Lazada自2012年成立以來，短短幾年間便在東南亞六國開始培養(yǎng)用戶并搭建渠道，將傳統(tǒng)的國際貿(mào)易形式逐漸轉(zhuǎn)向線上，在東南亞地區(qū)為跨境電商形式的貿(mào)易平臺奠定了基礎(chǔ)，并一度成為東南亞地區(qū)最大的跨境電商。 在2016年阿里控股后，為中國賣家打開市場，并開始逐步完善運輸、倉儲、支付等一系列環(huán)節(jié)，進而提升用戶的在線的購物體驗。 與此同時，隨著另一電商平臺shopee橫空出世，同樣將目標(biāo)鎖定在東南亞地區(qū)的用戶，為Lazada帶來了不小的競爭。 因此，本篇文章將主要探討Lazada在其他跨境電商平臺的崛起之下如何保持自己的競爭力和地位？ 1. 行業(yè)分析根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社對于跨境零售電商的定義來看，跨境電商，即跨境電子商務(wù)，指的是分屬于不同關(guān)境的交易主體，借助互聯(lián)網(wǎng)達成交易、支付結(jié)算，并通過跨境物流將商品送達消費者手中的交易過程。而這其中的每一個環(huán)節(jié)都與宏觀環(huán)境息息相關(guān)，那么，筆者首先將會從政策、經(jīng)濟、社會和技術(shù)四個層面來探討宏觀因素對跨境電商所產(chǎn)生的影響。 1.1 政策（Politics）層面自2015年設(shè)立首個跨境電子商務(wù)綜合試驗區(qū)以來，先后在100多地設(shè)立試驗區(qū)，對出口電子貿(mào)易產(chǎn)生著積極的影響：
《十四五規(guī)劃和2035年愿景目標(biāo)綱要》提到：加快發(fā)展跨境電商、市場采購貿(mào)易等新模式，鼓勵建設(shè)海外倉，保障外貿(mào)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈暢通運轉(zhuǎn)。 RCEP《區(qū)域全面經(jīng)濟伙伴關(guān)系協(xié)定》于2022年1月正式生效：在成員國間降低跨境交易成本、提升清關(guān)和物流效率，并降低合規(guī)風(fēng)險。 國家對于跨境出口電商的政策在積極推進當(dāng)中，這對推動經(jīng)濟一體化和貿(mào)易全球化十分具有意義。年2020因各國受疫情影響，制定了不同政策，在線下貿(mào)易受到疫情沖擊時，卻促進了用戶線上購買習(xí)慣的逐步養(yǎng)成，在年2020期間，我國跨境電商出口市場規(guī)模達到46479.2億元，同比增長26.9%。因此，隨著國家以及各國政策的步步優(yōu)化，相信跨境出口貿(mào)易市場十分可觀，跨境電商的規(guī)模也會逐漸擴大。
1.2 經(jīng)濟（Economy）層面東南亞 (SEA) 擁有 5.89 億人口，主要經(jīng)濟體分布在六個主要國家（印度尼西亞、馬來西亞、菲律賓、新加坡、泰國和越南）。在東南亞地區(qū)各個國家平均年齡低、年輕人口眾多，年202015歲以上的數(shù)字消費者占據(jù)65%，而在21年15歲以上的數(shù)字消費者占比至少達到70%：其中馬來西亞達到88%（2200萬人），印度尼西亞和新加坡分別位列于第二（80%，1.65億人）和第三（79%，400萬人）。隨著低齡消費者成長和消費能力增強，東南亞電商行業(yè)有望持續(xù)享受人口紅利。
從國際貨幣基金會 最新發(fā)布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計中可以看出東南亞地區(qū)各國的人均GDP在逐年上升：其中，新加坡作為東南亞地區(qū)人均GDP最高的國家，在2026年人均GDP將會超過9萬美金，其次是文萊和馬來西亞，而這一持續(xù)增長意味著東南亞地區(qū)的國民生活水平在不斷提高，消費能力也會隨之上漲。 并且，自疫情以來，來自東南亞地區(qū)近 7000 萬消費者從線下消費轉(zhuǎn)換到線上。在2020-2021期間，人均在線消費GMV增長60%，從 2020 平均每人 238 美元增加到 21 年20底的每人 381 美元，并預(yù)計2026年達到671美元。
同時，隨著ICT(信息、通信、技術(shù))和全球化的發(fā)展，東南亞地區(qū)也隨之進入了新經(jīng)濟時代。雖然該地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟在 年2020因受疫情影響而有所減緩，但在21 年20重新復(fù)蘇并將該地區(qū)的GMV推高至 1700 億美元。 電子商務(wù)、食品配送以及數(shù)字金融服務(wù)則是主要增長力，預(yù)計到 2025 年東南亞地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟將達到約 3600 億美元，電商的發(fā)展在該地區(qū)也會遙遙領(lǐng)先，達到2300億美元，占比63%。
因此從經(jīng)濟層面來看，未來幾年電商在東南亞地區(qū)有著很大的發(fā)展空間，并會快速增長。 1.3 社會（Society）層面據(jù)statista的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，21 年20東盟五國現(xiàn)代雜貨零售店 (MGR) 滲透率預(yù)測除新加坡以外，其他國家并不是很高，印尼的現(xiàn)代雜貨零售店滲透率極低，僅為19%（2014為16%）。 城市化率是東盟5國中最快的之一，為2.69%。而菲律賓雖然滲透率較高，但是由于城市化人口（居住在城市區(qū)域的人口占總?cè)丝诘谋壤┖统鞘谢剩ㄒ粋€指定的時段內(nèi)預(yù)計的平均城市化變動率）在東盟5國中最低（分別為44.5%和1.32%），而導(dǎo)致每100萬人口僅有36家雜貨零售店。 其次是馬來西亞，滲透率不足百分之50，因此可以反映出這幾個國家的周邊地區(qū)線下購買日常所需物品較為不便，且現(xiàn)代雜貨零售店分配比例不均。 從這兩組數(shù)據(jù)中我們可以看到，無論是2014年還是21年20，除了新加坡處在一個很高的滲透率的地位以外，其余國家的線下零售商店始終是十分缺乏的。
