概念

用戶體驗要素的五層模型《用戶體驗的要素》一書中提出，由戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層組成，提供了一個基本架構(gòu)，只有在這個基礎(chǔ)架構(gòu)上，我們才能討論用戶體驗的問題，以及用什么工具來解決用戶的體驗。

產(chǎn)品應(yīng)用

一個產(chǎn)品的決策或者說是每一個產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，都應(yīng)該有完整的框架去建設(shè)，從離用戶最近的表現(xiàn)層，到產(chǎn)品的基礎(chǔ)戰(zhàn)略層，都需要產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)真的去思考。

下面從戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層來進(jìn)行簡要分析。

戰(zhàn)略層是產(chǎn)品設(shè)計的根基，也是產(chǎn)品設(shè)計的方向，在這一層主要規(guī)劃的內(nèi)容是用戶需求，產(chǎn)品目標(biāo)。我們需要規(guī)劃人生，家庭需要規(guī)劃未來，企業(yè)需要規(guī)劃路徑，國家也需要規(guī)劃戰(zhàn)略，所以產(chǎn)品也需要做好產(chǎn)品規(guī)劃。

確定了產(chǎn)品方向和需要解決的用戶需求后，就要定下來怎么做，做什么了。在普通的產(chǎn)品中，需要考慮功能規(guī)格，做什么功能，而訊息內(nèi)容類產(chǎn)品，還需要考慮到內(nèi)容需求，做怎樣的內(nèi)容。

確定了戰(zhàn)略層和范圍層后，對于產(chǎn)品最終要達(dá)到的目標(biāo)和要具備的特性已經(jīng)有了較為清楚的概念，結(jié)構(gòu)層就是將這些概念形成一個結(jié)構(gòu)。這一層中包含了交互設(shè)計和信息架構(gòu)的內(nèi)容，也就是想想產(chǎn)品怎么做，怎么與用戶交互，怎么將產(chǎn)品中的內(nèi)容讓用戶可以清晰、有序的接觸到。

在框架層中，產(chǎn)品中組件的擺放，元素的位置都是需要確定的，這一層中包含了界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計和信息設(shè)計這3個板塊。也就是產(chǎn)品人所做的線框圖部分。

表現(xiàn)層是用戶首先接觸到的地方，不僅要滿足產(chǎn)品功能、內(nèi)容、UI的綜合目標(biāo)，也要給用戶以較好的感知?？蚣軐記Q定了產(chǎn)品元素的位置和結(jié)構(gòu)，這一層就是決定了產(chǎn)品的設(shè)計、給用戶的感覺，一個產(chǎn)品的表現(xiàn)層可以決定一個用戶對產(chǎn)品的感覺。

具體的話還需要運用到產(chǎn)品設(shè)計的實例當(dāng)中去，這邊僅簡要概括。

KANO模型

概念

KANO 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。

根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，狩野教授將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類：

基本（必備）型需求——Must-beQuality/ Basic Quality

對于用戶而言，這些需求是必須滿足的，理所當(dāng)然的。當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會大幅降低，但優(yōu)化此需求，用戶滿意度不會得到顯著提升。

期望（意愿）型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality

當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會提升；當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會降低。

興奮（魅力）型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality

若不提供此需求，用戶滿意度不會降低；若提供此需求，用戶滿意度會有很大的提升。

無差異型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality

用戶根本不在意的需求，對用戶體驗毫無影響。

反向（逆向）型需求——Reverse Quality

用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而下降。

產(chǎn)品應(yīng)用

作為一名產(chǎn)品人，KANO模型應(yīng)該都是必須要知道的模型，是需求分析的利器。

我們往往會接收到來自各方各面的需求，那么，對于這些需求，價值幾何？是否值得實現(xiàn)？實現(xiàn)的話需要怎么排優(yōu)先級？這些都是PM需要考慮的。

在KANO模型當(dāng)中，基本型需求即為痛點；期望型需求即為癢點；興奮性需求則為暗點；

而運用好KANO模型的分析方法，主要是通過標(biāo)準(zhǔn)化問卷進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果對各因素屬性歸類，解決需求屬性的定位問題，以提高用戶滿意度。

