諸葛io數(shù)據(jù)教練

“你必須擁有良好的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，以推動成功的營銷活動、精確的分析和準(zhǔn)確的報告”

從定義來看

客戶關(guān)系管理 (CRM)的定義：根據(jù) Gartner 的說法，CRM 是一種商業(yè)策略，可以優(yōu)化收入和盈利能力，同時提高客戶滿意度和忠誠度。CRM 軟件為四個部門的公司提供功能：銷售、營銷、客戶服務(wù)和數(shù)字商務(wù)（Digital Commerce）。

客戶數(shù)據(jù)平臺 (CDP)的定義 ：根據(jù)Gartner的說法，CDP是一種營銷系統(tǒng)，它將公司從營銷和其他渠道獲得的客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一起來，以實現(xiàn)客戶建模，并優(yōu)化消息和優(yōu)惠的時間及目標(biāo)。

從企業(yè)需要程度來看

CRM 從一開始就被用于建立、跟蹤和加強(qiáng)客戶關(guān)系，以提高客戶忠誠度和保留率。作為收集數(shù)據(jù)的用戶界面，它們直接影響企業(yè)收入和增長。因此，CRM 是支持企業(yè)與客戶互動的更廣泛管理戰(zhàn)略的一部分，以促進(jìn)可擴(kuò)展性。

企業(yè)需要一個專門為營銷人員建立的基于 Web 的界面，本質(zhì)上需要比 CRM 更具有分析性。

對于CDP來說，它可以促進(jìn)數(shù)據(jù)收集、分析、細(xì)分并協(xié)助采取可行的步驟。這是必要的，因為營銷正在擴(kuò)大，多渠道活動和數(shù)據(jù)整合正在成為其中不可或缺的一部分。

從使用范圍來看

CRM主要用于銷售團(tuán)隊，CDP主要為營銷人員

• CRM 應(yīng)用程序主要是為銷售團(tuán)隊設(shè)計的，用于在銷售過程中獲取、跟蹤和處理有關(guān)新潛在客戶和客戶的詳細(xì)信息。通過與營銷自動化平臺的數(shù)據(jù)集成，或通過從銷售代表及其工具中獲取銷售活動，將營銷活動納入 CRM 中。除此之外，所有交易信息都在財務(wù)系統(tǒng)的幫助下包含在內(nèi)，而客戶支持系統(tǒng)則提供所有服務(wù)活動。

• CDP 是主要為營銷人員創(chuàng)建的數(shù)據(jù)中心；它們用于深入分析客戶行為并收集有關(guān)與客戶互動的新方式的商業(yè)情報。CDP 已成為有關(guān)客戶的每一個細(xì)節(jié)的主要來源，因為它集中了來自一系列應(yīng)用程序、系統(tǒng)和渠道的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)。此外，現(xiàn)代 CDP 還具備數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)建模、實時個性化和自動化等功能。

數(shù)據(jù)獲取和管理方面來看

• CRM通常用于跟蹤交易、管理客戶數(shù)據(jù)、檢查銷售渠道和保存客戶記錄，主要處理來自銷售和營銷部門提供的第一方數(shù)據(jù)。

• 而CDP擁有更豐富的客戶數(shù)據(jù)，包括歷史和行為數(shù)據(jù)，CDP 可以從各種離線和在線來源獲取客戶數(shù)據(jù)。他們可以通過來自各種獨立客戶數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)（包括歷史背景和行為）創(chuàng)建豐富的客戶視圖，生成客戶的 360°視圖，以創(chuàng)建個性化體驗。它通過跟蹤客戶的活動來存儲客戶的意圖、行為和偏好，還包括消除重復(fù)的客戶身份、分析和細(xì)分。

從主要功能來看

CRM 主要用于執(zhí)行目的。CRM 最適合于創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)儀表盤或電子郵件自動化系統(tǒng)。促進(jìn)與客戶的直接交互，并且通常主要設(shè)計用于優(yōu)化客戶交互。

公司通過以下方式使用它們：

• 銷售漏斗分析與預(yù)測

• 銷售過程管理

• 挖掘以獲取客戶

• 監(jiān)測產(chǎn)品或服務(wù)推向市場的營銷階段

• 客戶服務(wù)（售后服務(wù)）

• 通過績效分析和活動跟蹤實現(xiàn)營銷自動化

• 通過報價到支付流程實現(xiàn)輕松采購

• 數(shù)據(jù)管理，包括數(shù)據(jù)集成、驗證和清洗；

• 跨系統(tǒng)識別和分類客戶屬性和行為；

• 建立并管理客戶檔案以備將來使用；

• 客戶行為分析以擴(kuò)展細(xì)分緯度；

• 分析客戶購買歷史和其他行為，以便進(jìn)一步營銷；

• 導(dǎo)出細(xì)分客戶列表以獲取BI報表或營銷活動

• 用于預(yù)測客戶行為分析。

總結(jié)

• CRM 系統(tǒng)通過創(chuàng)建客戶檔案來直接與客戶互動，以支持公司范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)流程；對于銷售和面向客戶的角色管理客戶數(shù)據(jù)非常重要，但是它不會整合和整理來自多個來源的大量數(shù)據(jù)。

• 而另一方面，CDP 可以合并來自所有來源的所有形式的數(shù)據(jù)，無論是結(jié)構(gòu)化的還是非結(jié)構(gòu)化的、外部的還是內(nèi)部的，這樣就可以全面了解客戶以進(jìn)行分析。如果你計劃執(zhí)行可升級的個性化營銷活動，CDP是必不可少的。

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