我們都知道，淘寶店鋪現(xiàn)在想要獲取流量的成本是越來(lái)越高了，如果只是單靠新客戶進(jìn)店購(gòu)買，基本上很難維持店鋪正常運(yùn)營(yíng)，此時(shí)咱們別忘了店鋪內(nèi)一個(gè)很重要的群體，那就是咱們的老客戶。老客戶群體對(duì)店鋪有何重要性，我們?cè)撊绾稳ゾS護(hù)好店鋪老客戶呢？今天的文章，小編就來(lái)跟大家說(shuō)一說(shuō)關(guān)于老客戶維護(hù)的那些事兒。

一、為什么要做老客戶維護(hù)？
1.流量獲取成本所決定
首先，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本約是留住一個(gè)老客戶的5倍，因?yàn)樾驴蛻暨M(jìn)到一家新店時(shí)總會(huì)帶有一些疑慮，通常只是逛一逛，只會(huì)嘗試性購(gòu)買，不會(huì)大量下單購(gòu)買，因此新客戶的轉(zhuǎn)化率通常比老客戶略低些。而如果是老客戶，已經(jīng)有了之前的購(gòu)買經(jīng)歷，對(duì)咱們店鋪有了一些了解，只需要有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品，客戶很容易就下單購(gòu)買，老客戶對(duì)店鋪轉(zhuǎn)化率和點(diǎn)擊率的貢獻(xiàn)由此可見。
2.對(duì)店鋪整體有好的影響
老客戶的回購(gòu)不僅可以提升店鋪人群精準(zhǔn)度，通過(guò)做老客戶維護(hù)和營(yíng)銷工作，將店鋪品牌維護(hù)起來(lái)，可以使得我們店鋪綜合質(zhì)量得分提升，從而對(duì)店鋪中寶貝的自然搜索排名起到好的影響。

二、老客戶的價(jià)值有哪些？
我們都知道，一家店鋪的回頭客越多，說(shuō)明這家店鋪的產(chǎn)品越是受到市場(chǎng)認(rèn)可。既然我們想要做老客戶維護(hù)，那么就要知道老客戶的價(jià)值有哪些。
1.幫助新品快速破零
我們店鋪上新，新品往往因?yàn)楦鞣N原因而無(wú)人問(wèn)津，此時(shí)老客戶群體到店回購(gòu)，能夠幫助新品銷量快速破零；由于老客戶自身所帶的標(biāo)簽，可以為新品迅速打標(biāo)和各種原始數(shù)據(jù)累積，幫助新品更快打爆。
2.精準(zhǔn)店鋪標(biāo)簽
我們?cè)诮?jīng)營(yíng)店鋪的過(guò)程中，難免會(huì)因?yàn)椴僮魇д`使得店鋪標(biāo)簽出現(xiàn)混亂的情況，而想要精準(zhǔn)標(biāo)簽就要做好精準(zhǔn)人群的轉(zhuǎn)化，此時(shí)我們可以利用老客戶回購(gòu)來(lái)進(jìn)一步增加我們標(biāo)簽的精準(zhǔn)度。老客戶的標(biāo)簽明確，回購(gòu)率越高，寶貝權(quán)重提升會(huì)越快，引進(jìn)的流量也會(huì)越多，對(duì)店鋪的良性發(fā)展十分有利。
3.提升店鋪權(quán)重

相對(duì)于老客戶而言，新用戶所代表的人群標(biāo)簽比較不穩(wěn)定，在新品期很難迅速為新品打上標(biāo)簽，不利于店鋪和產(chǎn)品標(biāo)簽的形成；老客戶自身所帶有的標(biāo)簽比新用戶更為精準(zhǔn)，老客戶的活躍能夠維持店鋪的權(quán)重以及成交，有助于提升店鋪和寶貝的權(quán)重。
4.提升店鋪動(dòng)態(tài)分

