電動汽車自面世以來就一直備受質疑，電動汽車續(xù)航里程短，充電麻煩，存在安全風險等等問題。傳統(tǒng)車企認為電動汽車項目不可能盈利，即使手握美國政府補貼，特斯拉也一直未能實現(xiàn)持續(xù)盈利。

電池技術的發(fā)展至今，綜合續(xù)航里程已經達到500km的燃油車同等水平。隨著充電站，充電樁的普及，在結合車主自有停車位的私家充電樁，充電的問題也必將能夠得到解決。電動汽車專屬平臺下的特殊車身設計和電池包設計，電動汽車的安全性也得到了提高。

最后，電動汽車就遺留下一個商業(yè)盈利模式的問題，如何實現(xiàn)規(guī)?；?，如何盈利，在多長時間內能夠實現(xiàn)盈利成為電動汽車車企回避，甚至于閉口不談的話題。

特斯拉資金黑洞

看看電動汽車造車新勢力的開創(chuàng)者——特斯拉的盈利情況。根據官網公布的信息，特斯拉持續(xù)處于資金黑洞之中。龐大的研發(fā)費用，不斷擴展的充電網絡，不斷增加的直營店，產能卻一直無法取得突破，產銷量規(guī)模過于弱小。

2014年，營業(yè)收入31.98億美元，凈虧損2.94億美元，Model S銷量為3.16萬輛。

2015年，營業(yè)收入40.46億美元，凈虧損8.88億美元，全球銷量5.05萬輛，Model X開始交付。

2016年，營業(yè)收入70.00億美元，凈虧損7.73億美元，全球銷量7.6萬輛。

2017年，營業(yè)收入117.58億美元，凈虧損22.40億美元，全球銷量10.3萬輛，Model 3開始交付。

虧損已經成為電動汽車一個無法擺脫的魔咒。所有電動汽車造車新勢力都要陷入特斯拉這樣的資金黑洞之中，即使是傳統(tǒng)車企的新車型項目，在產銷規(guī)模不足夠大的情況下，虧損也是必然的事情。

造車企業(yè)，研發(fā)設計、供應鏈、生產制造、市場銷售和售后服務，每一個環(huán)節(jié)都需要花費大量的資金，忽略任何一個環(huán)節(jié)都無法獲得可持續(xù)發(fā)展未來。

蔚來汽車盈利困境

講回今天的主題，那就是蔚來的盈利問題。看看專注于高端純電動汽車，致力于成為用戶型企業(yè)的蔚來汽車，最近兩個季度的財報。

第二季度產量500輛，交付100輛，營業(yè)收入為4,600萬人民幣，凈虧損17.94億人民幣。

第三季度產量4,206輛，交付3,268輛，營業(yè)收入為14.69億人民幣，凈虧損28.10億人民幣。

隨著生產線放量生產，前期的研發(fā)、供應鏈等等成本都能夠得到最大限度的分攤，生產過程中優(yōu)化和成本遞減，再加上運營效率提升，汽車制造本身成本將會是逐漸遞減的。

在Model 3產量爆發(fā)之后，特斯拉在2018年第三季度實現(xiàn)了2.55億美元的凈利潤。隨著Model 3產量在穩(wěn)定中保持攀升，在加上中國工廠的投產，特斯拉的年度盈利似乎已經不再是遙遙無期的事情。

從這個案例來看，以蔚來汽車為首的造車新勢力的盈利實際上是可以期待的。蔚來和特斯拉都是走高端汽車路線，特斯拉自建充電樁，蔚來要自建換電站；特斯拉已經有SEXY系列產品，蔚來已經有ES8和ES6兩款產品。

不管是炫酷的專利技術和全球品牌供應鏈，還是自動化的智能工廠和內部的運營效率，這些我們都無法直觀的感知成本究竟在哪里。在服務方面，用戶是最能感知的。

蔚來跟特斯拉，或者說跟其他車企完全不一樣的，就是基于其用戶企業(yè)的理念，在用戶服務投入上幾乎是不計成本的。誠然這樣能夠讓其用戶獲得超越行業(yè)水平的服務質量，但是運營成本過大，或許將會成為蔚來資金一個需要彌補的巨大黑洞。

