佛山市分禪城區(qū)、南海區(qū)、順德區(qū)、三水區(qū)、高明區(qū)五個區(qū)。全市總面積3848.49平方公里，目前市區(qū)(即禪城區(qū))面積153.69平方公里；全市戶籍人口338.98萬人，常住人口560多萬，目前市區(qū)(即禪城區(qū))80.08萬人。佛山毗鄰廣州，從而使佛山能充分接受廣州的輻射和帶動，地理位置十分優(yōu)越，經(jīng)濟發(fā)達，流動人口和外來眾多。
全市共有衛(wèi)生機構(gòu)780 多個，病床總數(shù)約15000張，每千人口擁有病床約2．7張，衛(wèi)生技術(shù)人員17300多人，每千人口擁有衛(wèi)生技術(shù)人員5．09人，執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師7000多人，注冊護士6000多人。全市各級醫(yī)療機構(gòu)門診總量3500萬人次，居民年人均接受診療6.25人次。收治住院病人38萬人次，每千人口住院67人次?？h以上醫(yī)院病床使用率95％，每醫(yī)生年負擔(dān)診療病人5000多人次，每名醫(yī)生年負擔(dān)住院床580日，（不包括流動人口）。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看佛山市醫(yī)療單位遠遠滿足不了人民的就醫(yī)需求，醫(yī)療市場潛力巨大，有足夠的病源。
佛山市擁有市級衛(wèi)生單位14家，其中職能單位5家：市健康教育所、市中心血站、市衛(wèi)生監(jiān)督所、市疾控中心、市職業(yè)病防治所；市級?？漆t(yī)院有4家：市第三人民醫(yī)院（精神病專科醫(yī)院）、市第五人民醫(yī)院（干部療養(yǎng)院）、市慢性病防治院（肺結(jié)核防治所）、市口腔醫(yī)院（佛山職工醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院）；市級綜合性醫(yī)院5家：第一人民醫(yī)院、第二人民醫(yī)院、市中醫(yī)院、市紅十字會（醫(yī)學(xué)會）醫(yī)院、婦幼保健院。
佛山市禪城區(qū)區(qū)級醫(yī)院：永安醫(yī)院、張槎醫(yī)院、禪城區(qū)中心醫(yī)院（原石灣醫(yī)院）都屬二級綜合性醫(yī)院。佛山康美醫(yī)院（未知）
禪城中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院（民營醫(yī)院可能是合作的），在男科、婦科、肝病、泌尿的主要對手，特別是廣告方面。（其沒有產(chǎn)科）
南海區(qū)獅山的華立醫(yī)院是佛山投資最大的綜合性民營醫(yī)院，投資1.8億（主要是骨科）。
其他還有中山醫(yī)院（不知其何種經(jīng)營范圍）、博愛門診部等小型醫(yī)療機構(gòu)對我們有一定的影響。
佛山還是珠江三角洲民間藝術(shù)搖籃，佛山的“陶瓷文化”、 “花卉文化”、“粵曲文化“、“武術(shù)文化
”、“中醫(yī)藥文化”更是歷史久遠，歷史底蘊和現(xiàn)代氣息共同交融的城市。說到“中醫(yī)藥文化”佛山人是比較相信中國傳統(tǒng)的中草藥方劑的，那么我們的《協(xié)定中藥處方》就可以充分的發(fā)揮和利用了。在未來的廣告中也可有意識的融入中西結(jié)合治療的理念（比如：不孕不育、婦科調(diào)理、性功能障礙、肝病等）。
永安醫(yī)院的營銷策劃（僅基于現(xiàn)狀）
營銷策略：“修煉內(nèi)功，厚積博發(fā)”
一、正確認(rèn)識醫(yī)院的客戶資源
醫(yī)院的客戶是來醫(yī)院求醫(yī)問藥的所有人群，包括健康人、亞健康人、患者?？蛻羰轻t(yī)院經(jīng)營體系的
重要組成部分，是醫(yī)院的重要資源之一。
應(yīng)該如何正確看待客戶：
