突如其來(lái)的新冠疫情給全球經(jīng)濟(jì)蒙上了陰影。但客觀來(lái)看，疫情的影響并不全是消極的，它在無(wú)形中所推動(dòng)的生產(chǎn)生活線上化、數(shù)據(jù)化和智能化，也為諸多企業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇，尤其是被稱為“數(shù)字化原住民”的互聯(lián)網(wǎng)和平臺(tái)企業(yè)。疫情不僅加速了消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)（B2C）的創(chuàng)新和升級(jí)，更將推動(dòng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)（2B/2G）的爆發(fā)。

不過，用戶流量和關(guān)注度畢竟是有限的。當(dāng)千軍萬(wàn)馬涌入線上，勢(shì)必會(huì)帶來(lái)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)新和運(yùn)營(yíng)壓力指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，倒逼其在用戶洞察、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、戰(zhàn)略抉擇、并購(gòu)整合、客戶體驗(yàn)、數(shù)據(jù)安全，到智能運(yùn)營(yíng)的全方位升級(jí)。

疫情對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)的影響不盡相同。我們根據(jù)需求變化和場(chǎng)景特點(diǎn)兩個(gè)維度對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行評(píng)估發(fā)現(xiàn)，各互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的現(xiàn)狀可謂冰火兩重天：

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• 沖擊：多數(shù)高度依賴于線下場(chǎng)景的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，市場(chǎng)需求大幅減少。服務(wù)于此類場(chǎng)景的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如在線旅游、餐飲SaaS服務(wù)企業(yè)，以及部分娛樂影視APP等面臨流量驟減。
  
  

• 升級(jí)：融合線上與線下場(chǎng)景（OMO）的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)亟需轉(zhuǎn)型升級(jí)。一類企業(yè)完全轉(zhuǎn)型線上服務(wù)，比如 Keep暫關(guān)線下門店，推出線上視頻直播和疫情熱門健身主題分享 ；另一類企業(yè)“到店減少、到家增加”，比如盒馬鮮生雖然線下客戶減少，但線上用戶卻有所上漲。
  
  

• 爆發(fā)：一些滿足線上剛性需求的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，迎來(lái)需求飆升。例如，遠(yuǎn)程辦公需求爆發(fā)，使得春節(jié)期間釘釘?shù)钠骄栈钔仍鲩L(zhǎng)169.11%，新增用戶增幅更是達(dá)到了703.11%。又如，春節(jié)期間10天內(nèi)，騰訊健康小程序的用戶更是增長(zhǎng)了約70倍。武漢火神山醫(yī)院在2天內(nèi)成功開通5G網(wǎng)絡(luò)，搭建了數(shù)套遠(yuǎn)程醫(yī)療會(huì)診系統(tǒng)，加速傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

雖然各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的處境有著天壤之別，但這并不意味著受到?jīng)_擊的企業(yè)就無(wú)計(jì)可施，或需求飆升的企業(yè)就可高枕無(wú)憂。事實(shí)上，無(wú)論互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)面臨怎樣的需求現(xiàn)狀，都在戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)和資源方面分別面臨困局。

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多數(shù)對(duì)線下場(chǎng)景依賴高的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，疫情期間需求斷崖式下跌，為了爭(zhēng)奪用戶、回收現(xiàn)金流，一些企業(yè)寄希望于補(bǔ)貼戰(zhàn)，造成“高運(yùn)營(yíng)”、“0流水”的奇特困境。但深層次的戰(zhàn)略視角更為重要。消費(fèi)習(xí)慣一旦發(fā)生調(diào)整，可能使得多個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)需求逐步轉(zhuǎn)換成新的消費(fèi)行為，最終導(dǎo)致某些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)需求在未來(lái)2-3年被大范圍替代，因此企業(yè)亟待挖掘新客戶、新需求、新產(chǎn)品。

對(duì)OMO場(chǎng)景業(yè)務(wù)而言，既要守住線下服務(wù)能力、又要快速攻占線上業(yè)務(wù)。但很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)功不足，暴露出用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品技術(shù)、供應(yīng)鏈、數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)等方面短板，亟待構(gòu)建線上線下一體化的數(shù)據(jù)平臺(tái)，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、調(diào)配能力，確保場(chǎng)景有效聯(lián)動(dòng)、保障組織敏捷。

隨著線上業(yè)務(wù)需求全面爆發(fā)，部分企業(yè)面臨中后臺(tái)資源不足的問題，嚴(yán)重制約企業(yè)高歌猛進(jìn)、迅速獲取市場(chǎng)份額。特別是隨著疫情逐漸穩(wěn)定，此前消費(fèi)者被壓抑的需求持續(xù)爆發(fā)，企業(yè)亟待探索更開放的產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系、更高效的資源整合模式、更智能的人機(jī)交互場(chǎng)景。

面對(duì)上述局面，如何“破局”考驗(yàn)眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的智慧。埃森哲建議，必須站在“社會(huì)價(jià)值”的高度，從政府、用戶、股東、員工的多維視角出發(fā)，進(jìn)行全面思考。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)積極履行社會(huì)責(zé)任，確保員工就業(yè)，利用技術(shù)平臺(tái)幫助政府和民眾解決防疫難題。例如，盒馬鮮生開發(fā)共享員工平臺(tái)，既解決自身難題，也幫助其他企業(yè)渡難關(guān)、穩(wěn)就業(yè)；京東數(shù)科快速對(duì)接各地政府，并開發(fā)了“高危人群疫情態(tài)勢(shì)感知系統(tǒng)”，通過大數(shù)據(jù)抗疫、提升防疫效率和效果。

