賀孝梅，姜艷濤

（中國礦業(yè)大學(xué)，徐州 221116）

摘要：目的 將Kano模型應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)銀行的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，以提升網(wǎng)絡(luò)銀行網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)滿意度。方法 通過分析提出網(wǎng)絡(luò)銀行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型。采用觀察法、問卷調(diào)研、用戶訪談的方法對(duì)直銷銀行用戶的操作行為和用戶需求進(jìn)行分析，提煉設(shè)計(jì)需求，應(yīng)用Kano模型對(duì)設(shè)計(jì)需求進(jìn)行分類，確定直銷銀行網(wǎng)站設(shè)計(jì)中的用戶體驗(yàn)關(guān)鍵要素。結(jié)論 以用戶研究獲得的體驗(yàn)關(guān)鍵要素為指導(dǎo)，對(duì)直銷銀行網(wǎng)站的架構(gòu)和界面進(jìn)行了設(shè)計(jì)，通過可用性測(cè)試評(píng)價(jià)可知達(dá)到了比較滿意的水平。

關(guān)鍵詞：Kano模型；網(wǎng)絡(luò)銀行；用戶體驗(yàn)；需求分類；界面設(shè)計(jì)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與普及，互聯(lián)網(wǎng)金融近幾年呈蓬勃發(fā)展之態(tài)。網(wǎng)絡(luò)銀行由于可以降低銀行經(jīng)營成本，提高盈利能力，而客戶不受時(shí)空限制，就可享受到快捷、可靠的金融服務(wù)，因此受到了人們的歡迎。網(wǎng)絡(luò)銀行在快速發(fā)展的同時(shí)，其用戶體驗(yàn)卻不盡如人意，如網(wǎng)站內(nèi)容復(fù)雜、操作流程冗長(zhǎng)等，嚴(yán)重影響用戶的使用體驗(yàn)；同時(shí)學(xué)術(shù)界對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究較少，界面設(shè)計(jì)缺乏理論指導(dǎo)。因此，本課題以Kano模型理論為指導(dǎo)，提出適用于網(wǎng)絡(luò)銀行網(wǎng)站設(shè)計(jì)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型，提升用戶體驗(yàn)滿意度，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)銀行的界面設(shè)計(jì)。

1 TNR模型

1.1 概念

Kano模型[1]是由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭Noriaki Kano在1984年提出的，該模型建立了產(chǎn)品質(zhì)量特性滿足狀況與用戶滿意程度的雙維度認(rèn)知模型。該模型把產(chǎn)品質(zhì)量需求劃分為5個(gè)種類：（1）魅力需求，超出用戶的期望，給用戶帶來驚喜的需求，如果沒有這類需求，用戶感覺不到，一旦具有了就會(huì)使用戶的好感度急劇提升；（2）期望需求，用戶期望擁有的需求，用戶的滿意度與這類需求的優(yōu)化程度呈正比例的關(guān)系；（3）必備需求，滿足用戶的基本需求，對(duì)這類需求的優(yōu)化程度不會(huì)影響到用戶的滿意度，但若是缺少此類功能，用戶的滿意度會(huì)直線下降；（4）無差異需求，對(duì)于用戶來說，這類需求的有無不會(huì)影響到用戶；（5）反向需求，是指那些畫蛇添足的需求。

