餐廳包房為客人提供了一個相對獨立的空間，餐廳包房服務與一般的大廳服務有區(qū)別，餐廳包房服務的程序和標準會更加嚴格，它更能體現(xiàn)餐廳服務人員的綜合素質(zhì)和能力。

一、流程表：(28道服務程序)

迎賓問好--掛衣帽--拉椅讓坐、問茶--敬上香巾--泡茶、斟茶--整理餐臺--呈上菜單--鋪席巾、脫筷套--點菜下單--點取酒水--熟悉菜單--準備上菜--斟倒酒水--撤換茶杯--有序上菜--按位分菜--續(xù)加酒水--更換骨碟/煙缸--清理桌面--回答問詢--服務四勤--點、上主食--收撤餐具--飯后水果--及時結(jié)帳--征詢意見--提醒服務--禮貌送客

二、具體細節(jié)：

1.迎賓問好：

1)迎賓禮貌用語：您好，歡迎光臨小麗鯨!

2)儀容：頭發(fā)、面部、手腳

儀表：著裝

儀態(tài)：精神面貌(走姿、站姿、手勢、面部表情)

3)客情的了解：六 知：臺位、人數(shù)、主人身份、宴會性質(zhì)、筵席標準、開餐時間

三、了解：了解客人的特別要求、了解客人的嗜好、了解客人的習慣。

4)微笑：露出八顆牙齒;

5)當客人進入5米內(nèi)，應無聲傳遞友好，目光看向客人的眉宇之間，當客人進入2米之內(nèi)，主動問好;

6)遇到客人或上級時，要停步側(cè)身問好或點頭微笑示意;

7)帶客時與客人之間的距離為1M左右，如有老人或小孩一定要主動扶客人。

2、掛衣帽：

所有的衣帽朝向應一致，同時整理好衣領，當客人有脫外套的跡象時，一定要及過去主動詢問客人是否掛衣帽;

3、拉椅讓坐、問茶：

1)站于椅后，順時針拉椅，拉椅時應注意右腳在前，左腳在后，右腳頂住衣背，雙手輕提椅子兩側(cè)向后拉，客入坐前，右腳膝部頂住椅背輕輕送至客人后膝，距離為0.1CM左右;

2)商務宴請、政府接待之內(nèi)的高檔宴請在拉椅時，應先從主賓位開始順時針的拉椅，家宴應先給老人或女士拉椅，同學和同事聚會應以最快的速度就近拉椅;

3)征詢客人意見，存放隨身物品，同時提醒客人保管好貴重物品;

4)問茶時，應采用選擇句，如：“您好，請問您喜歡喝什么茶水，我們這里有鐵觀音、烏龍和普洱?！?/span>

4、敬上香巾

1)時間：入坐后上餐前水果之前。禮貌用語：“您好，請用香巾!”

2)香巾用完應及時用服務夾將臟毛巾收回;

3)一般應上三次毛巾。即：第一道：上菜前;第二道：上位上菜前;第三道：上餐后水果之前，如有用手去食用的菜肴，根據(jù)規(guī)定另行更換毛巾;

4)上毛巾時，應注意毛巾托和毛巾夾的使用，注意上毛巾應站在客人的左手邊，毛巾的開口處對向客人;

5、泡茶、斟茶：

1)水溫：80-100攝氏度;(除人參烏龍水溫在80攝氏度之外，其它的茶葉為100攝氏度;

2)從主賓位開始，順時針斟倒，禮貌用語：“您好，請用茶，小心燙!”

6、整理餐臺：

1)根據(jù)客人實到人數(shù)，增撤餐具，應注意撤完餐具后一定要及時整理餐位，標準是撤完餐具后和餐位之間的距離是相等的;

2)禮貌用語：“您好，請問多余的餐具可以為您撤掉嗎?”

7、呈上菜單：

1)將菜單呈給客人，手勢：右手拿住菜譜的右側(cè)的中間位置，左手托住菜譜的下側(cè)(位置應該是菜譜的中線位置)，同時左手的大拇指放于菜譜的封面和第一頁之間;禮貌用語：“您好，這是我們的菜譜請您過目?”

2)如客人要點菜，應及時的回應客人。禮貌用語：“請稍等，我們馬上安排專業(yè)的點菜人員來為您點菜!”

