每個店鋪都有一個售后處理者，那么作為一名合格的售后，它需要的技巧是有一定規(guī)律的。下面就為大家解析遇到售后問題的處理方式，減少買家的投訴與中差評！

有的賣家寶寶一看到售后，就產(chǎn)生抵抗的情緒，一面又在想，這個顧客怎么那么麻煩，這么難處理。那么仔細的看一看記錄，真的是事情不好處理么？還是說其實自己也是有不足的地方？那么我們需要再有限的方法里面，找到適合的處理方式面對形形色色的顧客，從而讓顧客滿意，避免差評和投訴的產(chǎn)生。

一、端正自己，做好基礎的心理建設

1.擺正心態(tài)

既然選擇了這個職業(yè)，做了售后這個工作，那么就要有明顯的服務意識，你需要做的是安撫顧客不滿的心情，以及避免差評。下面給大家看一個案例

案例一：

解析：問題本身是財務同事很久沒有處理好退款情況，顧客產(chǎn)生不滿情緒，本身是一件小事，那么如果你是買家，看到如此冷淡的回復，心里會痛快么？顯然不會，問題就會開始演變的更加難以處理，因為還加上了客服態(tài)度這一誘因。

2.熱情主動

中國有句俗話，伸手不打笑臉人。即使顧客心里有不滿，客服接待熱情主動，多少能平復心情，顧客心情好，或者不發(fā)脾氣了，那起碼開始好說話了接下來你就好辦事啦！

二、掌握處理流程，簡單快速

1.道歉

當顧客找上的第一時間，要做的首先是表示歉意，給顧客道歉，讓顧客感受到你的態(tài)度以及要處理事情的這種動作。比如“親親，實在不好意思，我們也沒有想到會這樣的，您稍安勿躁，我先看一下聊天記錄，看下是怎么回事哈”說完一句之后，第一，顧客看到了道歉，心里的到滿足，大多數(shù)顧客會靜下心來配合處理問題；第二，你需要時間看聊天記錄，顧客不會一昧的再繼續(xù)說話糾纏，會給夠時間你去細看；第三，顧客看到你的回復，表示沒有忽略他，是有心要處理問題；第四，看完記錄有足夠的時間讓你想好自己應該如果繼續(xù)回答，處理。所以不管從哪方面來說，都是能緩解事情愈演愈烈。那一句話就可以起效果的事情，我們何樂不為呢？

2.細看

接到顧客問題后，當先看好問題，顧客說的是什么情況。是哪里出現(xiàn)問題，問題點是哪里。比如同一個問題，顧客已經(jīng)反復詢問過好幾遍了，一直沒有解決透徹，那么說明問題點沒有解決好。那么要做的就是聊天記錄從詢單開始看，一直到顧客提出問題，在去找到對應的發(fā)生點，針對問題專門去查看記錄，先找出是顧客的問題，還是產(chǎn)品的問題，又或者是第三方物流問題，才好正真的去解決。

案例二：

解析：案例為顧客詢問發(fā)票金額不對，售后便直接給予財務隔天查詢，實際上根據(jù)訂單情況和顧客的發(fā)票圖片一算，便可以得知只是少開了一個產(chǎn)品的數(shù)量，并沒有那么復雜，可以直接處理，并且隔天直接反饋財務，那么顧客方也不會在糾結。

3.主動詢問

面對售后的問題我們需要主動的去詢問，那么這一點是有針對性質的。

第一種情況，顧客剛提出問題，并且還沒有實際說明問題的情況，這樣我們需要主動去詢問顧客，了解事情的原委。比如顧客要申請換貨，或者退貨。那么我們需要了解是質量問題，或者是顧客自身的問題，這里面涉及到一個郵費的問題，另外我們還需要了解到，需要退回的衣服，吊牌等是否還在，是否會影響到二次銷售。否則一旦出現(xiàn)問題，那么這個費用誰承擔？之前就有過例子，客服同意換貨了，顧客寄衣服回來之后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)剪掉了吊牌，又只能聯(lián)系顧客重新寄回去，一來一回還重復出了郵費。

第二種情況，顧客已經(jīng)反饋過問題多次，由于值班的客服不一樣因此不了解各自的處理進度。像這一類首先是先細看聊天記錄，再下來也需要多問，但是詢問的對象是跟進的同事，而不是客戶。因為第一詢問客戶容易導致客戶產(chǎn)生煩躁的情緒，了解好可以節(jié)省時間，也提高效率。

