文/托馬斯之顱&袁晨

3月3日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱消協(xié)）發(fā)布了一篇名為《網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益》的文章。

在這篇文章中，消協(xié)指出了三類網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)糾紛問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的要求，這些要求或?qū)⒂绊懻麄€(gè)行業(yè)。

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文章指出的第一點(diǎn)消費(fèi)糾紛，是“實(shí)際效果與宣傳不符”的問(wèn)題。

原文指出，一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者通過(guò)文案、視頻等形式宣傳游戲產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在游戲中的實(shí)際效果與宣傳不符。

這一條或許針對(duì)的是存在已久的虛假買(mǎi)量廣告。為了提升轉(zhuǎn)化，在過(guò)去幾年里，《尼爾機(jī)械紀(jì)元》、《龍背上的騎兵》等都成了最常見(jiàn)的廣告素材，“鯤”系素材則是另一個(gè)例子——這些狂拽酷炫的鯤可不一定會(huì)在游戲中出現(xiàn)。

消協(xié)要求，網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的文字、視頻等宣傳材料應(yīng)當(dāng)與游戲產(chǎn)品的實(shí)際效果和宣傳一致，對(duì)可能出現(xiàn)的特殊情況，應(yīng)實(shí)事求是作出說(shuō)明，并以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得虛假宣傳，或者誤導(dǎo)消費(fèi)者。

如果這項(xiàng)要求能夠落實(shí)，買(mǎi)量廠商用打擦邊球、蹭熱點(diǎn)來(lái)制作素材的思路就要變一變了。

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文章指出的第二點(diǎn)消費(fèi)糾紛，是“以不公平規(guī)定為經(jīng)營(yíng)者免責(zé)”的問(wèn)題。

原文指出，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者銷售給消費(fèi)者的人物形象、道具及其功能、特效等應(yīng)當(dāng)和上線推銷時(shí)的宣傳展示一致，不能以消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后的實(shí)際為準(zhǔn)……不能借助“最終效果以游戲內(nèi)為準(zhǔn)”的聲明，使雙方約定處于不確定狀態(tài)。

消協(xié)要求，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格自查，對(duì)于排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的不公平、不合理規(guī)定，應(yīng)盡快予以改正，避免觸及法律底線。

這一問(wèn)題或許針對(duì)的是游戲時(shí)裝在上線前的夸大宣傳，以及上線后的質(zhì)量縮水情況。不過(guò)在產(chǎn)品研發(fā)階段，也有一些公司會(huì)提前放出宣傳視頻，根據(jù)玩家的反饋進(jìn)行調(diào)優(yōu)，不知道之后類似的情況應(yīng)會(huì)如何處理。

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文章指出的第三點(diǎn)糾紛，是“選擇權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)受損害”的問(wèn)題。這一點(diǎn)最為復(fù)雜。

原文指出，一些網(wǎng)游在服務(wù)協(xié)議中，以單方格式條款要求消費(fèi)者概括授權(quán)，同意公司對(duì)游戲中的任何內(nèi)容或構(gòu)成元素(包括但不限于消費(fèi)者已購(gòu)買(mǎi)或正在使用的角色、游戲裝備、游戲道具的美術(shù)設(shè)計(jì)、性能及相關(guān)數(shù)據(jù)設(shè)置等)所作調(diào)整、更新或優(yōu)化，且不會(huì)追究公司任何法律責(zé)任，這種做法剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)、公平交易權(quán)和索賠權(quán)，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

消協(xié)要求，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者在對(duì)游戲中付費(fèi)產(chǎn)品的優(yōu)化、升級(jí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意，明確告知升級(jí)后產(chǎn)品的具體情況和新舊差異，為消費(fèi)者提供是否升級(jí)的不同選項(xiàng)，嚴(yán)禁未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自更改消費(fèi)者已購(gòu)產(chǎn)品，或者強(qiáng)制消費(fèi)者接受升級(jí)產(chǎn)品。

這一要求的覆蓋范圍非常廣泛。作為虛擬產(chǎn)品，游戲的內(nèi)容一定會(huì)隨技術(shù)升級(jí)而更新。而從字面意思來(lái)看，常規(guī)的美術(shù)技術(shù)升級(jí)、數(shù)值調(diào)優(yōu)、平衡性調(diào)整都在此列。如果都要“征得消費(fèi)者同意”，恐怕這會(huì)影響所有游戲廠商的設(shè)計(jì)調(diào)優(yōu)和版本迭代流程。

另外對(duì)于競(jìng)技游戲來(lái)說(shuō)，“為消費(fèi)者提供是否升級(jí)的不同選項(xiàng)”恐怕也很困難。葡萄君猜測(cè)，未來(lái)這項(xiàng)要求會(huì)有更加細(xì)致的說(shuō)明，進(jìn)一步劃定消費(fèi)糾紛的界限。

除了上述三點(diǎn)具體的問(wèn)題，消協(xié)還提了一項(xiàng)更宏觀的要求，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者對(duì)待消費(fèi)問(wèn)題應(yīng)該有更認(rèn)真的態(tài)度：

網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷售、運(yùn)維等各環(huán)節(jié)，應(yīng)加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通，傾聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)，重視消費(fèi)者訴求，及時(shí)改進(jìn)存在問(wèn)題，妥善處理相關(guān)糾紛，努力提升消費(fèi)者的滿意度。

讀完消協(xié)的這篇文章，葡萄君也咨詢了一些專家的意見(jiàn)。

諾誠(chéng)律師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人朱駿超律師認(rèn)為，2019年玩家維權(quán)糾紛的訴訟案件不斷增加，消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)的數(shù)量一直居高不下。一旦出現(xiàn)玩家維權(quán)糾紛，法院一般會(huì)要求游戲公司承擔(dān)比玩家更重的舉證責(zé)任，以證明游戲規(guī)則的合理性。他建議游戲公司可以通過(guò)以下措施，進(jìn)一步提升游戲的合規(guī)性：

1、完善用戶協(xié)議點(diǎn)擊確認(rèn)、提示重點(diǎn)條款的流程。

2、完善隱私政策協(xié)議內(nèi)容，重點(diǎn)關(guān)注數(shù)據(jù)合規(guī)內(nèi)容。

3、提示用戶協(xié)議重點(diǎn)條款，加粗予以顯示。

4、用戶協(xié)議內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行合規(guī)審查，不得違反法律法規(guī)。

也有一些專家就法律條款提出了自己的理解。某法律從業(yè)者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)法律關(guān)系的本質(zhì)是服務(wù)消費(fèi)合同關(guān)系，消費(fèi)者本質(zhì)需求并非購(gòu)買(mǎi)虛擬道具的所有權(quán)，其購(gòu)買(mǎi)標(biāo)的是娛樂(lè)服務(wù)。“支持消協(xié)出這樣的指引，同時(shí)也期待后續(xù)能夠進(jìn)一步出臺(tái)細(xì)則?！?/span>

在未來(lái)一段時(shí)間，葡萄君將密切關(guān)注這些要求的落實(shí)情況和可能出現(xiàn)的細(xì)則。也希望這篇文章能夠引起游戲廠商的重視，盡量幫助大家避免消費(fèi)糾紛的出現(xiàn)。