8、鋪席巾、脫筷套：

1)鋪席巾：從主賓位的右手邊開始順時針依次鋪。姿勢：右腳在前，左腳在后，將席巾輕輕抖開，右手和左手分別捏住席巾的一角，右手在上左手在下沿桌邊輕輕移至骨碟中心，左手壓住席巾，右手將骨碟抽出后壓住席巾。

2)脫筷套：從主賓位右手邊開始順時針依次脫筷套。姿勢：右腳在前，左腳在后，右手將筷子拿起，放于左手，左手將筷子倒出放于右手后放在筷架上。

9、點菜下單：

1)熟悉酒店的菜式主輔料、價格、器皿、味型、顏色、檔口、營養(yǎng)價值和出品時間;

2)點菜的原則：冷熱搭配、葷素搭配、色澤搭配、器皿搭配、味型搭配、烹調(diào)方法搭配、海鮮肉類、檔口搭配;

3)推銷技巧：

i.選擇句：例如：你是喜歡吃黃燜魚翅還是鮑汁扒遼參皇?

ii.語言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點：如：我們的黃燜魚翅那可真叫一絕，加工時不加任何化學藥品，冷熱交替發(fā)制6-7天完成，完整的保存了魚翅豐富的膠質(zhì)蛋白，可以益氣補虛，防止心血疾病，您不妨來一份?

iii.語言減法：即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會怎么樣。例如：譚家菜是我們酒店的主打菜系，以獨特的口味和烹調(diào)方法在武漢餐飲界獨樹一幟，您是否嘗一嘗?

iv.轉(zhuǎn)折法：也叫“一卷巴蕉法”，即先順著賓客的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如：鮑汁扒遼參皇確實比較名貴，原材料在市場上價格就不低，并且我們特聘北京飯店名廚加工，營養(yǎng)豐富、口味獨特，很適合你的身份，您不妨一嘗?

v.語言除法：即將一菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。如：西湖老鴨煲，雖然118元一份，但它可以一菜兩吃，即可喝湯又可煲面，您一桌10位，每位平均12元都不到，等于您花了一份菜的價格品嘗了兩份美味，絕對物超所值。

vi.借人之口法：如：客人們都反映我們這里酸湯肥牛做得很好，即可當菜吃，人數(shù)少了的話還可當湯喝，不用另外點湯，您要不要來一份?

vii.贊語法：天下第一肉是我們這里的招牌菜之一，采用精五花肉，肥而不膩，并且器皿獨特。

viii.親近法：如：阿姨，我給您介紹一道好菜--咸菜老豆腐，它易于被人體吸收、營養(yǎng)豐富又實惠，您來一份好嗎?

4)推銷的整個過程，不僅僅是一個介紹我們產(chǎn)品的過程，首先我們要把自己介紹推銷給客人，只能客人對推銷的人認可了，才會接受我們推銷的產(chǎn)品。所以，在學會推銷之前我們首先要學會如何推銷自己，例如：儀容儀表，精神面貌等。

5)對不同的客人應該有不同的推銷，如：

i.對急著離開的客人推銷準備時間短的“速食”;

ii.對公款消費、高檔宴請的客人推薦高檔、特色的菜品;

iii.對家宴要注重老人或小孩子的選擇，可以建議老人點松軟、易消化的食品;對于小孩可以選擇口感松軟、帶甜味或造型美觀的菜品;

iv.對情侶要注意女士的選擇;

v.向重要人物、美食家推薦口味最佳的菜品;

vi.注意點菜數(shù)量和人數(shù)的搭配;

vii.菜肴搭配：

2-4人：2涼+4熱+1湯;(/例)

6-8人：4涼+6熱+1湯;(/例)

10-12人：6涼+10熱+1湯;(/例)(10人以上熱菜可多點兩個)

