2023年7月26日，中國銀行業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2022）》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第十年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告?！秷蟾妗酚芍袊y行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠程銀行工作委員會第四屆主任單位中國光大銀行牽頭，10家成員單位共同撰寫，77家成員單位參與調(diào)研。 《報告》從發(fā)展環(huán)境、服務(wù)提升、價值創(chuàng)造、科技賦能、組織變革等方面介紹了2022年客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況，并以豐富翔實的案例展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果。此外，報告引入專家訪談欄目，從行業(yè)視角暢談客服中心與遠程銀行的發(fā)展前景，為銀行業(yè)客服中心與遠程銀行的發(fā)展建設(shè)提供了重要參考。報告主要內(nèi)容如下： 一、堅守為民初心，發(fā)揮遠程服務(wù)優(yōu)勢，推動服務(wù)升級 據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2022年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。2022年，客服中心與遠程銀行堅持以人民為中心的發(fā)展理念，全力保障遠程客戶服務(wù)渠道暢通，逐步擴大金融服務(wù)覆蓋面，不斷豐富服務(wù)供給，持續(xù)提升服務(wù)體驗，努力推動遠程金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。一是發(fā)揮非接觸金融服務(wù)平臺優(yōu)勢，服務(wù)質(zhì)效鞏固提升。2022年，客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達88.28%；人工電話客戶滿意度達99.43%，連續(xù)三年高于99%。其中，信用卡客服專線人工電話接通率為90.57%，連續(xù)十年高于90%。二是深化金融科技與業(yè)務(wù)場景融合，服務(wù)場景豐富多元?？头行呐c遠程銀行積極打造融合語音、文本、視頻、社交媒體等渠道的全媒體服務(wù)矩陣，推進包括人工服務(wù)、智能服務(wù)、數(shù)字人、智能助手在內(nèi)的全媒體、多模態(tài)技術(shù)與遠程客服業(yè)務(wù)深度融合。2022年，92%的客服中心與遠程銀行提供APP客服服務(wù)，88%提供微信服務(wù)，83%提供在線客服服務(wù)，64%提供短信服務(wù)，52%提供視頻服務(wù)，45%提供郵件服務(wù)，21%提供微博服務(wù)。近三年，客服中心與遠程銀行開通自助渠道數(shù)量穩(wěn)步上升，線上渠道逐步成為提供服務(wù)的主渠道；同時，深化與線下渠道的服務(wù)共建，為客戶提供“一點接入、無縫銜接”的閉環(huán)服務(wù)。三是提高人工智能技術(shù)應(yīng)用水平，智能服務(wù)能力顯著增強。2022年，客服中心與遠程銀行智能服務(wù)占比達50.13%，較2021年提升3.44個百分點；全渠道自助分流率達71.04%，較2021年提升2.78個百分點。遠程服務(wù)自動化與智能化水平進步明顯。四是探索服務(wù)模式創(chuàng)新，大幅提升老年人及部分特殊群體的服務(wù)便捷性和易得性。通過加強服務(wù)引導(dǎo)、創(chuàng)新服務(wù)模式、應(yīng)用智能技術(shù)，客服中心與遠程銀行向老年人及部分特殊群體提供更有溫度的服務(wù)。2022年，87%的客服中心與遠程銀行已提供適老、助老服務(wù)，較上年提高9個百分點；66%具備自動識別老年客戶的功能；58%設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項；35%制定了老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進線策略；22%已同步提供擁軍、助殘服務(wù)。 二、堅持守正創(chuàng)新，探索線上財富管理，實現(xiàn)價值創(chuàng)造 2022年，在數(shù)字化運營和客戶服務(wù)升級的推動下，客服中心與遠程銀行進一步深化豐富服務(wù)內(nèi)涵，探索線上財富管理和集約化運營，實現(xiàn)價值創(chuàng)造。一是緊密圍繞客戶服務(wù)、產(chǎn)品權(quán)益和運營模式，建設(shè)線上財富管理體系。持續(xù)打造差異化的客戶服務(wù)體系、全方位的財富產(chǎn)品和權(quán)益配置體系，以及場景多元化、工具智能化、中臺數(shù)字化的財富管理運營模式。二是緊密圍繞客戶財富管理需求，構(gòu)建全方位一體化客戶服務(wù)體系。一方面根據(jù)客戶全生命周期，構(gòu)建全流程的線上陪伴式服務(wù)體系，助力客戶價值升級；另一方面強化線上線下多場景協(xié)同作業(yè)，推動空地價值協(xié)同向縱深邁進，實現(xiàn)財富管理價值創(chuàng)造。三是緊密圍繞財富管理全流程環(huán)節(jié)，建設(shè)風(fēng)險合規(guī)管理堡壘?？头行呐c遠程銀行完善風(fēng)險管控機制，規(guī)范碼號使用管理，加強個人信息安全保護，為線上財富管理健康開展筑牢風(fēng)險防線。 