越來越多的航空旅客希望航空公司能夠將更多的實時信息推送到他們的個人設備上，這類信息包括航班動態(tài)等。最近（2018年10月2日），IATA發(fā)布了全球旅客調查（GPS，Global Passenger Survey）報告。報告顯示82%的旅客希望獲得航班動態(tài)的實時更新信息，49%的旅客希望獲得行李處理的實時信息，46%的旅客希望獲得安檢和邊檢等待時間的實時信息。

參與這份調查報告的旅客達到10,408人，來自145個國家。根據調查結果，有56%的旅客覺得實時的行李跟蹤信息是“必須的”。這給航空公司和機場的服務能力帶來了挑戰(zhàn)。一些航空公司和機場正在投資建設行李追蹤的功能，包括行李裝卸等關鍵節(jié)點的跟蹤，基于RFID技術的行李標簽可能被廣泛使用。但這一切還在建設的路上，對于中國民航而言，尚未有哪家航空公司和機場能夠提供完整的行李追蹤信息，這導致航空公司自己的行李管理水平上不去，同時旅客的獲知自己行李信息的體驗需求也得不到滿足。

根據IATA的這份報告，73%的旅客希望通過手機短信或智能手機APP來接收行李信息，這個結果比2017年的相同調查結果上升了10%。

隨著GDPR的實施，使用旅客信息也成為了一個非常敏感的話題。在這方面，IATA的這份報告顯示，絕大多數(shù)旅客（65%）表示愿意為了安全而分享他們的個人信息。45%的旅客表示希望用生物識別技術來替代他們的護照。IATA的One ID項目正在推進這方面的事情，但是數(shù)據隱私問題仍然是一個存在的障礙。航空旅客出行的數(shù)字化進程正在日趨加快，但是隨著數(shù)字化而來的問題是，航空旅客需要確信他們的個人信息是安全的。這需要航空行業(yè)建立一套可信任的框架來確保數(shù)據分享的安全性。

在自助服務方面，84%的旅客希望實現(xiàn)自動化值機，47%的旅客表示會優(yōu)先選擇使用移動設備進行值機。當然，仍然有16%的旅客表示他們喜歡傳統(tǒng)的柜臺值機方式。類似的，70%的旅客希望能夠自助托運行李。

不可回避的一個事實是，有些旅客仍然喜歡獲得人工服務。在年齡在65歲及以上的旅客群體中，25%的旅客表示強烈希望能夠使用傳統(tǒng)的人工值機服務，42%的旅客希望人工的行李托運服務。

在遭遇航班不正常時，40%的旅客（不論年齡段）希望能夠使用手機來解決后續(xù)的問題，而37%的旅客希望能通過和航空公司人員面對面溝通來解決后續(xù)的問題。

被調研的旅客指出，機場的安檢、邊檢和登機流程是旅行過程中體驗最糟糕的三個點。對于安檢而言，57%的旅客表示最不喜歡的是需要拿出個人物品，48%的旅客表示最不喜歡從旅行箱中拿出筆記本電腦和大的電子設備。在登機方面，64%的旅客表示希望能有更有效的登機口排隊方式，42%的旅客希望機上的行李箱空間更大一些，33%的旅客表示不喜歡在廊橋上排隊等待。

以上簡要摘錄了IATA最近發(fā)布的旅客調查報告的部分調查結果。從這些結果看，旅客對于實時信息更新的需求比往次的調查要更強烈一些，這對于航空公司的實時信息更新能力提出了挑戰(zhàn)。從航空公司的視角看，除了能夠很好地設計旅客體驗，以便于制定實時信息推送的策略外，對于信息系統(tǒng)的要求也頗高。對旅客服務系統(tǒng)（PSS）、航空公司運行控制系統(tǒng)（AOC）、地面保障系統(tǒng)而言，這要求系統(tǒng)能夠實時推送出相關的變更數(shù)據，而航空公司的旅客通知系統(tǒng)，需要能夠快速處理這些與旅客行程和飛機狀態(tài)有關的數(shù)據，并按照預定的規(guī)則推送給旅客。

第二次印刷的《全球航空業(yè)（第二版）》中文版現(xiàn)書可售

歡迎加入讀者群

為答謝在ATIT微店購買的讀者，我們特意建了“全球航空業(yè)讀者群”，歡迎您加入！掃上面二維碼，可加入。