11月13日，長沙萬科金色家園小區(qū)，快遞小哥把貨物送進菜鳥驛站門店。圖/記者李瓊皓

雙十一的興奮剁手后，就是坐等收快遞。但煩惱也隨之而來，血拼到的一堆東西，能送貨上門嗎？

日前，有人反映，自己的快遞曾選擇需要送貨上門，但當(dāng)快遞到達菜鳥驛站時，對方卻打來電話稱快遞無法入庫，需把設(shè)置改成暫存到驛站。“我設(shè)置了送貨上門為什么不送呢？”

記者就此詢問一菜鳥驛站，該驛站工作人員回復(fù)，驛站沒有開通“送貨上門”的服務(wù)，而且人手確實也不夠。菜鳥驛站服務(wù)熱線的工作人員表示，如果客戶選擇“需要送貨上門”，有派送能力的驛站就會在時效內(nèi)處理，否則退還快遞員，讓快遞員與客戶協(xié)商配送。

菜鳥驛站：暫未開通“送貨”功能

原本應(yīng)送貨上門的快遞，卻被驛站要求改設(shè)置暫存驛站。日前，江西南昌的徐先生稱，菜鳥驛站的工作人員曾告訴他不改設(shè)置就不送，經(jīng)過兩天投訴以后，對方才將快遞送上門。

11月13日上午，記者來到長沙萬科金色家園107號菜鳥驛站門店，雙十一的包裹正被成批卸貨。

在菜鳥驛站App收貨偏好設(shè)置里，共有三項選擇“幫我暫存，有空去拿”“需要送貨上門”“每次放入驛站前都請跟我電話確認”。其中，“送貨上門”選項下顯示，包裹到達驛站后，將由驛站/快遞員為您提供上門服務(wù)。

“店里人手不夠，包裹多時處理較慢?，F(xiàn)在光華翼府、萬科金色家園兩個小區(qū)的快遞直接送至驛站，都忙不贏。”107號菜鳥驛站工作人員說，送貨上門的服務(wù)，站點需要開通，但雙十一之后，每天包裹量從七八百到上千個遞增，店里只有兩個人手?！熬退阌脩粼O(shè)置了送貨上門，快遞還是會先暫存驛站?！?/p>

雙十一，很多人還購買了大件物品，故傾向于選擇“送貨上門”時，該工作人員解釋，客戶選擇需要送貨上門時，驛站一入庫就會顯示包裹需要在時限內(nèi)送貨上門，一旦超時就被扣錢?！翱爝f這么多，你也看到了，送貨上門是不太實際的。”

該工作人員說，光是附近兩個小區(qū)的快遞都放在這個網(wǎng)點，除了有司機送往驛站，還有快遞公司快遞員送貨也放到驛站，即使客戶選擇包裹不進驛站，90%左右的快遞依舊會被送到驛站。

菜鳥驛站服務(wù)熱線一名工作人員表示，如果客戶選擇“需要送貨上門”，對應(yīng)驛站有派送快遞能力的話，他就需要在時限內(nèi)送達（下午3點之前入庫，晚上12點之前送；下午3點之后，第二天24小時內(nèi)送達）；如果驛站無法派送，就需要將快遞退還給對應(yīng)快遞員，讓快遞員取件去派送，客戶可以和快遞員協(xié)商。

客戶是否有權(quán)要求驛站送貨上門？“履行送貨上門服務(wù)，是基于該驛站確實有派送能力，客戶也有權(quán)要求驛站送貨上門，不過建議，客戶可以和快遞員協(xié)商，依據(jù)雙方情況派送。”

快遞員：人手不夠又怕投訴

實際上，如果菜鳥驛站不送貨上門，再轉(zhuǎn)到快遞員那，由快遞員和客戶協(xié)商再派送，時間成本無形中就增加了。

“我知道菜鳥驛站App里，可以對‘送貨上門’進行設(shè)置?！闭^來取包裹的甄先生，手里舉著近10個快遞，他認為該設(shè)置作用不大，因為頭幾回和快遞員溝通放驛站后，他們之后看到相應(yīng)的地址，都會直接放到驛站，用戶本人過來取件?！叭绻谴蠹锲?，就借個拖車，拉回去。”

甄先生說，如果你強調(diào)讓快遞員送貨，大部分還是會送的，但一來一回，還不如自己下樓去取。

國家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，11月1日至11日，全國郵政、快遞企業(yè)共處理快件39.65億件，再創(chuàng)歷史新高。11月11日至16日將出現(xiàn)旺季峰值，預(yù)計日均快遞業(yè)務(wù)量達4.9億件，約是日常業(yè)務(wù)量的2倍。

優(yōu)速快遞的快遞員段先生，派送范圍從長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院到樹木嶺，不到5公里。段先生說，“放菜鳥驛站省大家時間?！彼Q，這幾天倉庫開始爆倉，今天要跑70票（一票代表一個地方），大概300多個包裹，而他所在的快遞站點現(xiàn)在就6個人。

當(dāng)用戶要求送貨上門，段先生說，由于菜鳥驛站不接受存放大件，會過來幫客戶搬上去，不會收取多余費用，客戶要求怎么樣就怎么樣，“如果被投訴到網(wǎng)點，網(wǎng)點會扣快遞員錢?！?/p>

曾經(jīng)因為一個冰箱電器，對方要求搬上樓，和段先生鬧得不愉快，最后被投訴?！翱爝f員一個包裹，快遞公司掙八九毛，驛站拿五六毛，最后分到快遞員手里3毛這樣?！辈贿h處快遞暫存點新佳宜老板說，快遞公司要考慮成本，快遞員最怕投訴，客戶最怕丟件，驛站暫存也是為了提高快遞員效率。

為此，多數(shù)網(wǎng)友留言，快遞送上門是標準。如果工作量大是快遞公司應(yīng)該處理的問題。

觀點

應(yīng)優(yōu)化派費機制，降低快遞末端經(jīng)營壓力

湖南湘達律師事務(wù)所賈肖虎律師認為，快遞員將包裹放置代收點或快遞柜，主要是基于成本方面的考慮。市場上存在諸多快遞驛站服務(wù)企業(yè)，一方面為了減少快遞公司點對點“耗時”成本，另一方面為了爭取用戶資源將利潤延伸，不排除這些快遞驛站和各快遞企業(yè)之間達成合作協(xié)議，甚至是排他競爭性協(xié)議，以此獲取利益。對于消費者而言，快遞公司未經(jīng)收件人允許將包裹放至快遞柜、代收點顯然是不合理的。除非快遞經(jīng)營者已經(jīng)事先獲得收件人的同意，或者收件人直接指定代收點或快遞柜作為收件人代收?！犊爝f暫行條例》第二十五條明確了投遞和驗收規(guī)則：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收，也就是說，未經(jīng)收件人同意，快遞員必須送貨上門，否則屬于違規(guī)。

據(jù)國家郵政局規(guī)定，在末端投遞過程中，除經(jīng)與收件人協(xié)商同意其他投遞方式外，應(yīng)當(dāng)依法將快件投遞到約定的收件地址。同時，還要細化網(wǎng)絡(luò)管理，要統(tǒng)籌地區(qū)差異、優(yōu)化派費機制，降低快遞末端經(jīng)營壓力，實現(xiàn)快遞末端可持續(xù)性運營。

瀟湘晨報記者李瓊皓長沙報道