數(shù)字化之后，門店與人全部“煥然一新”

廣東7-Eleven于1992年在深圳特區(qū)開出第一家7-Eleven便利店。經(jīng)過30年發(fā)展，目前已在廣州、深圳、東莞、中山、珠海等12個城市開設了近1500家便利店。

在當下線下零售競爭格局中，即使坐擁如此規(guī)模的市場，也并沒有讓它的經(jīng)營者們敢松口氣。

“市場存量有限的情況下，如何經(jīng)營好現(xiàn)有市場，如何向內(nèi)要效率，穩(wěn)住現(xiàn)有的'江湖地位？’這些是現(xiàn)階段必須要思考的問題。數(shù)字化則是解決目前痛點的一個方案，也符合便利店業(yè)態(tài)特點的必經(jīng)之路。”

最近兩年中，廣東7-Eleven致力于對客戶端、門店端、物流端進行數(shù)字化改造，通過數(shù)字化對全鏈條進行效率提升。

數(shù)字化，一半為了坪效，一半為了人效

  

數(shù)字化應用為何直接關(guān)系到便利店坪效呢？

• 首先，我們從便利店固有經(jīng)營業(yè)態(tài)來看，其選址多位于商圈，租金成本高，且店鋪標準化程度低，類型多樣，管理復雜，商品周轉(zhuǎn)率、門店租金更高。

  因此，企業(yè)需要通過數(shù)字化改善經(jīng)營效率，以不斷提升坪效，抵消成本，同時需要打造供應鏈能力，以滿足商品高周轉(zhuǎn)的需求。

• 其次，就廣東7-Eleven的戰(zhàn)略布局而言，作為行業(yè)頭部企業(yè)，7-Eleven品牌認知度、業(yè)務成熟度都非常高，想要在原有基礎上挖掘增量難度極大，加盟店將是業(yè)務發(fā)展的主要推動力。所以，如何賦能和支持加盟店是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，數(shù)字化水平則是賦能的關(guān)鍵部分。

• 加之，消費者對“便利”有了更高要求，因為便利店多以年輕客群為主，線上消費需求旺盛，對日常購物便利性要求高，對數(shù)字化體驗的渴求更強烈。

在上述這些因素的發(fā)酵和大環(huán)境的推波助瀾下，廣東7-Eleven近1500家門店及三個配送中心目前已全部實現(xiàn)線上管理，形成從消費者、門店、供應鏈、加盟商、倉儲物流到總部管理的全流程數(shù)字化。

如此才能更加精準地把握客戶需求，優(yōu)化客戶入店體驗、提升店鋪的坪效和供應鏈的流通速度。

除了提升門店坪效，廣東7-Eleven效能提升的另一個切入點便是人效。

“從行業(yè)經(jīng)驗來說，便利店60%的運作成本基本都來源于店鋪和人員管理兩方面。其中，鋪租等店鋪運營成本屬于不可控因素，人力資源效能的提升空間會更大。”

• 因為就廣東7-Eleven的員工結(jié)構(gòu)而言，門店人員約占公司員工總數(shù)60%。如何通過提升員工的時間利用率和實現(xiàn)門店人員的自由調(diào)配來提升人效，這是經(jīng)營者關(guān)心的問題。

• 其次，在門店人員管理方面，便利店的管理狀態(tài)通常是店多人少，而且24小時經(jīng)營，這使得企業(yè)招工非常困難，且成本高。人效提升則是抵消高昂的人力成本、疏解店鋪人員緊張的關(guān)鍵所在。

• 更重要的是，效能提升的根本目的是為了讓員工有時間投入到更有價值的工作中。由于店多人少，且進店顧客存在波峰浪谷的情況，員工在什么時間應該做什么樣的事情？什么工作耗費時間且可以被自動化？

  回答這些問題恰恰都離不開數(shù)字化，管理者需要更多的數(shù)據(jù)來做決策，幫助門店人員改善工作結(jié)構(gòu)。

圖/廣東7-Eleven店鋪

針對人效提升，廣東7-Eleven目前已經(jīng)實現(xiàn)了人員管理的移動化、在線化，做到了人人在線、事事在線、時時在線，管理者因此對門店人員的分布和時間安排管理情況一目了然。