1.2 現(xiàn)狀

國內(nèi)外學(xué)者從用戶的需求、服務(wù)等多個(gè)方面對(duì)Kano模型的應(yīng)用進(jìn)行了研究。Cheng等[2]在為一個(gè)企業(yè)應(yīng)用程序所做的用戶研究中，結(jié)合用戶的意見和感覺，應(yīng)用Kano模型優(yōu)化易用性問題，研究指出產(chǎn)品設(shè)計(jì)師應(yīng)結(jié)合終端用戶的喜好，利用Kano方法優(yōu)先考慮可用性問題。Tama等[3]使用感性工學(xué)和Kano模型的方法對(duì)陶瓷紀(jì)念品進(jìn)行了分析，以期通過設(shè)計(jì)更好地滿足顧客的需求。Liao等[4]應(yīng)用Kano需求模型確定用戶的基本需求，區(qū)分顧客的需求類型，利用拓展創(chuàng)新方法建立產(chǎn)品模型，最終采用優(yōu)序圖法指導(dǎo)產(chǎn)品家族的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。Pakizehkar[5]等綜合應(yīng)用Kano模型、AHP技術(shù)和QFD矩陣來確定伊朗分支銀行的顧客需求并對(duì)需求進(jìn)行優(yōu)先排序，研究中首先應(yīng)用Kano模型來確定顧客的主要需求；結(jié)果表明銀行增加與顧客的交流是最重要的技術(shù)需求。Bilgili[6]等在新產(chǎn)品開發(fā)過程中應(yīng)用Kano模型對(duì)顧客的期望進(jìn)行分類，并且確定在用戶期望方面產(chǎn)品的生產(chǎn)需要提供的滿意程度，從而為市場(chǎng)營銷領(lǐng)域的新產(chǎn)品開發(fā)和珠寶業(yè)提供有益建議。陳國強(qiáng)等[7]將 TRIZ理論的技術(shù)進(jìn)化模式和Kano模型需求劃分相結(jié)合，針對(duì)產(chǎn)品需求創(chuàng)新概念產(chǎn)生流程，分析智能手表的需求進(jìn)化方向，得出智能手表的潛在用戶需求。范川[8]以 Kano模型曲線為理論，從手機(jī)外觀造型、操作界面、功能拓展等方面分析了手機(jī)產(chǎn)品發(fā)展的不同需求階段的產(chǎn)品特點(diǎn)。涂海麗、唐曉波[9]運(yùn)用 Kano模型的基本理論，結(jié)合在線問卷調(diào)查，對(duì)微信功能進(jìn)行需求分析。

由文獻(xiàn)可知，Kano模型已廣泛的應(yīng)用于產(chǎn)品或服務(wù)的應(yīng)用研究中，但是該理論如何有效應(yīng)用于界面設(shè)計(jì)還缺少系統(tǒng)的方法指導(dǎo)。

2 網(wǎng)絡(luò)銀行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型

用戶使用網(wǎng)絡(luò)銀行的感受和體驗(yàn)受到很多因素的影響，細(xì)致的用戶研究可以幫助設(shè)計(jì)者獲得網(wǎng)絡(luò)銀行用戶體驗(yàn)的關(guān)注點(diǎn)，從而有針對(duì)性地做好關(guān)鍵點(diǎn)的設(shè)計(jì)工作。通過對(duì)文獻(xiàn)的總結(jié)分析，在用戶研究時(shí)可以主要考慮兩個(gè)方面：（1）用戶關(guān)心期望的點(diǎn)；（2）經(jīng)常使用的點(diǎn)。基于上述兩點(diǎn)，筆者提出了網(wǎng)絡(luò)銀行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型，見圖1。通過用戶研究可以獲得用戶的需求、行為方式（包括高頻率的一些操作）；應(yīng)用Kano模型可以對(duì)已知的需求進(jìn)行定性分類，篩選出用戶的期望需求，從而指導(dǎo)界面設(shè)計(jì)。

圖1 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型
Fig.1 User experience design model

3 TNR模型在直銷銀行界面設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

在設(shè)計(jì)實(shí)踐中，選取了網(wǎng)絡(luò)銀行中的直銷銀行作為設(shè)計(jì)載體，將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型應(yīng)用于直銷銀行網(wǎng)站的設(shè)計(jì)。直銷銀行沒有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，不發(fā)放實(shí)體銀行卡，客戶主要通過電腦、電子郵件、手機(jī)、電話等遠(yuǎn)程渠道獲取銀行產(chǎn)品和服務(wù)，用戶可直接在網(wǎng)上進(jìn)行開戶。直銷銀行功能比網(wǎng)絡(luò)銀行簡(jiǎn)單，主要功能為銷售理財(cái)產(chǎn)品。

3.1 目標(biāo)用戶

通過在百度指數(shù)統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)查詢及走訪行業(yè)相關(guān)從業(yè)人員，得出網(wǎng)上理財(cái)平臺(tái)用戶人群在年齡方面以20～45歲這個(gè)階段為主，該年齡段的用戶占到了80%；從性別方面來看，以男性為主，占到了76%；從職業(yè)類型來看，上班族占了近一半的比例，其次是在校大學(xué)生、個(gè)體戶等。通過以上的分析，最終選擇20～45歲的上班族、在校大學(xué)生和個(gè)體戶作為課題研究的目標(biāo)用戶。