根據(jù)谷歌21年2011月的調(diào)研顯示，東南亞地區(qū)擁有4.4億互聯(lián)網(wǎng)用戶，也就是說東南亞地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)的普及率達到75%，并且有3.5億互聯(lián)網(wǎng)用戶在線上至少進行過一次消費。 同時，在21年20新增的用戶當(dāng)中，約有60%來自于城市以外的偏遠地區(qū)用戶，這也間接說明用戶線下購買日常所需十分不方便。 1.4 技術(shù)(Technology)層面1）人工智能 Gartner 最近的一項研究顯示到 年2020，85% 的客戶互動會用到人工智能 (AI) 進行管理。 客戶互動的方式正在發(fā)生變化，而正是技術(shù)推動了這種轉(zhuǎn)變。除了使用人工智能來激發(fā)對話之外，機器學(xué)習(xí)在電商中來分析和預(yù)測銷售模式：電商平臺將使用算法來學(xué)習(xí)觀眾喜好，并推薦售賣產(chǎn)品。 2）供應(yīng)鏈效率 當(dāng)今的消費者時常擁有一種立即購買的心態(tài)，而這種心態(tài)同樣延伸到渴望平臺快速地運輸拿到商品。隨著電子商務(wù)體系越來越復(fù)雜，提高科技技術(shù)是供應(yīng)鏈管理提高效率的關(guān)鍵之一。 從客戶的角度來看，物流的透明度極為重要：當(dāng)客戶下訂單時，他們希望能夠?qū)崟r跟蹤他們的訂單狀態(tài)，從屏幕上到門口。 從業(yè)務(wù)的角度來看，擁有管理多個運營商、多倉庫、多商店、多地點或多用戶供應(yīng)鏈系統(tǒng)的技術(shù)不再是一個加分項，而是必要的環(huán)節(jié)?；谠萍夹g(shù)，互聯(lián)網(wǎng)科技正在幫助電子零售商降低運輸成本、簡化物流、分析支出并為客戶和零售商無縫管理退貨。 3）多樣化支付方式 安全的支付方式一直是在線消費者所關(guān)心的問題。大多數(shù)人對在他們不信任的網(wǎng)站上共享個人信息（例如信用卡數(shù)據(jù)）往往持有謹慎態(tài)度。再加上缺乏首選的付款方式，一直是線上消費者放棄購物車的主要原因。 為了給消費者提供安全且輕松的結(jié)賬流程，科技已經(jīng)在很大程度上緩解了這種情況。如今，信用卡支付并不是在線支付商品或服務(wù)的唯一方式，電子錢包等其他方式正在為用戶解決他們所擔(dān)憂的安全問題。 從上述方面可以看出東南亞的電商市場正在逐漸被打開，并且，根據(jù)谷歌的研究顯示東南亞六國線上商品交易總額預(yù)計會在2025年提升一倍甚至更多，因此東南亞地區(qū)市場的前景十分可觀。
2. 競品分析電商平臺以amazon、ebay為首打開線上本土和跨境平臺市場并趨于領(lǐng)先，之后aliexpress從中國走向世界并占據(jù)一席之地。自2012年以來Lazada在東南亞地區(qū)崛起并成為東南亞地區(qū)最大的跨境電商平臺，之后2015年的shopee在東南亞地區(qū)迅速成長，在東南亞地區(qū)成為lazada之外的另一大跨境電商品牌，由于面對的用戶相同，因此lazada和shoppe屬于直接競品。 2.1 Lazada2.1.1 成長路徑
2.1.2 業(yè)務(wù)模式 B2C。 2.1.3 商家入駐條件 2019年以前，Lazada通過招商的形式審批企業(yè)，之后通過邀請碼賦予商家入駐資格。 從2019年四月開始，Lazada依然每年通過招商來邀請商家入駐，同時逐漸放開商家自主申請，不接受個人申請，須有商家營業(yè)執(zhí)照，同時需要商家有平臺經(jīng)營的經(jīng)驗。 達到基礎(chǔ)要求后，lazada開始審核是否擁有符合入住資格。入駐的過程中要綁定6國的收款方式，同時要進行企業(yè)支付寶的驗證。賣家在注冊店鋪的過程當(dāng)中，需要向平臺繳納3000元人民幣的平臺保證金。 2.1.4 品類
2.1.5 物流
消費者下單訂單形成后，賣家必須在48小時之內(nèi)點擊ready to ship填寫單號，賣家在5天內(nèi)將貨物送達分揀中心——分揀中心掃描配送。賣家也可通過ERP填寫單號，追蹤物流。 一般來說，賣家在lazada分揀中心交貨，需要1至5天，lazada分揀中心進行操作處理需要1天，貨物運送到目的地國家清關(guān)需要2天，而后交貨到當(dāng)?shù)赜蒐EX第三方物流需要1天。因此，客戶收到包裹大概需要7-10天左右時間。
2.1.6 支付方式 買家：除了新加坡地區(qū)提供僅提供下單即付一種方式，其他國家均支持下單即（信用卡電子錢包、網(wǎng)銀付款、分期付款）和貨到付款兩種方式。 賣家：收款周期在17-24天左右。賣家收款方式：payoneer，企業(yè)支付寶，wordfirst。 2.1.7 用戶群體 根據(jù)ecommerceIQ2018年泰國電商市場的調(diào)查顯示：Lazada16-24歲用戶占總比22.9%；25-34歲用戶占總比33.4%；35-44的用戶占總比30.6%；45+的用戶占總比13.1%。 2.1.8 售后
2.2 Shopee2.2.1 成長路徑
2.2.2 業(yè)務(wù)模式 C2C、B2C。 2.2.3 商家入駐條件 支持商家和個人入駐平臺，須持有個體戶營業(yè)執(zhí)照/商家營業(yè)執(zhí)照。須持有其他電商平臺經(jīng)營經(jīng)驗，須有3個月的流水賬單。平臺注冊免收注冊費，年費和押金，入駐新賣家前三個月免收傭金，三個月后收5%-6%傭金。 2.2.4 品類
