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餐飲服務(wù)流程 第一節(jié) 十五字決服務(wù)流程 一、十五字訣：迎、帶、拉、遞、問、斟、介、接、上、勤、換、核、報(bào)、征、送 二、流程： 1、迎：服務(wù)人員例會(huì)完后按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站在自已的工作崗位上準(zhǔn)備迎接客人，迎客員在客人離自已1.5到2米處時(shí)禮貌問好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問您幾位？所有餐廳服務(wù)人員見到客人的第一時(shí)間要禮貌問好表示歡迎。 2 、帶：了解客人人數(shù)，帶客人時(shí)走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭，避免帶失客人（這是最佳的介紹餐廳特色活動(dòng)及優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)間）向區(qū)域服務(wù)人員以手勢(shì)，示意人數(shù)； 3、拉：先確認(rèn)客人對(duì)客位是否滿意，“先生（小姐）您看這個(gè)位置/包廂可以嗎？”然后拉椅讓座。 4、遞：遞熱毛巾，根據(jù)人數(shù)擺好餐位，非正餐/非明檔點(diǎn)菜遞菜譜，（這是你的菜單，您先看一下，如有需要請(qǐng)支會(huì)，服務(wù)員：（祝你用餐愉快）。 5、問：服務(wù)員問好，問用何種酒水？ 6、斟禮貌水（七茶八水）根據(jù)人數(shù)遞減餐位。 7、介：介紹餐廳特色，幫客人做好參謀。 8、接：接過客人的菜譜，并重復(fù)以防錯(cuò)漏，帶走花瓶、輸好菜單并確認(rèn)發(fā)送 。 9、上：接過客人所點(diǎn)菜式上相應(yīng)餐具（注意干巾和牙簽）及酒水。根據(jù)臺(tái)號(hào)上到相應(yīng)臺(tái)前，拿起菜單身確認(rèn)， 品名打手勢(shì)并說請(qǐng)慢用。 10、上客人最后一個(gè)菜時(shí)，要報(bào)菜已上齊，并做好第二輪推銷。(請(qǐng)問還需要點(diǎn)什么嗎？) 11、勤：勤加水、勤巡臺(tái)、勤收拾。 12、換：勤換骨碟，勤換煙灰缸。 13、核：核對(duì)客人菜單，結(jié)帳時(shí)核對(duì)銀碼。 14：報(bào)：報(bào)銀碼、唱收唱付。 15、征：征求客人意見。 16、送：用禮貌用語對(duì)客人表示歡送。. 第二節(jié) V、R包廂服務(wù)流程 一、餐前準(zhǔn)備 1、崗位要求 A．須符合酒店個(gè)人儀容儀表的要求； B．了解預(yù)訂情況及客人對(duì)菜肴等的特殊要求； 2、衛(wèi)生工作 A．表面的衛(wèi)生：拉窗簾開窗通風(fēng)換氣（陰雨天打開照明燈，檢查窗簾有無污跡、破洞、脫鉤）；分干、濕抹布從門（擦內(nèi)外門框、正面、把手）— 壁畫 — 電視機(jī)（上部?jī)蓚?cè)面、后部、屏幕四角）— 窗（窗框、窗槽、窗臺(tái)）— 沙發(fā)（注意死角）— 茶幾（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（內(nèi)部、外部）— 地腳線 — 電話機(jī)（電話聽筒、電話線、電話體）— 電源開關(guān)等（電源開關(guān)需檢查是否靈敏）；必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央，靠壁紙的家具邊和所有的電器設(shè)備要用干抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑，直到擦凈為止； B．備餐間、工作臺(tái)、出菜柜的衛(wèi)生：柜內(nèi)、抽屜內(nèi)（應(yīng)墊一塊口布，每周換一次）備用餐具按照規(guī)范擺放有序；調(diào)味瓶（確保新鮮無異味）；托盤上（應(yīng)墊一塊口布）無油漬、保持干爽，擺放整齊； C．檢查餐具是否符合衛(wèi)生、擺臺(tái)要求； 二、餐中服務(wù) 1．迎接賓客 A．當(dāng)客人來到，服務(wù)員應(yīng)站在包廂門口，等候賓客；要求：站立端正、雙臂自然下垂、雙手體前交叉，在任何情況下，雙手不可叉在腰間，抱在胸前或身體依靠它物； B．客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要熱情，并禮貌用語；如：“您好！”