3.2 用戶研究方法

為獲取用戶群對(duì)直銷銀行網(wǎng)站的使用需求，了解目標(biāo)用戶的使用行為，課題綜合采用觀察法、問卷調(diào)研和用戶訪談相結(jié)合的方法來進(jìn)行用戶研究，總結(jié)設(shè)計(jì)需求，從而指導(dǎo)直銷銀行網(wǎng)站的功能框架和界面設(shè)計(jì)。

3.2.1 觀察法

為了解用戶使用網(wǎng)絡(luò)銀行的操作習(xí)慣、使用行為、高頻操作的內(nèi)容等，邀請(qǐng)了6位具有理財(cái)網(wǎng)站使用經(jīng)驗(yàn)的用戶，進(jìn)行理財(cái)網(wǎng)站的使用操作，用攝像機(jī)記錄他們的使用過程。課題組成員實(shí)時(shí)觀察并記錄用戶的使用情況，在用戶操作完成后，與每一位用戶進(jìn)行交流，了解他們的使用感受。

通過對(duì)觀察和記錄的資料進(jìn)行分析可知，用戶比較常用的理財(cái)網(wǎng)站有：支付寶、桔子理財(cái)、有利網(wǎng)、民生銀行直銷銀行等；在使用網(wǎng)站過程中，高頻的操作有：登錄賬號(hào)，查看資產(chǎn)收益，查看理財(cái)產(chǎn)品信息，查看交易記錄。用戶查看理財(cái)產(chǎn)品信息時(shí)通常會(huì)花費(fèi)較多時(shí)間，和被觀察者的交流可知，用戶希望理財(cái)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)清晰，產(chǎn)品購買流程短，專業(yè)術(shù)語容易理解，網(wǎng)站提供常見問題的幫助指導(dǎo)。

3.2.2 問卷調(diào)研

通過問卷調(diào)研獲取用戶對(duì)直銷銀行網(wǎng)站的基本需求、使用感受、偏好等信息。問卷以書面和網(wǎng)絡(luò)的形式發(fā)給用戶，共發(fā)放調(diào)研問卷150份，收回有效問卷116份。

由問卷分析得出：用戶選擇理財(cái)平臺(tái)時(shí)最看重的是安全性，其次是收益、操作流程等因素；約80%用戶覺得目前多數(shù)理財(cái)網(wǎng)站的信息分類不夠清晰，專業(yè)名詞比較難懂；61%的用戶感覺理財(cái)網(wǎng)站內(nèi)容繁雜；約63%的用戶認(rèn)為網(wǎng)站的注冊(cè)流程復(fù)雜；67%的用戶感覺產(chǎn)品購買流程冗長(zhǎng)。用戶比較關(guān)注的信息有：資產(chǎn)收益、交易記錄、產(chǎn)品推薦、消息通知、平臺(tái)用戶社交、幫助中心。

3.2.3 用戶訪談

訪談可以深層次地挖掘用戶信息，深入了解用戶對(duì)直銷銀行網(wǎng)站的使用感受、評(píng)價(jià)、操作習(xí)慣、流程、功能需求等信息。本次用戶訪談從接受問卷調(diào)研的用戶中選取了 6位有直銷銀行使用經(jīng)驗(yàn)的用戶進(jìn)行訪談，每位訪談時(shí)間約為35 分鐘。對(duì)用戶訪談收集的資料進(jìn)行總結(jié)分析，提煉出用戶需求，從而獲得網(wǎng)站的設(shè)計(jì)需求。

3.3 設(shè)計(jì)需求

綜合觀察法、問卷調(diào)研和用戶訪談的結(jié)果，把用戶期望關(guān)注的點(diǎn)和高頻操作的點(diǎn)轉(zhuǎn)換為設(shè)計(jì)需求，筆者提煉出23條直銷銀行網(wǎng)站的設(shè)計(jì)需求，并進(jìn)行了模塊分類（見表1）。

