2020年酒店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)典型的V字型結(jié)構(gòu)，2021年整個(gè)行業(yè)可能是一個(gè)典型的波浪型結(jié)構(gòu)。面對(duì)更多的波動(dòng)性，2021年的酒店業(yè)需要做哪些實(shí)質(zhì)性的策略呢？

我們嘗試從五個(gè)方面，給出一下方向性和策略性的指引，幫助酒店人面對(duì)波動(dòng)性時(shí)，可以比較篤定的進(jìn)行資源投入，迎接未來(lái)的曙光。

這五個(gè)策略僅是關(guān)于方向性的，不涉及具體的操作方法。但是相信只要方向選對(duì)了，每個(gè)企業(yè)可以依據(jù)自身?xiàng)l件創(chuàng)造出豐富多樣的、符合自身?xiàng)l件的打法。

策略一，組織人才能力提升。中國(guó)自古以來(lái)就有“閑時(shí)練兵，戰(zhàn)時(shí)能勝”的說(shuō)法。

越是在產(chǎn)業(yè)發(fā)展艱難時(shí)，越是要依靠組織的能力來(lái)實(shí)現(xiàn)突破，在這一方面無(wú)論是從我黨的革命戰(zhàn)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，還是從阿里和美團(tuán)的崛起看，組織保障始終是最關(guān)鍵的部分。

酒店行業(yè)目前不僅處于大市場(chǎng)環(huán)境波動(dòng)期，內(nèi)在也處于人才紅利消失期。過(guò)去十多年酒店的快速發(fā)展，消耗了這個(gè)行業(yè)的人才紅利，整個(gè)酒店行業(yè)在人才方面目前還處于60-70在決策，80-90在管理，90-00在使用的狀態(tài)。

作為酒店中堅(jiān)力量的80-90和85-95年齡段管理人員的整體能力欠缺，沒(méi)有足夠的機(jī)會(huì)得到鍛煉和發(fā)展，甚至都沒(méi)有多少出去學(xué)習(xí)和參觀的機(jī)會(huì)，這就讓酒店業(yè)面對(duì)波動(dòng)性時(shí)缺乏人才張力。

在疫情后的行業(yè)復(fù)蘇期，站在更長(zhǎng)的周期視角看，酒店“淡季”如何利用好自身資源、借助第三方資源培養(yǎng)和塑造85-95的新一代管理者，打造一支“聽(tīng)從指揮，能打勝仗，作風(fēng)優(yōu)良”的管理隊(duì)伍，對(duì)任何類型的酒店都是首要的核心任務(wù)。

可以預(yù)見(jiàn)，越是行業(yè)波動(dòng)期，就越是人才戰(zhàn)激烈的時(shí)期，如何培養(yǎng)和留住優(yōu)秀人才是酒店發(fā)展的關(guān)鍵（很多酒店人抱怨業(yè)績(jī)不好時(shí)留人難，其實(shí)新一代的人才更看重的是組織氛圍和發(fā)展前景，而不是當(dāng)下的收入，因?yàn)榇蟓h(huán)境不好怎么換都不會(huì)有多大差異。）。

策略二，提高團(tuán)隊(duì)的用戶感知能力。用戶在哪里，我們就應(yīng)該在哪里，只有和用戶在一起，我們才有生存的機(jī)會(huì)。

目前還有很多酒店人排斥OTA，認(rèn)為OTA搶占了自己的流量。但是2020年疫情后復(fù)工業(yè)績(jī)，清晰的告訴我們----得OTA者得天下，OTA已經(jīng)像旅行社一樣成為酒店銷售的傳統(tǒng)渠道了。

面對(duì)疫情帶來(lái)的波動(dòng)性，受限制的是流動(dòng)性，而不是需求，消費(fèi)者的需求依然存在，只是滿足的方式在發(fā)生轉(zhuǎn)移，誰(shuí)先滿足這些轉(zhuǎn)移的消費(fèi)誰(shuí)就可能成為下一代王者。

都說(shuō)咖啡行業(yè)已經(jīng)定局，但是三頓半讓我們看到了新消費(fèi)的力量，都說(shuō)可口可樂(lè)是霸主，但是元?dú)萆挚焖倌嬉u。這個(gè)時(shí)代已經(jīng)從生產(chǎn)者主導(dǎo)轉(zhuǎn)向消費(fèi)者主導(dǎo)。

我們的用戶在OTA、在抖音、在小紅書(shū)、在視頻號(hào)、在劇本殺等等，那么我們的營(yíng)銷和服務(wù)也要在那里，和用戶在一起，去感知他們。

同時(shí)，也要求我們的員工不僅要會(huì)傳統(tǒng)sop待人接物，還要學(xué)習(xí)生活美學(xué)，會(huì)拍照、會(huì)修圖、會(huì)賣萌等等，感受來(lái)自用戶的美，與用戶共塑情感價(jià)值連接。