6) 注意事項:

i.應該記住?？偷男彰⒙殑?、愛好、禁忌等，以便提供針對性的點菜服務;

ii.顧客對點什么菜猶豫不決時，點菜員可提供建議，最好是從中檔開始推銷，靈活引導客人點菜。

iii.不可強行推銷。

iv.要主動推銷，不可機械、被動地點菜。

v.點菜員不要讓自己對菜品的喜好與偏見影響客人的選擇。

vi.提醒客人所點的菜是否不足或太多，并可建議調(diào)節(jié)菜量的大小。

vii.下單上一定要給客人復述菜單，證實無誤后，方可下單;

viii.下單前一定檢查菜單內(nèi)容，如：臺號、菜品、時間、叫或啟、下單人姓名;

ix.點菜前一定要詢問清楚客人是否有戒口的。

x.菜系：八大菜系：

01、山東(魯菜)--宮廷最大菜系，以孔府風味為龍頭。

02、四川(川菜)--中國最有特色的菜系，也是民間最大菜系。

03、江蘇(蘇菜)--宮廷第二大菜系，古今國宴上最受人歡迎的菜系。

04、廣東(粵菜)--國內(nèi)民間第二大菜系，國外最有影響力的中國菜系，可以代表中 國。

05、福建(閩菜)--客家菜的代表菜系。

06、浙江(浙菜)--中國最古老的菜系之一，宮廷第三大菜系。

07、湖南(湘菜)--民間第三大菜系。

08、安徽(徽菜)--徽州文化的典型代表。

10、點取/開啟酒水：

i.客人點完菜后，服務員應主動征求客人的意見“請問需要喝點什么酒水?我們這里有******酒水”。

ii.若客人對餐廳酒水不了解，服務員應主動為客人介紹、推銷酒水，包括白酒、啤酒、紅酒、飲料等。如果客人選定某一項品種(如白酒的話)應說：“先生/女士喝高度還是低度的白酒”，如果客人要低度的應說：“我們餐廳有XXX，您看選哪一種呢?”

iii.在不了解客人消費心理和消費檔次的情況下，應按中檔、高檔、低檔的順序向客人推銷，如果客人所點酒水酒店沒有，可以介紹價格、度數(shù)、香型類似的酒水。例如：“您看五糧液香型和XXX差不多，口感也挺好，您看如何?”

iv.對于保鮮類的酒水，因其不宜保存時間太長應向客人著重推銷。 例如：扎啤、乳制品等。

v.為客人介紹酒水時，要針對不同的消費對象進行推銷。例如：老人和女士可以推薦飲用紅酒，并介紹其具有舒筋活血、軟化血管、養(yǎng)顏等優(yōu)點，干紅不含糖適合老年人和糖尿病人，可加冰塊飲用。

vi.推銷酒水時，不宜過急，應按客人的需求耐心、周到地為客人推薦相應的酒水。

vii.點取酒水后,可征求客人是否提前開啟,為下一步的酒水服務作好準備,如:紅酒可先打為客人醒酒;

11、熟悉菜單：

i.熟悉所點的菜單，同時根據(jù)菜單作好上菜上前的準備工作;(如：跟料和跟器)

ii.看清楚菜單是等叫還是叫起，以便于上菜的流暢性;

iii.對高檔菜肴一定要在上菜前作好細致的準備工作，并用相應的符號區(qū)分。(如：跟料、跟器、上菜時的注意事項及相關的介紹信息)

12、準備上菜：

1)一般通知道上菜后5-8分鐘每一道涼菜會上桌，所以在上菜之前，要熟悉的掌握好各類菜肴的上菜時間，以便于提前做好準備，通常正常的菜式出品時間如下：涼菜：5至8分鐘，熱炒：10至15分鐘，燒菜：20至25分鐘，蒸菜：25至30分鐘;

2)了解特殊菜肴：通常所指的特殊菜肴有：位上菜、動火的菜式、堂做、煲仔、生炬，此類菜肴的上菜流程為：先換骨碟再上菜、先換毛巾再上菜、邊換骨碟邊上菜，同時應準備好相應的器皿和跟料;

3)在上菜之前應作好報號服務，以便于顧客加深對我們服務的映象和突顯我們的特色化服務;

13、斟倒酒水：

1)展示酒水：斟倒酒水之前，應向客人展示客人所點的酒水，待客人確認后方可打 開;

2)開啟酒水：

3)斟倒酒水：

(1)斟酒站位：服務員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地 ; 左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢，使身體向左呈略斜式 ; 服務員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側(cè)依次進行斟酒。每斟滿一杯酒更換位置時，做到進退有序。退時先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復原狀。再次斟酒時，左腳先向前跨一步，后腳跟上跨半步，形成規(guī)律性的進退，使斟酒服務的整體過程瀟灑大方。服務員斟酒時，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。