2.2.5 物流 消費者下單完成后，賣家可以選擇2天內(nèi)或者7天內(nèi)發(fā)貨，7天內(nèi)發(fā)貨的產(chǎn)品需要在售賣時標(biāo)出預(yù)售產(chǎn)品。買家發(fā)貨到中轉(zhuǎn)倉（深圳，上海、義烏、泉州以及shopee指定的其他倉庫），中轉(zhuǎn)倉拆包發(fā)往不同國家。 在臺灣，目前shopee可使用順豐或自有渠道SLS，并提供宅配與店配兩種服務(wù)。 宅配在臺灣由黑貓宅急便完成。店配則將包裹送到7-11 便利店或全家便利店由買家自行提貨。東南亞Shopee站點跨境物流Shopee 主要有自有渠道 SLS（Shopee Logistics Service），LWE 和出口易（CK1）中郵小包服務(wù)。
2.2.6 支付方式 買家：除新加坡和馬來西亞兩國，其余皆提供貨到付款和下單即付款兩種方式。下單即付：信用卡、銀行轉(zhuǎn)帳、分期付款、電子錢包。 賣家：賣家收款周期：18-30天左右。賣家收款方式：Payoneer、PingPong 或LianLian Pay。 2.2.7 用戶群體 根據(jù)ecommerceIQ2018年泰國電商市場的調(diào)查顯示：Shopee16-24歲用戶占總比38.8%；25-34歲用戶占總比35.8%；35-44的用戶占總比21.1%；45+的用戶占總比4.3%。 2.2.8 售后
2.2.9 總結(jié) Lazada背靠阿里，Shopee背靠騰訊，資金實力不相上下。從業(yè)務(wù)模式和商家入駐模式來說，Lazada的平臺是以b2c的模式運營，那么這就意味著商家是以公司形式成立，也就是說賣家相比于個人賣家更加專業(yè)，貨物更加充足，運營更加穩(wěn)定。 且Lazada采用邀請制度和嚴(yán)苛的審核制度來篩選商家，比起Shopee的個人申請注冊店家來說，用戶所購買產(chǎn)品的貨源、質(zhì)量都更有所保障。從品類來看，相較于Shopee,Lazada分類更加細致，用戶的選擇更加多樣化，且更容易滿足用戶精準(zhǔn)找到自己所需商品的訴求。 從物流方面來看，Lazada的總體運輸時效更短，且Lazada建立了更多免稅倉，這樣在同等價位的產(chǎn)品中使lazada的產(chǎn)品價格更加優(yōu)惠。從支付方式來看，用戶的結(jié)算方式?jīng)]有太大差異。 從用戶的年齡分布來看，lazada在成年和中年的用戶里更受歡迎，那么這也就說明用戶的購買實力更強，為lazada能帶來更好的營收。而shopee的年齡分布主要集中在青年，這也就意味著shopee的用戶的消費能力不如Lazada高。 從售后的角度來說，第一次投遞失敗后lazada比shopee之后的投遞次數(shù)更多，這也就意味著成功投遞的幾率更高，用戶對于售后服務(wù)的滿意度因此也會更好。 3. 用戶分析在跨境電商中，主要有三個參與方：消費者、商家、平臺。Lazada業(yè)務(wù)邏輯圖如下：
平臺需要滿足消費者和商家的需求，同時處理好買家和賣家之間的溝通，并需及時向雙方提供物流信息，下面將從消費者和商家兩方分別探討他們的需求，并分析平臺方如何滿足參與方的需求。 3.1 消費者消費者的需求包括： 從用戶的角度來看，購物便利性是用戶選擇線上購物的首要原因。 據(jù)香港貿(mào)發(fā)局研究顯示：73%的消費者表示“可以隨時隨地購買”是他們在網(wǎng)上購買產(chǎn)品的原因。另有統(tǒng)計顯示，東南亞電商訂單數(shù)量在上午9點到下午5點之間最多，說明大多用戶大部分都在上班、上學(xué)期間，由于時間原因無法去實體店購買，因而選擇從線上電商中下單購物。 另有69%的消費者表示希望購物時對同一產(chǎn)品進行比價選出最優(yōu)價格。 其次，疫情期間很多用戶希望避免過多與他人接觸。另外，新加坡、馬來西亞、泰國和菲律賓的用戶中：81% 的購物者表示他們在購買前會在網(wǎng)上查看評論和評分，而 52% 的購物者依賴公司的網(wǎng)站，49% 的購物者會在家人和朋友的推薦下購買。 只有 4% 的購物者表示，他們不會在社交媒體上購物之前收集信息。這說明用戶在購買前十分注重他人對于商品的評價，并認為這是評判商品好壞的指標(biāo)之一。 并且，許多消費者希望找到與自己目標(biāo)相符的商品款式、種類或品牌，并喜歡嘗試新事物。最后，用戶十分看重售后服務(wù)，并且因為擔(dān)心自己的個人信息會被泄漏，所以用戶希望有多種付款方式供他們選擇。 消費者的解決方案： 3.1.1 線下實體店 在實體店中用戶可以通過到店親身體驗商品，從而保證商品質(zhì)量；商品可以在商店中即買即得；轉(zhuǎn)賬安全；退換方便；通過銷售人員了解到產(chǎn)品的性能特征和得到相應(yīng)的推薦，并且面對面交流溝通更方便。 但是購物時間花費較長且時間不夠靈活；商品價格由于店鋪租金、人工費用等而變高，折扣力度不大；同類商品難以比價；品牌有限，種類有限；新品/新品牌實體店無法及時更新。 3.1.2 本土電商 馬來西亞為例： lelong.my和prestomall這兩個本土綜合電商的特點是國內(nèi)發(fā)貨，最快1-3天便可收貨，運費便宜，退換商品較為方便，并接受當(dāng)?shù)囟喾N銀行轉(zhuǎn)帳方式，可以線上和賣家溝通。 但售賣種類有限，同一產(chǎn)品甚至同一類產(chǎn)品的賣家可能只有一個，無法多家商家比較價格。且產(chǎn)品整體價格較高，對于顧客退換服務(wù)沒有明確要求。從賣家手冊了解到，僅未收到貨、損壞和送錯產(chǎn)品可以退換，因此可能導(dǎo)致用戶買到不合心意的產(chǎn)品時無法退貨。 3.2 商家商家的需求包括： 從商家的角度來看，想要降低實體店、人工等費用，線上平臺是一個不錯的選擇，然而國內(nèi)的電商環(huán)境趨于成熟，因此競爭也相當(dāng)激烈，從而導(dǎo)致收益不高。 商家選擇東南亞海外電商平臺首先會考慮成本問題。成本方面包括入住費用和日后經(jīng)營費用：是否有入駐保證金、成交傭金是多少、是否有增值稅、物流費用、提現(xiàn)手續(xù)費用、以及參加活動等是否需要收取保證金、還有后續(xù)商家的推廣費用等。 其次，商家注重平臺體系是否成熟完整，包括市場推廣、運營、支付體系、客戶服務(wù)支持、物流體系和倉儲體系等。