【原】數(shù)字化變革下的銀行智能服務(wù)“破圈”
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數(shù)字化變革具有長(zhǎng)期主義，它引領(lǐng)著從業(yè)者突破一個(gè)個(gè)重要且艱難的技術(shù)關(guān)口，并不斷修正和完善游戲規(guī)則，提升業(yè)務(wù)服務(wù)效率，為客戶提供絕佳的產(chǎn)品體驗(yàn)。在數(shù)字化變革中沒(méi)有行業(yè)、渠道之分，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下每個(gè)企業(yè)和個(gè)體都要面對(duì)的叢林法則。從元宇宙的爆火到居家辦公，線上化已從過(guò)去錦上添花的補(bǔ)充方式，演化為我們社會(huì)生活的重要組成部分，背后則依賴于數(shù)字化的變革推動(dòng)。這對(duì)轉(zhuǎn)型中的銀行業(yè)發(fā)展也提出了更高的要求。如何搭上數(shù)字化變革的快車(chē)，助力業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，讓客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為每位銀行管理人員都要思考和回答的問(wèn)題。
本文將側(cè)重智能化服務(wù)視角，對(duì)銀行業(yè)面臨的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)、優(yōu)化方向和團(tuán)隊(duì)打造三個(gè)方面，解構(gòu)這場(chǎng)業(yè)務(wù)變革，尋找切入點(diǎn)進(jìn)行突圍。東野圭吾說(shuō)，不管什么問(wèn)題，都必然存在著答案。因?yàn)橐咔楹蜕罘绞降淖兓魬?zhàn)和機(jī)遇都要比任何時(shí)期來(lái)的更快一些，變化成為了發(fā)展的主旋律。我們需要清醒認(rèn)識(shí)到，過(guò)去那種“產(chǎn)品達(dá)到預(yù)期，客戶就會(huì)滿意”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，因?yàn)檫@只是客戶“意料之中”的事情，滿意了未必會(huì)推薦，不推薦客戶關(guān)系就無(wú)法形成閉環(huán)。站在數(shù)字化的發(fā)展浪潮之上，我們必須用好技術(shù)迭代工具，思考客戶真正需要的是什么，帶去“意外之喜”，達(dá)到“峰值體驗(yàn)”，從口碑營(yíng)銷不斷裂變推薦，獲得增量收益，重點(diǎn)可以從兩方面來(lái)看：
隨著5G技術(shù)的發(fā)展，銀行服務(wù)體系正在從傳統(tǒng)的“電話+在線”雙渠道，向“富媒體+全渠道”智能化融合發(fā)展轉(zhuǎn)型。在此之中，視頻服務(wù)和線上化渠道功能建設(shè)成為主要的建設(shè)方向。視頻服務(wù)能力的搭建，能夠有效提高智能化服務(wù)半徑，實(shí)現(xiàn)“空中銀行服務(wù)”的發(fā)展遠(yuǎn)景。在渠道鋪設(shè)上，除銀行APP外，H5、小程序、微信公眾號(hào)等都可以成為客戶交互的主戰(zhàn)場(chǎng)。在功能覆蓋上，引入適時(shí)的風(fēng)控規(guī)則，借助線上核身，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，針對(duì)客戶在線上渠道無(wú)法解決的復(fù)雜業(yè)務(wù)，通過(guò)視頻、音頻隨帶交互記錄“一鍵見(jiàn)人”，降低客戶跨平臺(tái)咨詢成本，提升服務(wù)效率，做到零等待的面對(duì)面服務(wù)，建立服務(wù)端的比較優(yōu)勢(shì)。2.數(shù)字化能力改造，打造“新服務(wù)”現(xiàn)今，數(shù)字化能力比拼已經(jīng)從戰(zhàn)略層面下沉到戰(zhàn)術(shù)層面，新的競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)拉開(kāi)，過(guò)去我們講誰(shuí)的數(shù)據(jù)多誰(shuí)就有優(yōu)勢(shì)，跑馬圈地是主旋律，現(xiàn)在講的是誰(shuí)的數(shù)據(jù)利用率高，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值迫在眉睫。新服務(wù)理念的構(gòu)建，對(duì)銀行而言，代表著“預(yù)判客戶的預(yù)判”，能夠在客戶有需要時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)和行為預(yù)判，主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。通過(guò)整合客戶需求，形成“一人一策”的服務(wù)方案，這都是挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值帶來(lái)的服務(wù)能力提升。管理學(xué)家查爾斯·漢斯提出的第二曲線，很好地詮釋了持續(xù)增長(zhǎng)的秘密，第二曲線的精髓是在一次增長(zhǎng)的盡頭，找到和啟動(dòng)第二次增長(zhǎng)。在銀行業(yè)逐漸步入存量經(jīng)營(yíng)時(shí)代后，盤(pán)活存量客戶，讓他們對(duì)產(chǎn)品使用保持興趣，對(duì)服務(wù)過(guò)程感到滿意，將成為業(yè)務(wù)二次發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α?/strong>極致的客戶體驗(yàn)應(yīng)該是由人和機(jī)器共同完成的，有效的客戶契動(dòng)，就是雷軍講的“持續(xù)和客戶交朋友”，需要精細(xì)化的設(shè)計(jì)和持續(xù)運(yùn)營(yíng)，達(dá)成長(zhǎng)期的情感與商業(yè)化鏈接，成為“高投入度客戶”，而不是“泛粉”。在服務(wù)模式上，通過(guò)直播客服，將高頻業(yè)務(wù)、熱門(mén)活動(dòng)全部上“網(wǎng)”，實(shí)現(xiàn)全天候、不間斷、沉浸式服務(wù)；在經(jīng)營(yíng)模式上，實(shí)現(xiàn)全流程客戶體驗(yàn)走查，形成客戶體驗(yàn)+N（產(chǎn)品、渠道、客服、風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)銷、科技）的經(jīng)營(yíng)共同體。