表1 設(shè)計(jì)需求
Tab.1 Design needs

模塊 需求風(fēng)格簡(jiǎn)潔網(wǎng)站整體 結(jié)構(gòu)清晰層級(jí)扁平化產(chǎn)品分類清晰，表達(dá)明確產(chǎn)品模塊 購買流程安全高效首頁提供快捷購買入口預(yù)計(jì)收益自動(dòng)計(jì)算銀行卡管理資產(chǎn)管理資產(chǎn)詳情查看收益詳情查看提現(xiàn)轉(zhuǎn)出及時(shí)快速產(chǎn)品追加購買賬戶信息詳情安全中心 安全等級(jí)評(píng)估更換手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱修改登錄密碼、交易密碼登錄注冊(cè)入口明顯登錄注冊(cè) 注冊(cè)流程引導(dǎo)游客模式登錄賬號(hào)方式多種網(wǎng)站通知公告輔助模塊 常見問題新手引導(dǎo)

3.4 需求屬性分類

為了解用戶對(duì)直銷銀行網(wǎng)站設(shè)計(jì)需求的態(tài)度，判斷設(shè)計(jì)需求的重要性，該階段應(yīng)用Kano模型對(duì)設(shè)計(jì)需求進(jìn)行分類。由該模型可知，在設(shè)計(jì)中要避開反向需求，滿足用戶的基本需求，提供期望需求，并努力帶來魅力需求。Kano模型在需求分類中的運(yùn)用，是通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷來征詢用戶對(duì)于某一需求的態(tài)度，調(diào)研問題以五點(diǎn)量表的形式設(shè)計(jì)，這些問題成對(duì)出現(xiàn)從正反兩方面來探尋用戶的態(tài)度，問卷設(shè)計(jì)形式見表2[10]。

表2 Kano模型問卷設(shè)計(jì)形式[10]
Tab.2 Format of Kano model questionnaire

很喜歡 理所當(dāng)然 無所謂 勉強(qiáng)接受 不喜歡若網(wǎng)站產(chǎn)品分類清晰，您的評(píng)價(jià)是○ ○ ○ ○ ○若網(wǎng)站產(chǎn)品分類不清晰，您的評(píng)價(jià)是○ ○ ○ ○ ○

問卷調(diào)研以紙質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)的方式共同進(jìn)行，選取20～45歲的用戶為研究對(duì)象。共發(fā)放 30份問卷，收回有效問卷26份。通過對(duì)調(diào)研獲得的信息進(jìn)行分析，按照Kano模型屬性需求劃分的方法（見表3[10]）對(duì)23種需求的屬性進(jìn)行了界定。得出結(jié)果為：魅力需求有層級(jí)扁平化、首頁提供快捷購買入口等5種；期望需求有整體風(fēng)格簡(jiǎn)潔、產(chǎn)品分類清晰表達(dá)明確等3種；必備需求有網(wǎng)站結(jié)構(gòu)清晰、通知公告等14種；無差別需求1種。

表3 Kano模型質(zhì)量屬性定義模型[10]
Tab.3 Quality attributes model of Kano model

反向問題 (不具備該需求)理用戶需求很無不喜所 所勉強(qiáng) 喜圖例歡當(dāng)接受然謂歡很喜歡 Q A A A O M=必備正向O=期望理所當(dāng)然 R I I I M問題A=魅力(具備 無所謂 R I I I M I=無差別該需求)勉強(qiáng)接受 R I I I M R=反向不喜歡 R R R R Q Q=可疑

3.5 體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)

在確定體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)，根據(jù)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型可知，主要遵循兩條原則：（1）該點(diǎn)是用戶期望和關(guān)注的；（2）該點(diǎn)是用戶高頻操作的。根據(jù)Kano模型可知用戶的期望需求與用戶體驗(yàn)滿意度緊密相關(guān)，因此，根據(jù)用戶的期望需求和高頻操作行為確定直銷銀行網(wǎng)站的體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)為以下4個(gè)方面。

3.5.1 網(wǎng)站風(fēng)格簡(jiǎn)潔

金融網(wǎng)站頁面信息龐雜，用戶很難快速找到目標(biāo)信息，容易造成視覺疲勞。簡(jiǎn)潔的網(wǎng)站帶給用戶良好的首要感受，減輕用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，能夠提高網(wǎng)站的易用性。我們可以通過去除不必要的信息，隱藏次要的信息，突出重要信息和常用功能來使網(wǎng)站保持簡(jiǎn)潔。

3.5.2 產(chǎn)品分類清晰，表達(dá)明確

直銷銀行網(wǎng)站主要的功能是提供理財(cái)產(chǎn)品，由于大多數(shù)用戶缺乏金融知識(shí)，因此，直銷網(wǎng)站要提供準(zhǔn)確且易于理解的表達(dá)和清晰的產(chǎn)品類別，以提升用戶對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知，提高用戶挑選產(chǎn)品的效率。這個(gè)體驗(yàn)要素做的好能夠提高網(wǎng)站的易用性以及用戶的滿意度。