4.與客戶建立良好溝通

了解事情的原委過后，那么就需要按照問題點，進行一個處理。處理期間，我們需要和顧客溝通好，傾聽好顧客是想怎么做，盡量的在不影響店鋪利益的情況下，滿足顧客的想法。比如衣服有小破損，顧客想要補償20元，那么我們可以看衣服的價格是多少，退回后我們是否還可以在銷售，20元再價格中一個占比，是否會虧損。那期間我們也可以用和顧客解釋“抱歉親親，這邊給您申請了，20確實申請不下來，給您申請到了10元，您看我們這邊也是普通小客服，盡量給您申請了。您看這樣可以么”第一，我們滿足了顧客給與他直接補償，第二，顧客一般提出的金額都是預期金額，我們可以壓低。最重要的是第三，如果衣服無法二次銷售，那么我們退回得不償失，并且運費也虧損。那么這時候建立良好有效的溝通，能讓顧客更方便更好的配合處理。

5.效率

最后一點便是效率啦，任何人都是希望事情可以快速解決，直接上案例大家看一下就知道效果啦！

案例三：

解析：顧客的郵費財務處理時間較久，領顧客產(chǎn)生不滿情緒，并且非常大，值班售后看到及時跟進處理，事情得到完美的解決，并且顧客情緒也明顯平復。

三、快遞物流

主分未發(fā)出、未撿貨、已發(fā)出、顧客未收到貨。未發(fā)出即為訂單打單后填寫了單號但未有物流跟蹤；未撿貨即為已經(jīng)給到快遞但未有物流更新；已發(fā)出即為快遞有了物流信息跟蹤，但中途斷續(xù)跟蹤信息或時間過長未更新信息；物流顯示簽收但顧客未收到。一般會產(chǎn)生此類問題的情況分為：

1.倉庫打單點擊發(fā)貨后，包裹遺漏在倉庫或者打單遺漏未撿貨，未及時給到快遞。

2.快遞收件后未掃單錄入系統(tǒng)，遺漏在網(wǎng)點站點。

3.快遞中途丟件抑或遺漏在其中轉倉。

4.物流提前代簽抑或顧客代簽點代簽。

物流類解決方法主為核實倉庫、核實快遞、核實收件人。

示例一：“為什么發(fā)貨了但是沒有物流更新？“

解析：該問題點首要跟倉庫同事核對該訂單是否已撿貨，只有三種情況，一為訂單遺漏未撿貨還在倉庫、二為已撿貨未給快遞、三為已給到快遞。

處理方式：

1.核實倉庫，是否已對打單撿貨，是否安排打包，是否打包好之后給到快遞。如核實到是遺漏在自家倉庫，應跟顧客解釋倉庫遺漏且盡快安排發(fā)出?！坝H，實在抱歉，剛核實到倉庫同事，您的包裹遺漏在倉庫，今天會盡快給您發(fā)出，讓您久等了”

2.如倉庫是已給到快遞，核實收件快遞站點，是否遺漏在站點或者是未掃單。讓快遞方面盡快找尋且掃單錄入物流跟蹤。“親，實在抱歉，經(jīng)核實，倉庫已經(jīng)發(fā)出，已讓快遞方面核實是否遺漏掃單，請您耐心等候，這邊會持續(xù)幫您跟進信息”

示例二：“為什么物流突然不更新了？“

解析：該問題點為倉庫已經(jīng)發(fā)出，且有了物流跟蹤，但是中途斷續(xù)無跟蹤，應當核實快遞，是否為丟件或者是遺漏其中轉倉或者是物流信息更新延遲。

處理方式：“親，您的情況我們已經(jīng)初步了解，已經(jīng)在跟快遞方面核實跟進，請您耐心等候注意查收快件，后續(xù)也會持續(xù)為您跟進”

示例三：“我都沒有收到貨怎么就簽收了？“

解析：該問題點為倉庫已經(jīng)發(fā)出，且物流跟蹤顯示已簽收。應當核實快遞方面是否為快遞員代簽抑或代簽點代簽，還需留意顧客快遞所留的收件地址，是否為小區(qū)，學校，代簽點，自提柜等，讓顧客也同步進行檢查是否代簽。該類情況反饋給到快遞方，快遞司會自行電聯(lián)顧客核對。

處理方式：“您好親，麻煩您先自行檢查下是否為熟人代簽或者是代簽地址幫忙代簽，我們也已讓快遞方核實派件快遞員，請您注意留意快遞方面的電話以便進一步跟您核實，我們也會持續(xù)為您跟進“

四 、退換貨

主分產(chǎn)品質量問題，非質量問題。顧名思義質量問題為產(chǎn)品自身因素所導致，非質量問題即為尺碼不適，穿著效果不佳，不喜歡不合適等。解決方式為：

示例一：“收到了，但是有跳針脫線。“

解析：該問題點為，產(chǎn)品自身問題，壓線抑或車線未車好所導致，應當讓顧客提供下圖片，審核是否影響穿著和是否能自行整修好，降低損失，采用賠償金額自行整修或者是寄回更換。如下：