流程可以列為：設(shè)計問卷→清除數(shù)據(jù)→分析數(shù)據(jù)→確定需求

在設(shè)計問卷的時候，我們要注意一個問題，用戶通常不擅長識別或表達(dá)他們真正想要和需要的功能，我們需要在問卷上的選項給用戶做引導(dǎo)。

同時需要分兩個維度，①提供時的滿意程度；②不提供時的滿意程度。

如下為問卷選項的正確示范

錯誤示范：A：喜歡 B：不喜歡

正確示范：A：非常滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E很不滿意

原因很簡單，用戶對于事物的滿意度往往是漸變而非突變。

再收集完用戶的需求之后，清除掉垃圾數(shù)據(jù)（例如幾乎全是滿意/不滿意的數(shù)據(jù)）；

最后進(jìn)行需求的數(shù)據(jù)分析及表格分析，這邊篇幅有限，暫時不展開。可查看下某位大神所列舉的需求分析例子。（如下圖，圖片來自于宛蘇）

根據(jù)KANO模型建立產(chǎn)品需求分析優(yōu)先級，運用到產(chǎn)品設(shè)計中就是要抓住用戶的核心需求，解決用戶痛點（基本型需求），抓住用戶癢點（期望型需求）。在確保這兩者都解決的前提下，再給用戶一些high點（興奮型需求），在這當(dāng)中，避免觸碰到無差異型需求及反向型需求。

馬斯洛需求理論

概念

馬斯洛需求層次理論是亞拉伯罕馬斯洛于1943年提出，理論把需求分成生理需求（Physiologicalneeds）、安全需要（Safety needs）、社交需求（Social needs）、尊重（Esteem）和自我實現(xiàn)（Self-actualization）五類，依次由較低層次到較高層次排列。

在自我需要實現(xiàn)之后，還有自我超越需要（ Self-Transcendence needs ），但通常不作為馬斯洛需要層次理論中必要的層次，大多數(shù)會將自我超越合并至自我實現(xiàn)需求當(dāng)中。

人類具有一些先天需求，人的需求越是低級的需求就越基本，越與動物相似；越是高級的需求就越為人類所特有。同時這些需求都是按照先后順序出現(xiàn)的，當(dāng)一個人滿足了較低的需求之后，才能出現(xiàn)較高級的需求，即需求層次。

產(chǎn)品應(yīng)用

將馬斯洛需求理論運用在產(chǎn)品當(dāng)中的時間，則需要因產(chǎn)品而論了。

采用每年必刷屏的支付寶賬單，來簡單闡述下。

對于賬單H5來說，基本數(shù)據(jù)為生理需求；數(shù)據(jù)隱私為安全需求；分享+比較為社交需求；正向價值引導(dǎo)為尊重需求；成就感榮譽(yù)感為自我需求。

而在這當(dāng)中，支付寶根據(jù)平時積累的用戶消費總額、時間、偏好等，構(gòu)建出用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并將其從多個維度展示。

安全這方面的話，數(shù)據(jù)是基于用戶個人隱私方面的，根據(jù)阿里的保障程度，自然不成問題。

接著，營造場景化，帶入賬單數(shù)據(jù)，促使用戶回憶賬單記憶點。

最后根據(jù)馬斯洛需求來看，最高為自我需求的實現(xiàn)，實現(xiàn)自身的“炫耀”心理，增加自身成就感，強(qiáng)化的同時，再促使用戶形自傳播。

以上便是對于賬單這個案例的一個小分析，而馬斯洛需求理論的作用不僅在于此，而是可以很好的運用于各個產(chǎn)品規(guī)劃及分析當(dāng)中。

漏斗模型

概念

漏斗模型的概念最早由St. Elmo Lewis （美國知名廣告人）在1898年提出的，叫做消費者購買漏斗（the purchase funnel），也叫消費者漏斗customer funnel、營銷漏斗sales/marketing funnel等，是一種品牌廣告的營銷策略，準(zhǔn)確的概括出了顧客關(guān)于產(chǎn)品或者服務(wù)的流程。

簡單用一句話來概括，就是通過產(chǎn)品每一個設(shè)計步驟的數(shù)據(jù)反饋得出產(chǎn)品的運行情況，然后通過各階段的具體分析改善產(chǎn)品的設(shè)計，提升產(chǎn)品的用戶體驗。

產(chǎn)品應(yīng)用

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品當(dāng)中，漏斗模型主要被廣泛運用于產(chǎn)品的數(shù)據(jù)分析。

