戀愛式服務(wù)，創(chuàng)造商業(yè)價值

解讀一下我的主題，“戀愛式服務(wù)，創(chuàng)造商業(yè)價值”，其實(shí)這個是我夢寐以求的希望服務(wù)達(dá)到的價值，現(xiàn)階段我們可能只做到1.0的階段。為什么選這個主題呢？在我12年多過去的從業(yè)經(jīng)歷中，其中整整有一年的時間，是在16到17年的時間是以HR的形式參與到整個服務(wù)的發(fā)展，去研究服務(wù)的人才戰(zhàn)略，以及人才戰(zhàn)略在業(yè)務(wù)結(jié)果當(dāng)中的應(yīng)用。今天這個主題如果以業(yè)務(wù)方的視角看，戀愛式服務(wù)，創(chuàng)造商業(yè)價值，它是個結(jié)果性的命題。我們會談員工管理，會談人才戰(zhàn)略，會談人才的挽留，人才的成長等等一系列的問題，最終會實(shí)現(xiàn)一個目標(biāo)，就是業(yè)務(wù)結(jié)果的價值。所以我定了今天的主題，我們認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)這樣的主題，它必須要滿足三個條件。

第一個是業(yè)務(wù)，我想回歸到商業(yè)模型，為什么？因?yàn)樵谶^去幾十年很長很長的時間里面，客服中心一直被大家定義為成本部門，這個團(tuán)隊是花錢的，這個團(tuán)隊可能沒有直接的經(jīng)濟(jì)上的收益的產(chǎn)出。所以在長期以往的情況下，我們曾經(jīng)去被定義了，所以隨著整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，零售在變化，社會在發(fā)展。第一塊我想給大家解讀的是整個業(yè)務(wù)模塊的東西。第二塊整個商業(yè)模式在快速發(fā)展和迭代過程中，我們發(fā)現(xiàn)我們的用戶在改變。原來可能是這一批人，到今年變了，或者人沒有變，但是人的需求產(chǎn)生改變了。在這些需求產(chǎn)生改變的背后，我們最關(guān)鍵的第三個因子是什么？服務(wù)體系。因?yàn)槲乙恢闭J(rèn)為好的一個服務(wù)體系不是說今天我定好了ABCD以后，我的ABCD可以適用于任何的商業(yè)模型和商業(yè)場景當(dāng)中，其實(shí)不然。在今天的分享過程中，我們就會意識到如果用同樣的服務(wù)體系，那我們是無法滿足不同的商業(yè)價值的需求的。

先回歸一下新零售這個詞，為什么？在這幾年行業(yè)當(dāng)中我們經(jīng)常會聽到新零售。有人會認(rèn)為阿里、京東搞了一個線下的無人超市，我掃碼進(jìn)去就付款拿東西出來。在正式解讀我們認(rèn)為的新零售之前，我想現(xiàn)場先做一個小的調(diào)研。大家現(xiàn)在手機(jī)中如果有淘寶、京東、天貓這三個APP的，麻煩舉手示意一下。現(xiàn)在可以回頭看一下，在場很多人都舉手了，因?yàn)檫@三款是我們主流量的APP。第二個問題有達(dá)令家APP的請舉手，我們看到似乎在場只有1、2、3、4，可能不到10個人。這個是什么意思呢？看似是一個簡單的調(diào)研。我們快速回顧一下整個互聯(lián)網(wǎng)的零售的快速發(fā)展。