蔚來服務體系

蔚來CEO李斌曾說過，汽車公司最大難點在于做好用戶服務。相對于研發(fā)、設計、供應鏈、制造等有標準可參考的領域，服務是一件沒有標準的事情，它更依賴于一個完整的體系。服務體系的建立，比研發(fā)體系建立更具挑戰(zhàn)。

在2017年的首屆NIO Day（蔚來日）上，蔚來發(fā)布了其首款高端純電動SUV ES8，同時給車主帶來了突破汽車傳統(tǒng)銷售和售后領域的三大服務體系，那就是蔚來中心（NIO House）、蔚來能源（NIO Power）和蔚來服務（NIO Service）。

這個覆蓋銷售和售后全流程的用戶服務體系，主要有以下內容：蔚來中心、交付中心、服務中心、移動服務車、超級充電站、換電站、移動充電車、道路服務團隊、用戶社區(qū)APP等 。

蔚來中心（NIO House）

這是為用戶們打造的一個兼?zhèn)湔故?、用戶服務、聚會、休閑 、娛樂、會議等多功能的用戶中心。下面會重點講一下筆者在廣州蔚來中心的親身體驗。

在2018年的第二屆NIO DAY（蔚來日）上，蔚來宣布在中國已經有26家蔚來中心和體驗店，2019年將達到70家。

蔚來能源（NIO Power）

蔚來汽車通過充電樁、移動充電車和換電站三種方式來解決車主用電焦慮。每月2次，終身免費異地加電服務，是蔚來車主自動享有的終身免費權益，離開常駐地址超過200公里即生效。

車主還可以選購10800元/年的能量無憂套餐，獲得一鍵加電服務。套餐涵蓋15次/月的專人上門取送車并代客充電或換電的一鍵加電服務；1000度/月的免費加電額度；電池升級權益。

3分鐘滿電的蔚來換電站，首期在G4京港澳高速配備了18個，分布于鄭州、武漢、廣州等重點城市14個服務區(qū)，每個換電站間隔為150-220公里。

到2020年，蔚來將在全國建設超過1100座換電站，投放超過1200輛移動充電車。

蔚來服務（NIO Service）

車主享受專屬充電樁、終身免費質保、每月8GB的4G流量，終身免費車聯(lián)網、終身免費異地加電、終身免費道路救援等多項增值服務。

車主也可以選購14800元/年的服務無憂套餐，一鍵呼叫，服務無憂。內容涵蓋車輛保險（交強險、100萬三者險，70萬駕乘人員意外險，車損險等）；一鍵維保服務（不限次數(shù)，專人上門取送車并代客維修或保養(yǎng)）；

免費維修（非免責范圍）；免費保養(yǎng)（6萬公里內車輛保養(yǎng)）；免費代步車（24小時內無法完成維修保養(yǎng)并歸還車輛時）；免費增強流量服務（升級至15GB）；

免費洗車（15次/年）；免費機場泊車（1000元/年）；免費代駕（15次/年）；免費違章代繳。

在維修保養(yǎng)服務方面，蔚來已初步建成覆蓋全國的保障網絡。2018年底，蔚來在中國計劃將建成超過160個服務網點，2019年將超過300個。

廣州蔚來中心親身體驗

由于筆者本身不是蔚來車主，所以其它的服務究竟如何也無法人云亦云，但是傳說中的廣州蔚來中心就在不遠的珠江新城，平時也在在蔚來App上面看到有很多活動在舉行，于是親自過去體驗這一個新興業(yè)態(tài)。

廣州的這一家蔚來中心，2018年1月20日開業(yè)，坐落于珠江新城國際金融中心首層，與友誼商店毗鄰。這是華南地區(qū)首家，也是蔚來在全國開設的第四家蔚來中心。

廣州蔚來中心總建筑面積達到驚人的1700平米，在寸土寸金的CBD拿一塊這么大的地方，租金沒有200萬估計下不來。據說是采用一店一設計的理念，分為上下兩層，七個區(qū)域。

