體驗，是一個很深的話題，我們可以分享很多很多的內容，因為這是一個權利反轉的時代，就是消費者主權時代已經來了。消費者是如何來評價產品與服務的呢，它不像醫(yī)院一樣有具體的文件及標準，沒有辦法拿著一個表格來進行打分，唯有通過自己感覺來做出一個相應的結論，這就可以被簡稱為體驗。

這真是應了那句話：說你行，不行也行；說你不行，行也不行。消費者的一個體驗決定了我們辛苦努力的好壞，這已經是一個醫(yī)院運營中不得不重視的話題。

那么先來看看，體驗到是個什么鬼呢。

我們到一家醫(yī)院就診時，自己有什么樣的判斷和評價過程呢：進入醫(yī)院第一時間，我們需要先通過感官，如：視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等來快速而簡單的判斷醫(yī)院是否可以被信賴，有人也稱之為第一印象；

然后通過對于診療功能的了解，明確是否能夠解決問題，及診療之后的相應的生理感覺，這多是在具體功能上的體驗；最后就是在就診過程及結束后，身體與生活是否越來越好，這就是精神上的體驗了。

簡單來說一下：一個完整的體驗，應該包括三個層次，第一層就是感官層；第二層就是功能層。前兩個層次都很好理解和做到。很多醫(yī)院都做得相當不錯。

重點在第三個層次，就是精神層，這個層次是體驗里的最高層次，如：患者在就診前后，有沒有得到精神的滿足與愉悅，甚至驚喜，這都直接決定著體驗的質量與評價。沒有第三個層次的配合，患者往往會把注意力體現(xiàn)在價格層面。只有第三個層次，能夠讓患者更多關注價值層面。

可以偏激一點來說，哪怕是前兩個層次差強人意，如果第三個層次能夠做到完美，也會獲得良好的體驗。

舉一個簡單的例子：在患者診療結束后，在辦理出院手續(xù)的時候，所遇的每一個人，如，護士、主治醫(yī)生、客服人員等，每個人都說一句，你現(xiàn)在的精神氣色比較手術前好多了，你選擇及時做這個手術真是的一個明智的決定，聽很多人說下來，患者的體驗是什么樣的呢？這里你做了一個明智的決定，就是對于患者精神層的啟發(fā)與共鳴。這種共鳴能夠產生多大的力量呢，大家可以自行腦補一下。

再來一個簡單的例子：一家婦產醫(yī)院，無論你的環(huán)境、服務怎么樣，如果在生產住院期間，不能有效激發(fā)產婦母親角色神圣與責任，就是沒有在精神層次上與產婦取得共鳴。沒有精神層的鏈接，就只能在功能層及感覺層上進行糾纏。體驗價值自然會相應降低很多。

當然我們并不提倡如此在前兩個層次無法有效保障的情況，只談第三個層次的作用。我們只是拿來說明一下第三個層次的重要性而已。

從患者產生體驗的三層結構分析來看，我們還可以簡單的總結幾個關于體驗的特點：

第一，體驗可以被設計：同樣一名專家，在診所和醫(yī)院，在裝修較差和較好的醫(yī)院都會給人帶來的感覺不同，因為可以按照三個體驗層次，通過新的設計來調整患者的體驗，提升體驗價值；

第二，體驗可以被調整：人們往往對于不熟悉或者是習以為常的事物不加思索，無法意識到價值的存在，如醫(yī)生付出的努力、技術背后的研發(fā)價值、診療成功后對于他生活重大的影響等等，這些如果讓患者依照自己的體驗進行判斷，可能無法真正表達他的價值。

如：有沒有告訴主診醫(yī)生的資歷，患者的體驗是不同的。這個過程就是價值顯現(xiàn)的過程，把患者沒有直接關注的價值呈現(xiàn)出來，這也是一個體驗調整的過程。這個過程很多醫(yī)院都不能做到位。

還有很多關于體驗更多分類及管理模式，篇幅有限，請持續(xù)關注公眾號或參加實訓課程。

總結

體驗由感覺、功能、精神三層次組成

必須學會調整患者體驗，才能真正彰顯價值