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2019年海淘重頭戲“黑五”期間，各家競(jìng)爭(zhēng)激烈程度有增無(wú)減?？缇成唐氛婕匐y辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問(wèn)題也困擾著消費(fèi)者，也是跨境電商平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門(mén)檻。3月15日，依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)跨境電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。 2018年中國(guó)進(jìn)口跨境電商交易規(guī)模達(dá)19000億元，同比增長(zhǎng)26.66%,截至2018年12月底，我國(guó)經(jīng)常進(jìn)行跨境網(wǎng)購(gòu)的用戶達(dá)8850萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)34%,越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始海淘購(gòu)物。
在疫情“籠罩”下，今年3·15電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。為此，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)。
跨境網(wǎng)購(gòu)藏“陷阱” 購(gòu)買(mǎi)需謹(jǐn)慎 商品質(zhì)量、跨境物流、售后難保障往往是黑五期間用戶投訴最多的問(wèn)題。據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）“黑五”期間歷年統(tǒng)計(jì)受理的消費(fèi)投訴糾紛大數(shù)據(jù)顯示，隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問(wèn)題也困擾著消費(fèi)者，也是跨境電商平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門(mén)檻。那么，“黑五”期間跨境電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)有哪些“陷阱”，消費(fèi)者又應(yīng)注意哪些方面？為此，網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)電子商務(wù)研究中心曾發(fā)布“黑五”電商大促消費(fèi)十大防坑攻略，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)防促銷中的各類陷阱，避免“入坑”。
消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 3家獲“不建議下單”評(píng)級(jí) 3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心公布了《2019年全國(guó)電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，跨境電商共20家電商平臺(tái)入選，包括：海淘1號(hào)、考拉海購(gòu)、小紅書(shū)、豐趣海淘、亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù) 86mall、海狐海淘、Feelunique 聚美優(yōu)品、莎莎網(wǎng)、Wish、海淘免稅店、別樣海外購(gòu)、德國(guó)w家、天貓國(guó)際、西集網(wǎng)、海豚家、德國(guó)BA保鏢商城。
注：評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，海淘1號(hào)、考拉海購(gòu)、小紅書(shū)、豐趣海淘獲“建議下單”評(píng)級(jí)，亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、等8家獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，Wish、海淘免稅店、別樣海外購(gòu)等電商獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
2019年度投訴跨境電商的用戶主要集中地為浙江省、北京市、上海市、廣東省。而投訴用戶男性則高于女性，金額主要集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，而退款問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題、退店保證金不退還、退換貨難、發(fā)貨問(wèn)題是跨境電商的消費(fèi)投訴的主要問(wèn)題。
對(duì)此，我們跨境電商領(lǐng)域進(jìn)行典型案例披露：【案例一】“亞馬遜中國(guó)”下單信息被無(wú)故取消 售后退費(fèi)被拒 回復(fù)：處理中
11月13日，馮先生投訴稱他于9月12日在“亞馬遜海外購(gòu)”購(gòu)買(mǎi)洗發(fā)水2瓶，10月致電客服，回復(fù)說(shuō)預(yù)計(jì)11月初發(fā)貨，11月12日收到退款信息才發(fā)現(xiàn)，亞馬遜在沒(méi)有任何通知情況，取消馮先生的訂單。
馮先生認(rèn)為亞馬遜如此對(duì)待客戶訂單，要求退還亞馬遜Prime會(huì)員費(fèi)，亞馬遜說(shuō)已使用服務(wù)，不能退還會(huì)員費(fèi)。對(duì)此，“亞馬遜中國(guó)”表示處理中。