老客戶對(duì)于店鋪認(rèn)同感會(huì)比新客戶來(lái)的高，出于店鋪的高度信任，通常老客戶的客單價(jià)會(huì)高于新客戶，并且在評(píng)價(jià)這塊也會(huì)相對(duì)很痛快的給與好評(píng)，這些有利的評(píng)價(jià)可以快速打消新客戶的顧慮，進(jìn)而促使他們下單購(gòu)買。與此同時(shí)，老客戶活躍度和復(fù)購(gòu)率有助于提升店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，并且對(duì)產(chǎn)品容忍度高（僅針對(duì)小問(wèn)題），只要處理及時(shí)，是不會(huì)影響后續(xù)轉(zhuǎn)化的。
5.塑造店鋪口碑

客戶間的口碑相傳不僅可以為我們省下一筆推廣費(fèi)用，而且有了好的口碑，能夠?yàn)榈赇亷?lái)更多流量，幫助店鋪突破流量瓶頸。

三、老客戶積累渠道有哪些？
1.建立客戶檔案并主動(dòng)聯(lián)系
在日常生活中，總是會(huì)有一些存在重復(fù)購(gòu)買需求的商品，如日用品（紙巾等）、母嬰用品（如尿不濕、嬰兒食品等）、寵物用品（寵物飼料、寵物沐浴露等）。由于購(gòu)買這類商品的買家對(duì)商品有一定的忠誠(chéng)度，我們可以為其建立購(gòu)買檔案，根據(jù)日常生活經(jīng)驗(yàn)去判斷消費(fèi)者的購(gòu)買周期，在該商品即將用完時(shí)，提醒顧客提前儲(chǔ)備。
2.建立會(huì)員制度
雖然建立會(huì)員制度可以說(shuō)是一種老掉牙的老客戶營(yíng)銷方式，現(xiàn)在拿過(guò)來(lái)用仍舊不過(guò)時(shí)。我們將店鋪中的客戶進(jìn)行分組，根據(jù)交易金額或交易量劃分會(huì)員等級(jí)，不同等級(jí)可以享受不同折扣優(yōu)惠。通常有兩種設(shè)置方式：
A.在[客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)]-[忠誠(chéng)度管理]-[VIP設(shè)置]進(jìn)行會(huì)員VIP設(shè)置，最多可以設(shè)置4個(gè)會(huì)員等級(jí)，可以以交易額或者交易次數(shù)為維度進(jìn)行設(shè)置，需滿足“ 層級(jí)等級(jí)交易額滿足點(diǎn)必須逐級(jí)遞增”；消費(fèi)者需在店鋪領(lǐng)取會(huì)員卡后并符合商家設(shè)置的入會(huì)等級(jí)才能成為會(huì)員，。設(shè)置完VIP折扣，并不意味著會(huì)員瀏覽商品就能看到VIP價(jià)格，商家可以自由選擇參與VIP折扣的商品，因此請(qǐng)一定記得發(fā)布商品信息時(shí)，勾選“參與會(huì)員打折”寶貝編輯時(shí)，打上這個(gè)選擇。需要注意的是，目前官方版客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)不支持無(wú)門檻會(huì)員卡（0元入會(huì)）功能.
B.在第三方工具中設(shè)置會(huì)員等級(jí)，并且按照買家購(gòu)物金額或次數(shù)設(shè)置會(huì)員條件，當(dāng)滿足條件時(shí)就可以享受會(huì)員折扣。

（圖片來(lái)源旺店寶）

3.激活沉睡客戶
我們?cè)谌粘＝?jīng)營(yíng)店鋪的過(guò)程，不難發(fā)現(xiàn)會(huì)有一些購(gòu)買過(guò)一次就沒(méi)再繼續(xù)購(gòu)買的客戶，我們稱之為休眠客戶。對(duì)于這部分客戶，我們自然也是不能忽略的，在活動(dòng)時(shí)可以適當(dāng)發(fā)送營(yíng)銷短信或者旺旺信息等方式來(lái)加以維護(hù)。

