“三人同心，其力斷金，就叫'鐵三角’吧！”

今天，“鐵三角”的概念已經(jīng)被企業(yè)界所熟知，成為企業(yè)管理者最津津樂道的模式之一?？梢哉f，華為的成功源于“三個人”的成功，這也是大道至簡的華為管理智慧。

然而，“鐵三角”并不是一天練成的，也不是無本之木、無源之水。所謂的“鐵三角”是華為從一線的失敗教訓(xùn)中痛定思痛總結(jié)出來的，是任正非深思熟慮、大膽決斷的結(jié)果。

我們先來聊聊，為什么鐵三角的作戰(zhàn)組織有3個核心角色，而不是4個、5個？

作戰(zhàn)組織是基于目標(biāo)制定的。大客戶的簡單采購流程為：從業(yè)務(wù)調(diào)研、戰(zhàn)略規(guī)劃，到資金批復(fù)，再到招標(biāo)，到談判簽約、交付到回款，最后上網(wǎng)運(yùn)營。

為了服務(wù)好客戶，需要三個不可或缺的角色，職責(zé)分別如下：

1. 客戶經(jīng)理。

主要負(fù)責(zé)修建公司和客戶之間的通路，即客戶關(guān)系平臺的建設(shè)。

2. 解決方案經(jīng)理。

第一，深度理解客戶需求，基于需求組合公司的不同產(chǎn)品，提出解決方案；

第二，對內(nèi)、對外清晰呈現(xiàn)解決方案的價值，最好量化呈現(xiàn)。比如能帶來多少的費(fèi)用節(jié)省，提升多少運(yùn)營效率等，這些都要說得非常清楚。

這三個角色擁有3種不同的能力模型，共同為客戶服務(wù)、做厚客戶界面。

由于業(yè)務(wù)需要，很多企業(yè)天然有這三個角色的運(yùn)作，但自然運(yùn)作時會遭遇很多問題。

01

我們?yōu)槭裁葱枰F三角？

天然運(yùn)作的三個角色，最大的問題是各自為政、溝通不暢。

客戶經(jīng)理根本不懂交付，認(rèn)為交付不是他該關(guān)心的問題。

交付經(jīng)理根本不理解客戶，也不關(guān)心客戶關(guān)系，只要按照合同安裝完產(chǎn)品就算成功。

解決方案也不懂市場，按照客戶經(jīng)理傳過來的要求，逐條懟過去就完了。不拜訪客戶，不理解客戶的痛點(diǎn)，最終的解決方案很可能不是客戶真正想要的。

標(biāo)桿企業(yè)曾經(jīng)因此丟掉一個大單子。

經(jīng)過復(fù)盤分析，他們看到了這樣的問題：

在這種自然運(yùn)作的狀態(tài)中，三個角色都存在，但散落在公司的不同部門，只圍繞自己的一畝三分地打算，彼此之間并不互相了解具體的工作。后果就是缺乏客戶視角的全局視野。

因此，我們需要一個以客戶經(jīng)營視角來運(yùn)作的組織，把控全局客戶需求，才能緊貼客戶，及時做出業(yè)務(wù)的相應(yīng)調(diào)整。

02

高要求下，如何激勵鐵三角共同奮斗？

鐵三角團(tuán)隊是直接面向客戶的，尤其是戰(zhàn)略客戶，這個團(tuán)隊需要非常了解客戶的需求及痛點(diǎn)。

我們通過鐵三角的團(tuán)隊，圍繞著線索到回款整個業(yè)務(wù)流，圍繞著客戶的痛點(diǎn)和需求，驅(qū)動公司所有的相關(guān)部門為客戶的需求服務(wù)，包括研發(fā)、生產(chǎn)，供應(yīng)鏈、物流，包括財經(jīng)、交付服務(wù)，甚至公司的高管等。

這一切服務(wù)都是為了達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)，包括客戶的規(guī)劃、需求管理、客戶關(guān)系的平臺規(guī)劃與拓展（包括線索和項(xiàng)目的端到端、可視化管理），以及客戶群格局、市場目標(biāo)管理（包括客戶滿意度經(jīng)營）等。

由此，對鐵三角的能力提出了相當(dāng)高的要求。

這個團(tuán)隊要把客戶的需求、困難，通過鐵三角運(yùn)作無障礙地傳遞到公司的各個部門，使公司各個部門牢牢圍繞著客戶的需求服務(wù)，經(jīng)營、服務(wù)好客戶。

那么，這三個角色如何擰在一起？考核機(jī)制是一個重要牽引。

在考核上，我們使用平衡計分卡，一共四個維度。

2. 客戶市場。

包括關(guān)鍵客戶關(guān)系的改善，市場格局的提升及突破；還有非常重要的客戶滿意度管理，對此，很多企業(yè)的重視都停留在口頭上，并沒有落實(shí)到具體的考核上。

3. 運(yùn)營效率。

適用于比較成熟的戰(zhàn)略客戶，在有了一定規(guī)模后，就要考慮運(yùn)營效率，如人均訂貨、人均收入、甚至人均利潤等效率指標(biāo)。

4. 學(xué)習(xí)成長。

這也是很多企業(yè)非常痛的一個地方，最佳的成功實(shí)踐沒有萃取，沒有迭代，賦能。所以這一塊我們要考慮的是能力提升，有沒有對團(tuán)隊進(jìn)行賦能？打了勝仗，有沒有輸出優(yōu)秀干部？