【案例一】虛假促銷“遍地開(kāi)花” “莎莎網(wǎng)”售后處理效率低 11月18日，孫女士在“莎莎網(wǎng)”看到清楚地表明活動(dòng)信息后選擇購(gòu)買(mǎi)，但付款后卻沒(méi)有享受到頁(yè)面的優(yōu)惠，卸妝水兩瓶付款后沒(méi)有享受到優(yōu)惠金額，面膜買(mǎi)三送一的活動(dòng)結(jié)果也只收到三盒，未收到贈(zèng)品，于是聯(lián)系客服介入處理，但莎莎網(wǎng)所發(fā)的貨也沒(méi)有出貨單。距離訂單到半個(gè)月后仍未有處理結(jié)果。孫女士認(rèn)為處理效率太低又敷衍。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“聚美優(yōu)品” 疑虛假宣傳 商家單方面取消訂單 回復(fù)：已處理 杜先生于2月28日在“聚美優(yōu)品”下單，訂單號(hào)為980918384。
杜先生在“聚美優(yōu)品”下單，購(gòu)買(mǎi)商品之后，被商家無(wú)故強(qiáng)制退款退貨。而后商家調(diào)整了優(yōu)惠活動(dòng)，原先下單的優(yōu)惠不復(fù)存在。根據(jù)《電子商務(wù)發(fā)》第49條第2款規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該項(xiàng)內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”商家在覺(jué)得優(yōu)惠力度過(guò)大的情況下，擅自取消了訂單，給消費(fèi)者帶來(lái)了損失，消費(fèi)者對(duì)此表示強(qiáng)烈不滿，要求商家恢復(fù)訂單，或者補(bǔ)償相應(yīng)的商品優(yōu)惠券用于重新購(gòu)買(mǎi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“聚美優(yōu)品”發(fā)來(lái)反饋稱：客戶反饋賬戶被自動(dòng)退單，要求解決處理；我部聯(lián)系客戶告知系統(tǒng)會(huì)對(duì)訂單進(jìn)行自動(dòng)篩選判定，因訂單審核未通過(guò)導(dǎo)致被攔截，建議規(guī)范使用賬戶，現(xiàn)核實(shí)賬戶無(wú)異常，建議后續(xù)重新嘗試。
【案例一】用戶申請(qǐng)售后 “Wish”店鋪保證金久未退還 余女士2019年4月14日注冊(cè)了跨境電商“WISH”店鋪，訂單號(hào)為5cb2baaa2c7daa7110cb9bff。
交了2000美金押金，過(guò)了一兩天收到平臺(tái)郵件通知，店鋪?zhàn)?cè)不成功，說(shuō)押金會(huì)下一個(gè)放款日（每月15號(hào)和1號(hào)）退款給我，然后我一直未收到退款，跟平臺(tái)客服聯(lián)系了幾十次，每次都是會(huì)繼續(xù)核實(shí)，然后又讓我發(fā)郵件，我甚至把付款水單和收款賬號(hào)水單都發(fā)郵件給平臺(tái)客服，然而押金仍未退還。
【案例二】店鋪賬號(hào)注冊(cè)失敗 “wish”久未退還押金 蘇先生于2019年3月4日通過(guò)聯(lián)動(dòng)支付繳納2000美元押金到“wish”平臺(tái)注冊(cè)，訂單號(hào)為4200000260201903048886488124。
結(jié)果賬戶沒(méi)有注冊(cè)成功，至今平臺(tái)未退回2000美元押金。多次通過(guò)郵寄溝通都沒(méi)有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，每次都說(shuō)耐心等待，都已經(jīng)過(guò)了快三個(gè)月了。每個(gè)月都說(shuō)耐心等待，wish又沒(méi)有電話可以溝通。
【案例三】“聚美優(yōu)品”店鋪保證金難退 售后客服推諉 回復(fù)：已處理 詹先生是“聚美優(yōu)品”商家，現(xiàn)在不做店鋪退保證金，對(duì)接小二和結(jié)算小二，再三以多種理由推遲不結(jié)算，2個(gè)多月過(guò)去了，還是沒(méi)消息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“聚美優(yōu)品”發(fā)來(lái)反饋稱：此單為商家反饋平臺(tái)結(jié)算問(wèn)題始終遲遲未得到有效處理；現(xiàn)經(jīng)我司核實(shí)目前該商家與我司合作關(guān)系為：已注銷；確認(rèn)款項(xiàng)已處理完畢。
【案例一】“西集網(wǎng)”商品久未發(fā)貨 售后退款久未處理 蔣先生于2019年3月1日在“西集網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)TUMI背包一只，訂單號(hào)為190301002105949。
蔣先生在“西集網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)TUMI
背包一只，3月10日短信收到商品發(fā)貨通知，于3月13日接到西集網(wǎng)售后通知說(shuō)商品未備貨無(wú)法交付，要求退款。對(duì)于此訂單，西集網(wǎng)在我下單時(shí)頁(yè)面顯示有貨并且完成付款流程，在3月10日通過(guò)短消息通知我已通過(guò)小熊物流將商品發(fā)出，結(jié)果3月13日西集網(wǎng)售后通知我商品未備貨，不能發(fā)貨，我的選擇只能是退款，沒(méi)有給我其他解決此項(xiàng)問(wèn)題的選項(xiàng)。
【案例二】“德國(guó)W家”商品久未送達(dá) 售后退款久未到賬 戴女士于2019年2月3日在“德國(guó)w家官網(wǎng)”發(fā)生一筆交易，訂單號(hào)為1501765900。
戴女士在“德國(guó)w家官網(wǎng)”發(fā)生一筆交易，顯示訂單成功，商家一直不發(fā)貨，經(jīng)與客服交涉后，對(duì)方在不通知的情況下，于2019年2月26日取消訂單，但遲遲不發(fā)生退款。多次與客服交涉，對(duì)方口徑不一致。要么說(shuō)已經(jīng)發(fā)生退款，要么說(shuō)未收到貨款，只能由會(huì)計(jì)部與銀行溝通，讓銀行處理退款。但現(xiàn)在又說(shuō)未收到會(huì)計(jì)部的處理結(jié)果，所以只能等待。本來(lái)承諾會(huì)3-5天發(fā)生退款，至今已經(jīng)快1個(gè)月。我與銀聯(lián)、銀行進(jìn)行溝通，對(duì)方都能查到該筆交易成功，并回復(fù)只能等商家做出退款申請(qǐng)，銀行才能操作退款。但商家一直以等待會(huì)計(jì)部等部門(mén)回復(fù)，客服部無(wú)法處理為由，不斷拖延時(shí)間。
