12月20日，畢馬威、京東云聯(lián)合發(fā)布《2022年中國銀行業(yè)遠程銀行發(fā)展白皮書》（下稱：《白皮書》）。《白皮書》指出，未來遠程銀行應(yīng)作為銀行的客戶聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)辦理、遠程經(jīng)營、能力開放四大中心，匹配場景化、智能化和集約化三大核心能力支撐，實現(xiàn)客戶服務(wù)體驗提升、客戶經(jīng)營能力提升、運營成本降低的“兩升一降”價值。此外，報告對建設(shè)遠程銀行面臨的挑戰(zhàn)與五大破局之策以及建設(shè)路徑做出深入分析探討。

《白皮書》顯示，在全球數(shù)字經(jīng)濟崛起的背景下，銀行憑借金融科技創(chuàng)新加持與持續(xù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得先發(fā)優(yōu)勢。同時，受近年全球疫情影響，企業(yè)和居民交易消費模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，線上化、數(shù)字化、智能化服務(wù)的“無接觸經(jīng)濟”新業(yè)態(tài)已然成為經(jīng)濟增長的拉動力。外部環(huán)境推動銀行業(yè)變革，使遠程銀行成為銀行新一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“橋頭堡”。

根據(jù)《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2021）》）統(tǒng)計，截至2022年6年末，已有22家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，11家客服中心計劃建立遠程銀行。預(yù)計2023年將建立33家遠程銀行中心，預(yù)示銀行從開放銀行、生態(tài)平臺全面步入零售銀行4.0數(shù)字化銀行的成熟階段。

京東集團副總裁、智能服務(wù)與產(chǎn)品部總裁何曉冬在白皮書序言中提到：“無人化的大趨勢下，遠程銀行作為科技推動傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)肩負著更多的使命。一方面要在對需求精準理解與精細化管理的基礎(chǔ)上觸達更多場景客戶，一方面要滿足客戶對智能技術(shù)的更高要求?！?/p>

根據(jù)《白皮書》調(diào)研顯示，超過50%的被調(diào)研銀行指出近兩年遠程銀行或客服中心，在智能技術(shù)創(chuàng)新與科技賦能平臺投入資金高于500萬元，其中有40%以上的銀行投入超過了1000萬元。相比之下，遠程銀行經(jīng)營成本只需要傳統(tǒng)銀行的1/4，極大地降低了銀行的運營成本。

《白皮書》指出，隨著遠程銀行的團隊人數(shù)和服務(wù)占比同比增長，銀行業(yè)近年來累計智能服務(wù)的占比的增加更為顯著。在2020年，近五成的調(diào)研銀行累計智能服務(wù)占比不到50%，而隨著近兩年遠程銀行的快速發(fā)展，2022年已有近六成的銀行累計智能服務(wù)占比超過75%。

畢馬威中國金融業(yè)數(shù)字化賦能合伙人開云提出：“找準目標定位與價值是建設(shè)遠程銀行的切入點。遠程銀行的建設(shè)目標是提升銀行的競爭力，服務(wù)于銀行整體的戰(zhàn)略定位和業(yè)務(wù)發(fā)展策略。從業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理出發(fā)，明確遠程銀行定位、加強金融科技建設(shè)與創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用是未來遠程銀行能力開放、價值輸出的關(guān)鍵?！?/p>

關(guān)于遠程銀行的實施路徑，《白皮書》建議：遠程銀行的建設(shè)與升級需從管理體系和配套基礎(chǔ)設(shè)施兩個方面分階段實現(xiàn)。從中短期來看，銀行需全面升級組織框架，明確遠程銀行的定位與職能，優(yōu)化人才培養(yǎng)、晉升與績效管理機制，匹配運營管理與風險管控；從長遠來看，銀行需持續(xù)提升系統(tǒng)平臺建設(shè)與能力開放，加強技術(shù)創(chuàng)新、知識管理、全鏈路數(shù)據(jù)采集、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)整合、分析模型構(gòu)建與應(yīng)用。

責任編輯：王超