03

如何體現(xiàn)三個角色的差異化考核？

鐵三角的主管就是客戶群的總經(jīng)理，他首先要承擔(dān)公司在客戶群所有的四個維度指標(biāo)，然后分解到鐵三角的不同角色。

那么，三個角色需要重點(diǎn)關(guān)注的考核指標(biāo)是什么？

1. 客戶經(jīng)理

第一，客戶關(guān)系平臺建設(shè)，這是客戶經(jīng)理天生要干的事，要修建公司和客戶的溝通的通路。

第二，要關(guān)心端到端的客戶滿意度。

第三，毫無疑問，財務(wù)指標(biāo)是關(guān)注重點(diǎn)，尤其是訂貨、回款。

2. 解決方案經(jīng)理

第一，給客戶提供有滿足客戶需求的有競爭力的解決方案，當(dāng)然如果能做到差異化那就太棒了，但對很多企業(yè)來說都挺難的，差異化的、有競爭力的解決方案，其實(shí)也是盈利的重要基礎(chǔ)和切入點(diǎn)。

第二，管理產(chǎn)品在客戶群的格局和份額。

3. 交付經(jīng)理

第一，交付客戶的滿意度。他們涉及的客戶面可能很廣，而且涉及的成績也很不一樣，因此客戶滿意度是一個很好的抓手。

第二，收入。因?yàn)槭杖氪_認(rèn)和交付進(jìn)度是強(qiáng)相關(guān)的。

第三，交付的成本控制、風(fēng)險管控。

04

鐵三角的“利出一孔”

其實(shí)這三個人有一個共同目標(biāo)——把客戶群做大，做好，使客戶滿意，保證定、收、回。

因?yàn)樽龃罅舜蠹叶加泻锰?，都能拿到更多獎金、提拔和認(rèn)可。

對鐵三角的團(tuán)隊有這么高的要求，希望它能夠面向客戶做好客戶經(jīng)營，承擔(dān)客戶的壓力以及各種需求，并且驅(qū)動公司去滿足客戶的這種服務(wù)的需求，那么對其的考核和激勵是必不可少的。

首先，激勵的前提是考核的相對公平，沒有考核去談激勵是不可想象的。所以要先把考核搞清楚。

通過平衡計分卡四個維度的方式做好考核，我們要先把作戰(zhàn)團(tuán)隊主管的考核搞清楚，如客戶群主管、部長總監(jiān)、區(qū)域銷售主管，這些都是作戰(zhàn)團(tuán)隊的主管。

到鐵三角的具體作戰(zhàn)團(tuán)隊，各個不同角色也是同理，要基于主管承擔(dān)的考核指標(biāo)細(xì)分到各個角色，通過一些關(guān)鍵的數(shù)字指標(biāo)連接在一起。

那么接下來規(guī)模擴(kuò)大之后，可以建立很多分崗位，比如說銷管、人力資源、財務(wù)組織，他們協(xié)助做好項(xiàng)目經(jīng)營，也要考慮這些人的考核與激勵問題。

公司激勵是五位一體的方式，鐵三角激勵作戰(zhàn)團(tuán)隊，工資、津貼、獎金、股權(quán)，期間還有福利。

05

關(guān)于獎金

上文介紹了“五位一體”的激勵方式，下面簡單談?wù)劇拌F三角”的獎金。

第一，年度獎金采取的是獲取分享制。

通過產(chǎn)出的一些財務(wù)指標(biāo)，比如說收入、回款、現(xiàn)金流，還有運(yùn)算效率等，根據(jù)系數(shù)公式生成一個獎金包。

首先解決組織的獎金問題，再逐漸過渡到組織里面的每一個人，根據(jù)你的考核、崗位貢獻(xiàn)、承擔(dān)的壓力，你是面向客戶的作戰(zhàn)組織還是平常組織等等這樣一系列的規(guī)則，逐漸把獎金發(fā)到個人。

第二，即時激勵采取項(xiàng)目獎。

項(xiàng)目組有一個項(xiàng)目目標(biāo)，完成后可以獲取獎金包。

韓都衣舍是賣衣服的，它是如何把一個服裝企業(yè)做得如此受歡迎的呢？

這家企業(yè)對不同的單品設(shè)置了不同的運(yùn)營團(tuán)隊，比如這是他們的一個鐵三角運(yùn)營團(tuán)隊。

1. 設(shè)計和選款師。這是最重要的驅(qū)動，負(fù)責(zé)產(chǎn)品款式的收集和開發(fā)。

2. 頁面制作專員。把這些款式以不同角度拍照呈現(xiàn)，然后傳播出去。

3. 貨品管理專員。有很多客戶會有一些預(yù)定需求，當(dāng)預(yù)定需求達(dá)到一定的數(shù)量時，他就會安排生產(chǎn)發(fā)貨以及回款。

這個是端到端的管理，也是一個鐵三角的方式，運(yùn)作效率極高。

三個角色組成的團(tuán)隊可以不斷迭代，因?yàn)樗麄兪请x客戶最近、嗅覺最敏感的一批人，應(yīng)對起來也非常快速，因此在高效率運(yùn)作下，客戶滿意度也往往十分出色。