三、堅持數(shù)智賦能，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力高質(zhì)量發(fā)展 2022年，客服中心與遠程銀行依托“科技賦能+數(shù)據(jù)驅(qū)動”，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。一是金融科技應(yīng)用繼續(xù)深入。2022年，客服中心與遠程銀行智能技術(shù)綜合使用率上升至88%，較2021年提高3個百分點；其中，大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行的智能技術(shù)綜合使用率均為100%。超4成客服中心與遠程銀行建立了大數(shù)據(jù)平臺，并廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營、風(fēng)控管理、流程優(yōu)化、客戶體驗提升等場景；數(shù)據(jù)建模、數(shù)據(jù)診斷、數(shù)據(jù)監(jiān)測和數(shù)據(jù)模型得到廣泛應(yīng)用。二是智能應(yīng)用場景全面升級。2022年，70%的客服中心與遠程銀行提供智能語音機器人服務(wù)， 84%的客服中心與遠程銀行提供智能文本機器人服務(wù)。其中，部分銀行已具備多渠道接入、寒暄交互、多輪會話、意圖識別、任務(wù)直達以及富媒體交互等功能。智能助手、智能陪練應(yīng)運而生，提升管理效率；智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)看板應(yīng)用日漸成熟，提升風(fēng)控質(zhì)量。三是科技創(chuàng)新提升服務(wù)體驗。2022年，客服中心與遠程銀行積極推進云技術(shù)與金融業(yè)務(wù)融合，構(gòu)建“云平臺”、做好“云服務(wù)”。同時，不斷探索和運用聲紋識別、5G消息、音視頻、數(shù)字人、VoLTE等新技術(shù)，更好地滿足客戶需求，豐富遠程客戶交互體驗，提升數(shù)字化服務(wù)能力。 四、堅持系統(tǒng)觀念，推動組織機制變革，夯實發(fā)展基礎(chǔ) 2022年，客服中心與遠程銀行積極適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展新形勢，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部體制機制。一是加速推進組織變革。截至2023年6月末，已有23家客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設(shè)遠程銀行。二是持續(xù)提高從業(yè)人員素質(zhì)。客服中心與遠程銀行以創(chuàng)新舉措積極探索新型崗位設(shè)置、員工管理和發(fā)展培養(yǎng)，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。2022年，視頻座席、智能訓(xùn)練師等新崗位增設(shè)比最高，分別較上年提升3個和5個百分點。三是深化風(fēng)險管理能力。依托內(nèi)外部風(fēng)險防控流程、數(shù)智化風(fēng)險管理工具以及合規(guī)與消保文化，加強金融科技治理體系建設(shè)，促進客服中心與遠程銀行合規(guī)、健康、可持續(xù)發(fā)展。 五、堅持金融報國，構(gòu)建金融服務(wù)生態(tài)，奮楫篤行啟新程 經(jīng)過積極地探索實踐，客服中心與遠程銀行已成為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的排頭兵，不斷向特色化、精細化、專業(yè)化的階段邁進。展望未來，客服中心與遠程銀行必將充分發(fā)揮渠道優(yōu)勢、科技優(yōu)勢、運營優(yōu)勢，為廣大客戶提供企業(yè)級、集約化、智能化、綜合化、多語言、全天候服務(wù)，助力構(gòu)建數(shù)字化、智能化、場景化的綜合金融服務(wù)生態(tài)。一是踐行遠程銀行服務(wù)初心。牢固樹立以人民為中心的發(fā)展理念，心懷“國之大者”，重點關(guān)注客戶痛點和難點，為推動經(jīng)濟社會發(fā)展做出貢獻。二是提升遠程銀行核心能力。包括集約化運營能力、個性化服務(wù)能力、敏捷化協(xié)同能力、長效化創(chuàng)新能力，以及數(shù)字化管理能力。三是加強遠程銀行人才培養(yǎng)。拓展員工職業(yè)成長通道、提升專業(yè)技能，引進高素質(zhì)的數(shù)字化人才。四是牢筑遠程銀行風(fēng)險底線。加強數(shù)據(jù)治理，開展金融合規(guī)文化建設(shè)，保護客戶隱私和數(shù)據(jù)安全。 附件：《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2022）》解讀 資料來源： 中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2022）》 - 中國銀行業(yè)協(xié)會 https://www./Index/show/catid/14/id/42226.html 【相關(guān)閱讀】 關(guān)鍵詞： 中國銀行業(yè)客服中心 遠程銀行發(fā)展報告 商業(yè)銀行金融營銷策略 農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行周桐 農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行 | 