①在所有與醫(yī)院有關(guān)的人中，客戶是最重要的?？蛻舻男枨笫轻t(yī)院生存之本，是醫(yī)院發(fā)展和繁榮的媒介。
②醫(yī)院員工的工作就是為客戶服務(wù)。
客戶是有七情六欲的人，客戶有自己的優(yōu)點和缺點，應(yīng)予以諒解。
④客戶不是一個沉默的對手，應(yīng)與之交換意見。
⑤客戶通常容易將局部視為整體。
二、目前我們對醫(yī)院客戶服務(wù)和管理中普遍存在的問題
客戶服務(wù)和管理對我們來說就是如何有效地運用客戶這部分資源，對它進行開發(fā)、維護、運用并使
其為醫(yī)院創(chuàng)利并增值。醫(yī)院和客戶之間的關(guān)系是為了共同的目標(biāo)創(chuàng)造顧客價值的平等的關(guān)系。只有以這種平等合作的關(guān)系為基礎(chǔ)，才有利于醫(yī)院和客戶之間的對話和溝通，加深雙方的了解和聯(lián)系，更好地完成客戶的期望值。
目前我們對客戶服務(wù)和管理中普遍存在的問題：
①不知客戶是誰，有客戶資源，但不懂得開發(fā)利用。
②重醫(yī)療，輕醫(yī)療服務(wù)的管理。
③沒有細分醫(yī)療市場，沒有區(qū)分客戶需求層次。
④重服務(wù)過程的患者管理，輕客戶的跟蹤管理。
⑤重營銷結(jié)果的管理，輕營銷過程的管理。
⑥不注重客戶信息的儲存和分析，客戶信息管理混亂，各自為政。
⑦應(yīng)對客戶沒有統(tǒng)一渠道，處理投訴無最終責(zé)任人。
⑧重醫(yī)療收入，輕醫(yī)療技術(shù)水平的提高及創(chuàng)新。
三、開發(fā)利用醫(yī)院的客戶資源
醫(yī)院的客戶資源不僅反映醫(yī)院當(dāng)前的盈利能力，而且反映醫(yī)院未來的盈利能力。這里有一個關(guān)于客
戶終生價值的有趣描述。
斯圖?倫納德在美國經(jīng)營一家高盈利超級市場，他說每當(dāng)他看到一位滿臉怒容的顧客，就會看50000
美元從他的店子溜走。因為他的客戶平均每周開支100美元，一年到商場購物50周，并且在該區(qū)域生活10年。所以，如果客戶有過一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超市，斯圖?倫納德就會損失50000美元的收入。
因此，斯圖?倫納德要求他的雇員遵循兩條法則。
法則1：顧客永遠是正確的；
法則2：如果顧客錯了，參照法則1。
同樣對于醫(yī)院來說，每當(dāng)我們看到一位滿臉怒容的客戶，我們是否看到多少多少人民幣從我們醫(yī)院
溜走。如果客戶有過一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他醫(yī)院，而其它醫(yī)院又能留住客戶，我們失去的不僅僅是客戶，或者客戶一次消費的金額，而可能是一大筆收入客戶及家人終生的醫(yī)療消費) 。當(dāng)我們看到一位客戶在醫(yī)院咆嘯“我再也不到這家醫(yī)院看病” 時，我們有沒有感到我們的錢包又扁一點。
四、合理運用市場營銷，服務(wù)和管理好我們的客戶資源
目前營銷領(lǐng)域有一系列營銷手段。主要內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫營銷、忠誠度營銷、一對一營銷、顧客導(dǎo)向
營銷、關(guān)系營銷、頻繁營銷等。醫(yī)院的市場營銷應(yīng)把重點應(yīng)放在客戶服務(wù)和管理上，以客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，以提高顧客忠誠度為核心、正確運用各種市場營銷組合，優(yōu)化客戶組合，提升服務(wù)利潤鏈，促進醫(yī)院的成長與發(fā)展，提高醫(yī)院競爭力。