“歡迎光臨！”“里面請(qǐng)”等； C．及時(shí)為主賓和客人拉椅讓座，主動(dòng)接過帽和其它物品為客人擺放； 2．上茶：為賓客斟茶，并遞上熱毛巾（從第一位主賓開始）； 3．折餐巾、筷套 A．當(dāng)賓客入座完畢后，根據(jù)賓客人數(shù)立即調(diào)整餐桌布置，增加或減少餐具數(shù)量； B．服務(wù)員要抖開餐巾，遞給賓客（從第一位主賓開始）； C．為賓客將筷子從筷套中取出，放回筷架（從第一位賓客開始）； 4．接受點(diǎn)菜 A．主人一般會(huì)先到點(diǎn)菜，如同客人同時(shí)到的話，迎賓在迎領(lǐng)其他客人到包廂后并將主人迎領(lǐng)至點(diǎn)菜區(qū)； B．服務(wù)人員須了解時(shí)令的菜肴及當(dāng)日的特別菜色，以便接受點(diǎn)菜，并適時(shí)提供建議； 5．落單：通過具有無線功能的智能掌上PDA和點(diǎn)菜寶，服務(wù)員可以隨時(shí)隨地為客人點(diǎn)菜，最后應(yīng)重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜式，以免有誤，確認(rèn)是上菜還是叫菜，點(diǎn)擊確認(rèn)即可； 6．點(diǎn)酒水 A．紅酒應(yīng)詢問客人是否要加冰、檸檬片、可樂等； B．白酒應(yīng)確認(rèn)度數(shù)、規(guī)格等； C．啤酒應(yīng)詢問要冰的還是不冰的； D．點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍，以免有誤、超過100元以上的酒水一定要給客人報(bào)金額（可小聲的告訴點(diǎn)酒水人員）； 7．斟酒 A．為客人端送酒水，應(yīng)用托盤；倒酒時(shí)應(yīng)遵女士?jī)?yōu)先，先賓后主原則；要在客人的右側(cè)，切勿站在一個(gè)位置為左右兩位賓客倒酒；（不可以左右開弓） B．點(diǎn)的多種酒水時(shí)，必須征求客人的意見是否開啟； C．放在托盤上，左手托起托盤，從第一主賓開始，在為客人斟之前，應(yīng)先征詢意見，如“先生，請(qǐng)問您用 哪種酒水？”“您喜歡喝什么飲料？”再為其斟上； D．在席間，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常觀察客人的酒杯，隨時(shí)為客人添加，絕對(duì)不允許出現(xiàn)空杯的現(xiàn)象；服務(wù)員要特別注意敬酒時(shí)，及時(shí)為無酒或少酒的客人倒酒； E．續(xù)杯時(shí)，左手拿一塊餐巾，右手握酒瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）； 8．按序上菜 A．先冷后熱，先葷后蔬，先湯后點(diǎn)心； B．上菜的位置一定要在副主人右邊，第一位客人之間； C．上每一道菜，服務(wù)員應(yīng)放上公勺（勺把朝右）、雙手將菜放在轉(zhuǎn)盤上，同時(shí)報(bào)菜名，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，將菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前； 9．席間要求 A．骨碟內(nèi)有三分之一臟物須更換，一般撤換骨碟應(yīng)不少于3次； B．有二個(gè)煙蒂必須換上干凈的煙缸（干凈的煙缸內(nèi)可放點(diǎn)水，防止煙灰弄到客人身上）； C．上海鮮時(shí)吃完海鮮菜肴要撤換一道小毛巾； D．為客人添米飯，檢查菜肴是否上齊，及時(shí)撤下空菜盤送洗碗間，使賓客有賓至如歸的感受； E．如客人在進(jìn)餐中不慎將餐具掉在地上時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先拿來干凈的餐具送給客人，再收拾地面上的餐具； F．客人弄翻了飲料杯或酒杯，臟了臺(tái)面或衣服，服務(wù)員迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦凈衣服，用濕毛巾擦干凈臺(tái)布，有時(shí)要用餐巾蓋住被弄臟的臺(tái)面； G．當(dāng)賓客起身離座時(shí)，當(dāng)主賓起身站立敬酒時(shí)，要幫助主賓把椅子向后拉，就座時(shí)要將椅子向前推，拉椅、推椅時(shí)動(dòng)作輕穩(wěn)并注意賓客的安全； H．清潔洗手間 ?