2003年淘寶開始了，原來我們說淘寶、京東、天貓，天貓是09年開始，今年“雙十一”很多人剁手，今年“雙十一”好多可能現(xiàn)在沒收到貨?？焖俚陌l(fā)展之后，現(xiàn)在在社群、電商人的眼里，前三個是什么？我們把它定義為傳統(tǒng)電商。為什么？因?yàn)檎麄€零售的效率在發(fā)生改變，試想一下在過去的幾年當(dāng)中，我們先不說物流的環(huán)節(jié)，當(dāng)我想買一個東西，它是全流量的一種玩法。比方說我要買一件毛衣，買一套西裝，我會在淘寶、天貓的首頁去搜索，根據(jù)首頁的排名給我一些推薦，包括我曾經(jīng)瀏覽的軌跡，給我一些推薦。隨著2014年整個行業(yè)發(fā)生了變革，當(dāng)然有個時間節(jié)點(diǎn)我沒標(biāo)，2011年在整個零售環(huán)節(jié)中迎來了導(dǎo)流的時代，所謂導(dǎo)流的時代，我們有很多國貨品牌的興起，但是它不具備特別有錢的實(shí)力，比方在淘寶、京東、天貓這樣大流量的環(huán)境，它可能不具備實(shí)力沒有錢去做廣告，那怎么辦？我可以用比較廉價的或者相對比較成本比較低的一種情況來獲取我的一些流量。所以在行業(yè)里面很多導(dǎo)流的形式開始形成。當(dāng)然14年隨著國內(nèi)大環(huán)境的發(fā)展，我指的是4G的發(fā)展，明年5G開始商用了，明年對零售會有比較大的挑戰(zhàn)。4G來了之前，可能下載一個電影都是幾K幾K，要跑一個小時。4G上來以后，每秒鐘可以一點(diǎn)多兆的高速的發(fā)展。這個情況下，我們發(fā)現(xiàn)有一類電商開始快速興起，我們把它定義為移動電商。在2014年之后，包括剛才大家也提到的滴滴、餓了么、美團(tuán)，這一系列我們都可以歸結(jié)為移動電商。移動電商和PC電商有很大的區(qū)別，這個是行業(yè)發(fā)展的里程碑式的東西。

2017年左右，我們認(rèn)為前一代我們叫社交電商，后一代我們叫社群電商，社群電商開始興起。為什么社群電商能夠讓零售的效率更高？很簡單，社群電商是分享經(jīng)濟(jì)的商業(yè)邏輯的本質(zhì)。今天我自己用的好的東西，可能我一句話推薦給我的朋友，又一句話推薦給我的同學(xué)，讓大家整個購物的鏈條中，花在瀏覽和逛的時間在逐步的提升。分享經(jīng)濟(jì)的背后，還改變了一群人，這群人對整個收入結(jié)構(gòu)的一種改變。當(dāng)整體的商業(yè)模式在這樣迭代的時候，背后的業(yè)務(wù)場景是非常復(fù)雜的。在阿里系做淘寶的時候，我們根本沒有換貨的流程。因?yàn)楹芏喽际亲呔€下的一種商業(yè)模式。包括到現(xiàn)在很多主流平臺都沒有線上換貨的一些流程，包括原來我們做傳統(tǒng)電商，認(rèn)為你買一個食品生鮮壞了就壞了，線上申請商家等7天，商家拒絕了，用戶想要處理一個case的時候，大概需要14到15天。在社交背景下，我們不需要有這樣的體驗(yàn)鏈路存在的，我們可以把它縮短到4個小時。業(yè)務(wù)場景我們今天不多講，我們講的關(guān)注的什么？

關(guān)注的是整個商業(yè)模式快速迭代的時候，我們發(fā)現(xiàn)有一群人正在快速的改變和興起，這群人的年齡大概在20到45歲之間，年收入是10萬到40萬左右的水平。他可以小時候在農(nóng)村，現(xiàn)在居住在城市，同時他還有一些特點(diǎn)是什么？都受到高等教育。因?yàn)槲沂?0后，像我這一代人小時候，媽媽經(jīng)常跟我講張鐳你要好好讀書，你不好好讀書，沒法生活的?，F(xiàn)在我在通過自己的腦力為我的生活買單。從2000年開始，整個中產(chǎn)階級，我們把這群人貼個標(biāo)記叫中產(chǎn)或者叫新中產(chǎn)，這群人在2000年占比大概是4%，我們可以看到經(jīng)歷過2012年，以及我們預(yù)計到2020年整個中產(chǎn)的變化，可以從城市人口中提升到76%。這個數(shù)據(jù)大家可能沒有概念，我們看一下76%之后的數(shù)據(jù)概念是什么？6.7億的用戶，我們可以把它定義為新中產(chǎn)的這批階層用戶，這批用戶的成長、長大，他們的消費(fèi)需求在發(fā)生改變?？梢院唵瘟私庖幌?，這批人的消費(fèi)需求可能選擇合適的比選擇價格更高的，對我來說更加有性價比，同時喜歡嘗鮮。比方說我們現(xiàn)在提到的無感支付，在杭州一部手機(jī)走天下。同時關(guān)注什么？關(guān)注情懷和精神層面的一些需求，同時從追求極致的，從價格敏感，原來關(guān)注10塊錢、9塊錢、8塊錢，現(xiàn)在關(guān)注這個東西到底好不好，或者有很多人花10塊錢買到100塊錢價值的東西。

