一、醫(yī)院建設(shè)

民營醫(yī)院屬于營利性的社會醫(yī)療機構(gòu)。它的性質(zhì)決定了醫(yī)院建設(shè)必須符合四個標準：

1、醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置規(guī)范 衛(wèi)生行政部門頒發(fā)的《醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置規(guī)范》是政府部門對醫(yī)院進行檢查、校驗、監(jiān)督的標準，也是醫(yī)院建設(shè)的基本標準；

2、醫(yī)療市場定位；

現(xiàn)在的民營醫(yī)院無論是軟件和硬件都不可能超越國有醫(yī)院，如果試圖按照國有醫(yī)院大而全的模式去組建，要與國有醫(yī)院爭奪醫(yī)療市場，那無疑是雞蛋碰石頭。它只通過對競爭目標的國有醫(yī)院進行科和病種的調(diào)研細分，再根據(jù)差異化的原則，把他們沒有的、不成熟的、市場潛力大的學科、?？?、專病定為醫(yī)院重點業(yè)務建設(shè)，作為國有醫(yī)院的補充，才能迅速切入市場，帶動醫(yī)院的發(fā)展；

3.門診為主，病房為輔

由于病人的就醫(yī)行為遵循慣性流向的規(guī)律，也由于人們對民營醫(yī)院的技術(shù)力量、醫(yī)療安全、收費價格存在著很大的疑慮，導致了絕大多數(shù)病人仍然選擇國有醫(yī)院，而不愿意到民營醫(yī)院就醫(yī)的現(xiàn)有現(xiàn)象。統(tǒng)計數(shù)字到民營醫(yī)療機構(gòu)就診人數(shù)，門診就診的病人僅占80%，住院人僅占20%。所以，如果盲目擴大病房，因其利用率低而成本會很高。

4.品牌?？茷橹?，普科為輔

按照優(yōu)雅環(huán)境、優(yōu)良設(shè)備、優(yōu)秀人才、優(yōu)惠價格、優(yōu)質(zhì)服務五個高端醫(yī)療要素去進行標準化組建或重整，以品牌醫(yī)院形象公示于眾。

從經(jīng)濟效益上看，普科低，?？聘?。因為?？剖菍？绰?、難治性或一些特殊病種的，需要療程治療和特殊專業(yè)技術(shù)治療，既是國有醫(yī)院的薄弱環(huán)節(jié)，也是利潤空間最大的項目，病人就醫(yī)前的經(jīng)濟支付意識通常都比較大，是民營醫(yī)院收入的重要來源。所以醫(yī)院業(yè)務建設(shè)必須以品牌?？茷橹鲗?、以普科為基礎(chǔ)、以健康體檢為輔助，形成大?？?、小綜合的業(yè)務營銷戰(zhàn)略格局。

二、以人為本

1、以人為本對外而語，就是以病人為中心，把病人當親人服務好。因為醫(yī)院的經(jīng)濟收入來自于病人，病人是我們的衣食父母。所以，必須把病人的滿意作為每個員工的工作最高準則，充分尊重病人的平等醫(yī)療權(quán)、疾病認識權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)。

在醫(yī)療行為過程中，當導醫(yī)將病人引導到就診科室后，應送上一杯飲用溫水給病人，讓病人有一種賓至如歸的溫馨感覺。醫(yī)師要以足夠的耐心去聽病人的訴述，以讓病人真正感受到已經(jīng)被重視和尊重，而決不可以從面部表情和肢體語言上表現(xiàn)出任何的厭煩或心不在焉的情緒。要向病人耐心解釋醫(yī)療信息，與其討論不同治療結(jié)果的利弊和不同結(jié)果出現(xiàn)的可能性，從病人角度思考疾病治療、康復所需要付出的時間、費用和家庭影響，幫助病人根據(jù)自已的病情和經(jīng)濟條件做出最合適的選擇。對治療中、輸液中的病人，除了護士要經(jīng)常巡視以外，經(jīng)診醫(yī)師也要抽空巡視問候。對于一些特殊病人要做好專車接送和電話隨訪工作。

2、對內(nèi)而言，就是把員工當成最富有活力的、能動性的、創(chuàng)造性的要素。不同的崗位選用不同的人才。人員配置和梯隊組合要與醫(yī)院工作相協(xié)調(diào)。

（1）院長必須德才兼?zhèn)?，富于親和力和開拓精神，思想上能與時共進，審時度世，根據(jù)不斷變化的醫(yī)療市場適時調(diào)整醫(yī)院格局來適應新的形勢；