、偃艨腿擞眠^應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)檢查，維護(hù)洗手間的衛(wèi)生工作； ?、谂c清洗員保持良好的溝通，若客人有嘔吐后，應(yīng)及時(shí)通知清理； 10．分菜（要求掌握技巧、動(dòng)作熟練輕柔） A．根據(jù)菜肴的品種，盡可能直接在桌面操作； B．受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落臺(tái)操作；將分好的菜肴放在托盤上，從第一位主賓開始按順時(shí)針方向分放并將剩余的十分之一菜肴放上公勺擺放在轉(zhuǎn)盤上，以示菜肴的寬裕（視情況而定）； 11．最后水果上桌前，先更換骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后將水果拼盤放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并做以簡(jiǎn)單說明“這是酒店贈(zèng)送的水果拼盤，您的菜已上齊！”； 12．結(jié)帳主食爭(zhēng)求客人的同意直接在桌面上分（面類可以在落臺(tái)上操作）； A．客人用餐結(jié)束時(shí)，主動(dòng)詢問賓客，有什么需要服務(wù)； B．如客人示意結(jié)帳，問清是現(xiàn)金、簽單還是刷卡并盡快清點(diǎn)酒水立即退至酒水吧臺(tái)； C．從其右邊遞上帳單，按規(guī)定結(jié)帳，并記得道謝； 13．送客 A．服務(wù)員應(yīng)為客人拉開椅子，并提醒客人帶好個(gè)人物品（如打火機(jī)、香煙、眼鏡等）“請(qǐng)您帶好隨身物品”； B．將賓客送到電梯口，按指示燈待客人進(jìn)電梯后并用好禮貌用語跟賓客道別“再見,歡迎您下次光臨”； 三、餐后工作 1．清理程序 A．關(guān)（開）燈、電器，拉窗簾 ①在陰雨天打開照明燈，晴天關(guān)掉開著的燈，關(guān)掉所有開著的電器、空調(diào)； ?、诶_遮光簾、紗簾，檢查有無污跡、破洞、脫鉤； ?、墼谇缣?，打開窗子換氣； B．查房 ?、贆z查地面和臺(tái)面有無燃著的煙頭，以保證安全； ?、跈z查桌底等，如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要立即送還或上交上級(jí)； C．收拾餐臺(tái) ?、侔聪仁帐安技ú徒怼⑿∶恚?--- 玻璃器具（各類酒杯等）---- 不銹鋼等其他材質(zhì)器具（鐵板、沙鍋、煲等）---- 瓷器（大、小餐具分開撤下）順序進(jìn)行； ?、谵D(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)臺(tái) a玻璃轉(zhuǎn)盤須用清潔劑擦洗，先再用清水濕布擦凈； b杜絕用臺(tái)布邊、口布、小毛巾等擦拭（專門配備的操作工具）； ?、矍謇砝?br/> a清理所有臺(tái)面及煙缸內(nèi)雜物； b換垃圾筒內(nèi)垃圾袋； 2．抹塵程序（必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央；靠壁紙的家具邊和所有的電器設(shè)備要用干抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑） A．房門：擦內(nèi)外門框、正面、把手； B．展示櫥、壁面： ?、?gòu)膬?nèi)向外擦拭，壁櫥---門框---門面---壁面（除墻紙外的其他壁面）； ?、跈z查鎖、拉手等是否完好； C．窗、鏡子 ①窗：窗框、窗槽、窗臺(tái)（玻璃列為周計(jì)劃衛(wèi)生）； ?、阽R子：框、鏡面； D．沙發(fā)、茶幾、椅子 ?、偕嘲l(fā)：根據(jù)不同的材質(zhì)不同的要求做好清潔（注意死角）； ?、诓鑾祝鹤烂妗⒆乐?、底座； ③椅子：扶手、椅墊下縫、椅腿； E．電器設(shè)備 ?、匐娨暀C(jī)：上部?jī)蓚?cè)面、后部及屏幕（注意屏幕四角）； ?、陔娔X：顯示屏（正面、反面）、主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)及電腦桌（檢查是否靈活）； F．裝飾品、小件類 ?、俳饘倏蚣八芰线呌酶赡ú?； ②燈：燈罩內(nèi)外、燈泡、燈桿、燈座； ?、蹠芗盁煾祝罕砻婕皟?nèi)部均擦，檢查架內(nèi)所需種類是否齊全； ?、芑ㄆ浚赫J(rèn)真擦拭，如擦不凈再用洗潔精，花瓶的水每周換3-4次； ?、菥扑@的清潔，酒瓶的清潔； G．