行李跟蹤的問題，被民航業(yè)界認(rèn)為是2018年航空數(shù)據(jù)服務(wù)的一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)——航空公司開始加快釋放其運(yùn)載的46.5億行李追蹤的數(shù)據(jù)價值。行李跟蹤能力的日益提升，為未來旅客行李運(yùn)輸?shù)於嘶A(chǔ)，使旅客有朝一日能夠徹底擺脫，不再為其行李問題頭疼不已。

日前，《2018航空市場趨勢報告》在北京正式發(fā)布?！秷蟾妗贩Q，在新技術(shù)及應(yīng)用領(lǐng)域，隨著RFID（Radio Frequency Identification，射頻識別）技術(shù)的成熟和普及，以及中國有關(guān)政府部門對RFID政策扶持力度的持續(xù)加大，其應(yīng)用在行李跟蹤上的成本有望逐步降低。

多位業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時認(rèn)為，實(shí)施旅客行李的單件追蹤，準(zhǔn)確地看到某個時間點(diǎn)上行李所對應(yīng)的位置，能夠有效地降低整個行業(yè)的行李錯運(yùn)率（包括遺失、延誤、損毀、偷盜等），提升旅客的出行體驗(yàn)，這是民航業(yè)未來的一個發(fā)展趨勢。

“不能說行李飛走了，我卻不知道行李在哪，這是不行的?！?a href="https://www./mhs/index.php/home/click/index?key=600cfdb06ac87109daedc94db3c1cea4" target="_blank">飛常準(zhǔn)創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官鄭洪峰表示，盡管國內(nèi)民航業(yè)在行李跟蹤方面還面臨著諸多痛點(diǎn)，但在利益面前大家是平等的，如果行李跟蹤能給航空公司、機(jī)場帶來更好的價值，能給旅客帶去更高的服務(wù)和體驗(yàn)，相信這些行業(yè)痛點(diǎn)很快將會被打破。

IATA（國際航協(xié)）北亞區(qū)辦事處旅客體驗(yàn)與便利化出行區(qū)域經(jīng)理崔艷表示，有數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，約50%的行李錯運(yùn)發(fā)生在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)?！叭绻悖ê娇展荆]有能夠及時實(shí)施行李追蹤方案，未來在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)又不能提供給聯(lián)運(yùn)航空公司有效的行李追蹤信息，可能會需要承擔(dān)在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯運(yùn)行李的全部費(fèi)用?！?/p>

IATA的753號決議(R753)

對于一名坐飛機(jī)旅行的旅客來說，人到了托運(yùn)的行李沒來，是一件非常糟糕的事情。對于航空公司來說，如果行李錯運(yùn)、丟失，不僅要應(yīng)對旅客的投訴，還要找到行李，送到目的地機(jī)場，再送到旅客的酒店。如果行李找不到，就得賠償旅客的損失。

根據(jù)中國民航局每年的消費(fèi)者投訴情況，行李的投訴排在航班問題和票務(wù)問題之后，是第三個占有旅客投訴量最大的問題。所以，無論自助服務(wù)、機(jī)場體驗(yàn)有多好，如果旅客在其出行過程當(dāng)中，發(fā)生過一次行李錯運(yùn)的現(xiàn)象，對于旅客的整體體驗(yàn)影響卻是100%的。

崔艷表示，SITA（國際航空電信協(xié)會）的全球行李報告顯示，去年全球的行李錯運(yùn)率為千分之五。雖然看上去這個比例并不高，但是它代表了去年全行業(yè)錯運(yùn)了2270萬件行李，并給整個行業(yè)帶來了23億美元的巨額損失。

另據(jù)IATA的預(yù)測，2022年中國將會超過美國成為全球第一航空運(yùn)輸大國。隨著旅客運(yùn)輸量的增長，相應(yīng)的行李運(yùn)輸增速也會非常迅猛，甚至比旅客的增長率還要高。

如何適應(yīng)未來行李的增長態(tài)勢，精準(zhǔn)無誤地把行李運(yùn)送到目的地，讓乘客的體驗(yàn)更好，同時讓航空公司的負(fù)擔(dān)更少？

為此， IATA做了一件事——說服其成員（航空公司）共同簽訂了753號決議(R753)。該決議明確，各航空公司在2018年6月前，要能夠?qū)崿F(xiàn)對行李從機(jī)場接收、裝上飛機(jī)、轉(zhuǎn)入到達(dá)系統(tǒng)或放入中轉(zhuǎn)系統(tǒng)由另外一家航空公司運(yùn)輸這一過程各個時間點(diǎn)的全程跟蹤。