同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要不斷創(chuàng)新、提升用戶體驗(yàn)，為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，以此為基礎(chǔ)引爆用戶紅利，成為“增長(zhǎng)黑客”，更進(jìn)而加速規(guī)?；瑢?shí)現(xiàn)“平臺(tái)轉(zhuǎn)型“?；诖?，我們提出了五步十招，幫助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)對(duì)疫情調(diào)整，成功駕馭未來(lái)：

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第一招：積極創(chuàng)新產(chǎn)品，迅速爭(zhēng)奪新用戶。例如，疫情發(fā)生以來(lái)，釘釘快速切入在線教育市場(chǎng)，吸引了1.2億學(xué)生在在線上課，幾乎囊括了全國(guó)學(xué)生總量的半壁江山。

第二招：果斷調(diào)整業(yè)務(wù)策略，適應(yīng)新需求。美團(tuán)美菜抓住疫情期間的生鮮需求，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略，從2B供應(yīng)鏈服務(wù)向2C買菜服務(wù)轉(zhuǎn)變，僅僅一周就獲取了超過80個(gè)城市的80多萬(wàn)用戶，復(fù)購(gòu)率高達(dá)40%。

第一招：適時(shí)并購(gòu)整合，鞏固頭部地位。疫情之下，強(qiáng)者更強(qiáng)，流量向大平臺(tái)聚集。與此同時(shí)，部分企業(yè)受到經(jīng)濟(jì)大勢(shì)、疫情、融資難等影響，將出現(xiàn)價(jià)格相對(duì)低廉的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)。而隨著行業(yè)格局變化，存在借助并購(gòu)整合，重構(gòu)行業(yè)格局的機(jī)會(huì)。

第二招：優(yōu)化“用戶、伙伴、商業(yè)化”運(yùn)營(yíng)，加速規(guī)?；?/strong>用戶側(cè)，關(guān)注數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)優(yōu)化和個(gè)性化內(nèi)容推薦，加速用戶習(xí)慣養(yǎng)成?；锇閭?cè)，投資、讓利開發(fā)者伙伴，加速應(yīng)用開發(fā)、銷售和服務(wù)變現(xiàn)。商業(yè)化，抓住疫情帶來(lái)的社交和短視頻營(yíng)銷機(jī)遇，優(yōu)化營(yíng)銷投資，升級(jí)廣告平臺(tái)流量變現(xiàn)模式。

第一招：升級(jí)B2C用戶旅程、推進(jìn)B2B模式轉(zhuǎn)型。針對(duì)B2C模式，關(guān)注用戶留存，圍繞全用戶旅程打造無(wú)縫體驗(yàn)，構(gòu)筑“活力忠誠(chéng)度”；隨著B2B企業(yè)的用戶旅程與B2C平臺(tái)日益趨同，B2B企業(yè)需探索從單次的線下購(gòu)買產(chǎn)品和銷售向持續(xù)的線上訂閱和服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

第二招：加強(qiáng)平臺(tái)信任，護(hù)航用戶隱私和信息安全。包括構(gòu)建客戶信任設(shè)計(jì)、加密與保護(hù)隱私信息、反欺詐、尊重與保護(hù)個(gè)體和信息四項(xiàng)關(guān)鍵能力。

第一招：打造開放平臺(tái)，探索服務(wù)化模式。例如，支付寶宣布升級(jí)為數(shù)字生活開放平臺(tái)，向商家開放獲客、經(jīng)營(yíng)、物流、小程序、會(huì)員管理、支付金融、地理位置推薦等賦能服務(wù)。

第二招：聯(lián)合伙伴生態(tài)，共創(chuàng)解決方案。例如，埃森哲和阿里巴巴合作，規(guī)范升級(jí)B2B運(yùn)營(yíng)模式，共同面向產(chǎn)業(yè)客戶的垂直需求，共創(chuàng)、營(yíng)銷、銷售和實(shí)施產(chǎn)品和解決方案。

第一招：建設(shè)中臺(tái)體系，沉淀能力、整合資源。投資、建設(shè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)、技術(shù)、業(yè)務(wù)和組織中臺(tái)體系，幫助企業(yè)沉淀核心能力，整合和共享資源及數(shù)據(jù)，更好、更快、更省地賦能前臺(tái)業(yè)務(wù)。

第二招：實(shí)施智能運(yùn)營(yíng)，人機(jī)協(xié)作、提升效率。整合人才、數(shù)據(jù)、云賦能、智能應(yīng)用、伙伴等，搭建企業(yè)智能運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，更高效、低成本地運(yùn)營(yíng)采購(gòu)、財(cái)務(wù)等后臺(tái)服務(wù)，讓企業(yè)更專注創(chuàng)新。

疫情帶來(lái)的沖擊史無(wú)前例，但其對(duì)于消費(fèi)者行為的改變同樣巨大。眼下，這種新的行為習(xí)慣，正隨著復(fù)工生活的常態(tài)化，而成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的“新常態(tài)”。引爆、增長(zhǎng)、留存、鏈接和運(yùn)營(yíng)等五個(gè)方面的快速應(yīng)對(duì)、精準(zhǔn)出擊，將是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深化內(nèi)力、行穩(wěn)致遠(yuǎn)的關(guān)鍵。

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