備餐間 ①落臺(tái) a柜內(nèi)、抽屜內(nèi)（應(yīng)墊一塊口布，每周換一次），備用餐具按照規(guī)范擺放有序； b調(diào)味瓶擦凈，無油漬、無污漬（調(diào)味瓶每周清洗消毒一次，每天更換醬油醋，確保新鮮無異味）； c托盤上（應(yīng)墊一塊口布）無油漬、保持干爽，擺放整齊； ②出菜柜必須用清潔劑擦洗，再用清水濕布擦凈，注意死角； ③電話機(jī)：電話聽筒、電話線、電話體； ?、茈娫撮_關(guān)、節(jié)能箱。電源開關(guān)需檢查是否靈敏； ?、堇埃▋?nèi)部及外部）； H．其它需要注意和清潔的地主均要仔細(xì)檢查和清潔 3．洗手間的清潔程序 A．撤出用品 ①座便器沖水，倒清潔劑浸泡； ?、诔酚眠^的臟布草； ?、鄢防?； ?、芮逑礋煾?； B．刷洗 ?、傧疵嫫鳎合疵媾琛⒅車罄硎ū匾獣r(shí)整個(gè)臺(tái)面都要刷洗）； ?、谧闫鳎旱鬃?、座廁蓋上面、反面、周圍及內(nèi)部（水箱內(nèi)列為周計(jì)劃衛(wèi)生）； C．沖洗（用水勺沖刷） ①洗面器：按刷的順序沖洗； ?、谧闫鳎喊此⒌捻樞驔_； ?、鄢非鍧嵧?，留下二塊抹布； D．擦拭（要求：臺(tái)面無水跡、污跡、光亮、面盆提手靈敏、水箱按扭靈敏，注意浴塞開關(guān)和五金件光亮）； ?、俨翢煾?，并放回原處； ②擦拭鏡子：先四邊角，后擦面（注意：擦鏡下大理石豎面）； ③洗面器：洗面盆、臺(tái)面及柜內(nèi)外； ?、軌γ妫翰粮蓧γ娴乃E； ?、葑鶐喊错樞虿羶簦?br/> ?、蘩埃簝?nèi)外清潔； ?、叩孛妫合葟膲沁呴_始向外擦（注意：座便器地面磚、洗面器下邊角擦凈）； E．補(bǔ)齊耗品（衛(wèi)生卷紙、擦手紙、洗手液、垃圾袋等） 5．補(bǔ)充物品 A．餐具的置換：小餐具和玻璃器具在本區(qū)域的清洗員處置換； B．布草的置換：小毛巾和臺(tái)布在本區(qū)域的清洗員處置換； C．按標(biāo)準(zhǔn)將客用物品（如打火機(jī)）、書、報(bào)刊等，補(bǔ)充齊全； D．各種補(bǔ)充的物品按規(guī)定位置擺放整齊、規(guī)范； E．物品的補(bǔ)充種類在抹塵的時(shí)候就一一記住，抹完以后一次性補(bǔ)入； 6．?dāng)[臺(tái) A．鋪臺(tái)布 ?、龠x擇尺寸合適的臺(tái)布，需干凈、無破損、熨燙平整； ?、谑殖峙_(tái)布站在主人或副主人一側(cè)的位置，以推拉式或撒網(wǎng)式將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺褶，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地； ③鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔度； B．?dāng)[放轉(zhuǎn)臺(tái) ①在主人或副主人一側(cè)的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合； ?、谵D(zhuǎn)盤沿離桌邊的距離均勻，誤差不超過1cm，并用左手手指固定用右手試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否旋轉(zhuǎn)靈活； C．餐具的擺放（要求必須用托盤操作，將餐具放在托盤內(nèi)，用左手托起托盤，從主人座位處開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放餐具； ?、俟堑吪c桌邊距1.5cm，碟與碟之間的距離相等； ②骨碟左上方擺口湯碗，碗內(nèi)擺放湯匙，匙柄朝左，與筷架中線成直線； ?、酃堑疑戏綌[放味碟，口湯碗和味碟之間直對(duì)骨碟中線； ④味碟右邊擺筷架，頂部與味碟平起，筷子尾距桌邊1.5厘米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上； ?、菘跍?、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米； ?、蘅曜佑疫厰[茶碟、茶杯，與桌邊距離為1.5cm，與筷子距離1cm，筷子與茶碟中間擺牙簽，尾部平齊； ?、吖堑筮厰[毛巾筐，距離桌邊為1.5cm，與骨碟1cm； ?、嗉t酒杯對(duì)骨碟中線、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一線，各間距與骨碟1cm； ?、岵徒砘ǚ旁诠堑?，觀賞面朝向客人，巾邊向臺(tái)中心；主位花為皇冠、副主位花為主教帽、其他位花為星形； ?、鉄煾?