新中產(chǎn)階級存在的消費(fèi)困境是什么？第一個品牌選擇性困境，當(dāng)我被貼上新中產(chǎn)這樣的群體之后，發(fā)現(xiàn)在合理的品牌，在合理的消費(fèi)市場環(huán)境中，我找不到一個品牌可以直接和新中產(chǎn)劃等號的。第二個產(chǎn)品同質(zhì)化，這個不用多講，我們都看到各種品牌，功能性大家都一樣。產(chǎn)品品質(zhì)的困境，對品質(zhì)體驗(yàn)的要求會越來越高。最后一點(diǎn)特別關(guān)鍵的，情感需求。新中產(chǎn)這批人當(dāng)中有一個特別明顯的特點(diǎn)是什么？怕不好，或者是怕被別人說不好，有情感的需要。當(dāng)我們通過自己的知識在城市當(dāng)中快速的成長，你會發(fā)現(xiàn)我們渴望被認(rèn)可，渴望被認(rèn)同，有時候可能還有那么一點(diǎn)小傲驕存在，渴望被崇拜。我買了這件商品，我的情感上能夠得到一定的互動。在這樣的背景下，我們看了一下達(dá)令家這兩年怎么破局的？

這里年齡60%的占比指的25到40歲左右，如果加上45歲的話，大概是80%左右。收入占比年收入20萬，大概占我們用戶的83%，教育水平大專以上的占72%。我們有一大批高學(xué)歷的用戶，這里的62%指的是我們定為一二線城市。但是今天很多平臺，大家都會聽到說那個市場下沉，或者走流量下沉的一種方式，但是我們不會。我們會談城市占比是為什么？剛才提到我們是一批新中產(chǎn)，不是說我只生活在北上廣深，也不是只生活在杭州、成都、重慶這些城市，我生活在每一個城市里，每一個城市對新中產(chǎn)的定義是不一樣。我們達(dá)令家在一到四線的城市里非常平均，每一個占比都會占到用戶屬性的20%左右。北京、深圳、上海成都和重慶，基本上都是我們的新一線和一線城市，這是我們的用戶價值。達(dá)令家一直在思考，面對新中產(chǎn)階層這樣消費(fèi)潛力的市場，大的市場環(huán)境下，我們到底做什么？

這里我提到的是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品力和服務(wù)力，服務(wù)力是跟我們整個這條鏈路特別相關(guān)的鏈條。在創(chuàng)業(yè)型的互聯(lián)網(wǎng)公司，現(xiàn)階段還是談增長，可以說用戶的增長，可以是JMV的增長。給予我的新中產(chǎn)群體，達(dá)令家的核心價值是什么？精選、效率和愉悅。精選代表什么意思？曾經(jīng)有一款產(chǎn)品特別印象深，一款9.9一包的山楂條。大家看不到的為了精選這款9.9的山楂條，我們的業(yè)務(wù)團(tuán)隊試吃了幾百包的山楂條。為什么說社群電商的生產(chǎn)效率會更高呢？我們在平臺有一個很現(xiàn)實(shí)的案例，我們開發(fā)了一款女生用的幻燈儀，往臉上噴補(bǔ)水的。如果這個產(chǎn)品二次迭代，可能需要花很長的時間，半個月，甚至更長的半年、3個月都是可能，但是在達(dá)令家我只需要三個月，可以去被更新和迭代。

愉悅，這是一個情感層面的需求。為什么說社群電商比傳統(tǒng)的電商更加的能夠效率更高呢？有個很直觀的因素就是情感。為什么？在傳統(tǒng)電商的環(huán)境下，我們打開淘寶、打開京東，是無法被的情感所交互的，我們只能完成零售的交互，但完不成情感的交互。在達(dá)令家有兩個場景，一個是APP場景，還有一個特別特別重要的場景，可能不接觸達(dá)令家的不知道，我們叫社群場景。在我們的社群里活躍者各式各樣的人，一個是一個大學(xué)剛畢業(yè)的大學(xué)生，白天在公司上上班不太愛跟人講話，晚上打打游戲，然后每天蓬頭垢面，感覺這個人特別油膩。然后他的同事一位大姐說，你要么研究一下達(dá)令家吧，這個同事每天研究用面膜，怎么用護(hù)膚品，從原來微信里只有70個人，現(xiàn)在他的社群有100多號人。而且他從原來跟同事講話比較刻板以外，到現(xiàn)在他在臺前來可以跟所有人分享他的經(jīng)歷。這些是通過傳統(tǒng)的APP無法被實(shí)現(xiàn)的一種價值。還有很多家庭主婦一直生活在家庭里，被老公可能也沒有說看不起，就是沒有像談戀愛的時候的那種情感的輸出和火熱，每天就知道燒飯燒飯燒飯，過著一種比較情緒比較低壓的環(huán)境里。做了達(dá)令家之后，會發(fā)現(xiàn)我在達(dá)令家買了魚，買了蝦，做好我分享在群里，我的群友會給我不停的互動、點(diǎn)贊，我們會一起探討生活，會一起探討未來、暢想未來，讓她的心情從此發(fā)生改變。一個人可能原來很負(fù)面的，慢慢的走向正能量，慢慢用不同的眼光認(rèn)知世界。這個我們認(rèn)為是傳統(tǒng)的APP或者傳統(tǒng)的電商無法實(shí)現(xiàn)的一種價值。

