顧客是餐飲企業(yè)的生存根本，因此提高顧客的滿意度對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)是一直在頭疼的問(wèn)題。顧客越多人氣越旺自然生意越好，利潤(rùn)也高，競(jìng)爭(zhēng)力也強(qiáng)，因此提高顧客滿意度留存顧客，借此才能提升餐廳經(jīng)營(yíng)。餐飲老板們對(duì)“顧客滿意度”從不認(rèn)識(shí)到清晰了解，從理解明了到明確目標(biāo)如何執(zhí)行。今天欣雅就帶餐飲老板們對(duì)“顧客滿意度”從不認(rèn)識(shí)到清晰了解，從理解明了到明確目標(biāo)如何執(zhí)行。接下來(lái)和餐飲策劃小編一起探討下如何才能提升顧客滿意度!

在高峰期如何給員工分組，按區(qū)域分組還是按崗位分組?

根據(jù)店里的情況，按區(qū)域劃分小組。

新員工多，高峰期容易手忙腳亂，出差錯(cuò)怎么辦?

不管店里多忙，新員工只能干最基本的工作，必須要等到對(duì)企業(yè)文化有一定了解后，才能去接觸顧客，如果直接讓新員工去接觸顧客一定會(huì)出問(wèn)題的。

如何減少高峰期等位流失率?

要讓客人得到一些實(shí)際的優(yōu)惠，可以給客人一些代金券和打折卡，比如：等10分鐘打9折，等30分鐘打8.5折，這樣到最后有一個(gè)好處，客人愿意等位。給客人的代金券，可以告訴客人在不忙的時(shí)候，過(guò)節(jié)以后到門店就餐，再送上一張名片，讓客人在下次過(guò)來(lái)的時(shí)候直接找你安排位置，不用等位，這樣客人很容易就會(huì)成為回頭客。

如何增加跟客人的互動(dòng)?

首先服務(wù)要跟上，其次員工要對(duì)企業(yè)文化，對(duì)整個(gè)餐廳的特色菜要特別清楚，當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，要協(xié)助客人點(diǎn)菜，主動(dòng)去建議客人怎么吃，告訴客人怎么吃更好，當(dāng)你把這些都做好以后，客人會(huì)主動(dòng)跟你聊天。

什么是顧客滿意度?

客戶的服務(wù)感受與客戶的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶滿意度。

◆信賴度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

◆專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。例如：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。

◆有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀容儀表以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、細(xì)節(jié)關(guān)懷的物質(zhì)載體等等，都能使服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)。

◆認(rèn)同度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地認(rèn)同理解客戶的處境、了解客戶的需求。

◆反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，馬上積極主動(dòng)回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。

客戶滿意度基于體驗(yàn)，顧客為什么選擇我們我們呢?

關(guān)鍵在于顧客的體驗(yàn)，不僅要了解顧客的需求，更需要有差異化，有差異化才能讓顧客有選擇的理由。

營(yíng)銷大師科特勒教授曾經(jīng)說(shuō)：“除了滿足顧客以外，企業(yè)還要取悅他們。“

現(xiàn)在的顧客越來(lái)越挑剔了，越來(lái)越很難被取悅，因?yàn)樗麄円?jiàn)多識(shí)廣、具有更多的價(jià)格意識(shí)、更多的需求、更追求購(gòu)物的心理感受，而且競(jìng)爭(zhēng)者也在提供類似的產(chǎn)品，類似的服務(wù)，甚至類似的口號(hào)，公司面臨的最大挑戰(zhàn)就是怎樣培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。

今天的餐飲業(yè)面臨著更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如何贏得顧客，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，僅僅滿足顧客需要是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要讓顧客爽，這還不夠，更重要的是你的差異化!

才能給客戶一個(gè)選擇的理由，才能有機(jī)會(huì)讓顧客可以體驗(yàn)感受你的差異化，從而讓顧客滿意，忠誠(chéng)，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的財(cái)富!