3.5.3 購買流程安全高效

購買理財(cái)產(chǎn)品是直銷銀行網(wǎng)站中最重要的操作流程，該流程體驗(yàn)的感受，很大程度上左右著用戶購買的意愿和對(duì)整個(gè)網(wǎng)站的印象。在設(shè)計(jì)購買流程時(shí)，應(yīng)盡可能的做到簡(jiǎn)單快捷，帶來順暢的體驗(yàn)。由于購買產(chǎn)品過程中牽涉到資金交易，在購買流程設(shè)計(jì)中，還要恪守安全原則。因此，在設(shè)計(jì)購買流程時(shí)，應(yīng)在滿足安全的基礎(chǔ)上，做到足夠的快捷高效。

3.5.4 查看資產(chǎn)及收益

由用戶研究可知用戶在使用直銷銀行網(wǎng)站時(shí)，“購買產(chǎn)品”的操作頻率遠(yuǎn)低于“查看資產(chǎn)及收益”的使用頻率，即該模塊是用戶使用直銷銀行網(wǎng)站的關(guān)注點(diǎn)和高頻操作模塊，其使用體驗(yàn)較大程度地影響到用戶對(duì)網(wǎng)站整體的評(píng)價(jià)。因此，界面設(shè)計(jì)中要重點(diǎn)關(guān)注“資產(chǎn)及收益”這一高頻使用模塊，以提升用戶的情感體驗(yàn)。

3.6 直銷銀行網(wǎng)站設(shè)計(jì)

根據(jù)前文提出的 4個(gè)關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)，對(duì)直銷銀行網(wǎng)站的架構(gòu)進(jìn)行了設(shè)計(jì)（見圖2），主框架有3個(gè)層級(jí)，體現(xiàn)了扁平化的結(jié)構(gòu)。網(wǎng)站分為活期、定期、資產(chǎn)管理、個(gè)人中心 4個(gè)主模塊和其它 4個(gè)輔助模塊。購買理財(cái)產(chǎn)品是網(wǎng)站的主要功能，在產(chǎn)品分類中，將產(chǎn)品兩大類型活期和定期直接作為第一層級(jí)，類別清晰，使用戶能夠快速找到合適的產(chǎn)品信息，有益于實(shí)現(xiàn)整個(gè)購買過程的快捷高效。完成網(wǎng)站架構(gòu)設(shè)計(jì)后，依次進(jìn)行各操作流程的設(shè)計(jì)，如注冊(cè)流程、產(chǎn)品購買流程等。

網(wǎng)站的主要界面如圖3所示。主體色調(diào)根據(jù)用戶的建議和網(wǎng)站的特色而確定，采用橙色系搭配藍(lán)色系，感性和理性并重。對(duì)于活期產(chǎn)品的展示和購買流程頁面，減少了不必要信息，保證頁面簡(jiǎn)潔有序；在活期產(chǎn)品的購買流程中，做到購買流程快捷高效的同時(shí)又考慮到了安全性；資產(chǎn)管理模塊的首頁是資產(chǎn)總覽，該頁面展示了用戶賬戶下的所有資產(chǎn)和收益情況，當(dāng)用戶進(jìn)行資產(chǎn)管理時(shí)，可以在該模塊的首頁方便、直觀地查看資產(chǎn)及收益情況。

圖2 網(wǎng)站架構(gòu)設(shè)計(jì)
Fig.2 Website framework design

圖3 網(wǎng)站典型頁面
Fig.3 Typical web pages of direct banking website

3.7 可用性測(cè)試

界面設(shè)計(jì)完成后，進(jìn)行可用性測(cè)試，對(duì)直銷銀行界面設(shè)計(jì)方案進(jìn)行評(píng)估，測(cè)試方法為出聲思維法[11]和問卷法。招募了6名被測(cè)試者（4名男性，2名女性），20～29歲4名，30～45歲2名，篩選出14個(gè)典型任務(wù)作為測(cè)試內(nèi)容（見表4）。