一樓為汽車展廳區(qū)域（Gallery），最新款的ES6還沒有到店，靜態(tài)體驗了一下ES8創(chuàng)始版。外觀和內飾設計、第一排和第二排空間、車輛做工都非常不錯，是這個價位所應該有的高大上觀感，據說車載系統(tǒng)NOMI的顯示屏是筆者老家信利公司出品，贊一個。

不足之處，前擋風玻璃尺寸偏小，第三排坐姿偏低，空間狹小，我171cm坐進去都已經頂?shù)杰図?，隱藏式門把手真的沒有必要，用慣了雷凌的按鍵，觸控屏幕控制需要時間適應。

一樓展示區(qū)還展出了蔚來APP上面“驚喜”欄目的精品，這些精品都可以通過APP積分兌換或者直接購買的方式來獲得。來店之前，剛剛用積分兌換了一個手沖咖啡壺，不花一分錢，由京東物流直接配送到家。

二樓為車主專屬區(qū)，共分為6個區(qū)域。走上螺旋式的樓梯，首先看到的是會客廳（Living Room），車主朋友可以在這個區(qū)域相聚喝茶聊天看街景；然后是歡樂營（Joy Camp），是小朋友的專屬活動區(qū)域，有專人看管。

繼續(xù)往右走，是餐飲區(qū)吧臺（NIO Cafe），提供定制化特色的輕食和咖啡等飲品，因為小帥哥知道我是從咖啡館過去，所以沒有給我提供咖啡，給了我一小壺蘋果汁，非常貼心，飲品出品也非常不錯。

沙龍區(qū)域（Forum），可以作小型發(fā)布和講座；共享辦公區(qū)域（Labs），有辦公桌椅也有會議室。圖書區(qū)域（Library），放松，獨處，吸取精神食糧的空間；

這樣一個功能齊全的區(qū)域，僅僅服務于車主，在珠江新城CBD可以說是超VIP的待遇了。

蔚來服務的市場機遇

傳統(tǒng)車企一般都是通過經銷商來銷售汽車，我們在購買一輛車的時候，更多的是跟4S店在打交道，而不是汽車生產商。在車主的字典里，傳統(tǒng)4S店僅僅就是一個看車和修車，不斷要花錢的地方。

車市已經進入到一個全新的發(fā)展階段，增量市場消費向上，存量市場規(guī)模也已經足夠改變車市消費習慣。汽車越來越成為人手一份的日常生活用品，選擇哪一款車，車開得如何，服務如何，朋友圈里面就有最直接而真實的答案。

從一定程度上講，買一輛豐田車和一輛大眾車，除了品牌之外，價位、品質和日常駕駛都沒有太大的不同。能感受到差異的更多是在車輛到手之后的售后服務，例如服務水平如何、維修是否及時高效、費用是否合理等等。

不同區(qū)域、不同店鋪的服務質量參差不齊，車主朋友對4S店都有一個非常糟糕的印象就是擔心會被4S店坑各種額外保養(yǎng)。即使是在用戶手冊上有寫明要做哪些保養(yǎng)，但是總會有各種新的問題需要維修，配件需要更換。很多車主在車輛質保期到了之后，傾向于通過第三方來進行車輛的維修和保養(yǎng)。

隨著車輛技術的發(fā)展，汽車的設計越來越個性化，但汽車駕乘體驗卻越來越同質化。汽車領域的盈利點更多的已經不在制造領域，甚至不在銷售領域，而是售后服務領域。越來越多的車企宣布要轉型做移動出行服務商，蔚來給出的答案卻更為直接而接地氣。

新能源汽車這個新生事物，確實存在各種各樣的問題，在普及的過程中市場的質疑總是不可避免的，甚至于會激烈到生死存亡的境況。但，問題發(fā)現(xiàn)了總是可以解決的，重點是采用哪個解決方案。

蔚來中心、蔚來能源和蔚來服務，蔚來用這套創(chuàng)新的服務體系作為實現(xiàn)其用戶企業(yè)的落腳點。蔚來從來都不僅僅是汽車制造和銷售商，畢竟這個領域百年汽車工業(yè)已經完成了足夠豐富的積累。