（2）醫(yī)師必須技能好、善于與顧客溝通、會建立自已的忠誠顧客群體，能創(chuàng)造漸進性的經(jīng)濟業(yè)績；

（3）護士必須形象好、技術(shù)好、責任心強、善于醫(yī)患溝通，服務態(tài)度好；

（4）導醫(yī)必須形象好、笑容好、責任心強、善于配合其他部門工作；

（5）醫(yī)技人員必須技能好，責任心強，服務態(tài)度好，善于配合臨床醫(yī)生工作；

（6）收費員必須業(yè)務熟練，服務態(tài)度好，善于配合臨床醫(yī)生工作；

（7）行政、后勤人員必須能面向臨床、積極配合臨床、支持臨床的工作；

（8）營銷人員必須工作積極主動，能經(jīng)常深入社區(qū)和臨床，了解顧客對醫(yī)院的意見和需求，搞好市場宣傳活動，做好公關(guān)渠道營銷。

此外，還要認真抓好員工服務觀念轉(zhuǎn)型和服務技巧的培訓工作。因為從國有醫(yī)院出來的高層管理者管理意識很強，而又往往缺乏經(jīng)營意識，對民營醫(yī)院把醫(yī)療服務作為一種特殊產(chǎn)品進行市場經(jīng)營的行為不理解，甚至產(chǎn)生抵觸情緒和行為；從國有醫(yī)院過來的醫(yī)務人員診療規(guī)范化操作意識強，但又往往缺乏人性化服務意識。所以，員工的經(jīng)營理念、服務觀念、服務技巧的培訓工作是崗前培訓的一項重要任務。其實，在民營醫(yī)院里，三分技術(shù)，七分服務，在人性化服務中感動病人非常重要。

三、經(jīng)營理念

民營醫(yī)院的生存與發(fā)展，取決于其管理和經(jīng)營的狀況；

如果管理不好，經(jīng)營不對路，醫(yī)院將不斷下滑直至倒閉；

如果管理得好，經(jīng)營不對路，醫(yī)院可以平穩(wěn)過日子；

如果管理不好，經(jīng)營對路，醫(yī)院也可以平穩(wěn)過日子；

如果管理得好，經(jīng)營對路，醫(yī)院將不斷發(fā)展和壯大。

經(jīng)營是主導，管理是基礎(chǔ)；

經(jīng)營是目的，管理是手段；

管理是為了更好地經(jīng)營，管理必須以經(jīng)營為中心，管理是為經(jīng)營服務的，這是民營醫(yī)院的營利性質(zhì)所決定的，誰不認識到這一點，誰就不可能真正地搞好民營醫(yī)院的經(jīng)營管理。所以，必須樹立以經(jīng)營為目的，以管理為手段，以人性化優(yōu)質(zhì)服務為形式，以社會效益推動經(jīng)濟效益的經(jīng)營理念。

民營醫(yī)院的運作必須遵循市場營銷的規(guī)律。醫(yī)院經(jīng)營的產(chǎn)品就是診療科目；價格定位也同樣權(quán)衡成本、市場需要、行業(yè)價格以及經(jīng)營戰(zhàn)略諸方面；

要建立市場營銷隊伍拓展各營銷渠道和進行促銷活動。 經(jīng)驗證明，我國民營醫(yī)院與國有醫(yī)院運作的一個最大不同點是：必須組建自已的市場營銷隊伍作為先鋒隊，才能快速地引導醫(yī)院進入和占領(lǐng)醫(yī)療市場。

醫(yī)院經(jīng)營分外經(jīng)營與內(nèi)經(jīng)營。

外經(jīng)營是指通過市場宣傳和公關(guān)途徑把顧客引進醫(yī)院的一系列院外營銷活動。如廣告、新聞、院外形象策劃、品牌推廣、義診、公益活動、政府部門和企業(yè)公關(guān)等渠道營銷活動。

內(nèi)經(jīng)營是指通過院內(nèi)微細環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務和合理的收費價格，讓絕大多數(shù)顧客滿意而成為我們的忠誠顧客，并通過他們的口碑把其它的新顧客引進來的一系列院內(nèi)零距離的營銷活動過程。這涉及到床位、科室、人員、建筑、設(shè)施、環(huán)境、設(shè)備的合理配置，價格合理定位、員工經(jīng)濟待遇和生活福利、員工與顧客之間的一對一關(guān)系營銷培訓、員工之間的配合培訓、科室之間的配合培訓、服務中、服務后的院內(nèi)服務培訓及強化監(jiān)督指導等。