餐廳如何提高顧客滿意度?

1、找到差異化，打造顧客選擇的理由;

2、先有員工滿意度再有顧客滿意度;

3、老板，高管到一線處理顧客投訴和體驗(yàn)顧客消費(fèi)過(guò)程中的感受;

4、培訓(xùn)和教育員工;美國(guó)西爾斯公司對(duì)零售行業(yè)的顧客滿意度分析和多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī);

5、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)為此需要建設(shè)質(zhì)量保障體系;

6、建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù);會(huì)員管理系統(tǒng)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲(chǔ)備起來(lái)，作為現(xiàn)在和將來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營(yíng)銷人員需要時(shí)能隨時(shí)調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。這也是CRM系統(tǒng)的一部分;

7、持續(xù)改善;提高顧客滿意度是一個(gè)永恒的主題。

麥當(dāng)勞在中國(guó)乃至在全世界有很高的市場(chǎng)份額，主要?dú)w功于麥當(dāng)勞的CS營(yíng)銷戰(zhàn)略:CS=QSC+V。

這一戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是:企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意為方針，站在顧客的立場(chǎng)上，按顧客的觀點(diǎn)來(lái)考慮和分析顧客的需求。

提高顧客滿意度的八大關(guān)鍵因素

1.顧客等候不要超過(guò)60秒

假如顧客走進(jìn)餐廳卻無(wú)人理睬，一般人都會(huì)因?yàn)楦械绞芾渎涠粣偟?。所以，服?wù)員即使很忙，也要迅速走到顧客桌旁招呼。讓顧客感覺(jué)自己沒(méi)有被忽視，餐廳真的把他們視為了“上帝”。

2.開(kāi)口之前要過(guò)腦

服務(wù)員招待顧客時(shí)一定要專心，跟顧客說(shuō)話的時(shí)候，要知道自己在說(shuō)什么，并面帶微笑。

3.講話時(shí)要直視顧客

和顧客講話時(shí)，只有接觸他們的目光，才能讓他們感覺(jué)到被關(guān)注和尊重。這種直視還能幫助服務(wù)員迅速獲取顧客想表達(dá)的意思，還能根據(jù)顧客的表情推薦適合的菜品。

4.為單身顧客提供讀物

為了消除單身顧客的孤獨(dú)感，在事先確定顧客有充裕時(shí)間的情況下，最好為他們提供書報(bào)等讀物，來(lái)消磨侯餐時(shí)光。這樣不僅可以避免顧客在等餐時(shí)的無(wú)聊，還可以避免催餐的煩惱。

5讓結(jié)伙就餐的客人感覺(jué)愉快

為結(jié)伙就餐的顧客服務(wù)時(shí)，一定要安排好上菜次序，使顧客感到輕松安閑。這樣可以讓顧客感覺(jué)自己的聊天沒(méi)有被打擾。

6要培養(yǎng)觀察力

服務(wù)員要善于察言觀色，及時(shí)了解顧客的需要，最好的服務(wù)是在顧客開(kāi)口之前就主動(dòng)提供服務(wù)。

7為顧客結(jié)帳時(shí)手腳麻利

在顧客示意要結(jié)帳的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)以最快的速度算好總價(jià),并雙手遞上帳單，然后手腳麻利地收款和找零。

8友好地為顧客打包剩菜

假如顧客要求打包剩菜，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，并最好能為顧客添加一點(diǎn)菜葉、調(diào)料之類的小花樣，讓顧客感到驚喜。

服務(wù)過(guò)程中還有許多需要注重的細(xì)節(jié)和問(wèn)題，這五分鐘只不過(guò)是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的一段“序曲”和“尾聲”，然而，做好了顧客進(jìn)門3分鐘和臨別2分鐘的服務(wù)，就會(huì)給客人留下良好的第一印象和美好的回憶，這不僅對(duì)提高服務(wù)品質(zhì)至關(guān)重要，也會(huì)大大提高顧客的滿意度和回頭率。