第三塊核心的內(nèi)容，基于社群電商達(dá)令家到今天，首先我們需要被定義的，我個人認(rèn)為在社群電商的時代背景下，服務(wù)的價值在被重新定義。用我們團(tuán)隊內(nèi)部的話講，為1.0的服務(wù)價值是什么？解決用戶問題。但是在今天我們還是有很大一批比較專業(yè)的人在研究這個領(lǐng)域，無論是CC，還是IM、自主機(jī)器人等等，包括剛才分享的客服團(tuán)隊的管理等等，我們這個團(tuán)隊認(rèn)為，這個是我們認(rèn)為服務(wù)要產(chǎn)生的1.0的價值，解決用戶的問題。

2.0在很多企業(yè)會有，是在13年我在阿里的時候，馬老師提出一句話，叫做數(shù)據(jù)驅(qū)動變革。在過去的經(jīng)驗(yàn)過程中，我們一直在跑跑跑，最后我們跑出了2.5，叫做服務(wù)能夠帶領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展。

3.0的我們認(rèn)為服務(wù)可以產(chǎn)生商業(yè)環(huán)境的價值，其實(shí)可能很難被理解。今天我們可以回過來看一下，我簡單介紹一下達(dá)令家的體驗(yàn)中心，達(dá)令家的體驗(yàn)中心是一個特別奇葩的部門。有些叫客服部、服務(wù)部，anyway叫什么都沒關(guān)系，你只要在后端默默把客戶的投訴解決好就行了。達(dá)令家會把所有的業(yè)務(wù)部門區(qū)分為前端、中端和后端，我們一直認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)過程中，運(yùn)營是產(chǎn)生這家公司收益價值，應(yīng)該放在前端，恰恰相反，體驗(yàn)中心是前端?；蛘呶覀冋J(rèn)為體驗(yàn)中心在達(dá)令家是前臺部門，我們做了很多可以帶動整個企業(yè)往前去沖，往前去跑，包括行業(yè)里面沖刺的一些事情和東西。今天我們最主要回歸到服務(wù)這一塊。服務(wù)這塊最大的商業(yè)價值在哪里？當(dāng)我剛進(jìn)到公司，我聽到客戶聽聽在罵售后，可能行業(yè)干了12年，罵也罵得習(xí)慣了。社群里對服務(wù)的認(rèn)可和這種認(rèn)同感非常強(qiáng)調(diào)，在上一次“雙十一”結(jié)束之后，我們向我們的所有用戶做了“雙十一”期間的整體的滿意度調(diào)研，做之前我特別惆悵、特別擔(dān)心，我擔(dān)心客服會拖了整個公司的后腿，恰恰相反當(dāng)調(diào)研結(jié)果出來之后，我們大家收到了400多條對公司非常有進(jìn)步的信息，南里面只有10幾條跟客服相關(guān)的，其他都是表揚(yáng)和認(rèn)可。同樣我們再看一個數(shù)據(jù)，當(dāng)原來我們進(jìn)入這家公司，會發(fā)現(xiàn)大家都在吐槽客服。現(xiàn)在我們會發(fā)現(xiàn)，我們的用戶在對外分享的時候，因?yàn)檫_(dá)令家的服務(wù)，因?yàn)檫_(dá)令家的售后，已經(jīng)成為用戶成功分享的信息。在我們不完全的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)在有20%到30%的用戶會把我們的服務(wù)拿出來作為幾大平臺核心的競爭力，來去分享給他的潛在用戶。

