中餐廳的服務(wù)流程: 一、引賓入席:微笑迎賓,距離客人五步遠(yuǎn)時(shí),應(yīng)先點(diǎn)頭視禮,距離約三步遠(yuǎn)時(shí),再主動(dòng)跨前招呼問(wèn)候客人,對(duì)熟識(shí)的客人應(yīng)以其姓附別頭銜作稱(chēng)呼:'您好,歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您幾位?'合理安排餐位。 二、拉椅讓座:雙手挾椅背,輕拉出,客人坐前,用膝蓋輕推向前,道:請(qǐng)座! 三、遞巾問(wèn)茶:站在客人的右側(cè),雙手拿餐巾兩角,將餐巾鋪在骨碟下面。站在客人的右后方,距客人一步遠(yuǎn),語(yǔ)音輕柔,面帶微笑,注視客人,先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您用什么茶,我們這里有為您準(zhǔn)備的 茶。注:?jiǎn)柌钑r(shí)同時(shí)鋪餐巾、翻茶杯、脫筷套。 四:上小食品,倒茶:為客人呈上餐廳贈(zèng)送的小食品,準(zhǔn)備服務(wù)茶水,泡茶時(shí)沖入八分滿開(kāi)水,用口布疊花型放在骨碟上,茶壺放在荷花內(nèi),右手拿壺把,左手托骨碟,在客人右側(cè)斟入八分滿。把壺連骨碟一起放在客人臺(tái)上的旁邊,壺嘴不可對(duì)向客人。 五:點(diǎn)菜、酒水、問(wèn)主食:打開(kāi)菜牌的第一頁(yè),雙手呈給客人,站在客人的右下方,距客人一步遠(yuǎn),準(zhǔn)備好筆和本,聽(tīng)清客人所點(diǎn)的菜,逐一記錄,要向客人推薦當(dāng)日急推的菜,如客人趕時(shí)間要向其推薦一些制作時(shí)間快的菜肴 ,如客人隨意可向客人推薦一些制作時(shí)間稍長(zhǎng),但別具特色的菜式,注意觀察客人身份,民族、國(guó)籍,飲食習(xí)慣等根據(jù)客人習(xí)慣及檔次推薦相應(yīng)菜式。 推薦酒水飲料,我們餐廳為您準(zhǔn)備的飲料酒水有 語(yǔ)氣溫和有禮,悄可使客人覺(jué)得你是強(qiáng)加的,要讓他自己選擇,根據(jù)層次推薦,避免尷尬,各位先生/小姐,需要先點(diǎn)些主食嗎?如不需要稍候再點(diǎn)。 六、重復(fù)菜單,酒水單:當(dāng)客人點(diǎn)菜完畢后應(yīng)重復(fù)客人所點(diǎn)的菜,以免出現(xiàn)錯(cuò)誤,先生/小姐,您點(diǎn)的菜有: 您看還需要加點(diǎn)別的嗎,請(qǐng)稍等,我去幫您分單。 七、分單:到吧臺(tái)把各聯(lián)單據(jù)蓋章分清送到各部門(mén)。、 八、取酒水:如是未起瓶的白酒或清酒,要先用右手拿此酒,商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人,向客人展示,此時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在賓客的右側(cè),左手托瓶底,右手托瓶頸,經(jīng)客人同意后方可開(kāi)瓶。應(yīng)正確使用開(kāi)瓶用具,動(dòng)作準(zhǔn)確、敏捷,開(kāi)瓶時(shí)盡量減少瓶體的晃動(dòng),開(kāi)瓶后的瓶蓋不要放在桌上,開(kāi)啟時(shí)瓶口不要對(duì)準(zhǔn)客人, (斟酒的要領(lǐng)是:1、斟酒的姿勢(shì)與位置,側(cè)身站在賓客的右后側(cè),左手托盤(pán),或者用席巾插瓶口,由主賓開(kāi)始,順時(shí)針?lè)较颍敉瑫r(shí)有幾種酒水應(yīng)詢問(wèn)客人飲用何種酒水,2、斟酒時(shí)的動(dòng)作和要求:斟酒時(shí)瓶口不要擱在杯上,以防碰倒而且也不衛(wèi)生,也不要太高,了防濺出,一般以2CM左右,倒適量后抬高瓶口輕輕一轉(zhuǎn), 以防酒水酒落。3、斟酒的份量:軟飲料如果汁、汽水、啤酒等斟八分滿,烈酒類(lèi)3/4,葡萄酒類(lèi)2/3,洋酒類(lèi)以1盎司為準(zhǔn)。 