但由于商家對于電商平臺的功能沒有充分地了解，因此需要平臺為其提供培訓(xùn)等。另外，由于國內(nèi)商家對于不同國家的習(xí)俗文化等不夠了解，因此需要平臺為他們提供東南亞國家地區(qū)相關(guān)介紹和政策的更新變化等信息，從而為不同國家用戶制定不同的選品和運營的策略。 商家的解決方案： 3.2.1 國內(nèi)線下實體店 開實體店所涉及的區(qū)域有限，消費者的定位可以更加精準(zhǔn)，且因離消費者群體近，店鋪可以根據(jù)消費者的變化及時進行商品的調(diào)整等。并且在開店前開始裝修等工序就會引起路人的好奇，帶來一定的營銷作用。待店面建好后，由于商品全部陳列在店內(nèi)，更容易吸引顧客去使用、探索。另一方面，在實體店內(nèi)如果顧客認為商品有問題可以馬上為顧客解決，提高用戶對商品的信賴。 但是開實體店的成本極高，從開店初期就有大量的開銷。首先要考慮地理位置：人流量大的地方租金也會很高；同時還要考慮裝修費、水電費和人工費用等，大大降低了利潤率。 其次，實體店的適用人群僅集中在某一區(qū)域內(nèi)，無法接觸到大量的潛在顧客，就算在網(wǎng)上宣傳營銷讓更多用戶看到，但是可能因為距離太遠等問題不愿專門跑一趟，從而導(dǎo)致顧客人數(shù)上不去。另外，實體店鋪內(nèi)擺放商品的空間有限，減少了向消費者展示產(chǎn)品的機會。 3.2.2 國內(nèi)線上電商平臺 1）天貓 在天貓入駐的商家不僅可以參與淘寶官方活動，天貓還會為入駐的商家開展專屬活動，并提供多種運營服務(wù)，為商家?guī)砭薮蟮牧髁恐С?，從而讓商家擁有?shù)量龐大的粉絲，通過推廣引流來增加品牌的推動力，進而促進銷售。 其次，由于天貓平臺有良好的口碑基礎(chǔ)，用戶在這里購買十分放心，相比于淘寶其他的普通店鋪，天貓平臺的口碑為入駐的商家?guī)砹烁嘤脩舻男湃胃小?/p> 2）京東 京東平臺商家平臺的質(zhì)量極具保障，致使用戶對于平臺十分信賴。并且京東在各大城市都有自建倉，商家可以將貨物儲存在京東自營倉，免去倉儲費用。 另外，京東的物流體系十分出色，可以使消費者享有當(dāng)日達和隔日送的配送服務(wù)，因此入駐京東就能夠依托平臺的力氣，給商家的產(chǎn)品在消費者的心中提升了質(zhì)量以及良好的物流體驗，顧客也會因此而更愛光顧商家和平臺。 但是，入駐天貓和京東平臺的要求十分嚴(yán)苛，注冊資金在50萬-100萬之間不等，且由于品類不同，保證金在10,000-300,000元不等 、再加上技術(shù)支持費以及后續(xù)的傭金、運營工具等費用，開店成本很高。 另外，由于商城內(nèi)同品類的商家數(shù)量之多，競爭力極大。同時，平臺也會給商家下方指標(biāo)，以天貓商城為例，如果無法按時完成平臺所提供的銷售考核指標(biāo)，店鋪將會被清退。 3.3 平臺3.3.1 用戶 根據(jù)上述分析，從用戶層面來看，用戶所面臨的問題是 ：
平臺為用戶提供的解決方案： 1） 貨品質(zhì)量保真 對商家入駐管控嚴(yán)格：對于入駐Lazmall的商家必須是品牌直營店或是品牌授權(quán)店，其他非品牌商家，需要符合以下幾個條件才可入駐：
對于其他的普通賣家來說，lazada同樣要求商家提供該公司的注冊信息以及其他平臺運營情況的證明。當(dāng)商家滿足了這一系列的基本入駐條件后Lazada才會開始審核他們是否能通過。 2） 通過價格對比挑選最優(yōu)價格 用戶可以通過商品展示頁進行同類產(chǎn)品的價格對比，或是加入到購物籃內(nèi)通過使用優(yōu)惠券后的價格來進行對比。 3）根據(jù)他人評價購買 Lazada在在商品詳情頁內(nèi)設(shè)置了評論欄，用戶可以看到其他用戶購買過后的評價。同時，用戶也可以在動態(tài)功能區(qū)中看不同用戶發(fā)布的分享。 4） 支付方式多樣性和安全性 Lazada平臺提供多種支付方式，包括信用卡、atm轉(zhuǎn)賬、電子錢包、分期付款、貨到付款和便利店付款等方式，從而保障用戶支付方式的多樣性及安全性。 5） 售前售后服務(wù) Lazada在詳情頁面設(shè)有與商家實時聊天對話的功能，用戶可以在購買前詢問任何關(guān)于產(chǎn)品的問題，并且在詳情頁面設(shè)有跳轉(zhuǎn)至whatsapp內(nèi)與商家溝通，為用戶提供多種方式。在下單后若對訂單有問題，可以在“我的”模塊內(nèi)查詢訂單相關(guān)信息，也可以直接與賣家聯(lián)系，還可以通過lazada在線客服來獲取幫助。 6） 退換方便 對于在Lazmall購買商品的用戶，買家可以享有14-15天（不同國家要求不同）內(nèi)無條件退款。其他普通商家可因商品質(zhì)量問題、商品未到貨、發(fā)錯商品、缺少部件、假冒偽劣商品和與店鋪所示不符均這些因素在7天內(nèi)無條件退換，其他商品相關(guān)的問題可與lazada的商家協(xié)商后進行退換。 7） 商品種類新穎且豐富 Lazada為同一品類的商品提供多個商家的店鋪，用戶可以根據(jù)自己的需求來自行選擇。并且，lazada在不斷與新的品牌業(yè)務(wù)積極協(xié)商合作，從而讓更多好品牌、高質(zhì)量的商家入駐。 3.3.2 商家 根據(jù)上述分析，從商家層面來看，商家所面臨的問題是： 1）國內(nèi)市場競爭激烈 2）成本問題 3）物流運輸問題 4） 對該平臺不了解 5）對東南亞市場政策不了解 平臺為商家提供的解決方案： 1）國內(nèi)市場競爭激烈 Lazada為由于競爭激烈而無法獲得較高收益的商家提供了新思路：出口貨物到東南亞地區(qū)。由于東南亞人口持續(xù)增長、實體零售體系不發(fā)達、智能手機普及等因素，東南亞市場為中國商家?guī)砀蟮臋C遇。 2）成本問題 相比于國內(nèi)線下實體店和線上店鋪的高額成本，Lazada擇為商家提供了更優(yōu)的費用：入駐后的保證金僅需3000元，其次訂單傭金根據(jù)商品類別不同，費用在售價的1%-4%不等。另外，平臺會收取增值稅和支付手續(xù)費。運費主要包括國內(nèi)運至分揀中心的費用，后續(xù)平臺給予的運營工具等沒有額外費用。 