(2)斟酒方法：一種是托盤端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤內(nèi)，左手端托，右手取送，根據(jù)客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用 : 另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸賓客酒杯中

(3)斟酒時機：斟酒時機是指宴會斟酒的兩個不同階段 : 一個是宴會前的斟酒 ; 另一個是指宴會進行中的斟酒。如果顧客點用白酒、紅葡萄酒、啤酒時，在宴會開始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中 ( 斟好以上兩種酒后就可請客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒，則應在宴會開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會進行中的斟酒，應在客人干杯前后及時為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半時也要添斟?？腿嘶ハ嗑淳茣r要隨敬酒賓客及時添斟。

(4)斟酒方式：一種叫桌斟，一種叫捧斟。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時，瓶口應離杯口 2 厘米左右為宜 ; 斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時，二者則應相距 5 厘米左右為宜?？傊?，無論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。捧斟指斟酒服務時，服務員站立于顧客右側(cè)身后，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮(zhèn)酒品。取送酒杯時動作要輕、穩(wěn)、準，優(yōu)雅大方.

(5)斟倒姿勢及斟倒數(shù)量：

A.持瓶姿勢持瓶姿勢正確是斟酒準確、規(guī)范的關鍵。正確的持瓶姿勢應是 : 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩(wěn)在手中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動，防止手顫。

B.斟酒時的用力斟酒時的用力要活而巧。正確的用力應是 : 右側(cè)大臂與身體呈 90 角，小臂彎曲呈 45 角，雙臂以肩為軸，小臂用力運用腕子的活動將酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒時握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如 ; 腕力用得巧，斟酒時酒液流出的量就準確。斟酒及起瓶均應利用腕子的旋轉(zhuǎn)來掌握。斟酒時忌諱大臂用力及大臂與身體之間角度過大，角度過大會影響顧客的視線并迫使客人躲閃。

C.斟酒時的站姿斟酒服務開始時，服務員先應呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 ; 小臂呈 45 角 ; 向杯中斟時，上身略向前傾，當酒液斟滿時有手利用腕部的旋轉(zhuǎn)將酒瓶逆時針方向轉(zhuǎn)向自己身體一側(cè) ; 同時左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身體恢復直立狀。向杯中斟酒時切忌彎腰、探頭或直立。

D.斟倒數(shù)量：白酒：8分滿、紅酒：三分之一、啤酒：先倒二分之一，再倒八分滿兩分沫、茶水：七分滿、香檳：三分之二、威士忌：1昂司(1P);飲料：八分滿。

14、撤換茶杯：

1)在斟倒酒水飲料之前，應撤換茶杯，有飲料杯斟茶，或直接給客人斟倒飲料;

2)在撤換茶杯之前，應先征詢客人的意見，并適當?shù)淖骱媒忉尮ぷ鳎腿送夂?，方可撤換;

15、有序上菜：

3)上菜順序：先涼菜---主菜(高檔菜)-----熱菜---魚---蔬菜---主食--果盤。細化的程序：涼菜(頭盤)--熱炒--主菜/位上菜--整只--煲仔--湯羹--時蔬--主食/甜品--水果;

4)零點上菜位置：由于零點方餐桌無主副陪之分，只需在適宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1個，將菜放于餐桌中央，退后一步打手勢報菜名。圓桌上菜位置同宴會。

5)上菜時不可從客人頭上掠過，上菜高度應低于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上。同時根據(jù)需要適時提醒客人“對不起，打擾一下?！碑斪詈笠坏啦?熱菜)上完后，對于不喝酒水、飲料的客人應詢問是否上主食，對于帶殼海鮮的菜，提前準備洗手茶，吃完后派送一遍餐巾紙。

6)上菜時須先調(diào)整好上菜位置，再上菜。對于帶調(diào)料的菜應先上調(diào)料后上菜。有盤飾的菜，盤飾朝向桌子中心。

7)上湯時，先將湯上到桌上，再詢問客人是否分湯，若需要，可將湯放在備餐臺上分，原料與湯汁均勻搭配，湯量有1/10或1/5的剩余，將剩余的湯放在餐桌上，以便客人再次取用。