達(dá)令家的客服在關(guān)注什么？原來我們關(guān)注服務(wù)觸點(diǎn)的層面上不斷延伸，開始關(guān)注影響到體驗(yàn)鏈路的物流、倉儲，配送這個環(huán)節(jié)，同時我們還會關(guān)注到整個用戶的下單環(huán)節(jié)，社群里面的聲音環(huán)節(jié)等等。這個說明的是達(dá)令家的服務(wù)視角，我們發(fā)生改變。我們由原來單一的制作人工觸點(diǎn)的這個技能，開始往外突破和往外成長，開始關(guān)注能夠影響到整個零售互聯(lián)網(wǎng)類交易體驗(yàn)的全流程的業(yè)務(wù)里面來，所以我們在公司還會搭建我們的商品供應(yīng)鏈的體系，這個一系列都是我們體驗(yàn)中心在干。這是被重新定義過的達(dá)令家的服務(wù)視角。在這個視角下，我們會解讀一下我們整個戀愛式的服務(wù)1.0。我首先說一下戀愛式的這三個字怎么來的？我經(jīng)歷主要三家公司，中移動、阿里，然后貝貝集團(tuán)，然后第四家達(dá)令家。今天我們的服務(wù)是什么？我想讓我的客戶感受到什么？因?yàn)槲覀冋J(rèn)為服務(wù)是感受型的，不是今天只看數(shù)據(jù)上好不好看。我們就在想到底能夠讓服務(wù)感受到什么？突然有一天，一個用戶找到我們說，我覺得你們應(yīng)該跟老板提個建議，他說咱們達(dá)令家的服務(wù)就應(yīng)該叫戀愛式的服務(wù)，他說了一大堆的例子，當(dāng)時好像有一種醍醐灌頂?shù)母杏X。因?yàn)楫?dāng)時想了很久，叫專業(yè)，各種都會有，但是我們沒有用這些，我們覺得這些詞和用戶之間沒有互動。所以當(dāng)用戶自己提出了戀愛式之后，我覺得這個非常好，我們決定把這樣的心智走下去。在這個心智的背后，還有一段比較感人的故事。我們的客服幫客戶解決很多問題，（有一天那個準(zhǔn)媽媽懷孕了，當(dāng)她生寶寶那一天，剛好那天那個客服找她，不知道什么事情忘記了。兩個人互動了，后來那個媽媽發(fā)了很長的一段話給客服，非常感謝你在備孕期間的幫助，我決定給我的女兒的小名就取叫小花生，因?yàn)槲覀兛头拿纸行』ㄉ?，所以她給她的女兒名字就起名叫小花生。這樣的案例在整個我們的服務(wù)體現(xiàn)當(dāng)中很多層出不窮。我們決定把戀愛式在這條道路上，在共創(chuàng)的走下去，再去創(chuàng)作我們整個互動的價值。

解讀1.0來看，解讀四個關(guān)鍵詞，主動、包容、互動、專業(yè)。由于時間關(guān)系，在四個關(guān)鍵詞上面我就不做過多的解讀。其實(shí)我們現(xiàn)在是去指標(biāo)化的階段，我們經(jīng)歷過很傳統(tǒng)的呼叫中心，也經(jīng)歷過很傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)零售的呼叫中心。達(dá)令家作為電商的引領(lǐng)者，我們內(nèi)部的關(guān)鍵詞叫體感，關(guān)注用戶的體感感受。早上聽到分享嘉賓在談，原來是關(guān)注接起率80%，后面好一點(diǎn)我們可以關(guān)注20秒、30秒或者40秒的接起率，在達(dá)令家我們關(guān)注未排隊接起。用戶不需要被等待，他不需要被等待的時間交互。我們現(xiàn)在未排隊接起基本上99.9%這樣的一個數(shù)據(jù)水平，當(dāng)然可能專業(yè)的用戶知道這個數(shù)據(jù)背后一定會有一定的人員、成本的損耗。我想說的因?yàn)檫@個時間段要什么？我們要的是給用戶創(chuàng)造的體感的感受，我們?nèi)炕貧w到體感。