外營銷是對內(nèi)營銷的外在宣傳和推廣，是營銷的外在表現(xiàn)，內(nèi)營銷是外營銷的具體體現(xiàn)，是營銷的靈魂。

總的來說，通過市場宣傳把醫(yī)院推出去、通過公共渠道把項目和顧客引進來、通過院內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務建立良好的公眾口碑把顧客引進來的三位一體營銷已成為現(xiàn)代醫(yī)療營銷的走勢。

四、以基本醫(yī)療管理為基礎(chǔ)

衛(wèi)生行政管理部門頒發(fā)的《基本醫(yī)療管理制度》、《醫(yī)療服務質(zhì)量整體評估管理》、《疾病診斷指南》是醫(yī)療安全和服務質(zhì)量的重要保障，是民營醫(yī)院搞好經(jīng)營的基礎(chǔ)，必須堅定不移地貫徹執(zhí)行。這些制度的貫徹執(zhí)行主要職能部門是醫(yī)務科和護理部，所以，必須高薪聘請德才兼?zhèn)涞尼t(yī)務科長和護理部主任，并配備足夠的干事。而如今很多民營醫(yī)院尚未認識到這一點，以至醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療糾紛問題多多，嚴重地影響了醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。另外，很多人對醫(yī)務科長崗位的重要性仍然存在著認識不足。從醫(yī)療行業(yè)的實踐上來看，勝任業(yè)務院長的人不一定勝任醫(yī)務科長，而勝任醫(yī)務科長的人卻能勝任業(yè)務院長。所以醫(yī)務科長的薪金應該與業(yè)務院長接近，不然的話，條件好的醫(yī)務科長很難聘到。

五、以門診管理為重點

民營醫(yī)院的經(jīng)濟收入百分之七十五以上是來自于門診。所以，門診的管理工作至關(guān)重要。必須抓好標識建設(shè)、健教欄、畫廊式環(huán)境裝飾、便民設(shè)施、窗口服務、首診負責、?？茣\、科間協(xié)調(diào)、合理檢查、合理治療、順暢服務流程，及時處理門診出現(xiàn)的問題。必須高薪聘請科間協(xié)調(diào)能力、經(jīng)營意識、及醫(yī)療糾紛處理能力都比較強的人選來擔任門診部主任，并委以特殊權(quán)力，以便能夠及時處理門診出現(xiàn)的問題。

六、以談心幫助為主、經(jīng)濟懲罰為輔的糾錯原則

由于種種原因，員工的一時失誤和犯錯誤是在所難免。我們要堅持人性化和諧管理，不搞有損人格和自尊的公開的批評，更不搞公開懲罰。但必須進行個別談話教育幫助。對其由于失誤和犯錯所造成的負面影響和經(jīng)濟損失，也必須酌情給予適當?shù)慕?jīng)濟上懲罰，讓其承擔部分責任。但確實綜合素質(zhì)太差者要及時辭退，決不心軟。

七、以經(jīng)濟激勵為手段

在市場經(jīng)濟的時代里，人們工作的目的就是為了掙錢，愿意多辛苦的目的是為了多掙錢。過去那種只談奉獻，不談回報的愚民管理模式在民營醫(yī)院里是行不通的。只有遵循按勞取酬的原則，才能有效地激勵員工的巨大的積極性，推動醫(yī)院工作的迅猛發(fā)展。所以，必須堅持以經(jīng)濟激勵為手段的管理原則。院長的提成要按醫(yī)院總收入的百分比；副院長的提成要按院長提成的百分比；職能科長的提成要按副院長提成的百分比；科員的提成要按職能科長提成的百分比；勤雜人員的提成要按科員提成的百分比；門診主任的提成要按門診總收入的百分比；科主任的提成要按科室總收入的百分比；臨床醫(yī)師、醫(yī)學影像科、功能科、檢驗科、理療科護士的提成要按個人業(yè)績收入的百分比；麻醉科要按手術(shù)總收入計提成的百分比；藥劑科要按藥品總收入計科室提成的百分比，科室人員的分成按職務或職稱；護士提成要按醫(yī)院總收入的百分比，護士的分成按職務或職稱；對有突出貢獻的科室或員工，即給予臨時嘉獎。

八、信息化管理

醫(yī)院的決策必須建立在廣泛的醫(yī)療信息情報收集和分析的基礎(chǔ)上，不能單憑過去的經(jīng)驗武斷，更不能想當然做決策。

市場部要收集服務區(qū)內(nèi)疾病譜的構(gòu)成情況、人群構(gòu)成特點、各類人群就醫(yī)的支付能力、醫(yī)保情況、競爭對手的學科情況、政府部門對醫(yī)院的政策的基本態(tài)度、顧客對醫(yī)院的評價和要求等情報；