1、細分醫(yī)療市場，尋找最佳客戶 在商戰(zhàn)中取勝的真正秘訣就是擁有最好的客戶，從最好的客戶那里確定、維持和提高企業(yè)的競爭力。根據(jù)“80-20”原則，即公司80%的業(yè)務(wù)是由20%的客戶創(chuàng)造的。了解最佳客戶（20%的客戶）是誰、他們做什么，以及怎么就診、就診習(xí)慣是什么、愿意出多少費用就診。對最佳客戶不時提供特別的考慮和服務(wù)。提高最佳客戶的忠誠度，可以獲得顯著的營銷效果。顧客服務(wù)不是起于客戶對醫(yī)院的期望，它應(yīng)是起于醫(yī)院看待客戶的角度，醫(yī)院應(yīng)該懂得挑選忠誠、利潤高的客戶，與之建立長期的良好的客戶關(guān)系。最佳客戶是指對你微笑、喜歡你的服務(wù)，使你有生意可做的那些客戶。他們是醫(yī)院希望的回頭客。價值是留住客戶的最基本因素，客戶得到的服務(wù)越有價值，他們就越忠誠。我們發(fā)現(xiàn)大部分可盈利的客戶并不是我們的最大客戶者群，而是一些中等收入的客戶群。我們最大客戶群是一些低收入者，能按全額付款，可以接受最低程度的服務(wù)，但低收入客戶看病的成本降低了醫(yī)院的利潤率。中等收入的客戶愿意接受良好的醫(yī)療服務(wù)，并按醫(yī)院訂出的價格付款，是醫(yī)院最具盈利能力的客戶群，是我們必須花精力去關(guān)注、維系的最佳客戶。
2、合理運用營銷組合，鎖定忠誠的客戶，社會的變化越來越快，市場競爭越來越激烈，如果不能保持客
戶的忠誠度，客戶就會跑到你的競爭者或潛在競爭者那里去了。建立一個成功的利潤創(chuàng)造系統(tǒng)，有賴于吸引住長期一再重復(fù)購買的客戶。我們要試圖發(fā)現(xiàn)好的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，并和他們保持聯(lián)系，引導(dǎo)開發(fā)他們潛在的醫(yī)療消費，使他們一次又一次地到醫(yī)院來購買我們的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院目前實現(xiàn)的大多數(shù)利潤來自現(xiàn)有的客戶群，他們來醫(yī)院是因為信任醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)，這種信任的維持是雙向的，醫(yī)院如果不給予足夠的重視，老客戶沒有受到醫(yī)院良好對待，可能會憤而跳槽。
五、科學(xué)優(yōu)化營銷策略，培養(yǎng)品牌吸引力
根據(jù)一些學(xué)者的研究，公司只要降低5%的客戶流失率，就能增加25%～85%的利潤。一項研究表明75%的豐田產(chǎn)品購買者表示十分滿意，并表示他們愿意再購買豐田公司的產(chǎn)品。這一事實表明：高度的滿意和喜悅能培養(yǎng)一種對品牌的情感上吸引力，而不僅僅是一種理性的偏好，并將建立高度的客戶忠誠。忠誠患者的特征∶經(jīng)常到醫(yī)院門診或住院部診療的患者；曾接受過他人推薦的患者；信任醫(yī)院，并進行口碑宣傳；對其它醫(yī)院的促銷活動有一定的免疫力。如何鎖定優(yōu)質(zhì)的客戶、提高優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，是我們每一位
員工必須去認(rèn)真思考的問題。
1、 一對一營銷策略，好的醫(yī)生是一對一營銷的高手，一對一營銷包含了以下四種基本要素：
① 識別：確定你的目標(biāo)客戶群。
② 差別化：根據(jù)客戶要求以及他們對醫(yī)院的價值劃分客戶群。
③ 互動：與客戶互動，以建立一個學(xué)習(xí)關(guān)系。
④ 客戶化：將醫(yī)療服務(wù)和信息客戶化。門診醫(yī)生診療過程是一個典型的一對一營銷過程。以往患者和醫(yī)
護人員之間存在著一定的信息不對稱，醫(yī)護人員不知道患者到底需要什么；患者不知道有哪些醫(yī)護人員，診療水平如何；價格如何；質(zhì)量如何；在門診醫(yī)生診療過程中引入一對一營銷概念，可以解決上述問題。