蔚來也不單單只是想賣一輛電動汽車給用戶，蔚來引領的是全新“人車生活”的汽車服務。這個前無古人的服務今天可能僅僅是蔚來車主才能享受，未來哪一天就有可能開放給行業(yè)。

蔚來的考驗

在行業(yè)先入為主的不信任印象下，造車新勢力的一點點風吹草動都會被吵成新聞頭條。蔚來車主投訴車載系統(tǒng)半夜自動唱歌，服務質量差要求退車；一個原本簡單的碰撞事故，都能夠形成一面倒負面信息。

誠然，不同于豐田、大眾等等有豐富制造技術和經驗的行業(yè)巨頭，作為新來者，蔚來汽車的制造質量有待考究，車輛功能有待優(yōu)化，車載系統(tǒng)有待合理化，這些蔚來也并沒有否認。但是，從生產線，員工到零部件的全球合作伙伴的努力下，現(xiàn)代工業(yè)背景下一輛汽車的致命性缺陷可以說是零存在。

在這一次碰撞事故，蔚來也公開了詳盡的調查報告，這是車企一個公開透明，負責任的態(tài)度。

服務從來就是人對人的，如何在用戶體驗和盈利方面取得平衡是蔚來模式能否持續(xù)的關鍵。蔚來ES8的產量才剛剛超過1萬輛，明年預定也不會超過3萬輛，ES6也要等到明年年中才會放量生產。

在自家存量規(guī)模相對弱小的情況下，這么龐大的服務體系確實能給用戶帶來超越預期的體驗，但是這個高額成本難保不會成為壓死蔚來的一根稻草？

例如筆者可以通過每天在蔚來用戶社區(qū)APP上簽到，分享文章，擬寫文章來獲取積分，兌換數(shù)量和類別豐富的精品，一分錢也不用花，蔚來還會利用各種機會給車主送積分，這樣的服務相信也沒有幾個人敢做。

蔚來通過線下蔚來中心和線上APP打造全覆蓋的用戶社區(qū)。看車，買車，售后，朋友圈，社交互動，都可以實現(xiàn)。積分體系和蔚來值更是增加用戶粘性的利器，整個蔚來社區(qū)都是熙熙攘攘，人來人往。蔚來也可以在這上面看到車主各種各樣的需求，為下一步的服務迭代做數(shù)據積累。

蔚來服務體系在未來的盈利空間是有的，但在盈利黑暗之前，如何能夠更快的降低運營成本，資源整合或許是一個現(xiàn)實可見的道路。畢竟蔚來的朋友圈里，有做電商和物流的京東，有做智能手機和智能電器的小米，有做社交的騰訊，三方資源若能夠為蔚來所用，蔚來汽車服務體系的成本將可以最大限度的遞減，資源也能夠得到更大的利用。

蔚來的未來還存在很多的不確定性，工廠已經完工，車型已經下線，蔚來已經走出了第一步。在時間軌跡上，蔚來在用戶服務上這么巨大的投入究竟能持續(xù)多久，這個行業(yè)創(chuàng)新的服務體系能否撐到它盈利的那一天，誰也不知道。

免費的午餐總會有，但是味道總是一般，服務也是同樣如此。讓車主意識到合理的費用能夠帶來超越以往的體驗，蔚來服務或許就能以行業(yè)先行者載入歷史史冊。但在這之前，蔚來還有很多事情要做，還有很多個黎明前的黑暗需要撐著。

李斌在ES6發(fā)布會上說過，蔚來致力于帶來更好的汽車用戶體驗，創(chuàng)造一個以車為起點，分享歡樂、共同成長的社區(qū)。

作為車主，作為消費者，我們總是歡迎蔚來給行業(yè)和用戶提供更加優(yōu)質和多樣化的服務。

在新事物出現(xiàn)之時，我們可以給予足夠的包容和信心，但新事物的未來最終得依靠自己強大的生命力來獲得。蔚來的生命力就是用戶，蔚來堅信這一點。