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客服部先進班組事跡-先進班組材料：誠信優(yōu)質為用戶 團結拼博創(chuàng)一流 ——2013年客服部先進班組事跡 XX營業(yè)廳在公司領導的高度重視、客戶服務部的正確帶領下，本著“誠信為本、優(yōu)質服務”的宗旨，一直著力打造信陽供水新形象。2013年度在繼續(xù)深化“一流管理，一流服務，一流人才，一流業(yè)績”目標的同時，XX營業(yè)廳這個生機勃勃、奮勇爭先的年輕集體里的每位員工在新的形勢下不斷追求發(fā)自內在的服務精神，始終以“沒有最好，只有更好”作為目標，為每一位用戶提供優(yōu)質滿意的服務。 XX營業(yè)廳主要擔負公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話咨詢、業(yè)務接待等多項服務工作。是供水公司一個重要的對外營業(yè)窗口，自大廳成立以來，她們始終本著“誠信為本、優(yōu)質服務”的宗旨，內強素質，外樹形象，通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏得廣大用戶的聲聲稱贊！面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅持微笑服務、耐心解釋，取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。 一、實行一流管理 2013年九月份客服部重新調整，在新的工作氛圍中，XX營業(yè)廳更加注重培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)，高度負責的工作態(tài)度，充分發(fā)揮主觀能動性、積極性，激勵奮發(fā)進取的工作熱情。嚴格要求自己，培養(yǎng)求真務實的工作作風，以積極飽滿的熱情服務于企業(yè)，服務于用戶。在實際工作中實行“首問負責制”和“一站式”服務，每天接聽用戶查詢水費和供水咨詢的電話，有問必答認真作好記錄。根據(jù)用戶來訪意見，以填寫工作聯(lián)系單的方式轉到公司相關部門，務求做到事事有結果，件件有回音。營業(yè)大廳還結合業(yè)務特點，組織班組成員進行專業(yè)業(yè)務知識培訓，要求按收費信息認真做好全市供水用戶水費交納、銀行送款、對帳等工作。認真開好水費票據(jù)(稅票)做到字跡清楚、數(shù)量、單位、金額、準確無誤，所有水費憑證妥善保存，以便查收。在收費時認真核對用戶的信息，并告知用戶所需要繳納的水費金額和用水信息，避免誤繳、錯繳而給用戶帶來不便。并結合日常實際工作和公司下發(fā)的“供水服務常見問題百問百答”、“供水服務業(yè)務辦理流程”等資料，不斷深入學習公司的各項業(yè)務辦理流程和供水知識，提高工作人員的業(yè)務能力。為實現(xiàn)供水公司客戶服務工作的規(guī)范化、制度化，向用戶提供更加優(yōu)質高效的便捷服務，對客服部新修訂的管理制度進行了認真系統(tǒng)的學習與落實。工作人員統(tǒng)一著裝、掛牌服務，使用文明用語，微笑服務，強化了優(yōu)質服務。 二、提供一流服務 供水小窗口，服務大文章。服務二字說來容易，做好卻不簡單，在工作過程中總會遭遇一些誤解甚至辱罵，但是她們始終堅持服務第一，用戶至上，把用戶的事情當成自己的事情，盡最大努力滿足用戶的需求。記得今年夏天的一天，正值炎熱的酷暑，一位用戶進了營業(yè)廳就氣勢洶洶的責問：“我預存的有水費，這么熱的天為什么停水？我要投訴！”一查原來是該用戶預存水費余額不足，已有數(shù)月欠費未交，而其中間換了手機號碼又未能收到短信通知，造成沒有及時繳納水費超期停水。工作人員把這一情況解釋給用戶，但是用戶不能接受堅持要投訴并且言語激烈?guī)в腥枇R字眼。工作人員抑制心中的委屈一邊安排相關部門恢復供水一邊心平氣和的向該用戶耐心細致的解釋。由于工作人員良好的態(tài)度和積極有效的工作方式最終用戶的怒氣平息了下來，坦言自己也有責任，并爽快地繳納了拖欠的水費?？粗脩魸M意的離去，她們覺得受些委屈也值得了。 細致體貼的服務一直是XX營業(yè)廳工作人員們追求的目標，把用戶當家人是她們一直踐行的原則。在工作中遇到一些行動不便的用戶，每次在營業(yè)廳門口時，工作人員就會主動出門迎上前，詢問他們有什么需求，免去他們上下奔波之苦。還有一些有交流障礙的聾啞用戶，她們就用簡單的手語或是紙筆與他們交流，在經常的接觸中她們就象家人一樣熟悉和親切，能真切的為用戶提供服務使大家感到很幸福。 三、爭創(chuàng)一流業(yè)績 XX營業(yè)廳的員工在日常的工作中不怕苦不怕累，始終堅持無怨言、無假日工作，敢為人先，處處以身作則，只要工作需要，再苦再累也毫無怨言。她們堅持每天提前15分鐘上班，把營業(yè)廳整理得干凈衛(wèi)生，每周一次大掃除，以整潔清新的環(huán)境迎接用戶。節(jié)假日，其他崗位的同志們都休息了，她們還是照常工作，只要工作需要，在任何時候對工作都是義無反顧的付出，聽不到一句怨言，聽不到一聲責備。辛勤的付出帶來豐碩的業(yè)績，XX營業(yè)廳一直秉持“優(yōu)質供水，用戶至上，讓政府放心，讓用戶滿意”的服務承諾。使廣大用水戶都能享受到方便，快捷，滿意的服務。優(yōu)質服務承諾的兌現(xiàn)，也有力的推動了信陽市供水集團的快速發(fā)展，開創(chuàng)了“執(zhí)行有力，快捷高效”的企業(yè)作風。2013年，XX營業(yè)廳共完成繳存水費82687829.96元，完成開票數(shù)218559份；收繳水質檢測費、二次供水審驗費、水表仲裁檢定費等各類其它費用共計292794元，開具發(fā)票數(shù)90份；接待及解決用戶反映的各類問題560余件；水費查詢來電16000余次，為公司的發(fā)展做出了積極的貢獻。 回顧過去，展望未來，新的一年，XX營業(yè)廳將會繼續(xù)發(fā)揮先鋒隊和得力助手的作用，發(fā)揚服務為民的精神，以點帶面，為全面推進供水公司精神文明發(fā)展、推動和諧社會發(fā)展而努力！ |
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