患者參與診療過程，要將自已的經(jīng)驗與人分享。一對一營銷工作由醫(yī)生發(fā)起，從診療開始的階段引入患者，貫穿于患者疾病的診斷、治療、康復(fù)的全過程，讓患者共同參與，真正實現(xiàn)需求導(dǎo)向，為患者提供個性化服務(wù)，保持患者的忠誠度。
有些醫(yī)生在實際工作中，己經(jīng)開始運用一對一營銷的理念并取得了良好的效果。使用一對一營銷策
略∶主動迎接、尋找患者；在診斷過程中注意和患者交流；對不同消費水平的患者進行識別，提供價格不同的治療方案供患者選擇；告知患者治療效果；可能出現(xiàn)的副作用；下次復(fù)診的時間。醫(yī)生尋找他的最佳客戶，并提高了客戶的忠誠度，所以患者易接受他的治療方案，雖然方案可能比別人貴些。還有兩點①病情得到重視；②讓他感到有人幫他們解決問題。在這兩點得到滿足后病人就會接受我們的醫(yī)療服務(wù)。
六、認(rèn)識患者，欣賞患者
醫(yī)院與患者從素昧平生到久仰大名再到相親相愛，絕對需要一個全面的過程。在客戶關(guān)系管理理論中，醫(yī)院和患者的關(guān)系由低到高可分為有五個不同層次∶
①尋求替換：對所提供的服務(wù)不滿意，但受某些條件限制不得已在此消費，一旦發(fā)現(xiàn)更好的替代者，立即轉(zhuǎn)向替代者；
②基本認(rèn)同：對所提供的服務(wù)說不上滿意也說不上不滿意，發(fā)現(xiàn)更好的替代者，可能轉(zhuǎn)向替代者；
③相互合作：對所提供的服務(wù)滿意，并渴望提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有問題或不滿會打電話給醫(yī)院，但不會介紹其他患者到醫(yī)院；
④相互依賴：對醫(yī)院所提供的服務(wù)非常滿意，并鼓勵繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不會提意見，可能會介紹其他患者到醫(yī)院；
⑤主人意識；患者把醫(yī)院當(dāng)或自己的，會極力向家人及朋友推薦醫(yī)院；不斷給醫(yī)院提出合理的建議，并與醫(yī)院共同探討解決的辦法；醫(yī)院與患者共同努力，尋找患者合理開支的方法，或幫助患者解決問題。這五個層次患者對醫(yī)院的終身價值是隨著關(guān)系層次的提高逐漸遞增的。醫(yī)院的營銷重點是提升患者和醫(yī)院的關(guān)系層次，來增加患者的終生價值。在我們的實際工作中，我們都能在不同的關(guān)系層次中尋找到相對應(yīng)的客戶群，客戶關(guān)系管理就是要提升可盈利客戶的客戶關(guān)系管理層次，提高客戶的忠誠度。
1、患者推薦
當(dāng)患者的期望被超越時，患者會感到十分欣喜，感到滿意的患者會保持更長時間的忠誠，長期在醫(yī)院消費，對價格的敏感性更少。向忠誠患者展開營銷，通常不需要花任何額外的費用。忠誠患者總傾向于獲得更多的服務(wù)，并嘗試新的服務(wù)。患者推薦是所有醫(yī)院營銷行為中最有利可圖的行為，十分滿意的患者通過口碑在市場幫你推銷和銷售。
2、提升患者價值
實施全面質(zhì)量管理，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，追求用戶滿意，不斷地滿足或超出客戶的期望。持續(xù)改進質(zhì)量，提高醫(yī)療利潤率。醫(yī)院根據(jù)患者和患者終身價值，對吸引或保持患者所需成本進行利益權(quán)衡，對不同細分醫(yī)療市場展開不同層次市場營銷。提高患者價值，留住患者的幾種方法：
①通過增加財務(wù)利益加強與患者的關(guān)系。如給予?？唾浰酮勂泛透鞣N形式的價格優(yōu)惠，但這些措施易被模仿。
②增加社會利益財務(wù)利益。即醫(yī)療服務(wù)個性化、私人化。
