連日來，存在于家電維修服務過程中的一系列問題，如小病大修、無病亂修、破壞強修等，再次引發(fā)舉國聲討。

背后原因，既有個別的家電服務人員道德底線缺失，為了賺錢不擇手段甚至達到喪心病狂的狀態(tài)，破壞用戶原本正常的家電；還應該反思，整個家電維修服務產業(yè)長期以來的價值鏈畸形：服務收費不透明、服務定價權旁落、服務管理真空等，用戶抱怨服務不好亂收費，維修工抱怨用戶就喜歡什么都免費。

那么作為家電市場上的眾多家電服務商、維修服務人員們，對于目前市場和消費者指責的家電維修服務人員素質差、態(tài)度不好，以及服務過程中的巧立名目亂收費、多收費，甚至“無病亂修”、“破壞強修”等現(xiàn)象，又是如何看待的？

家電圈于近日收到來自100多位家電服務人員、家電服務商，以及家電廠商，對于這一問題和現(xiàn)象的看法，希望引發(fā)家電行業(yè)的共同反思。

家電服務，還是得找專業(yè)授權商

建議什么品牌的家電，就找相對應的廠家授權服務商，這個是比較正規(guī)，很多用戶自己為了所謂的“省錢”，專門找外面的“鐵道游擊隊”式維修服務商，亂收費、多收費，屬于非常正常的現(xiàn)象。比如說，將用戶家中的空調人為搞壞，這種行為屬于正常，不然他怎么收費。不收費，就沒有工資。況且用戶通過114，或者網絡平臺搜索到的，都是人家花錢做的廣告。

所以說，任何事情都是有因果關系。大量社會上的第三方家電維修商們，很多維修師傅沒有工資，就靠這個“投機、欺騙”掙一點錢。他不亂收費，誰養(yǎng)他呢？用戶如果一定找廠家的官方授權服務，這些問題不是就沒有了嗎？最近，這些虛假維修、亂維修的事情一出，將社會上那些維修家電的服務商和維修工，看上去像是錢掙多得不得了。其實，沒有哪個大老板情愿搞維修服務行業(yè)，修家電基本都是窮人。

換個立場，要尊重服務手藝人

作為一名從業(yè)30年的家電老維修工，有話要說：關于114查號臺推送號碼的事情。別處我不知道，哈爾濱十幾年之前就有了，那時候八萬八千才能買到首推的資格。這個只能由監(jiān)管114的相關部門負責。同樣，58同城和百度是按照搜索排名收費的，排名越靠前點擊一次收費越高，從幾塊錢到十幾塊錢不等，最終這些廣告費最后都要轉嫁給消費者的；

多年前家電維修就有官方指導價，但執(zhí)行起來很有難度。中國人普遍不尊重手藝和工匠。換個1塊錢成本的元器件收80塊修理費，絕大多數(shù)顧客心里難接受。如果把元件費提高到40塊，維修費降低到40元，顧客容易接受，但又會說維修工黑心，1塊錢的東西賣40塊。同樣是空調更換壓縮機，32樓和2樓難度肯定不一樣。即使都是2樓，有的就在窗戶底下，有的外機平臺就不是人設計的，想要維修空調必須有飛檐走壁的神功。這樣的維修價格也不可能一樣。正如同樣一盤土豆絲路邊攤5元、大酒店50元，都有人吃。

服務收費，要敢于光明正大

每一個維修工，都遇到過上門檢查完了，費了一頓牛勁檢查出問題，顧客一句不修了，一分錢都拿不到，即使事先講好了上門費、檢查費也沒用。顧客就是不給，維修工在顧客家中難道能硬搶嗎？維修工也是有老婆孩子的，也需要養(yǎng)家糊口，但是真遇到刁蠻顧客只能自己吃啞巴虧。

20多年前，家電維修工還是高大上的行業(yè)，收入不菲?？墒沁@些年來，什么都在漲價，只有家電維修工的維修費一直徘徊不前，其他靠手藝賺錢的行業(yè)和工匠們都漲了幾倍的工錢，比如美容美發(fā)行業(yè)。如今家電維修服務，看起來已經是夕陽產業(yè)，看看還有多少家電維修學校存在，還有多少年輕人愿意學習家電維修技術的？都嫌這行丟人，社會地位低。收入不看漲、只看跌。