8)餐桌上的餐碟不允許相互重疊，當菜放不下是時，對于剩量很少的菜，要用標準服務語言詢問客人是否可換小盤，并說“謝謝”

9)上菜時應根據(jù)客人的進餐速度與廚房及時溝通，不許壓菜;要按照菜單上菜，確保上菜的準確性。

9.1、上菜位在副陪的右邊(或左邊)，每一桌菜的上菜位只有1個，如選擇右邊，始終在右。應保持標準的站位姿勢：側(cè)身站在客人的右后邊，右腳在前，左腳在后，身體稍微前傾;上菜的一般原則是：先涼后熱，先高檔后一般，先葷后素，先咸后甜，先菜后點。

9.2、上第一道菜時(每一道菜一樣)，將其放至轉(zhuǎn)盤邊，端盤的手勢：大拇指順著盤邊，其余四指托著盤底。順時針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，退后一步打手勢，用標準語言報菜名：“×××菜，請慢用?！甭曇繇懥燎逦?，但應注意語氣婉轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，如有客人在夾菜，應稍等一下再轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤的正確姿勢：掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時針轉(zhuǎn)動，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。

9.3、上第二道菜時與第一道菜在轉(zhuǎn)盤上呈一條線，第三道菜呈品字形，四個菜成四角形，五個菜成梅花形，六菜以上均勻放在轉(zhuǎn)盤邊緣。注意色澤搭配、葷素、冷熱搭配，注意上菜時應保持餐具清潔，菜品造型美觀。

9.4、上菜時要調(diào)整好位置后再上菜，先上調(diào)料后上菜。注意向客人說明調(diào)料的作用。如“古法燒乳鴿”調(diào)料：醬汁和淮鹽，應分別介紹給客人。帶盤飾的菜品應注意將盤飾靠轉(zhuǎn)盤里端，菜品朝外。既美觀又方便客人夾食，整理桌面時，新上的菜餐桌上放不下時，應小聲征求主(副)陪的意見“這個菜給您換成小盤可以嗎?”，如果客人同意，服務員應很有禮貌的說聲“謝謝”，換成小盤的菜應放在轉(zhuǎn)盤邊緣。當菜換小盤時又來新菜應先上新菜，上菜時冷熱菜以熱菜為主。

9.5、上菜時盡量用一只手，另一只手放在背后(特殊盛器可用兩只手)。

9.6、上湯時，退后一步打手勢，報湯名，運用標準服務語言“請問這湯可以給您分一下嗎?”可根據(jù)客人要求在餐桌上或備餐臺上分湯。

9.7、上菜前的把關非常重要，每上一道菜要先看一下房間的單據(jù)上是否有此菜，有無特殊要求和大中盤、吃標準數(shù)量是否相符等，并在后面劃對勾，注明廚師號，菜單上要注明每道菜的上菜時間。

9.8、客人第一次食用特殊風味的菜品或酒店新推出的菜品時，應視客人需求情況介紹食用方法和注意事項。

9.9、上菜時不能從客人的頭上過，餐具應低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能疊放，上菜時應視情況提醒客人給予必要的配合。

9.10、上菜要把握好時機，當客人正在講話或正在相互敬酒時，應稍做停頓， 等客人講完話后再上菜，不要打擾客人的就餐氣氛。

10)菜齊后要征求客人是否還有別的要求，對于新推出的菜品，要主動征詢客人意見，以便更好地改進。

11)零點服務員上崗必須精神飽滿，面帶微笑，走動巡視服務，不許遠離或背對客人，站姿、走姿標準。優(yōu)先服務女士、老人、兒童，不要冷落客人。

12)宴會廳：上菜前服務員要檢查菜品的質(zhì)量(外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清潔，有無破損)與菜單核對，準確無誤。檢查小票和預結(jié)。相應的配備餐具是否齊備。

16、按位分菜：

1)上菜過程中，要主動為客人分菜，特別是帶個數(shù)的菜肴和高檔的菜肴，如紅燒自制海參，主動為客人分餐，并且要為每位客人將海參切成小塊，以方便客人正常食用。還有蒸石蟹，在上桌時，在征求客人意見后，用蟹鉗把蟹腿夾開，然后把個大、質(zhì)量好的分給主賓、主人、副主人，其余的再分給每位賓客。