【案例三】“別樣海外購(gòu)”商品物流久未更新 售后退款遲遲未處理 李女士于3月21日在“別樣”購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)兩件衣服，訂單號(hào)為190320-164210959-6641。
4月7日到達(dá)國(guó)際郵件處理中心，后再無(wú)物流更新，期間我與別樣購(gòu)物平臺(tái)多次溝通物流情況，總是讓等待1-5個(gè)工作日，但最終未得到任何答復(fù)，至今不知為何訂單物流不更新、貨物遲遲收不到。今日再次聯(lián)系客服反應(yīng)要求退貨退款，但平臺(tái)仍讓等待，說(shuō)有領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)，答復(fù)時(shí)間未知，讓我繼續(xù)等待，退款申請(qǐng)未獲準(zhǔn)，所謂領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)也沒(méi)有收到。
【案例一】網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量問(wèn)題 “海狐海淘”售后退貨舉證困難 回復(fù)：已處理11月4日，王女士在“海狐海淘”上購(gòu)買(mǎi)了雅詩(shī)蘭黛精華100ml一瓶，活動(dòng)優(yōu)惠后付款819元，10月8日收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無(wú)塑封，而且滴管橡膠發(fā)黃，有黑點(diǎn)，瓶子底部很多摩擦痕跡，底部中央接口顏色跟瓶身不一致，且?guī)в行∥舶?，?yán)重瑕疵，經(jīng)對(duì)比懷疑商品是假貨?，F(xiàn)在跟賣(mài)家反映，卻被要求舉證，但是商家不處理。對(duì)此，海狐海淘表示客服已聯(lián)系客戶協(xié)商處理完畢，用戶寄回退貨退款處理。
【案例二】“洋碼頭”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后退貨遭拒 回復(fù)：處理中葉女士于2019年10月21日在“洋碼頭”上購(gòu)買(mǎi)了一套雪花秀水乳，訂單號(hào)為1192118138。
水和乳是分兩個(gè)快遞發(fā)貨的，先到的是水，等我拿到快遞打開(kāi)保護(hù)膜的時(shí)候發(fā)現(xiàn)瓶身上面有兩條劃痕，雪花秀的秀那個(gè)字體也有一點(diǎn)點(diǎn)不完整，我發(fā)給賣(mài)家看，賣(mài)家說(shuō)這是運(yùn)輸過(guò)程損害的，但是它的包裝很厚所以應(yīng)該不是運(yùn)輸過(guò)程的問(wèn)題，賣(mài)家又說(shuō)可能是包裝時(shí)不小心刮到了，但是這應(yīng)該是他們的責(zé)任吧，等我申請(qǐng)退貨賣(mài)家拒絕，讓洋管家介入，洋碼頭電商打電話告訴我只要不是里面有問(wèn)題，外面有問(wèn)題就退不了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來(lái)反饋稱：專員已收到您的反饋，正在為您核實(shí)處理。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣指出，目前跨境網(wǎng)購(gòu)商品存在如下四大陷阱：一是假貨，有的是商家進(jìn)貨渠道出了問(wèn)題，有的是商家自己造假，偽造報(bào)關(guān)憑證；二是虛假宣傳，有些是假洋貨，拉到國(guó)外走一圈就成了海外產(chǎn)品；三是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，以次充好；四是售后服務(wù)國(guó)內(nèi)難以保證。
而當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)定購(gòu)買(mǎi)到的商品是假貨需要賠償時(shí)，則需要消費(fèi)者出具原廠的鑒定證明、品牌商鑒定報(bào)告、商家承認(rèn)商品為假貨的聊天記錄等，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)以上任何一項(xiàng)舉證都很難獲得。
同時(shí)提醒消費(fèi)者：海淘還是選擇大型正規(guī)的平臺(tái)，買(mǎi)到假貨的概率以及出現(xiàn)問(wèn)題后維權(quán)將更有保障；賣(mài)家聲稱“專柜驗(yàn)貨”不可信，專柜沒(méi)有權(quán)利和義務(wù)幫助消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)商品進(jìn)行驗(yàn)貨；購(gòu)買(mǎi)前提前向賣(mài)家索要商品的品牌授權(quán)等證明商品為正品的憑證；索要購(gòu)物小票等證明商品采購(gòu)的憑證；由于網(wǎng)購(gòu)有一定的特殊性，取證非常麻煩，消費(fèi)者一定要注意保留網(wǎng)購(gòu)時(shí)的交易記錄、交易信息、與賣(mài)家聊天記錄截圖等；遇到商家疑似售假的，積極向第三方監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)維權(quán)。
消費(fèi)者跨境網(wǎng)購(gòu)最好選擇正規(guī)的平臺(tái)或賣(mài)家，仔細(xì)查看退換貨規(guī)則，并且就退換貨事宜提前與賣(mài)家進(jìn)行溝通，并截圖取證。對(duì)于直接在商品頁(yè)面標(biāo)注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。此外，對(duì)于商家的退貨不退稅行為，堅(jiān)決予以維權(quán)。
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