改善參與者真正享受到名利雙豐收；

10.讓質(zhì)量管理改善活動變成常態(tài)化，讓“領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與”的質(zhì)量管理文化真正落到實處。

●質(zhì)量目標：

人人都是質(zhì)量改善的標兵，人人都是質(zhì)量管理的責任者，質(zhì)量管理改善無止境。

●質(zhì)量認知：

只有領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與質(zhì)量管理，公司的質(zhì)量管理績效才會得到有效地提升。

第十級臺階：

建立高績效的精益質(zhì)量管理系統(tǒng)，真正落實有效的質(zhì)量文化。

●工作內(nèi)容：

1.結(jié)合公司的實際情況和ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，量體裁衣，建立能促進公司健康發(fā)展的ISO9001質(zhì)量管理體系。

2.開展全員質(zhì)量管理體系培訓(xùn)，提升全員的質(zhì)量管理思想認知；

3.運用系統(tǒng)化的管理方法開展質(zhì)量管理工作，提升全員的質(zhì)量管理責任意識；

4.讓ISO9001質(zhì)量管理體系的要求真正融入到公司的業(yè)務(wù)過程，讓ISO9001質(zhì)量管理體系的要求真正成為工作開展的標準或規(guī)范；

5.成立ISO9001質(zhì)量管理體系稽核隊伍，定期稽核ISO9001質(zhì)量管理體系的實施效果；

6.將ISO9001質(zhì)量管理體系的實施效果與公司的績效考核直接掛鉤，防止出現(xiàn)敷衍的情況；

7.定期開展ISO9001質(zhì)量管理體系評優(yōu)評先活動，真正鼓勵優(yōu)秀，鞭策落后，實現(xiàn)全員參與質(zhì)量管理體系；

8.公司每年開展質(zhì)量管理月活動，根據(jù)公司的實際情況擬定每年質(zhì)量管理月主題，讓質(zhì)量管理月活動變成常態(tài)化。

●質(zhì)量目標：

有效提升公司的品牌市場質(zhì)量滿意度。

●質(zhì)量認知:

只有真正運用系統(tǒng)化的質(zhì)量管理思路，才能持續(xù)提高公司的質(zhì)量管理績效，贏得客戶的認可與滿意，提升公司的品牌地位與影響力，增強公司的管理效益和經(jīng)濟效益。

●結(jié)束語：

質(zhì)量管理只有站在客戶的立場上，充分認清影響質(zhì)量管理的要素，明確各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理責任，更重要的公司領(lǐng)導(dǎo)要給予持續(xù)高度的重視與支持，落實運用系統(tǒng)化、流程化的管理方法，發(fā)動全員主動積極參與，建立系統(tǒng)化適用的質(zhì)量管理體系，才是提升公司質(zhì)量管理績效、降低質(zhì)量管理成本、消除質(zhì)量管理故障的關(guān)鍵所在。

編寫：企業(yè)管理變革推動與輔導(dǎo)者

張驥老師

專注企業(yè)管理改善，貼心服務(wù)實體經(jīng)濟，現(xiàn)場咨詢、輔導(dǎo)與培訓(xùn)，助力企業(yè)發(fā)展。