斟酒時(shí)服務(wù)的注意事項(xiàng):1、掌握傾斜度,控制流速。 2、斟有泡沫的酒應(yīng)沿杯壁流下,或分成兩次斟,待第一次泡沫消失后再斟。 3、凡冰鎮(zhèn)或用水溫?zé)岬木茟?yīng)用布包住瓶身,以防泡沫溢出。 4、如啤酒與汽水混合飲用時(shí),應(yīng)先斟汽水后斟啤酒,以防泡沫溢出。 5、在用餐其間,隨時(shí)留意賓客杯中的酒水,及時(shí)為賓客續(xù)添酒水。 6、當(dāng)賓客點(diǎn)的酒水所剩不多時(shí),應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客人是否添加酒水,以防客人要求添加酒水時(shí)不能及時(shí) 送上。 7、常見(jiàn)酒水的服務(wù)方法:凡是洋酒要詢問(wèn)客人是凈飲還時(shí)加冰。葡萄酒用葡萄酒杯,干白冰鎮(zhèn)飲用,紅酒室溫飲用。加飯酒用加飯酒杯,溫?zé)犸嬘?,?yīng)加入畫(huà)梅,或依客人意見(jiàn)加入其它(如枸杞、姜絲、冰糖等) 九、上菜 ?。ㄒ唬┳卟耍阂步信懿?,將廚房烹飪好的菜肴送到餐桌的這一過(guò)程叫走菜,要求基本功熟練,做到端平走穩(wěn)。 注意事項(xiàng):把好質(zhì)量關(guān),觀察色,香、形,是否有異?,F(xiàn)象,質(zhì)量是否達(dá)標(biāo),盛菜器皿是否適合,原料是否新鮮,數(shù)量、品種,份量,制作方法是否符合菜單,并配好相應(yīng)調(diào)料,發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題立即采取相應(yīng)措施。 ?。?)注意衛(wèi)生,手指避免插入菜肴或湯汁中; ?。?)加蓋菜蓋,保持菜溫; (3)認(rèn)真核對(duì)菜單,認(rèn)準(zhǔn)房號(hào),臺(tái)號(hào),以防送錯(cuò),菜送后在傳菜聯(lián)上劃上記號(hào),表示此菜以上; (4)動(dòng)作迅速;(5)傳菜員不能上菜。 ?。?)站立姿勢(shì)及位置適當(dāng),以方便服務(wù)員上菜為準(zhǔn)。 ?。?)把菜名小聲清楚的報(bào)給服務(wù)員。 ?。ǘ?、上菜(1)選擇上菜的位置,當(dāng)傳菜員來(lái)到時(shí),服務(wù)員馬上選擇上菜的位置(打荷位)宴會(huì)一般在次賓之間,或翻譯和陪同之間,即方便于翻譯介紹,零點(diǎn)散餐盡量選擇寬一點(diǎn)的位置上菜,避開(kāi)老人,小孩及衣著華麗的小姐或先生,并留意客人動(dòng)作以防發(fā)生碰撞。 (2)上菜動(dòng)作,當(dāng)選擇好上菜的位置后,側(cè)身站立,右腳在前,選擇 好擺菜位置 ,移開(kāi)空位,如無(wú)空位詢問(wèn)客人是否可以撤走菜最少的碟,或者為客人分完,或者經(jīng)客人同意兩個(gè)菜合在一起(必須是不帶湯汁的菜)或者大碟換小碟,撤走空碟,然后再上菜,揭開(kāi)菜蓋,報(bào)上菜名,請(qǐng)客人慢用,注意不要從客人頭上飛碟而過(guò),特別注意湯汁不要灑要客人的身上。(3)擺菜:上菜后注意菜碟 的擺放位置和形狀,注意對(duì)稱(chēng)協(xié)調(diào),美觀,講究圖案造型,盡量保持一中、二平、三角、四方的形狀,始終在臺(tái)上形成一個(gè)美麗的圖案。如果上轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí),則保持對(duì)稱(chēng),均勻,每上一道菜,把新上的菜轉(zhuǎn)到主賓的前面,報(bào)上菜名后請(qǐng)賓客慢用,如上有花擺,頭(如雞、魚(yú))的菜,應(yīng)朝向主賓或主人。(4)上菜應(yīng)保持適當(dāng)?shù)乃俣龋皶r(shí)與廚房聯(lián)系,太慢使臺(tái)面顯得不豐盛,而且讓客人久等,容易引起客人的不滿。 