人力資源部要收集同行各類撥尖人才的情報；

醫(yī)務科、護理部要收集前沿醫(yī)護新技術(shù)的情報；

財務科要收集同行醫(yī)療機構(gòu)員工福利待遇和醫(yī)療價格的情報，認真做好院科兩級經(jīng)費預算，提出節(jié)支開源的合理化建議；

醫(yī)務科要收集疑難病癥特效秘方的情報；

經(jīng)營部要收集品牌醫(yī)院和競爭對手的經(jīng)營管理情報。

九、分級管理

醫(yī)院的規(guī)范化管理是按照國家頒發(fā)的《衛(wèi)生法》、衛(wèi)生行政管理部門頒發(fā)的《基本醫(yī)療管理制度》、《各級醫(yī)護人員職責》、《醫(yī)療服務質(zhì)量整體評估管理》、《疾病診斷指南》去進行的，并非隨意管理。 院長主抓決策，職能部門主抓監(jiān)督和執(zhí)行管理，科主任、護士長主抓技術(shù)與服務。員工對科領(lǐng)導負責；科領(lǐng)導對職能部門負責；職能部門對分管副院長負責；副院長對院長負責；院長對總經(jīng)理負責；總經(jīng)理對董事長負責；董事長對股東負責。無正當?shù)奶厥馇闆r，不可以越權(quán)管理。 只有這樣，才能做到分工明確，管理有序，充分地發(fā)揮各級領(lǐng)導作用，產(chǎn)生巨大的共嗚管理效應。

十、原則性與靈活性相結(jié)合的管理原則

任何管理制度都不可能是完善的。不完善的制度會給我們的工作造成不利的影響。因此，在醫(yī)院管理中，在確保醫(yī)院的長遠利益的前題下，可以先斬后湊，采取原則性與靈活性相結(jié)合的辦事原則，以彌補制度上的不足。例如，收費處電腦出故障時，可以手寫收費，以后再補電腦發(fā)票；病人交費還差一點錢時，收費員可電話告知科主任或門診主任后，按程序給予打折減免等處理；急病病人一時錢不到位時，可以先處理，后收費，先住院，后交押金；做普通B超的婦科病人過多時，檢查情況允許時，可以不加費用改做陰超；只有這樣，才能使我們的制度更加充實而完善。

十一、人性化管理

搞好顧客經(jīng)營先要搞好員工經(jīng)營，因為顧客經(jīng)營是靠員工去完成的。所以，員工經(jīng)營是個非常重要的基礎(chǔ)經(jīng)營。員工經(jīng)營的最重要一環(huán)，就是實行人性化管理。因此，老板和管理者不但要把醫(yī)院當成自已的家，更重要的是要把員工當成自已的父母和兄弟姐妹， 經(jīng)常與員工交談，了解他們的需求。要關(guān)心員工的衣、食、住、行、文體活動、文化生活，合理地解決員工的物質(zhì)需要和精神需要，在做好人文關(guān)懷的基礎(chǔ)上，充分地用抱負、責任感、成就感、貢獻感去激發(fā)員工自覺工作的熱情。俗話說得好“一日之計在于晨，一年之計在于春，一家之計在于和。和氣生財”。一定要杜絕封建家族式的敵視性管理。要打造一個互相尊重、互相關(guān)心、互相愛護、互相幫助，團結(jié)齊心的人際氛圍。在此，老板和管理層的表率作用尤其重要。

院長查房應是深入基層了解情況，聽取意見，就地拍板解決問題，而不是下去找茬整人。對員工的成績要充分給予肯定，貢獻突擊的要及時表揚，甚至給予物質(zhì)或獎金獎勵，從正面上引導大家前進；對員工的失誤和犯錯，要熱情幫助和諒解，作為領(lǐng)導者也要主動承擔部分責任，要從正面上激勵他們前進。

十二、公共關(guān)系

一個好漢三個幫，一個籬笆三個樁。醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展單靠院內(nèi)的力量還不夠，還要爭取院外的支持。搞好公共關(guān)系的目的是調(diào)動院外一切積極因素支持醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展，是極為重要的公共關(guān)系營銷，是一項特殊的攻關(guān)工作。因此，必須在衛(wèi)生局、市保局、120指揮中心、新聞界、同行、藥監(jiān)局、城管局、消防局、公安局、工商局、稅務局、物價局、各級政府、街道辦、居委會、工廠、學校、社會團體、公司、企業(yè)以及發(fā)廊-夜總會媽咪等，發(fā)展和建立自已的關(guān)系網(wǎng)，主動與他們建立社會利益、經(jīng)濟利益共同體。以把醫(yī)保、工傷保、勞工保、交通保、120、社康中心、工廠企業(yè)健康體檢等業(yè)務建立和發(fā)展起來。