2)分湯時要均勻，主料和配料的搭配得當，先分主料，后分配料，主料在上。如分完湯還有剩余，應將余下的放在備餐間上，以便客人再次取用。

3)上清蒸、蔥油的魚時要征求客人意見是否剔魚骨。操作時，將魚放在備餐臺上，魚頭朝左，魚尾朝右，魚身朝向客人。用分餐刀、叉進行。先用刀將魚頭、魚尾切下，再順勢沿魚脊把魚肉和魚骨分開，操作時注意不要把魚肉弄碎，慢慢下劃至魚尾處，直到把魚骨取出，將兩片魚肉放在一起，魚頭、魚尾放好，擺成原有樣子。

4)上整只雞、整塊肉(扒肘子)時用分餐刀叉將肉切成小塊以方便客人食用，但要保持原有形狀。

5)上清蒸、生吃海膽時要為客人把海膽勺放在海膽內(nèi)，然后再分給客人。

17、續(xù)加酒水：

餐中應根據(jù)酒水的斟倒要求，及時的給客人斟倒酒水，并作好二次推銷工作;

18、更換骨碟、煙盅：

應及時的給客人更換骨碟、煙盅，更換標準為：骨碟里面的骨渣不得超過骨碟的三分之一，煙盅里面的煙頭不得超過三個;

19、清理桌面：

及時清理桌面的骨渣、雜物，紙屑;

20、回答問詢：見突發(fā)事件的處理;

21、服務四勤：即：勤換骨碟、勤換煙盅、勤添加酒水，勤清理桌面;

22、點、上主食;

23、收撤餐具：

客人就餐完畢后，應及時的為客人清理桌的餐具和菜盤，然后給客人倒上熱茶，給客人提供一個良好的談話環(huán)境，可以抓住餐后小點的推銷機會;

24、飯后水果;

25、及時結(jié)賬：

1、買單注意事項

(1)巡視臺面，征詢客人意見將未開酒水退回吧臺。

(2)酒水單填寫要規(guī)范，注明買單時間、日期、服務員姓名，核對無誤后封單，然后將白聯(lián)酒水單交給收銀員，黃聯(lián)酒水單交給酒水員(電腦故障時使用)。

(3)將結(jié)算的帳單與預結(jié)賬單仔細核對，確認無誤后方可給客人買單。(包括菜品和酒水，菜品要和黃聯(lián)相符)。

(4)對客結(jié)帳的程序：要求禮貌熱情，音量適中，唱收唱付(只針對買單客人，告知客人消費金額，包括應收、實收、找零、發(fā)票、送券及優(yōu)惠券使用方法等)，帳錢清楚，不出差錯。

(5)掛賬客人：第一次簽單的客戶(一般是在經(jīng)理級以上領導認可下或簽有掛賬協(xié)議)在核對餐單以后，應讓客戶自己注明客戶單位名稱，留下聯(lián)系電話、辦公地址。?？蛻屍浜藢巫?，再簽字。掛賬的單子不打折，不得涂改，必須有大寫金額，簽字必須清晰。

①盡量由客人自己提出結(jié)賬。

②如果客人在餐桌(房間)結(jié)帳，先請客人核實酒水，再核實菜品記錄是否正確(特別是添加酒水、菜品和退菜等)。

③值臺服務員結(jié)帳要求唱收唱付。

④當客人用現(xiàn)金時，需當面點清，并且再為客人重復一遍，用禮貌用語：“先生/小姐，收您XX元!謝謝?！?/span>

⑤在結(jié)帳過程中，無論是現(xiàn)金、支票、信用卡都應進行檢驗，如身份證是否與本人相符，現(xiàn)金有無假幣，信用卡的有效期是否有效等，在檢查過程當中千萬不要讓客人誤解。

⑥若不符合要求時，就小聲告訴客人說：“先生/小姐，非常抱歉，您可以換一種方式結(jié)帳嗎?因XXX原因暫不能使用，謝謝您的合作?！北M量不要讓其它客人聽見。

26、征詢意見;

27、提醒服務：要求態(tài)度熱情，始終如一。

1、當客人站起準備離開時，服務員應拉椅然后幫助客人取帽拿衣，并盡量幫助客人穿衣。

2、 檢查有無遺留物品。

28、禮貌送客。