家電服務，真沒多少人愿意干了

看到這種現(xiàn)象，內心真是五味雜陳！我是一個家電廠家服務部門的員工，總體感覺當前家電維修市場屬于無門檻的人人都可以干，但做好卻很難。在這個浮躁的年代，錢越來越不值錢，維修費卻是一瀉千里，大家回想下原來修一臺電視多少錢，現(xiàn)在修一臺多少錢，原來的100元和現(xiàn)在的100元價值？這或許只是根源。

不夸張地說，家電維修服務行業(yè)已經塌陷。留下來的人要么是年齡大、沒法轉行的，要么是年輕、個人素質比較低的（學習不行考不上高中、大專，到這個行業(yè)隨隨找個師傅帶帶）。不夸張的講，很多家電維修人員，對維修技術不專業(yè)，對服務意識更是淡薄的。很多家電廠家在很多地方選擇一個好的網點都很難，只能矮子里面挑將軍。

解決重安裝、輕維修的陋習

維修人員弄壞用戶家中的空調，用戶可以再買或再修。但，從此用戶對于家電維修行業(yè)，以及家電服務員人員的印象，將會跌入谷底，不信任、不認同，甚至直接拉入“黑名單”等問題都會發(fā)生?？梢哉f，這是典型的一顆老鼠屎壞了一鍋粥，雖然只是少數(shù)家電服務商和服務人員的問題，拖累并敗壞的卻是整個家電服務行業(yè)和人員的口碑與信任。

如今家電服務亂象，歸根結底是家電廠商“重安裝、輕維修”，安裝維修不分家，用高安裝費補貼低維修費，造成服務單位只想收單結卡，不用上門維修！最好的辦法是，把安裝服務劃入售前環(huán)節(jié)，誰銷售誰安裝；同時，提高維修單價，維修服務單位只負責維修結算，不負責安裝結算，正規(guī)單位就愿意主動服務了。最終，將所有的服務通過平臺下單，可追溯，可追責，大量的山寨和野雞維修工就沒活可干了！

凈化維修，工廠應主動承擔責任

當前的市場局面，印證一句話：沒有價格哪來的服務？從眾多家電廠家打出“免費服務”牌就埋下劣質服務的禍根。廠家自以為很聰明，一方面想用免費服務來收買用戶的心，一方面又想通過外包服務來壓縮服務費用支持。無奈之下，大量家電售后服務人員走向極端：小壞不修、直接更換部件；部件壞了不修，直接更換整個模塊；模塊壞了不修，讓用戶換機。最后就出現(xiàn)一批售后服務轉型成市場銷售，剩下一部分玩不轉的服務商只能轉行出去，能看到新加入家電維修行業(yè)的專業(yè)人士，越來越少。

小病大修這個是大環(huán)境催生的行業(yè)病態(tài)，好機器弄壞再修這個很極端，相信只是個例。要改變家電行業(yè)病態(tài)，還是要從源頭抓起，正常服務、正常收費，不要打著免費的幌子，逼迫服務人員搞出變相收費的路子。消費者也需要提升認知，天下沒有免費的午餐、享受好的服務就該合理付費，不要想當然的貪圖免費服務便宜。最后出了問題扯皮的成本其實更高！

培養(yǎng)服務技工，讓他們不再心寒

維修師傅上門，用戶不修了，那么用戶會給師傅上門費嗎？80%的用戶不會給！師傅查出毛病，維修價格談不攏，用戶會主動給檢查費嗎？80%用戶不會給！修完機器，過幾天空調壞了，用戶讓師傅上門，不是上次維修地方，而是新故障，90%用戶不會給錢！誰能解決這些問題呢?

為什么維修工要搞壞用戶家中的空調？因為價錢沒談攏，絕大數(shù)用戶一分不會給。但是，從公司去用戶家的交通成本。遠的地方，開個電瓶車、摩托車也得好幾十塊，還有路上的時間成本呢？其次，查出問題，用戶不認可就可能收不到錢！在醫(yī)院掛號，做檢查后，你覺得藥貴不看了。醫(yī)生和醫(yī)院都不會虧，因為還有掛號費，以及化驗、B超等檢查費！但是，作為家電的維修師傅們，就很悲劇了。

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