3）物流運輸問題 在物流方面，Lazada建立了完整的物流體系和海外倉儲體系，商家可以時時追蹤物流平臺的更新，并且為了提高投遞速度，商家可以把大量貨物寄往海外倉儲備。不過商家如果想要使用海外倉儲備貨物，需要滿足以下幾個條件： 1. 店鋪評分高于 60% 4）對該平臺不了解 對于新接觸Lazada平臺的商家，Lazada推出了為期4周的Lazada大學(xué)，共用戶免費使用，并在線上視頻學(xué)術(shù)網(wǎng)站Acadamy、視頻平臺Youtube、 以及音樂軟件Spotify可以免費觀看和收聽。并且，在lazada學(xué)里，有分時段直播視頻課以及回播課供商家觀看。因此商家可以根據(jù)自己的時間隨時學(xué)習(xí)來早日全面掌握Lazada的使用技巧。 5）對東南亞市場政策不了解 并且Lazada會為售往不同國家的商家用戶提供不同國家當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)法則，從而讓商家更加了解東南亞地區(qū)人民的生活習(xí)慣和喜好，進而制定出更加符合東南亞地區(qū)用戶習(xí)慣的運營策略以及選品方向。 4. 商業(yè)價值分析4.1. 提升平臺用戶數(shù)4.1.1 費渠道
4.1.2 免費渠道
4.2 提升轉(zhuǎn)化率4.2.1首頁 在首頁中設(shè)置新用戶$0元購專區(qū)以及新人禮包，且在底欄上方提醒新用戶該活動，并提示使用者可以用現(xiàn)有社交媒體賬號即可登錄，注冊過程不麻煩，來吸引新用戶注冊：
對于目標(biāo)明確的用戶，在首頁搜索欄旁邊提供二維碼/圖片掃描的功能。搜索欄內(nèi)提供圖片、文字、以及語音的方式、搜索歷史和根據(jù)搜索內(nèi)容的相關(guān)推薦方便用戶更加快速便捷的搜索自己想要的產(chǎn)品。
針對目標(biāo)不明確的用戶： 1）對于目標(biāo)不明確的用戶來說，首先是要盡量讓用戶鎖定一款符合他們心意的產(chǎn)品，因在lazada搜索欄上用明顯的紅色字體滾動播放熱門產(chǎn)品關(guān)鍵詞，并在搜索欄內(nèi)部放入熱門榜單，在banner中放出近期折扣力度大的品類滾動播放來吸引用戶，并在banner下放出主功能導(dǎo)欄，方便用戶選取自己有意向購買的產(chǎn)品類別。
2）限時搶購區(qū)，flash sale黑體標(biāo)出，用閃電符號代替字幕來營造快速的感覺，在右邊標(biāo)出倒計時，營造時間緊迫，折扣就要結(jié)束的氛圍。在銷售展示中用向下的箭頭表示降價，并用大字體標(biāo)出折扣力度。 在展示圖下方將降價后的價格用紅色大字放出，來吸引用戶的注意,將產(chǎn)品數(shù)量進度條放出來，使用戶感覺到數(shù)量有限, 可能馬上就要售盡了，同樣營造出時間緊迫，數(shù)量有限的購買范圍來提升用戶的轉(zhuǎn)化率。
3）在首頁放砸金蛋贏好禮、抽獎和獲取金幣的小游戲來吸引用戶獲取更多優(yōu)惠券，并在獲取優(yōu)惠券的同時提醒“現(xiàn)在使用”，且在點擊后即可跳動下方可用優(yōu)惠券產(chǎn)品的商品展示區(qū)。以砸金蛋為例：
4.2.2 商品列表頁 在用戶搜索到某類產(chǎn)品后進入到產(chǎn)品展示頁面，在產(chǎn)品展示頁面中可以看到為了讓用戶更加方便選擇到自己想要的產(chǎn)品提供多種產(chǎn)品分類方式，例如免郵、lazada優(yōu)選、價格排序等，并在下列產(chǎn)品展示的地方放出產(chǎn)品大圖，便于用戶瀏覽。 并在商品展示中用紅字標(biāo)出降價后的價格以及折扣，提供綜合評價分數(shù)和評價數(shù)量，以及銷售數(shù)量來讓用戶在未進入詳情頁面前就可以直接明了的判斷商家好壞。 并在價格欄附近再次為產(chǎn)品分類，例如標(biāo)出lazmall標(biāo)志使用戶直觀了解到該產(chǎn)品屬于哪一類商店。同時還標(biāo)出售賣產(chǎn)品的商家從什么國家寄貨，使用戶在點擊購買前便對到貨時間有數(shù)，便于判斷是否想要購買。
4.2.3 商品詳情頁 在用戶經(jīng)過一系列篩選選擇了某個產(chǎn)品后就進入了詳情頁面。在詳情頁面中有些產(chǎn)品將試穿/試用視頻放出，并提供更多詳細生動的圖片來讓用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量、尺寸、顏色、款式等有更為直觀的了解：
并且，在詳情頁內(nèi)可以看到產(chǎn)品的排名（排行榜3）來讓用戶產(chǎn)生從眾心理跟隨潮流，并通過產(chǎn)品相關(guān)的評分和用戶評價以及商家的總體評分等來讓用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生信任感：
其次，在詳情頁面標(biāo)出配送時效以及配送費用，讓用戶對自己的包裹運送過程中產(chǎn)生把控感，做到心中有數(shù)：
另外，在詳情頁面里覆蓋了兩種滿足顧客不同需求的溝通方式：在商品詳情頁內(nèi)直接選取客服在線溝通，或提供whatsapp內(nèi)溝通的服務(wù)，使顧客及時解決自己對產(chǎn)品的疑慮進而提升轉(zhuǎn)化率。并在詳細頁面內(nèi)紅字放大標(biāo)折后價格，且將“立即購買”按鈕設(shè)置不同于頁面主色調(diào)的顏色并標(biāo)出折后價格來進一步刺激用戶下單的行為。
4.2.4 購物車頁面 在購物車頁面中顯示購后返現(xiàn)類似優(yōu)惠時，可以讓用戶感受到下單即可獲利； 在提到庫存數(shù)量時利用稀缺原理，使用戶產(chǎn)生緊迫感，可能商品隨時就會賣完； 在總計部分直接標(biāo)出優(yōu)惠折扣以及在詳情界面標(biāo)出賬單明細、運費以及代金券的使用時，讓用戶可以更加明晰自己在消費過程中確實獲得了很多優(yōu)惠，并感到優(yōu)惠后的價格十分值得，從而產(chǎn)生愿意購買的心理，進一步提升用戶的轉(zhuǎn)化率。