處理方式1：“親，您好，經(jīng)審核您所提供的產(chǎn)品照片，不影響整體效果哦，相信您當初購買也是有所心動，我們這邊給您賠償些金額您自行找尋裁縫店整修下即可處理好哈，您看看這樣是否可以呢？ “

上訴話術，從當初心動購買加大顧客整修的心態(tài)，從而達到最低損失挽回顧客。如顧客不愿接受此方案應當采用寄回換，避免更大的損失。

處理方式2：“那親親我們承擔運費您寄回給到我們換一件新的給您，這次會讓倉庫質檢同事更加認真的檢查好在發(fā)出給您，這次對您造成了不愉快的體驗我們感到很抱歉，也請您給到一個機會我們改進“

上訴話術，給到顧客一個我們真心實意為顧客解決問題，而不是逃避責任，也承諾顧客承擔運費寄回更換，而且會更加細心盡責的檢查在發(fā)出，從而挽回顧客。

示例二：“收到了，尺碼不適合。“

解析：該問題點為顧客個人原因，尺碼不適合，應當采用更加細致了解顧客產(chǎn)品是大了還是小了，了解顧客是什么部位不適合，采用寄回更換尺碼或者是轉贈轉售她人，降低損失。

處理方式：“親，您是具體哪個位置不合適呢？產(chǎn)品您是收到了相信對我們的品質也有了一定了解，可以轉贈轉售她人，都是不錯的哈，我們售后服務還有提供換貨哦，歡迎提供任何意見，我們才會做到更好的改進”

示例三：“我不想要了，退款吧?！?/span>

解析：該問題點，顧客已強調不想要了，首要應當采用了解顧客是什么原因不想要了，如顧客意見已經(jīng)很清晰明了要求退貨，不愿接受其他的換貨方法，應當適當表明歉意即讓顧客退貨，避免引起顧客的反感，增加顧客的信任度，而不是消極被動處理，不但無法挽回且意義上失去顧客。

處理方式：“親，對此感到十分的遺憾與可惜，如果您不喜歡的話麻煩盡快退回給我們哦，方便我們盡快給您處理下退款事項，也歡迎您下次光臨，我們也將秉持熱情態(tài)度為您服務”

五 、退款

售后應當不定時的瀏覽后臺退款申請，及時跟顧客旺旺或者是電話聯(lián)系，核實顧客的真實意愿以及對產(chǎn)品的回饋。需注意的是退款申請理由，如申請缺貨、未按時發(fā)貨，一旦同意都需扣取訂單金額百分之三十金額，此類需要核實庫存，訂單發(fā)貨時間，抑或跟顧客協(xié)商換理由，不可盲目拒絕怒化顧客情緒。如申請假貨，發(fā)票問題等都不可同意，需要跟顧客溝通原因，協(xié)商修改申請理由。

六、維修

解析：機械類，飾品類，鞋包類等咨詢維修較多，大多為顧客本身使用，保養(yǎng)不當?shù)仍斐?，首要跟顧客核實?/span>

1. 訂單是否還在保修范圍內

2.讓顧客提供照片初步核實是否能維修

3.確認維修費用承擔方

大多數(shù)維修，顧客情緒化較重，情況大致分為（損失金額給到顧客維修，或者是給顧客臭罵一頓再不會光

顧）如維修費用較高，建議顧客可以看看優(yōu)惠一些的款式，協(xié)商顧客用維修費用直接重新置購新的款式。這其中最關鍵的便是態(tài)度，態(tài)度誠懇，處變不驚，且話術是站在顧客的角度建議，成事率會更高。

處理方式：“親，您看看這個維修費用也是蠻高的，且不說還會不會是您最初的感受體驗，這個費用來說也是不值得，您可以看看現(xiàn)在的款式，除了款式多樣而且價格來說也是很優(yōu)惠，您可以看看款式，重新置購一款會比之前原本的維修后的性價比要高“

上訴話術，從根本告知顧客維修后的產(chǎn)品費用已高過當初購買，性價比來說已是大打折扣，重新置購一雙，體驗會更加好，從而達到一個皆大歡喜的結局。

處理好了問題，可以適時的加入讓顧客反饋對于處理方式的意見回饋，從而讓顧客感到一個事情處理有始有終，“親，這樣處理方式您是否感到滿意呢？有不滿意的可以及時跟我們反饋，我們也會做到改進更好的為顧客服務，如滿意可以評論上為我們點贊，祝您購物愉快！“