博覽餐飲 · 2019-02-27 16:41 來(lái)源：紅餐

勞動(dòng)成本不斷增長(zhǎng)，餐飲企業(yè)如何應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的環(huán)境變革，還能提升餐廳服務(wù)質(zhì)量？

01 用工成本攀升餐飲企業(yè)困境不斷

很 多餐飲企業(yè)目前都面臨著這樣的窘境：  

在日益注重服務(wù)體驗(yàn)的消費(fèi)時(shí)代，由于緊張的勞動(dòng)力市場(chǎng)和不斷上漲的員工工資成本，導(dǎo)致依舊想提升顧客服務(wù)質(zhì)量的餐廳面臨很大的困難！

餐廳想提供出色的顧客服務(wù)，但無(wú)法承擔(dān)日益增長(zhǎng)的用工成本，難以招聘高質(zhì)量的員工成為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的強(qiáng)大阻礙！

像西貝、麥當(dāng)勞這樣的大餐飲品牌有很好的內(nèi)部員工激烈措施，鼓勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量，但很多餐飲企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況卻不允許。

餐飲行業(yè)人員流動(dòng)很大，培訓(xùn)成本相對(duì)較高，往往剛培訓(xùn)完能上崗了，員工就辭職了！

因此，即使餐廳運(yùn)營(yíng)者的意圖是好的，這種攪和也會(huì)讓餐廳的使命宣言變得難以實(shí)現(xiàn)。  

02 人工太貴，自動(dòng)化時(shí)代來(lái)臨

1 餐廳自動(dòng)化服務(wù)體驗(yàn)

基于以上困境，很多餐飲企業(yè)試圖以一種不會(huì)破壞顧客服務(wù)體驗(yàn)的方式取代人工。有面向客人的員工的售貨亭，如麥當(dāng)勞其未來(lái)模式的體驗(yàn)。像Arby這樣的自動(dòng)烤箱在某些時(shí)段使用，這樣員工就不必在早上7點(diǎn)到達(dá)，移動(dòng)訂購(gòu)和人工智能系統(tǒng)可以在高峰時(shí)間讓員工遠(yuǎn)離電話。

數(shù)字菜單板讓麥當(dāng)勞在加拿大的銷售額增長(zhǎng)了3 - 3.5%，主要是通過(guò)在熱天突出強(qiáng)調(diào)像奶昔這樣的商品來(lái)迎合顧客的喜好。同樣，這些變化旨在增強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，而不是取代面向顧客的人工交互。

2 餐廳員工自動(dòng)化管理體系

以唐都美樂(lè)為例，首席運(yùn)營(yíng)官Scott Murphy表示，“我們花了很多時(shí)間培訓(xùn)員工，但是一個(gè)月后他們離職了?！睘榇?，唐都美樂(lè)召集了一個(gè)焦點(diǎn)小組來(lái)追究導(dǎo)致員工辭職的原因。

使用手機(jī)APP應(yīng)用程序?qū)崟r(shí)跟蹤員工的狀況，而不是用電子郵件甚至是電話安排員工的工作。要知道當(dāng)餐廳越做越大，走向連鎖之后，就必須通過(guò)在線內(nèi)容和互動(dòng)程序進(jìn)行培訓(xùn)，而不是從經(jīng)理的日常工作流程中抽出時(shí)間并要求大家聚集在一起學(xué)習(xí)，從而讓員工工作更加標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，更好的服務(wù)顧客。

03 最好的餐廳在客戶服務(wù)中排名  

新聞周刊發(fā)布了2019年美國(guó)最佳客戶服務(wù)品牌排名。他們指出的一個(gè)數(shù)據(jù)：分析師預(yù)測(cè)，到2020年，美國(guó)五億美元零售業(yè)務(wù)（包括餐廳）的五分之一將轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，大幅減少所需的工人數(shù)量。

正如新聞周刊所說(shuō)，這份名單的創(chuàng)建是為了“認(rèn)識(shí)到商業(yè)成功中更個(gè)人化的因素：許多公司培養(yǎng)與消費(fèi)者關(guān)系的方式。

新聞周刊還與全球研究公司Statista就數(shù)據(jù)進(jìn)行了合作，他們調(diào)查了2萬(wàn)多名在過(guò)去三年中購(gòu)買、使用過(guò)某項(xiàng)服務(wù)或收集過(guò)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)信息的美國(guó)客戶。每位客戶對(duì)多個(gè)品牌進(jìn)行了評(píng)價(jià)，共計(jì)132954次。這項(xiàng)調(diào)查涵蓋了141個(gè)類別(我們將只關(guān)注餐廳館)。

最終評(píng)估基于凈推動(dòng)者得分（最終得分的50％）和五個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（也為50％）。  

他們是：  

溝通質(zhì)量:  衡量聯(lián)系人(通過(guò)電子郵件、電話或面對(duì)面)是友好還是禮貌。

技術(shù)能力: 衡量所接收信息的質(zhì)量，以及問(wèn)題是否得到了正確和足夠詳細(xì)的回答。

服務(wù)范圍: 衡量個(gè)人期望和要求是否得到滿足。

客戶焦點(diǎn): 衡量個(gè)人關(guān)注/需求是否通過(guò)定制/特定的解決方案得到解決。

易訪問(wèn)性: 衡量在商店或求助熱線上客戶服務(wù)的可用性。

現(xiàn)在，關(guān)于排名:

1 甜甜圈鏈

Krispy Kreme: 8.37

Dunkin’: 7.98

Duck Donuts: 7.8

2 快餐連鎖店

 Chick-fil-A: 9.11

Sonic Drive-In: 8.21

 Arby’s: 8.21

3 咖啡館鏈

星巴克：8.29

Peet's Coffee：8.05

Gloria Jean's Coffees：7.89

4 快餐連鎖餐廳

Firehouse Subs: 8.75

Five Guys: 8.61

Panera Bread: 8.37

5 披薩連鎖餐廳

Papa Murphy’s: 8.63

Hungry Howie’s: 8.55

Marco’s: 8.21

6 冰淇淋和冷凍酸奶店

Häagen-Dazs: 8.36

Cold Stone Creamery: 8.3

Dippin’ Dots: 8.11

7 自助餐廳鏈

Pizza Ranch: 7.67

Souplantation: 7.57

Sirloin Stockade: 7.53

8 休閑餐飲連鎖店

Cracker Barrel: 9.01

Texas Roadhouse: 8.9

Olive Garden: 8.52

9 高檔連鎖餐廳

Morton’s The Steakhouse: 9.02

The Capital Grille: 8.86

Ruth’s Chris Steak House: 8.67