如果我們用供應(yīng)鏈視角來(lái)看待銀行業(yè)的全流程，智能化不僅是供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵技術(shù)能力，同時(shí)也是產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)效能提升的重要抓手和催化劑，將起到“降本增效”的效果。在數(shù)字化時(shí)代，服務(wù)價(jià)值由解釋產(chǎn)品、解決問(wèn)題，正加快向維系客戶、提升價(jià)值感知轉(zhuǎn)變。對(duì)語(yǔ)音導(dǎo)航、在線服務(wù)、人工服務(wù)等渠道的改造，一方面要加強(qiáng)一體化渠道構(gòu)建和數(shù)據(jù)互通，形成完整的數(shù)字化鏈條；另一方面要打造場(chǎng)景化服務(wù)能力，用聚類思維，將零散的業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行整合，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)場(chǎng)景和動(dòng)作。同時(shí)，加強(qiáng)AI和智能化服務(wù)能力，用系統(tǒng)化算力解決重復(fù)性、機(jī)械性工作，用智能客服為客戶提供24小時(shí)“懂你”的管家式服務(wù)。通過(guò)想客戶所想，用客戶所用，發(fā)現(xiàn)切實(shí)的服務(wù)痛點(diǎn)。搭建“90%+X”的數(shù)據(jù)賦能體系，讓服務(wù)無(wú)死角，響應(yīng)無(wú)時(shí)差。90%——把90%的高頻業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)埋點(diǎn)，結(jié)合賬單日、還款日等客觀因素，深挖客戶在不同節(jié)點(diǎn)的集中需求進(jìn)行服務(wù)，為客戶體驗(yàn)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)依托；X——我們將X定義為數(shù)據(jù)賦能的無(wú)限可能，現(xiàn)階段對(duì)應(yīng)兩個(gè)方向，一個(gè)是新功能，例如線上服務(wù)渠道布局智慧服務(wù)+、人機(jī)融合交互、融媒體教學(xué)等場(chǎng)景化功能，降低簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的進(jìn)線率，提高客戶操作體驗(yàn)；另一個(gè)是新流程，通過(guò)智能知識(shí)庫(kù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷端業(yè)務(wù)知識(shí)的統(tǒng)一輸出和個(gè)性化編輯管理，提升展業(yè)效率和新人上崗速度。打造智能化的支撐團(tuán)隊(duì)，向陽(yáng)而生梭羅說(shuō)，日出未必意味著光明，太陽(yáng)也無(wú)非是一顆晨星而已，只有在我們自己醒著時(shí)，才是真正的破曉。數(shù)字化的浪潮在Z時(shí)代下還會(huì)繼續(xù)，我們需要組建能夠獨(dú)特思考的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，才能有機(jī)會(huì)在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)。1.具備互聯(lián)網(wǎng)視角，重構(gòu)客戶交互關(guān)系過(guò)去銀行業(yè)與客戶的關(guān)系是“需求動(dòng)機(jī)到行動(dòng)”的弱連接，隨著Z時(shí)代的到來(lái)，通過(guò)內(nèi)容滲透，找到客戶的興奮點(diǎn)，再做產(chǎn)品促成，給客戶“猝不及防”的滿足感，這種連接方式是“內(nèi)容場(chǎng)景到產(chǎn)品動(dòng)機(jī)”的強(qiáng)連接，用內(nèi)容做好二傳手角色，由服務(wù)營(yíng)銷一錘定音。Z世代客戶正在逐步成為銀行的主流客群，他們呈現(xiàn)出極強(qiáng)的靈活性和適應(yīng)性，而Y世代客戶已經(jīng)成為中流砥柱，X世代客戶依然具備勃勃生機(jī)，每個(gè)客群都有其自身的閃光點(diǎn)，但都無(wú)一例外的置身于數(shù)字化時(shí)代。他們分布在不同的社交平臺(tái)中，習(xí)慣使用不同的交互渠道，我們需要具備客群化思維，在每次服務(wù)時(shí)，腦海中形成一套完整的客戶畫(huà)像，采用他們接受的方式精確提供千人千面的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更好的互動(dòng)效果。3.重構(gòu)管理體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息融合數(shù)字化變革下，要建立“橫向到邊，縱向到底”的管理體系，幫助團(tuán)隊(duì)形成“效率而不失溫情”的整體氛圍。數(shù)字化建設(shè)不是一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目，而是在日常工作中一以貫之，因?yàn)橹灰袠I(yè)務(wù)就會(huì)有數(shù)據(jù)，數(shù)字化的管理體系應(yīng)該滲透到客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，并通過(guò)客戶體驗(yàn)鉆石模型，不斷收集客戶心聲，提升客戶體驗(yàn)。
特斯拉之所以能夠在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)彎道超車(chē)，不僅因?yàn)楫a(chǎn)品有出色的技術(shù)支撐和超現(xiàn)代的設(shè)計(jì)感，更重要的，是它用數(shù)字化的交互方式，啟動(dòng)了極致服務(wù)。數(shù)字化變革下的銀行業(yè)發(fā)展，充滿無(wú)限可能，下步我們要秉承空杯心態(tài)再出發(fā)，建設(shè)體系化、常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化等流程機(jī)制，點(diǎn)亮客戶“情理之中，意料之外”的美好，發(fā)現(xiàn)客戶的“哇塞點(diǎn)”，提供智能驅(qū)動(dòng)的服務(wù)體驗(yàn)。來(lái)源 |《客戶觀察》期刊2022年6月刊p40-44
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