三、如何維護(hù)好老客戶？
想要維護(hù)好店鋪中老客戶群體，我們通常可以采用這幾種方式：
1.建立店鋪淘寶群
群聊是聚集店鋪粉絲的地方，這些顧客是提高店鋪、提高產(chǎn)品最好的人群，作為一個(gè)粉絲維護(hù)的工具，自然是不能錯(cuò)過(guò)的。由于淘寶群成員有上限，建議設(shè)置群門檻，篩選有貢獻(xiàn)能力的用戶，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
商家可在千牛PC端、手機(jī)千牛APP、群網(wǎng)頁(yè)版（liao.taobao.com）建群；均支持子賬號(hào)建群。
A.手機(jī)千牛APP：進(jìn)入手機(jī)千?！c(diǎn)擊底部菜單：消息——點(diǎn)擊右上角“…”，點(diǎn)擊創(chuàng)建群即可，注：需要更新最新版本的手機(jī)千牛app；
B.千牛PC端：登入pc千牛，在左側(cè)欄上方點(diǎn)擊：群，再點(diǎn)擊右上角“+”，創(chuàng)建淘寶群即可，注意pc千牛必須為6.06以上版本；
C.群網(wǎng)頁(yè)版（liao.taobao.com），點(diǎn)擊右上角“+”，創(chuàng)建淘寶群即可；
2.發(fā)送營(yíng)銷短信
想要維護(hù)好老客戶，發(fā)送營(yíng)銷短信也是一種常用的方式。

A.大促前營(yíng)造稀缺感：這些信息要對(duì)客戶有吸引力，要讓客戶覺(jué)得活動(dòng)力度大，購(gòu)買后物超所值；同時(shí)還要進(jìn)一步刺激客戶，明確告訴客戶這么超值的商品，錯(cuò)過(guò)了就不再有了，那么即使一時(shí)半會(huì)還沒(méi)有需求的顧客肯定也會(huì)進(jìn)去看看。
B.加入網(wǎng)絡(luò)熱門詞匯：想要引起客戶注意，可以在短信中加入熱門網(wǎng)絡(luò)詞匯或者事件，引發(fā)客戶好奇心和關(guān)注。
C.用客戶需求去喚醒客戶：通過(guò)前面的分析我們對(duì)客戶有一點(diǎn)的了解，如休眠客戶，利用大促這個(gè)機(jī)會(huì)去喚醒他們。要記住，我們的重點(diǎn)是在于讓客戶知道他曾經(jīng)有來(lái)過(guò)你的店鋪。
D.將主題和賣點(diǎn)放到短信文案中：大促時(shí)我們發(fā)短信的目的就在于將活動(dòng)主題和賣點(diǎn)廣而告之，讓更多的客戶能了解到，在短信中可以赤裸裸的將他們表達(dá)出來(lái)。
3.內(nèi)容營(yíng)銷渠道：
內(nèi)容營(yíng)銷現(xiàn)在淘寶營(yíng)銷上所占的比重越來(lái)越大，將會(huì)有越來(lái)越多的流量通過(guò)內(nèi)容營(yíng)銷的方式來(lái)匹配，包括微淘、淘寶達(dá)人、淘寶頭條、淘寶直播等等。其中最為常用當(dāng)屬微淘，要知道我們不僅僅只是把微淘當(dāng)成是發(fā)布產(chǎn)品的渠道，還可以發(fā)更多與產(chǎn)品相關(guān)的、讓顧客覺(jué)得有價(jià)值的東西。同時(shí)在微淘中加入產(chǎn)品的介紹、優(yōu)惠、紅包、折扣等促銷方式，鼓勵(lì)收藏加購(gòu)，營(yíng)銷和轉(zhuǎn)化就變得不再是難事了。