在產(chǎn)品設(shè)計的一些關(guān)鍵路徑上設(shè)置數(shù)據(jù)反饋點，定時收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行漏斗傳遞的路徑分析，得出產(chǎn)品運營健康度的評價，從而根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品的迭代優(yōu)化。

舉一個電商類的漏斗模型，思路是比較清晰的：瀏覽/搜索-加購-下單-支付-復(fù)購。

如上圖的加購轉(zhuǎn)化漏斗（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)），展示的是從商品詳情頁頁-加入購物車-提交訂單-支付的流程的數(shù)據(jù)。

對于產(chǎn)品來說，數(shù)據(jù)分析能力也是必要的能力之一，我們需要整理出路徑中各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，考慮用戶流失的因素，進(jìn)行對應(yīng)的優(yōu)化；也可以通過縮短用戶路徑來優(yōu)化產(chǎn)品體驗。

AIDASS模型

概念

AIDASS模型，也就是由Attention（注意）、Interesting（興趣）、Desire（欲望）、Action（行為）、Satisfaction（滿意）、Spread（傳播）這六個方面來組成。

簡單來說的話，更像是如何吸引用戶的一個模型，找到用戶的上癮點，從而達(dá)到自傳播的目的。

將其理解為用戶上癮模型。

產(chǎn)品應(yīng)用

“每款產(chǎn)品只有讓用戶達(dá)到上癮，才算真正的成功”

從注意→興趣→欲望→行為→滿意→傳播的這么一個路徑，我們可以找準(zhǔn)用戶的一個產(chǎn)品使用流程及心理歷程，從冷淡到熱情再到忠實粉絲的這么一個路徑，達(dá)到上癮的這么一個目的。

對于Attention來說，通過設(shè)計小功能，吸引用戶注意，擴(kuò)大化就是一個能提高用戶黏度，方便用戶使用及其提高用戶轉(zhuǎn)化率的機(jī)制。

對于Interesting來說，在滿足用戶的基本需求，每一個興趣點都是興奮型需求。找準(zhǔn)用戶的興趣點，也就是癢點，能夠為產(chǎn)品加不少分。

對于Desire來說，抓住用戶對于產(chǎn)品的基本需求之后，期望型需求也是非常重要的，同時，對于人性，都是貪婪的，對于有甜頭（如注冊送券，免費試用等功能），都是用戶傾向于產(chǎn)品有的功能，而產(chǎn)品設(shè)計者需要做的是，在這當(dāng)中，找準(zhǔn)用戶對于欲望的把持點，來設(shè)計產(chǎn)品。

對于Action來說，舉個電商的例子，有付費率及流失率兩個專業(yè)名詞，而激發(fā)用戶付費行為這一個論題，永遠(yuǎn)是產(chǎn)品人運營人不斷追求及研究的問題，方式各異，可以減少用戶購買路徑來實現(xiàn)。

對于Satisfaction來說，讓用戶滿意的過程本質(zhì)是讓用戶不斷的被滿足。以社區(qū)產(chǎn)品例，社區(qū)文化的曝光度，ugc輸出的閱讀量，評論量，點贊數(shù)等等。

對于Spred來說，每個產(chǎn)品都需要尋求產(chǎn)品的傳播點，且對于產(chǎn)品來說，用戶的每次傳播都代表著產(chǎn)品的延續(xù)。綠洲的邀請碼機(jī)制、攜程的攜程合伙人、n級分銷商的機(jī)制的設(shè)計，都是在與設(shè)計用戶的傳播點，從而使用戶可自傳播。

AARRR模型

概念

AARRR是Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Refer，這個五個單詞的縮寫，分別對應(yīng)用戶生命周期中的5個重要環(huán)節(jié)。

分別是 獲取用戶（Acquisition）、提高活躍度（Activation）、提高留存率（Retention）、 獲取收入（Revenue）、自傳播（Refer）。

實際上，AARRR模型為漏斗模型的一個延伸。

產(chǎn)品應(yīng)用

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到現(xiàn)在，用戶增長已經(jīng)進(jìn)入精細(xì)化運營的階段，如何用更低的成本，獲取大數(shù)量且優(yōu)質(zhì)的用戶是每一個產(chǎn)品/運營人所需要思考的。

產(chǎn)品應(yīng)該真切地解決了用戶的需求，讓用戶愿意長期留下來，形成使用習(xí)慣，除了確保產(chǎn)品內(nèi)容的價值外，還需要在用戶心理的各個節(jié)點上進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)與刺激。