另據(jù)了解，目前天合聯(lián)盟已經(jīng)開始搭建行李數(shù)據(jù)交換的平臺。

崔艷認(rèn)為，實(shí)時追蹤與監(jiān)控旅客行李能夠有效地降低行李欺詐行為，或者是發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)的偷盜行為。同時，還能夠加快我們的航班準(zhǔn)備，減少航班延誤。此外，通過追蹤行李信息，能夠明細(xì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)費(fèi)用的公平分?jǐn)偟鹊取?/p>

降低成本 數(shù)據(jù)共享

實(shí)際上，早在去年年底，中國民航局就已經(jīng)把旅客行李追蹤列入了今年的工作重點(diǎn)。根據(jù)中國民航局的報告，RFID行李全程跟蹤系統(tǒng)將被推廣使用，從而提升行李運(yùn)輸?shù)姆?wù)水平。這為國內(nèi)民航業(yè)有關(guān)行李跟蹤業(yè)務(wù)的發(fā)展方向提供了一個很好的趨勢性方向。

據(jù)悉，目前國內(nèi)外的民航業(yè)界在行李跟蹤方面主要使用人工掃件和RFID技術(shù)。其中，RFID技術(shù)將重點(diǎn)關(guān)注航班間行李交付過程中的行李錯運(yùn)問題，也是該技術(shù)幫助改善行李處理的一個關(guān)鍵領(lǐng)域，極大地提升了行李追蹤的準(zhǔn)確性。

來自德爾塔航空公司的統(tǒng)計結(jié)果顯示，部署了射頻識別技術(shù)后，其行李跟蹤成功率高達(dá)99%，進(jìn)一步降低了行李的錯運(yùn)量。

然而，鄭洪峰在接受記者采訪時表示，RFID現(xiàn)在存在的最大問題就是成本太高，航空公司無法承擔(dān)，這是核心問題?！澳壳皣鴥?nèi)民航業(yè)一年的行李大概在40億件左右。如果用RFID技術(shù)，平均每件的行李跟蹤成本大概在5角錢左右，遠(yuǎn)高于理想情況。現(xiàn)在用人工中轉(zhuǎn)行李，成本是在1角錢左右?！编嵑榉逭f，“如果平均成本我們能控制在1角錢以內(nèi)，那么這個事（行李跟蹤）是可以做起來的?！?/p>

鄭洪峰進(jìn)一步表示，“如果能夠結(jié)合人工智能技術(shù)，或許可以把行李跟蹤的成本從幾毛錢降低到幾分錢，這將給整個行業(yè)帶來革命性的變化?！?/p>

圖片來源：民航資源網(wǎng)旗下數(shù)據(jù)分析品牌CADAS

香港機(jī)場管理局智能機(jī)場總經(jīng)理Chris Au Young 說，“有了人工智能，端到端的行李追蹤可以更完整。由人工智能驅(qū)動的錄像分析系統(tǒng)可以從飛機(jī)旁的行李裝運(yùn)箱追蹤到行李處理大廳，讓乘客知道更準(zhǔn)確的行李傳送信息。我們看到，目前有很多機(jī)會可以利用人工智能進(jìn)一步優(yōu)化行李追蹤系統(tǒng)，并使其成為未來機(jī)場運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的一部分?！?/p>

然而，在行李跟蹤方面，目前國內(nèi)的航空公司似乎還沒有什么突破性的進(jìn)展。

對此，鄭洪峰表示，“由于這方面（行李跟蹤）的投資涉及航空公司、各地機(jī)場等部門/單位，這類基礎(chǔ)設(shè)施性質(zhì)的投資很難確定牽頭部門，加上投資回報不容易評估，工作協(xié)同存在很大的難度?！?/p>

鄭洪峰透露，目前飛常準(zhǔn)也在嘗試幫助航空公司開發(fā)行李跟蹤系統(tǒng)。但是，如何實(shí)現(xiàn)聯(lián)運(yùn)航空公司之間的信息共享以及數(shù)據(jù)交換，是一大難點(diǎn)。據(jù)悉，盡管目前東航、廈航已經(jīng)在各自的基地機(jī)場實(shí)現(xiàn)了行李跟蹤，但是，他們在其他各地的機(jī)場配套服務(wù)方面，還是有所欠缺。