下文中，我們也將聚焦廣東7-Eleven針對人效提升所做的具體努力。

人效提升，要用數(shù)字化管理員工時間

人效提升，無非是聚焦于降本和增效。

對于增效，便利店可以通過數(shù)字化技術(shù)手段，如智能訂貨，或者是智能陳列，智能選品等等等，讓同樣多的人去完成更高的銷售。

對于降本，更多則體現(xiàn)在對員工時間精益化管理之中了。降本，就是把有限的人力資源以合理的方式分配到門店，優(yōu)化用工成本。比如，管理十家門店的區(qū)域經(jīng)理，擁有的人力資源只有30個全職、20個兼職，他該如何把有限的資源以最合理的方式分配到每個需要的門店，以達到理想的排班狀態(tài)？

考勤更實時

考勤管理是廣東7-Eleven人力資源管理數(shù)字化要完成的第一步。

因為它不僅與薪資核算管理息息相關(guān)，如果考勤數(shù)據(jù)無法實時、準確地傳輸給HR，會直接影響薪資核算的過程和結(jié)果的準確性，有形和無形的人力成本都會增加。

而且會直接影響到企業(yè)的運營管理，當門店考勤數(shù)據(jù)實時有效的傳輸給店鋪運營中心后，運營管理者能夠?qū)崟r接到提醒，例如突發(fā)性請假和缺勤，進而能根據(jù)門店人力需求和現(xiàn)狀及時調(diào)配。

圖源/廣東7-Eleven店鋪員工正在執(zhí)貨

過去半年，廣東7-Eleven首先解決了考勤數(shù)據(jù)實時性、準確度等問題，優(yōu)化考勤逐層反饋和確認的流程，門店管理因此更加敏捷，效率更高，員工體驗也得到改善，更重要的是，實時考勤為企業(yè)接下來的人力資源優(yōu)化奠定了基礎。

  

排班更合理

7-Eleven店內(nèi)大約有3000種商品，而且還有熟食區(qū)，所以門店員工在同一時間段，往往需要多任務協(xié)同，如顧客服務、收銀、庫存盤點、熟食飲料制作。

如何幫助員工更好地分配時間？在什么時間做什么任務？

運營管理者既需要了解每件任務需要耗費的時間，也需要了解員工的時間利用率。

準確的考勤數(shù)據(jù)和排班數(shù)據(jù)則是分析時間利用率的重要基礎。

其中，排班管理是相對挑戰(zhàn)的部分，因為相對于其他零售門店，便利店都是非標準的，很難復制，什么地點的門店需要配備什么類型的人員，在什么時間需要配備多少？這些問題遠比其他零售連鎖門店更為復雜。

廣東7-Eleven面前的現(xiàn)實問題就包括：人員沒有得到合理的調(diào)配和運用，員工在店內(nèi)的時間不僅沒有得到合理安排，還常常處于救火的狀態(tài)，忙于基礎繁雜的事務性工作和突發(fā)性問題，導致他們無法及時響應客戶需求、顧及客戶體驗。

如果員工管理仍依賴于手動排班，而非智能化排班，未來這將成為廣東7-Eleven規(guī)模成長的關(guān)鍵阻礙。

圖/廣東7-Eleven店鋪Logo

結(jié)合目前情況和需求，廣東7-Eleven在邁向完全智能化排班之前，首先實現(xiàn)線上化排班管理，讓系統(tǒng)植入管理要求和規(guī)則，管理者在排班時只需要在線上“拖拉拽”，就能把可用的員工放到空缺的位置。

通過排班數(shù)據(jù)的積累以及人的干預（運營者的規(guī)劃性思考，員工的個性化需求），系統(tǒng)將逐步完成機器學習，以實現(xiàn)廣東7-Eleven未來的愿景——智能排班，實現(xiàn)“靈活”用工，合理調(diào)用人力。