更具體的產(chǎn)品應(yīng)用，應(yīng)結(jié)合案例來分析，后續(xù)阿境將會單獨用一篇文章來講述，本文著重講述對于產(chǎn)品有用的定律及模型，這邊便不再贅述。

心智模型

概念

Doyle和Ford于1998年將心智模型定義為：“與感知到的系統(tǒng)有相同結(jié)構(gòu)，對外部系統(tǒng)相對持久、有限、內(nèi)部的概念性表征。”

心智模式是根深蒂固于心中，影響我們?nèi)绾瘟私膺@個世界，如何采取行動的許多假設(shè)、成見、圖象、印象，是對于周圍世界如何運作的既有認(rèn)知。我們通常不易察覺自己的心智模式，以及它對行為的影響。

其實，“心智模式”是一種思維定式，我們這里所說的思維定式并非是一個貶義詞，而是指我們認(rèn)識事物的方法和習(xí)慣。當(dāng)我們的心智模式與認(rèn)知事物發(fā)展的情況相符，能有效的指導(dǎo)行動；反之，當(dāng)我們的心智模式與認(rèn)知事物發(fā)展的情況不相符，就會使自己好的構(gòu)想無法實現(xiàn)。

所以，我們要保留心智模式科學(xué)的部分，完善不科學(xué)的部分，取得好的成果。

產(chǎn)品應(yīng)用

“心智模型是存在于用戶頭腦中的關(guān)于一個產(chǎn)品應(yīng)該具有的概念和行為的知識。這種知識可能來源于用戶以前使用類似產(chǎn)品的經(jīng)驗，或者是用戶根據(jù)使用該產(chǎn)品要達(dá)到的目標(biāo)而對產(chǎn)品的概念和行為的一種期望?！?

用戶的心智模型，是用戶基于過去使用過的類似產(chǎn)品的經(jīng)驗產(chǎn)生的，也是對將要使用的產(chǎn)品的期望。從這個概念里，可以提取出心智模型的兩個關(guān)鍵要素：經(jīng)驗和期望。

產(chǎn)品方案里使用的表現(xiàn)模型，越接近用戶的心智模型，則越容易被用戶接受，也就是所謂的“產(chǎn)品規(guī)劃得越好”。

在現(xiàn)實生活中，大家都對紅包的外形有認(rèn)知。微信應(yīng)用中紅包的設(shè)計，以用戶對實體紅包的認(rèn)知為基礎(chǔ)，將紅包設(shè)計成“紅色長方形、上面有黃色封口”的形象，讓大家一看就知道“這是紅包”。

在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域我們更多稱為“用戶心智模型”、“用戶心理模型”、“用戶心理預(yù)設(shè)邏輯”等。產(chǎn)品呈現(xiàn)給用戶后，用戶認(rèn)為軟件應(yīng)該怎樣工作的心理模型（用戶期望領(lǐng)域），用戶的學(xué)習(xí)成本和記憶負(fù)擔(dān)，比如認(rèn)為產(chǎn)品的哪個按鈕、哪個操作步驟實現(xiàn)什么樣的功能。

所以，在產(chǎn)品設(shè)計當(dāng)中，應(yīng)該多規(guī)劃設(shè)計接近于用戶的心智模型，也越能夠被用戶所接受。

寫在最后

市面上所流傳的定律、模型，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，且這些也不一定是完全為規(guī)劃產(chǎn)品所用，很多往往都是生活中的運用。

只是將自己認(rèn)為能夠?qū)σ?guī)劃產(chǎn)品（包括需求、交互、設(shè)計、項目管理等）有幫助的部分簡單闡述出來，希望能夠?qū)Ω魑划a(chǎn)品人有幫助。

依然是那句話，“產(chǎn)品源于生活”。

生活中遙控器的設(shè)計及演變，我們也可以內(nèi)化為軟件的設(shè)計及演變，從中得到啟發(fā)。

并且找到某個定律/模型來探究，如此規(guī)劃設(shè)計的緣由。

通過對這些知識的理解認(rèn)知，減少在規(guī)劃設(shè)計中的主觀臆斷，并使方案更有依據(jù)。但也不要盲目地相信定律、模型，應(yīng)該有自身的思考。

作者：阿境，野蠻生長，產(chǎn)品汪一枚，做過電商、醫(yī)療、教育行業(yè)項目。有百萬級流水產(chǎn)品經(jīng)驗。