③增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系，以及財務(wù)和社會利益。如醫(yī)院提供特定服務(wù)，電子病歷、病歷保管等，一定意義上構(gòu)筑了一種轉(zhuǎn)換壁壘，易形成競爭優(yōu)勢。
3、答謝患者
通過答謝尤其是函謝，讓患者知道他們正受到醫(yī)院的重視，是維系醫(yī)院與患者感情的絕好手段，患者更在意的也許是這種精神上的滿足，這點投入相對于患者給醫(yī)院帶來的利潤來說是微不足道的。
七、引進醫(yī)療人才，人才培養(yǎng)
現(xiàn)階段我們需要有經(jīng)驗，特別是有民營醫(yī)療機構(gòu)工作經(jīng)驗的醫(yī)生、護士、導(dǎo)醫(yī)及管理、營銷人才，特別是產(chǎn)科醫(yī)生和護士。對現(xiàn)有的醫(yī)護人員進行培訓(xùn)，循序漸進地改變其觀念，特別是原有永安醫(yī)院的醫(yī)生護士。
八、完善硬件設(shè)備：醫(yī)療設(shè)備的引進、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施等。
以上的八條是作為我們修煉內(nèi)功的秘籍。
九、頻繁營銷策略+各種媒體廣告
頻繁營銷計劃是指對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的客戶給予獎勵，如與移動、聯(lián)通公司合作健康計劃。給部分患者發(fā)放優(yōu)惠卡，給予門診免掛號費、住院費、檢查費、治療費折讓。并且可以利用其信息平臺宣傳醫(yī)療活動。以此類推，可以與保險公司合作合作此類健康計劃等。與婦聯(lián)、健康教育所、民政局、衛(wèi)生局、永安街道辦等相關(guān)政府單位聯(lián)合舉行健康活動，同時借助媒體發(fā)布新聞。與市一醫(yī)院、中山醫(yī)科大學(xué)等強勢醫(yī)療機構(gòu)形成互動請其專家教授課坐。
尋找適合媒體進行有規(guī)劃的廣告投放，廣告內(nèi)容要區(qū)別現(xiàn)有的任何民營醫(yī)院，體現(xiàn)永安醫(yī)院是公立醫(yī)院的形象，起點要高目光要長遠，盡量做到大氣。絕不能為了急功近利益，損壞永安醫(yī)院現(xiàn)有的公眾形象，避免人們把永安醫(yī)院看做是民營醫(yī)院，更不能讓公眾主觀意識上形成“院中院”。
醫(yī)院推行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：通過改善與患者的溝通，通過正確的渠道，以正確的時間提供正確的內(nèi)容（服務(wù)和價格），從而增加商機。在患者的整個生命周期中進行客戶關(guān)系管理。有效地將醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)介紹給患者及潛在患者。為每位患者提供個性化的醫(yī)療服務(wù)。與每個患者接觸點溝通；與患者的渠道偏好進行溝通；捕捉及分析渠道信息。在適當(dāng)?shù)臅r間，適當(dāng)?shù)叵蚧颊邆鬟f醫(yī)療信息。 高價值的回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是全世界所有商業(yè)公司關(guān)注的焦點。隨著中國加入世貿(mào)，按照WTO原則，醫(yī)療服務(wù)屬于服務(wù)貿(mào)易，國外醫(yī)療資本進入中國已成必然，隨著外資的進入必然會給我們帶來先進的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)和先進的醫(yī)院管理。醫(yī)療市場競爭將更加激烈，醫(yī)院要緊緊圍繞客戶，做好客戶服務(wù)和客戶管理，不斷發(fā)明和完善新的營銷計劃，提升和客戶的關(guān)系層，建立和加強客戶的忠誠度，迎接即將到來的國際竟?fàn)帯?/p>
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