十三、科室設(shè)置

方向比努力重要?？剖以O(shè)置關(guān)系到醫(yī)療市場業(yè)務戰(zhàn)略定位的大問題，也是醫(yī)療營銷的首要問題。很多民營醫(yī)院之所以經(jīng)營不起的重要原因就是沒有做好醫(yī)療市場業(yè)務定位。

民營醫(yī)院的科室設(shè)置應該體現(xiàn)出大?？?，小綜合的格局。原則上要盡量避開風險大的診療科目，則重風險小的診療科目建設(shè)。

十四、普科做人氣，?？谱鼋?jīng)濟

普科是看一般的單純急性常見病的，要求檢查盡量從簡，療效從速，服務流程便捷，價格比較便宜，以充分體現(xiàn)醫(yī)院“物美價廉”的良好形象，從而達到提高醫(yī)院的社會效益，為不斷增加病人就診量和推動?？茦I(yè)務發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。而?？剖菍？闯Ｒ姷穆噪y治性疾病和其它特殊病種的，醫(yī)師要懂得接診藝術(shù)，在短時間內(nèi)與病人建立起朋友般的醫(yī)患關(guān)系，然后詳細診查，療程治療，確保療效，以達到雙贏的目的。

十五、他無我有、他有我精的?？平ㄔO(shè)

根據(jù)醫(yī)療市場有需求，而其它醫(yī)療機構(gòu)尚未設(shè)置的原則來建立自已的單病種?？坪推渌绿貙？?，再用廣告宣傳，推出市場，就能搶占先機，贏得市場的最大占有率。要真正做到這一點，決策者首先要有創(chuàng)新意識和敢于第一個吃螃蟹的精神。其次，?？圃O(shè)置前必須詳細收集相關(guān)的醫(yī)療市場和醫(yī)學情報。情報內(nèi)容包括：

1.當前醫(yī)療市場最為缺乏或尚未出現(xiàn)而又急需的診療科目；

2.行業(yè)中經(jīng)濟效益高的診療科目；

3.發(fā)病人群的構(gòu)成特點及分布狀況；

4.相應的病人群體最常接觸的宣傳媒體；

5.當前人民醫(yī)院對該病種的常規(guī)診療規(guī)范；

6.竟爭對手對該病種的常規(guī)診療規(guī)范；

7.國內(nèi)外對該病種的前沿診療新技術(shù)；

8.竟爭對手該病種的設(shè)科分布情況；

9.竟爭對手該專科的收費及經(jīng)營情況；

10.該?？频谋容^先進的診療設(shè)備、新特藥、秘方、療程及診療費用等。

在此基礎(chǔ)上，進行?？圃O(shè)計。內(nèi)容包括：

1.診療科目名稱；

2.科室內(nèi)外環(huán)境裝飾布置；

3.診桌診椅診凳的配置、熱線電話和辦公電話的安裝；

4.?？圃\治儀器配備；

5.醫(yī)療書籍、掛圖、科室簡介噴繪；

十七、員工培訓

醫(yī)院要完善培訓方面的管理體系，很多管理者才華橫溢，能力超群，但他們在員工培訓方面的認識與實踐卻與現(xiàn)代管理制度的要求相差甚遠，甚至對員工培訓有消極態(tài)度。其實，培訓是一種回報很高的投資，如果管理者對員工培訓不予重視，企業(yè)要想持久發(fā)展是不可能的。通過培訓不斷提升員工執(zhí)行力。

大多數(shù)的醫(yī)院培訓管理體系的構(gòu)建都在于組織員工的培訓，并未考慮到更深層次的實踐問題。雖然說培訓員工是提升醫(yī)院實力的戰(zhàn)略首選，但是在投入等量的時間和金錢的情況下，能否做到貫徹落實的醫(yī)院決定了是否流于形式或者達到了提高員工素質(zhì)和醫(yī)院核心競爭力的目的。

總之，民營醫(yī)院有著自已不同于國有醫(yī)院的市場運作規(guī)則，最重要的是請到懂經(jīng)營、懂管理、懂業(yè)務、懂創(chuàng)新的復合型管理人才及團隊參與民營醫(yī)院管理當中。

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