4.2.4 結(jié)算頁 在結(jié)算頁面中，為用戶再次提供具體送貨上門的時間，且提供多樣的支付方式 以及開發(fā)票的服務(wù)， 來滿足用戶不同的需求，并最終的商品小計中再次標(biāo)紅優(yōu)惠明細以及在最初獲得金幣的小游戲中減免的錢數(shù)來促使用戶最終下單的行為。 4.3 提升客單價4.3.1 提升單次購買金額 在商品詳情頁，會提供優(yōu)惠券說明，用不同顏色表示不同用處。優(yōu)惠券會標(biāo)出最低消費滿xx立減xx元。另外，多樣式優(yōu)惠政策還包括：第x件%off，滿xx即可免郵等。這些優(yōu)惠活動會在購物車中用紅字標(biāo)出，隨時提醒用戶購買商品越多優(yōu)惠越大，當(dāng)點擊第二件半價（購買更多）時，會根據(jù)用戶選購的產(chǎn)品推薦相似品類的的商品供用戶選擇。 4.3.2 提升購買頻次 1）任何帶有“返現(xiàn)”圖標(biāo)的商品，都可以在購買該產(chǎn)品后收到消息通知，告訴用戶已經(jīng)收到現(xiàn)金回扣優(yōu)惠券，并自動儲存在用戶賬戶中，下次購買即可自動使用，并適用于Lazada內(nèi)的任何產(chǎn)品。 2）Lazada為用戶專設(shè)價格最優(yōu)保障專區(qū)，這一專區(qū)內(nèi)的產(chǎn)品如果購買后在其他電商平臺發(fā)現(xiàn)一模一樣的產(chǎn)品且價格比在該專區(qū)內(nèi)購買的便宜，lazada會為用戶退高達30元現(xiàn)金到電子錢包內(nèi)，供用戶在一個月內(nèi)使用。 3）Lazada制訂付費會員機制，為會員提供專享會員優(yōu)惠券以及折扣活動，并告知用戶這些優(yōu)惠相加后每月最高可省$38元（以新加坡為例）。用戶通過這一系列的優(yōu)惠信息 獲取到自己想要享受到的權(quán)益和服務(wù)，并發(fā)現(xiàn)同類產(chǎn)品在使用優(yōu)惠券后比其他店家更便宜，因此用戶就會在Lazada內(nèi)，進行更高頻的消費行為，從而提高用戶的購買頻次。 4）另外，為了給用戶帶來更好的使用體驗，lazada不斷在迭代中優(yōu)化產(chǎn)品使用功能。例如，在美妝產(chǎn)品中加入AR試妝功能，這一功能的出現(xiàn)解決了用戶在選購彩妝因?qū)τ诜鄣最伾c自己膚色不相符、或是口紅顏色與自己不相稱等而猶豫不決不敢下單的問題；并且在ar中設(shè)置購物車選項以及美顏功能，使用戶體驗升級，即使再沒有化妝的情況戲試色也能完美展現(xiàn)上臉情況，并在試色過程中直接加入到選購列表。 這類優(yōu)化是為了用戶可以在線上購物的同時享受與線下購物同等甚至更優(yōu)化的服務(wù)，使用戶在購買的過程中擁有更好的購物體驗，進而提升購買頻次。 5. 產(chǎn)品迭代分析下面一圖梳理了 Lazada移動用戶端從開始之際到最新一版的產(chǎn)品迭代過程：
根據(jù)酷傳上lazada的下載量分布，可以看出lazada在18年6月份開始用戶持續(xù)增長，屬于”J”型曲線：
從上述迭代列表中可以看出lazada在2014年-2018年期間屬于移動端的啟動階段，該app將主要精力集中在發(fā)現(xiàn)用戶的需求，完善app的基礎(chǔ)功能方面。 在app推出之際開始強調(diào)推出雙語版本（不同地區(qū)語言可以由英語切換至本國語言或中文），從而滿足更多當(dāng)?shù)赜脩裟軌蚩炊產(chǎn)pp的基礎(chǔ)需求，使他們開始了解和探索該產(chǎn)品。 同時，產(chǎn)品十分關(guān)注結(jié)賬功能的便捷性和物流問題，來確保用戶可以快速購買并可按時收貨等需求，從而開始培養(yǎng)他們對app的信任。此外，推出以訪客身份結(jié)賬和Facebook用戶登入的方式來擴大用戶群體，旨在接觸到每一個移動端的潛在用戶。 從19年開始到20年期間，阿里將自己專業(yè)的電商框架與東南亞市場相結(jié)合，進一步完善了lazada的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，從而進入了快速成長的階段。在這一階段中，lazada通過大量的促銷活動和多種營銷推廣的方式來吸引用戶，逐步占領(lǐng)市場份額。 其次，Lazada不斷豐富自己的在線購物方面的業(yè)務(wù)模塊，從而達到不同的用戶需求。如：
且自21年開始，lazada持續(xù)將重點放在開展多種促銷活動進一步提高轉(zhuǎn)化率，并開始嘗試訂機票、在線叫車（僅限新加坡用戶）等來拓展業(yè)務(wù)。從而開始逐步涉及其他領(lǐng)域，進而擴大自己在東南亞地區(qū)的市場板塊。 為了留存老用戶，lazada不斷優(yōu)化現(xiàn)有功能，比如在搜索欄里增加搜索歷史、搜索關(guān)聯(lián)詞、熱搜列表等，來便于用戶更加快捷方便的找到相關(guān)產(chǎn)品，并根據(jù)用戶搜索來定制個性化推薦。 同時，在支付功能方面推出多種支付方式，包括貨到付款、電子錢包和atm轉(zhuǎn)賬等，進而提升用戶的轉(zhuǎn)化率。另外，開設(shè)類似簽到功能的連砸3天金蛋贏取兌換券的小游戲來提升用戶粘性，并實時更新產(chǎn)品折扣，定期開展類似六月六，雙十一、雙十二等促銷活動來維持用戶的活躍度，進而刺激新老用戶的購買行為，并開展新用戶0元購專區(qū)來吸引新用戶下單。 同時，開通產(chǎn)品鏈接在各大社交軟件上的分享功能，利用現(xiàn)有用戶來吸引新用戶注冊、并在各大社交平臺主和官方賬號，定期為自己做互動宣傳、內(nèi)容推廣來吸引更多用戶。 為了搶占市場，加大運營力度，在社交平臺和線下購買廣告席位，并在電視紙媒上的加大宣傳力度，增加曝光率。并且在開通直播功后邀請本土設(shè)計師和國際品牌聯(lián)合開展線上時裝秀時時下單的活動，以及邀請菲律賓模特和視頻博主Mimiyuuuh合作開展共8集的真人秀唱歌節(jié)目來邀請當(dāng)?shù)孛餍潜硌荩M而提升自身產(chǎn)品在年輕人中的影響力。 