十、分湯、上餐巾紙 準(zhǔn)備所需要的湯碗,湯勺,大湯勺,骨碟放在臺(tái)上兩邊的位置,兩手心拿住湯鍋,把它放在臺(tái)中間,鍋蓋拿起來(lái)輕輕放在鍋旁邊,用右手拿起大湯勺,左手拿骨碟,把湯分在每個(gè)湯碗里,九分滿,從左到右,避免滴下湯滴,注意平均分配,把湯 碗送到客人面前,女士第一,并使用禮貌用語(yǔ),對(duì)其它 客人介紹湯的名稱(chēng),將湯碗湯勺放在茶碟上,把大湯勺放回骨碟,將湯鍋蓋放回湯鍋上,如客人用完湯要問(wèn)先生/小姐,我可以收走嗎?動(dòng)作要輕,快。 注意:分菜方式分為:桌面分讓式、雙人合作式、餐車(chē)分讓式。分菜要先賓后主,分菜后要稍有剩余。 十一、換骨碟、煙缸 左手托盤(pán),站在客人的右側(cè),右手先將有殘物的骨碟拿到托盤(pán)上,后將干凈的骨碟放在客人面前,提醒留意,撤換骨碟時(shí)要先征詢客人的意見(jiàn),更換煙缸時(shí)要用右手拿干凈的煙缸輕放在有煙蒂的煙缸之上,兩個(gè)煙缸同時(shí)放在托盤(pán)上,然后再把上面干凈的煙缸放回原處,煙缸內(nèi)不得存有兩個(gè)以上煙頭。 十三、巡臺(tái) 發(fā)現(xiàn)客人有吸煙意識(shí),要準(zhǔn)備好打火機(jī),為客人點(diǎn)煙,有空酒杯可問(wèn)客人是否添加酒水。 十四、撤空盤(pán)、上牙簽 如桌上菜用完后剩下空盤(pán)要及時(shí)撤掉,撤臺(tái)時(shí)站在適當(dāng)位置,左手托盤(pán),右手拿空盤(pán),放在托盤(pán)上,不可站在主賓,主人,女士,兒童,老人的身邊撤。 十五:上主食 準(zhǔn)備所需的餐具,服務(wù)勺,碗,茶碟放在備餐臺(tái)或小車(chē)上,根據(jù)客人數(shù)量準(zhǔn)備 ,并擺放整齊,向客人講清哪種是誰(shuí)的點(diǎn)的,客人數(shù)量少時(shí),可直接用小碗上,客人多時(shí),據(jù)情況用湯碗上,將面、飯等放在小車(chē)上,左手拿碗,右手拿勺叉均勻?yàn)榭腿朔珠_(kāi),如有剩余時(shí)可再次為客人添加,將分好的面或飯按順序?yàn)榭腿朔?wù),不用分的主食可直接放在臺(tái)面上,(如金銀饅頭)并說(shuō)請(qǐng)您慢用。 十六、買(mǎi)單、簽字 買(mǎi)單時(shí)詢問(wèn)客人是否再需添加酒水或有其它需要,確定沒(méi)有后準(zhǔn)備帳單, 打出帳單后要檢查一下是否有多加或缺少項(xiàng)目,檢查無(wú)誤后用收銀夾夾好,雙手遞到客人的面前,站在客人的右側(cè),先生/小姐,您的消費(fèi)總額是==(要通過(guò)觀察清楚那位買(mǎi)單)打開(kāi)后請(qǐng) 客人過(guò)目,如需簽字的要說(shuō),先生/小姐,請(qǐng)您在這里簽一下字好嗎?(洗浴中心一般讓客人簽一下手牌號(hào),正規(guī)的餐店要引領(lǐng)客人到收銀處買(mǎi)單)客人簽字后再次道謝。如客人有疑議時(shí)要耐心講解并再次核對(duì)帳單。 十七、送客 問(wèn)候客人并向客人禮貌致謝,站在適當(dāng)?shù)奈恢脼榭腿死危鎺⑿Φ哪克涂腿?,(餐廳里一般詢問(wèn)客人是否需要打包,洗浴里要提醒客人是否有遺忘貴重物品。引領(lǐng)出口的方向,鞠躬再見(jiàn),并歡迎客人下次光臨! 十八、撤臺(tái)、擺臺(tái) 撤臺(tái)時(shí)站在適當(dāng)?shù)奈恢?,左手托盤(pán),右手收理臺(tái)面,從大到小將菜碟收到托盤(pán)內(nèi),將豉油碟和味碟放在其它碗內(nèi)一起收走,(餐廳多數(shù)用酒水車(chē),包房?jī)?nèi)用托盤(pán),注意不要在客人的面前將菜等折在一 起)將筷架和筷子放在骨碟上一起收到托盤(pán)內(nèi),全部撤走以后,重新擺臺(tái),恢復(fù)原來(lái)的擺臺(tái)。 |
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