再比如說喜悅度，很多公司關(guān)注滿意度，95也好，90也好。我們原來也關(guān)注，我們發(fā)現(xiàn)好糟糕，為什么？因?yàn)槲覀冇媒^對滿意度，只有滿意算滿意。在用這樣的算法情況下，我們發(fā)現(xiàn)太糟了，為什么？因?yàn)槊看螡M意度都是95%、98%，好象可提升的空間很小。怎么辦？重新回歸社群，不要去看指標(biāo)，你天天泡在用戶的群里，今天用戶對你的服務(wù)到底不滿意在哪里。流程、售后、自助的體驗(yàn)等等，你去聽一聽，我們讓團(tuán)隊的管理者，客服的負(fù)責(zé)人也好，去回歸到用戶里面聽一下用戶在想什么，學(xué)會跟你的用戶談戀愛，學(xué)會跟你的用戶交互，聽聽他的訴求是什么。我們這里做的喜悅度是什么，是在用戶定單簽收結(jié)束之后的7天，簽收以后的半個月內(nèi)，你都可以回到APP上對整一次的用戶體驗(yàn)做評價，可能有些公司會叫CDS，但是設(shè)計內(nèi)核上會有比較大的差異。問題和退款這一塊不多講，這個是屬于整個大體驗(yàn)我們內(nèi)控體系里比較關(guān)注的一些比較核心的指標(biāo)。

圍繞戀愛式我們做了很多在行業(yè)里面前所未有的東西，比方說發(fā)錯貨，直接就送給你了。比如說發(fā)貨慢了，給你慢就賠、壞就賠。買了就貴了，可能京東叫保價計劃，但是可能因?yàn)闂l件會有些差異。我們做的是實(shí)打?qū)嵉臅o我們用戶產(chǎn)生一系列利益上的這樣的一些服務(wù)舉措。

現(xiàn)在我們沉淀出來的，我們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天或者零售互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天的時代背景下，我們認(rèn)為服務(wù)的人才戰(zhàn)略或者服務(wù)的人才結(jié)構(gòu)。第一個我們叫做直接服務(wù)型，所謂直接服務(wù)型，現(xiàn)在對達(dá)令家來說，大概600多的外包坐席，我們?nèi)拷o外包供應(yīng)商來做。因?yàn)檫@一塊外包供應(yīng)商比我們做得更加專業(yè)一些。直接服務(wù)是我直接和用戶產(chǎn)生交互的，產(chǎn)生人工觸點(diǎn)交互的。第二個我們認(rèn)為是業(yè)務(wù)運(yùn)營類的，那個金字塔第二層是專家類的。這兩類的人群來自于服務(wù)，剛才我不知道哪位嘉賓分享好多思維的一些圖狀，在2018年和2019年，我個人是特別焦慮的一兩年。為什么？之前我們做電商的服務(wù)，遇到瓶頸了怎么辦？我去看看淘寶這個流程怎么設(shè)計的，去體驗(yàn)一下天貓、京東是怎么做的，我們拷貝過來。但是從19年社交電商發(fā)展的時候，發(fā)現(xiàn)京東、天貓、淘寶我超不了了，為什么？因?yàn)檫@些老大哥還是比較大平臺、流量化的那套玩法，和我的用戶需求中間的差距大了，那怎樣辦？只能自己帶著我們的團(tuán)隊，一起共創(chuàng)、一起迭代、升級。所以在18年、19年我們是處再一個前端沒有可參考，后端還有很多追兵追趕的趨勢，業(yè)務(wù)的交流和壓力會特別大，這一塊拉開了服務(wù)的三大段人才的變化。

第二塊這些人來自服務(wù)，一定懂客服，但是能夠設(shè)計出懂客服，懂用戶的產(chǎn)品。這個包含了工具，包括了用戶交易端從下單到逆向的交易，是整體的鏈路上的東西。再往上走叫PM，就是專家。懂傳統(tǒng)呼叫中心，懂服務(wù)的所有的管理等等，但是還是要具備零售互聯(lián)網(wǎng)很多的業(yè)務(wù)知識、專業(yè)知識。這兩年下來，我們認(rèn)為最最重要的一個個人的潛質(zhì)和特質(zhì)是什么？學(xué)習(xí)和迭代。當(dāng)你前面沒有可拷貝的，你只能通過自己的沉淀，通過各大平臺你不斷的迭代自己，創(chuàng)新出很多的新的業(yè)務(wù)玩法，社群電商確實(shí)創(chuàng)造了一個特別好的環(huán)境，這個環(huán)境能讓服務(wù)人跳出原來定義為成本部門的環(huán)境。在這個大時代的背景下，又會對服務(wù)的要求更高，不僅僅是原來面對面的，從事CC也好，直接處理新case。