另外，邀請韓國人氣明星李敏鎬、玄彬和人氣男團seventeen等出任品牌大使，增強其在亞洲的知名度，以及在10周年慶典里邀請各國當(dāng)?shù)孛餍羌尤氲綕L動式直播陣營當(dāng)中，來吸引大量用戶。 整體來看，lazada在產(chǎn)品初期注重用戶的基礎(chǔ)使用需求，確保用戶在使用之初可以通過多語言設(shè)置、優(yōu)化結(jié)賬功能從而方便用戶更加便捷的使用app，并在下單后注重物流信息的提示，讓用戶不用為自己線上購買的產(chǎn)品會不會寄丟而擔(dān)憂，從而逐步建立用戶對該產(chǎn)品的信任。 在產(chǎn)品發(fā)展階段，可以看出lazada將一部分重心放在不斷優(yōu)化現(xiàn)有功能和繼續(xù)尋找用戶的需求上，從而為老用戶帶來更好的購物體驗。并推出lazmall和laz Prestige來為用戶保障產(chǎn)品質(zhì)量。 同時，lazada將另一部分注意力放在加大品牌推廣，活動宣傳上來擴大自己的影響力和市場份額。在產(chǎn)品功能逐漸完善后，lazada開始嘗試開拓除線上電商意外的業(yè)務(wù)，例如叫車服務(wù)和訂機票服務(wù)來豐富自己的產(chǎn)業(yè)來吸引多元化用戶。 6. 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析6.1 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖Lazada 7.1.0版本的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖：
6.2 用戶場景需求分析
6.3 整體分析（用戶移動端）6.3.1 場景一：購買前 1）用戶購買產(chǎn)品前有什么需求？Lazada 是如何滿足這些需求的？ 目標(biāo)明確的用戶希望快速找到自己想買的產(chǎn)品/品類，那么用戶就可以通過搜索欄直接搜索自己想要的產(chǎn)品，或在搜索欄的歷史記錄尋找自己過往搜索過的產(chǎn)品；如果明確品類，也可根據(jù)主功能導(dǎo)欄來選擇；如果想復(fù)購自己買過的產(chǎn)品可以直接在購物車中歷史記錄和常回購列表，以及我的訂單功能來找到，從而達到幫助用戶在短時間內(nèi)鎖定到自己想要的產(chǎn)品。 目標(biāo)不明確的用戶，可以通過搜索欄中的熱銷和分類榜單、主功能導(dǎo)欄、猜你喜歡、活動區(qū)、直播、動態(tài)等模塊來消遣時光，來發(fā)現(xiàn)與自己心意相符的產(chǎn)品進行選購。 當(dāng)用戶想對產(chǎn)品價格、商家信譽度、物流時效等做深入了解時，可以進入商品詳情頁面提供的商家在線聊天、商品描述、優(yōu)惠力度和到貨時間等作出詳細介紹。 當(dāng)用戶想了解產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品相關(guān)的真實情況時，可以查看產(chǎn)品其他買家的評價、或是在動態(tài)模塊里看其他買家的種草視頻、圖片等來看是否與自己心里的期望一致從而決定是否購買。 當(dāng)用戶在購買產(chǎn)品時想要征求自己親朋好友的意見，用戶則可將產(chǎn)品分享到各大社交平臺內(nèi)，待朋友點擊查看后，在社交平臺內(nèi)商量好后再購買。 首先，底部導(dǎo)欄的功能模塊十分便于用戶使用，利用米勒定律可以發(fā)現(xiàn)底部導(dǎo)欄設(shè)置了五個功能區(qū)，用戶打開app想快速找到特定的內(nèi)容/功能且快速完成特定的操作，一般大家這種需求十分迫切，用戶時間有限，屏幕小，五個功能十分符合用戶的習(xí)慣，將高頻的主功能放在底部。且一進入app自動顯示首頁，方便用戶發(fā)現(xiàn)、搜索自己想要的產(chǎn)品。其次，搜索欄以及主功能欄的位置設(shè)計的十分合理，因為這兩個功能區(qū)設(shè)計在一進首頁的頂端和中上區(qū)域，和用戶視線齊平，用戶可以很方便快捷的看到這兩個功能區(qū)，根據(jù)自己的需求快速找到自己想要的商品或品類。 6.3.2 場景二：購買中 用戶購買產(chǎn)品過程中有什么需求？Lazada是如何滿足這些需求的？ 當(dāng)用戶添加了好多東西在購物車后，發(fā)現(xiàn)有一個或多個產(chǎn)品不想買了，那么用戶就可以暫時取消選擇這些產(chǎn)品或選擇不要購買的產(chǎn)品后點擊刪除。當(dāng)用戶覺得購物車內(nèi)東西太多不想一一選擇時，可以使用一鍵全選，來優(yōu)化用戶的結(jié)賬流程。 當(dāng)用戶想要知道自購買的產(chǎn)品總價、運費、優(yōu)惠總價時可以點開優(yōu)惠詳情彈窗來進行查看，當(dāng)折扣力度明顯被標(biāo)出、運費被減免時，用戶可以根據(jù)這些提示自行判斷自己選購的產(chǎn)品是否劃算，是否應(yīng)該下單等。 當(dāng)用戶想要選取符合自己要求的支付方式時，可以在結(jié)算頁面看到多種支付方式：包括電子錢包、PayPal、銀行轉(zhuǎn)帳、信用卡等方式結(jié)算，另有一些國家提供atm轉(zhuǎn)賬、超市內(nèi)結(jié)算或是到貨付款的選項。豐富的結(jié)賬方式滿足不同用戶的需求。 6.3.3 場景三：購買后 用戶購買產(chǎn)品后有什么需求？Lazada是如何滿足這些需求的？ 用戶想要查看自己的訂單信息，確認是否下單成功時可以在我的訂單里查詢。并且可以在訂單詳情頁確認自己選購產(chǎn)品的物流狀態(tài)以及收貨時間，從而確保購買商品可以按時到手。 在底部搜索欄最右側(cè)“我的”即可查詢，且“我的訂單”這一功能同樣放置在中上方，用戶可以一點入“我的”模塊便看到。 我的功能導(dǎo)欄設(shè)計在最右邊，根據(jù)費茨定律來說方便用戶點擊。因為用戶打開app的主要目就是購買和查看自己的訂單。購買的首頁打開app即可顯示，將“我的”這一功能放在最右邊，用戶使用時手指的移動距離最短，可操縱性最強。 用戶在收到貨物后，如果是lazmall/laz prestige以外的商家購買的，且貨物有損壞/丟失時可以7天內(nèi)退換/退款，在我的頁面里的售后服即可進行。如果是產(chǎn)品和自己的需求不符，僅有l(wèi)azmall/laz Prestige內(nèi)購買的產(chǎn)品可以享有15天無條件退款，其他商品需要與商家協(xié)商才可決定。 當(dāng)用戶覺得自己選購的產(chǎn)品很好，想為其他選購用戶提供反饋時，可將產(chǎn)品發(fā)布在動態(tài)模塊里或者直接在待評論中寫去自己的意見。 7. 運營路徑分析7.1 用戶獲取7.1.1 明星代言