流程更清晰

考勤和排班逐步線上化為廣東7-Eleven帶來的另一個隱形“福利”是：企業(yè)完成了一系列管理流程的梳理。

直營門店流程清晰和標準化恰恰是廣東7-Eleven未來發(fā)展的重要基礎。

據(jù)溫宏杰透露，廣東7-Eleven的擴張注重追求店鋪的質(zhì)量而不只是數(shù)量，未來還將保持每年增開150-200家店鋪的速度。

為了讓擴張之路更加從容有節(jié)奏，管理體系和流程的清晰化和標準化非常重要，如此才能保證運營支持中心更好地賦能和支持門店管理（尤其是加盟店）。

目前，數(shù)字化已經(jīng)為廣東7-Eleven的人效管理帶來了肉眼可見的收益，例如：

• 直接的經(jīng)濟效益。經(jīng)測算，店鋪、供應鏈和支持中心的人力資源費用節(jié)省達數(shù)百萬元。

• 實時的數(shù)據(jù)。系統(tǒng)上線后，管理者們能夠?qū)崟r得到數(shù)據(jù)，幫助他們了解店鋪人員資源調(diào)配的狀況，產(chǎn)生更多業(yè)務洞察，并基于數(shù)據(jù)洞察做決策，提升業(yè)務運作效率和管理效率。

• 合規(guī)風險管理。系統(tǒng)預設的規(guī)則能幫助企業(yè)更快速及時地規(guī)避過去的合規(guī)漏洞，比如電子簽，既提升了管理效率，在也達到合規(guī)性要求，同時也更加符合集團的審計標準。

圖/廣東7-Eleven店鋪新店開業(yè)

因此，在現(xiàn)有數(shù)字化管理的基礎之上，他們也有更長遠的布局和思考。

• 邁向智能化管理，例如系統(tǒng)會每周按照每個門店預估的銷量和工作量給出目標的人數(shù)和工時，然后對全職和兼職的同事進行智能排班，實現(xiàn)用工成本最優(yōu)。

  每周結(jié)束后，管理者能夠得到系統(tǒng)按照實際結(jié)果給出的報告，清晰看見每個門店的人效情況，并與其他目標公司的數(shù)據(jù)進行對比。

• 店鋪運作標準化，實時化，所有店鋪的運作都能拆解成標準的任務，通過標準化的運作產(chǎn)生成本聚合效應，從而幫助企業(yè)提升管理效率和經(jīng)營效率，也能在用工方面有更多靈活的選擇和配置。

• 更重要的是，數(shù)字化的轉(zhuǎn)型的腳步也不應該只停留于人效提升，而是通過人效提升，保護員工的創(chuàng)造力。

  通過優(yōu)化時間管理，讓員工有更多的時間投入到更有價值的工作中去，例如客戶體驗、營銷活動。“這是便利店長線發(fā)展的關(guān)鍵。”

人效提升是一個永恒話題，關(guān)于對它看法也持續(xù)在改變。

從工業(yè)革命時期泰勒的科學管理開始，到現(xiàn)代管理后蓬勃發(fā)展的精益生產(chǎn)管理，再到最近疫情常態(tài)化、碳中和議題、ESG理念發(fā)展，新時代下企業(yè)除了追求利潤最大化，也開始考慮包括消費者、員工、社區(qū)、政府和環(huán)境等在內(nèi)的利益相關(guān)者。

一方面，企業(yè)會借助數(shù)字化手段，做好各環(huán)節(jié)的實時數(shù)據(jù)追蹤，減少浪費，提升企業(yè)精細化運營水平。

另一方面，企業(yè)也會更加關(guān)注和支持員工這一重要利益相關(guān)者的個人發(fā)展和價值實現(xiàn)，將公平、平等、尊重、個性化融入數(shù)字化管理，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和生產(chǎn)力，實現(xiàn)企業(yè)目標與員工利益的雙贏。

總之，于企業(yè)和員工而言，人效提升不再是“零和博弈”，而是一種共贏。

廣東7-Eleven的實踐和方法論為我們提供了一些指引，但他們的實踐不是終點，希望更多企業(yè)參與到對人效管理的探索。

我們也堅信，人效管理應該是持續(xù)的過程，而不是間歇地發(fā)生，對所有企業(yè)來說，人效管理都應一直在路上，數(shù)字化也會幫助企業(yè)找到一種更溫和、更科學的方式。