“行李跟蹤方面，國內(nèi)大量數(shù)據(jù)還是在離港系統(tǒng)里面，各航司之間現(xiàn)在也有了數(shù)據(jù)共享的意愿。因?yàn)閿?shù)據(jù)共享出來之后，整個中轉(zhuǎn)所帶來的客源相比損失掉的數(shù)據(jù)優(yōu)勢要強(qiáng)很多。而且，這個數(shù)據(jù)打通之后對旅客來說是非常有幫助的，在保護(hù)旅客隱私的前提下，為旅客提供更為便捷的服務(wù)?！?鄭洪峰說，“從目前的情況看，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，還需要一些時間，但以后這方面肯定會被突破。”

“此外，更換行李跟蹤技術(shù)以后一定要帶來收益。大家在利益面前是平等的，如果這些數(shù)據(jù)無法變成足夠多的商業(yè)利益，大家便沒有動力?！编嵑榉灞硎?，“因此，我們認(rèn)為，一方面是要改進(jìn)服務(wù)，大家反復(fù)提到的中轉(zhuǎn)這一塊，行李跟蹤是非常必要的一個環(huán)節(jié)；另外一方面是要嘗試在此基礎(chǔ)上打造出更多的增值服務(wù)。只有收益跟得上，大家才有動力做這個事（行李跟蹤）?！?/p>

呼吁全行業(yè)的合作與支持

盡管IATA的753決議本身非常簡單，但其落地和實(shí)施是一個非常復(fù)雜的過程，包括技術(shù)、流程、設(shè)施、設(shè)備等方面的一些調(diào)整和改進(jìn)，需要整個系統(tǒng)的各個方面進(jìn)行通力合作。

崔艷表示，目前根據(jù)我們收集上來的反饋意見，大多數(shù)反映在到達(dá)環(huán)節(jié)的掃描，以及裝載和中轉(zhuǎn)區(qū)的網(wǎng)絡(luò)連接問題，困難比較大，這是需要克服的主要問題。

崔艷告訴記者：“在753決議實(shí)施當(dāng)中我們也是呼吁能夠得到全行業(yè)的合作與支持，IATA的753決議的實(shí)施絕對不是航空公司的單打獨(dú)斗，我們要尋求與機(jī)場、地面代理、技術(shù)供應(yīng)商、政府機(jī)關(guān)等等有關(guān)各方的支持和合作?！?/p>

鄭洪峰表示，在打通數(shù)據(jù)方面，各家需要持續(xù)拓展自己的數(shù)據(jù)項(xiàng)，做到互聯(lián)互通。就像跨航司中轉(zhuǎn)，如果不對行李進(jìn)行跟蹤，不對旅客進(jìn)行跟蹤，那可能就沒法做了，因?yàn)闄M跨了太多的系統(tǒng)。在管理理念方面，中國需要形成自己的一套體系，而不是照搬歐美的輪輻式樞紐模式。

然而，從旅客的角度來看，航空公司打算在2018年6月之前所做的事情還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。從害怕行李丟失的角度看，旅客希望航空公司對行李進(jìn)行更加嚴(yán)格的跟蹤，確保萬無一失。

實(shí)際上，在飛機(jī)上開通互聯(lián)網(wǎng)的大趨勢下，航空公司已經(jīng)無法阻止旅客查看自己行李狀態(tài)的需求了。旅客希望隨時能夠看到自己行李的狀態(tài)，尤其是上了飛機(jī)之后，旅客也想看看自己行李上來了沒有。

很多旅客甚至希望能夠有一個網(wǎng)站或者一款A(yù)PP，能夠隨時查看自己的行李信息。值得一提的是，除了感應(yīng)技術(shù)外，有些創(chuàng)業(yè)公司正在從旅客的行李箱入手，設(shè)計電子行李牌功能，甚至可以由旅客自己在一個APP上隨時跟蹤自己的行李。但是，他們面臨的問題是這樣的行李箱是否被允許送上飛機(jī)。

當(dāng)然，旅客的需求還在擴(kuò)展，例如航空公司是不是可以上門幫忙拿行李?是不是可以在行李到達(dá)目的地之后幫忙送到酒店去? 此外，對旅客、航空公司和機(jī)場來說，增加APP的黏性非常重要。而對機(jī)場和航空公司來說，怎么樣能夠在最好的、最快的、最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)提供上做文章，是增加APP黏性的法寶。