7.1.2 跨界合作
7.2 提升活躍度Lazada通過促銷活動push、社交平臺實時發(fā)布活動信息及鏈接、限時參與抽獎活動、以及6.6，5.5，4.4，3.27十周年，農(nóng)歷，雙十二，雙十一，9.9等大促來吸引用戶，進而提升活躍度。 7.3 提升留存率Lazada設(shè)計了專屬吉祥物，并為Imassage設(shè)計專屬貼紙，且在去年9.9大促中在lazada的內(nèi)置平臺互動游戲lazgames田間lazzie star功能，用戶可以幫助lazzie升級為超級明星，每日完成一系列不同任務(wù)后，就能解鎖專屬平臺和商家的代金券。 另外，通過每日砸金蛋，連續(xù)三天贏好禮，連續(xù)六天贏大禮、 完成任務(wù)領(lǐng)取金幣，累積到一定數(shù)量時可以兌換優(yōu)惠券，或者低小額現(xiàn)金以及 推廣會員贈送大量優(yōu)惠券等方式來提升留存率。 7.4 分享傳播社交媒體：在6.6促銷活動中，在Facebook的Lazada官方賬號所發(fā)布活動的下面評論+@兩位用戶即有機會在直播中贏得禮物；其次，通過成立Lazada基金會，為東南亞六國的優(yōu)秀青年和女性提供教育獎學(xué)金和職業(yè)發(fā)展機會；另外，Lazada和馬來西亞霹靂州政府宣布建立合作伙伴關(guān)系，以促進霹靂州數(shù)千家微型、中小型企業(yè)(MSME)的電子商務(wù)收入。 賣家能夠通過Lazada 的Pintar Niaga 刺激計劃，獲得價值2000令吉的福利。福利包括零傭金、付款和上市費用、價值150令吉的免費營銷解決方案積分和免費送貨。 8. 未來展望/優(yōu)化建議8.1 未來展望8.1.1 優(yōu)勢
8.1.2 劣勢
8.1.3 機會 東南亞市場處于被開發(fā)的階段，且東南亞地區(qū)電子產(chǎn)品使用人數(shù)不斷提升，再加上各國逐步放寬、優(yōu)化跨境貿(mào)易相關(guān)政策，并持續(xù)更新科技方面的技術(shù)，因此出口東南亞的貿(mào)易市場十分可觀，跨境電商規(guī)模的規(guī)模也會隨之?dāng)U大，因此仍有很多機會持續(xù)增長營收。 8.1.4威脅 東南亞市場前景向好，競爭也會越來越激烈。 雖同處東南亞地區(qū)，但各國之間差異明顯，文化、宗教不同，對于各個平臺的營銷方式也應(yīng)十分謹慎和注重。例如，lazada本在泰國的電商行業(yè)中有著極高的口碑，一直趨于排名第一的位置。但在五月的促銷活動期間，由于宣傳不當(dāng)遭到泰國人民及政府的抵制，甚至要求下架該產(chǎn)品，為lazada泰國分部帶來極大的打擊。 8.2 優(yōu)化建議Lazada為不同國家的用戶提供了不同語言版本，但是只有pc端可以將所有文字以本國語言的方式呈現(xiàn)，但移動端的語言部分有些地方是不能變成本國語言的，致使用戶本在移動端看好產(chǎn)品，但因語言問題無法全面了解產(chǎn)品信息而需要登錄pc端查看詳情，因此用戶使用過程變得繁雜。 lazada移動端是否可以嘗試讓用戶選取文字并復(fù)制，并在app內(nèi)引入翻譯軟件等方式來滿足用戶需求。 在不斷提升硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，也應(yīng)注重平臺服務(wù)品質(zhì)：許多用戶反應(yīng)與lazada平臺人工服務(wù)中心聯(lián)系，卻得不到回應(yīng)。 用戶選擇線下購物的一個重要原因是可以與實體店內(nèi)服務(wù)人員的及時溝通來解答自己的疑惑/問題，平臺如果想讓用戶逐漸從線下消費轉(zhuǎn)移到線上，其中一個條件應(yīng)是保證線上的服務(wù)質(zhì)量，尤其是在用戶無法親眼所見，真親自試穿試穿或使用的情況下，線上服務(wù)的質(zhì)量更應(yīng)該得到保障才能換取到用戶對于該平臺的信任。 在feed流中，用戶無法搜索自己想要看的品類的推薦，也沒有根據(jù)用戶的搜索行為來推薦與用戶興趣相關(guān)的產(chǎn)品，只能靠刷新來獲取不同商品介紹，這及大的降低了feed引流的作用。 提供搜索欄可以使用戶自由度更高，當(dāng)在feed里搜索到自己想買商品的種草視頻/評價時，用戶會更加愿意前往詳細頁面選取商品下單。 優(yōu)惠券在優(yōu)惠詳情頁里沒有標(biāo)出哪張優(yōu)惠券被使用，導(dǎo)致用戶對于優(yōu)惠券的使用方式不清晰，如有疊加在一起的也不知道那張被用了，哪張還未使用，也無法選擇那張優(yōu)惠券應(yīng)該用，哪張不想用，因此lazada應(yīng)該在結(jié)賬區(qū)域設(shè)置優(yōu)惠券明細列表，讓用戶在下單前做到心里有數(shù)，下單更有底氣。 Lazada涉及到線下超市線上購的Redmall，但是這一板塊的使用體驗較差，在redmall里經(jīng)常選購?fù)陽|西時無法返回Lazada主頁面，需要重啟app才可以重回主頁面，因此lazada應(yīng)該繼續(xù)提升用戶使用感受。 由于東南亞地區(qū)的文化差異十分顯著，因此在營銷宣傳方面應(yīng)該格外注重當(dāng)?shù)亓?xí)俗以及不同國家的規(guī)章制度。
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