策略三，提高與工具協(xié)同的能力，不僅是使用工具，而是要與工具一起進(jìn)化。

能夠制造和使用工具曾經(jīng)是人類區(qū)別于動(dòng)物的最核心能力。進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，我們卻越來(lái)越被工具化了，成了大數(shù)據(jù)公司的數(shù)據(jù)收集器。

面對(duì)越來(lái)越復(fù)雜的營(yíng)銷手段，快速變化的用戶需求，我們酒店人要敢于向前一步，不僅要去使用各種新的數(shù)字化工具，讓自己的行為和管理流程數(shù)字化，更要學(xué)會(huì)與數(shù)字化工具共舞，共同進(jìn)化。

數(shù)字化工具不僅可以提高效率，還可以加快組織進(jìn)化和迭代！防疫行程碼的不斷升級(jí)帶來(lái)疫情防控流程改變就是工具與人共同進(jìn)化最好的例證！

隱私未來(lái)只是相對(duì)的，人不僅是物理的，更是數(shù)字的。唯有學(xué)會(huì)更好的與數(shù)字化服務(wù)和管理工具共舞，酒店的經(jīng)營(yíng)和對(duì)客服務(wù)才有機(jī)會(huì)上一個(gè)新臺(tái)階！就像健康碼和行程碼讓我們離安全更近一些是一樣的！

策略四，產(chǎn)品能力升級(jí)，雖然很痛苦，但不得不做，跨界合作或許是出路。

從未來(lái)2-3年看，新冠疫情防控的常態(tài)化，造成的波動(dòng)性，對(duì)存量市場(chǎng)沖擊是巨大的，但是并不會(huì)阻止產(chǎn)業(yè)資本進(jìn)入酒店市場(chǎng)的腳步。

新進(jìn)入者無(wú)論是在資金儲(chǔ)備上，還是在產(chǎn)品能力上，以及市場(chǎng)營(yíng)銷上，相對(duì)于存量市場(chǎng)的酒店，都具有較大的優(yōu)勢(shì)。特別是在面對(duì)喜新厭舊的消費(fèi)者，新進(jìn)入者的產(chǎn)品具有更大的吸引力。

存量酒店在未來(lái)的2-3年會(huì)面臨幾個(gè)尷尬境地，產(chǎn)品不斷在老化、房?jī)r(jià)恢復(fù)都難更別說(shuō)漲價(jià)、波動(dòng)性客房出現(xiàn)大空置率是必然（2020年全行業(yè)平均空置率超過(guò)50%，相對(duì)2020年，未來(lái)2-3年入住率很難有30-40%增長(zhǎng)）。

面對(duì)腹背受敵的境況，存量酒店如何在少花錢，甚至是不花錢的情況下實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級(jí)？酒店閑置資源的置換（客房、會(huì)議室等資源在交易發(fā)生時(shí)才有價(jià)值，當(dāng)沒(méi)有交易時(shí)，存量的資源就會(huì)成為負(fù)擔(dān)）、跨界資源的互換（互換的不僅是資源，更多的是流量）可能是存量酒店產(chǎn)品升級(jí)的必由之路。

策略五，服務(wù)能力重塑，重塑的不僅僅是標(biāo)準(zhǔn)，還有流程。

面對(duì)后疫情時(shí)代的消費(fèi)者，酒店人面臨的挑戰(zhàn)不僅僅是產(chǎn)品層面的，還有更多一部分是來(lái)自服務(wù)需求的變化。

以疫情防控要求為例，各個(gè)酒店都增加了相關(guān)環(huán)節(jié)和服務(wù)，如何借助這個(gè)機(jī)會(huì)把服務(wù)流程升級(jí)優(yōu)化，凸顯酒店對(duì)客人的關(guān)心？---用戶要的是感覺(jué)安全和被關(guān)注！

其實(shí)，疫情已經(jīng)改變了很多消費(fèi)者的消費(fèi)行為，酒店要做的就是如何順應(yīng)消費(fèi)者這些改變，比如很多酒店推出的機(jī)器人無(wú)接觸送外賣。

流程的改變看似簡(jiǎn)單，但背后體現(xiàn)的是酒店人對(duì)客人需求的洞察，是對(duì)酒店團(tuán)隊(duì)認(rèn)知水平和落地執(zhí)行力的雙重考驗(yàn)。

在不確定性時(shí)代，最重要的是：方向大致正確，組織充滿活力，有向前一步的勇氣！