表4 測(cè)試任務(wù)
Tab.4 Test task

序號(hào) 任務(wù) 完成標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)1 登錄 成功登陸賬戶任務(wù)2 退出登錄 成功退出賬戶任務(wù)3 新用戶注冊(cè) 完成注冊(cè)流程，生成新賬號(hào)任務(wù)4 瀏覽定期產(chǎn)品 打開定期產(chǎn)品頁面，瀏覽任務(wù)5 購買某一定期產(chǎn)品 完成購買流程，提示購買成功任務(wù)6 購買活期產(chǎn)品 完成購買流程，提示購買成功任務(wù)7 查看資產(chǎn) 打開資產(chǎn)總覽頁面，瀏覽任務(wù)8 活期產(chǎn)品轉(zhuǎn)出 完成活期轉(zhuǎn)出流程，提示轉(zhuǎn)出成功任務(wù)9 賬戶余額充值 賬戶余額資金到賬任務(wù)10 賬戶余額提現(xiàn) 完成提現(xiàn)流程，提示提現(xiàn)成功任務(wù)11 添加銀行卡 銀行卡管理頁出現(xiàn)新添加的銀行卡任務(wù)12 更換手機(jī)號(hào)碼 提示更換手機(jī)號(hào)成功任務(wù)13 修改登錄密碼 提示修改登錄密碼成功任務(wù)14 修改交易密碼 提示修改交易密碼成功

根據(jù)測(cè)試記錄的數(shù)據(jù)及問卷調(diào)查結(jié)果，從任務(wù)完成成功率、難易度、滿意度、網(wǎng)站整體滿意度4個(gè)方面對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行分析。測(cè)試結(jié)果表明，其中10個(gè)測(cè)試任務(wù)用戶能100%完成，任務(wù)3、5、8和14，83%的用戶可以成功完成，成功率較高。測(cè)試用戶認(rèn)為登錄、瀏覽產(chǎn)品等任務(wù)非常簡(jiǎn)單，其他任務(wù)達(dá)到比較簡(jiǎn)單和很簡(jiǎn)單的程度。登錄、添加銀行卡等任務(wù)滿意度最高，而注冊(cè)和修改交易密碼等任務(wù)滿意度較低，可能與這些任務(wù)的步驟較多有關(guān)系。網(wǎng)站設(shè)計(jì)方案整體滿意度得分是5.96（滿分7分），處于比較滿意的水平，總體上滿意度比較樂觀?？捎眯詼y(cè)試的結(jié)果對(duì)于界面設(shè)計(jì)提供了有益的幫助，我們會(huì)進(jìn)一步的修改完善，以期達(dá)到滿意的體驗(yàn)效果。

4 結(jié)語

將Kano模型應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)銀行網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)研究中，是一個(gè)可行的嘗試。課題建立了網(wǎng)絡(luò)銀行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型。設(shè)計(jì)實(shí)踐以直銷銀行網(wǎng)站為設(shè)計(jì)研究對(duì)象，綜合應(yīng)用觀察法、問卷調(diào)研和用戶訪談獲得用戶的操作行為和設(shè)計(jì)需求，通過Kano模型對(duì)設(shè)計(jì)需求進(jìn)行分類，提出了直銷銀行網(wǎng)站的關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)以指導(dǎo)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，并進(jìn)行可用性測(cè)試以完善界面設(shè)計(jì)。

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Application of Kano Model on Online Banking User Experience

HE Xiao-mei, JIANG Yan-tao
(China University of Mining and Technology, Xuzhou 221116, China)

ABSTRACT: The Kano model is used to study online banking, aiming to enhance the satisfaction of user experience. We present a design model of user experience according to the analysis of relevant data. In the design practice, firstly, we apply observation, questionnaire and user interview methods to analyze user behavior and user needs of direct banking and refine design requirements. Then, these needs were classified according to the Kano model. Lastly, the key elements of user experience for the design of direct banking are obtained. The framework and interface design of direct banking is proposed according to these critical elements. The result of usability evaluation shows that users have a higher satisfaction with the direct banking website.

KEY WORDS: Kano model; online banking; user experience; requirement classification; interface design

中圖分類號(hào)：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1001-3563(2017)20-0131-05

收稿日期：2017-06-01

作者簡(jiǎn)介：賀孝梅（1981—），女，江蘇人，博士，中國礦業(yè)大學(xué)副教授，主要研究方向?yàn)楣I(yè)設(shè)計(jì)。