、花瓶：主位及副主位左右上方45度各放一個(gè)煙缸，鮮花放在轉(zhuǎn)臺(tái)的正中間； D．?dāng)[放椅子 ?、僮吻岸伺c臺(tái)布垂直，椅背在一直線上； ?、谝哉魅宋恢行模慈齼蓛墒綌[放； 7．結(jié)束工作 A．環(huán)視自檢是否符合酒店規(guī)范要求； B．確認(rèn)后，關(guān)閉所有電源； C．關(guān)好窗戶、拉好紗簾，窗簾垂直整齊，不應(yīng)漏縫； D．鎖門并將包廂鑰匙上交； 第三節(jié) 大廳服務(wù)程序 一、餐前準(zhǔn)備 1．崗位要求 A．須符合酒店個(gè)人儀容儀表的要求； B．了解預(yù)訂情況；有預(yù)訂的臺(tái)位根據(jù)預(yù)訂位數(shù)擺好餐具； C．預(yù)備菜譜，飲料單； 2．衛(wèi)生工作 A．表面的衛(wèi)生：拉窗簾開窗通風(fēng)換氣（陰雨天打開照明燈，檢查窗簾有無污跡、破洞、脫鉤）；必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央，靠壁紙的家具邊和所有的電器設(shè)備要用干抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑，直到擦凈為止； B．落臺(tái)的衛(wèi)生：柜內(nèi)、抽屜內(nèi)（應(yīng)墊一塊口布，每周換一次）備用餐具要擺放有序；調(diào)味瓶（確保新鮮無異味）；托盤上（應(yīng)墊一塊口布）無油漬、保持干爽，擺放整齊； C．檢查餐具是否符合衛(wèi)生要求； D．檢查桌上的擺設(shè)是否符合標(biāo)準(zhǔn)； E．檢查菜單、酒水單、PDA是否完好，確保落臺(tái)里有足夠的菜單及酒水單； 二、餐中服務(wù) 1．迎接賓客要面帶微笑，和迎賓確認(rèn)臺(tái)號(hào)；“您好，歡迎光臨”“這邊請(qǐng)” 2．不是正餐時(shí)間應(yīng)征詢賓客是用餐還是喝茶； 3．遞上相應(yīng)的菜譜等，并同時(shí)給賓客提供檸檬水（除飲茶外）； 4．確定賓客人數(shù)，同時(shí)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的擺臺(tái)； 5．接受點(diǎn)單 A．手持PDA站在客人的右手邊，身體稍彎，為客人點(diǎn)單；“先生/小姐，現(xiàn)在可以點(diǎn)單了嗎？” B．客人點(diǎn)完后必須再重復(fù)一遍賓客所點(diǎn)的菜式，以免有誤；確認(rèn)是上菜還是叫菜，點(diǎn)擊確認(rèn)即可；“您點(diǎn)的有XXXX………..馬上為您上菜嗎？” C．有些特殊的菜式一定要問清楚，如牛排等要問清幾成熟，可以選擇的配菜或湯一定要問清楚要哪種；待點(diǎn)菜完畢后及時(shí)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的補(bǔ)充好餐具； 6．點(diǎn)酒水 A．紅酒應(yīng)詢問賓客是否要加冰、檸檬片、可樂等； B．啤酒應(yīng)詢問要冰的還是不冰的； C．點(diǎn)冰淇淋、刨冰等類的必須征詢賓客的意見，“這是最后給您上呢還是……”“您對(duì)上菜的時(shí)間有什么要求嗎？” D．點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍，以免有誤； 7．斟酒 A．掌握斟酒服務(wù)技能；按照規(guī)范為賓客服務(wù)； B．必須征求賓客的意見是否開啟； C．為賓客斟倒酒水后，紅酒應(yīng)征詢客人是否需要分酒盅；啤酒可放置客人右手側(cè)； D．時(shí)刻留意賓客酒水飲用情況，及時(shí)為其開啟、添換； 8．上菜 A．中式菜肴：按照規(guī)范的上菜順序上菜； B．中西式菜肴：應(yīng)視用餐情況，和各檔口保持良好的溝通，靈活有效地控制好菜肴的快慢、銜接技巧； 9．席間要求 A．骨碟內(nèi)有三分之一臟物須更換，一般撤換骨碟應(yīng)不少于二次； B．有二個(gè)煙蒂必須換上干凈的煙缸； C．根據(jù)菜肴的類型，給予跟換湯碗、湯勺等（如甜湯類、水果等）； 10．分菜：受桌面大小的限制，應(yīng)視情況征求賓客的同意后分菜；或換小盤； 11．結(jié)帳 A．如客人示意結(jié)帳，問清是現(xiàn)金、簽單還是刷卡并盡快清點(diǎn)酒水立即退至酒水吧臺(tái)； B．從其右邊遞上帳單，按規(guī)定結(jié)帳，并記得道謝； 12．送客 A．提醒客人帶好個(gè)人物品（如打火機(jī)、香煙、眼鏡等）“請(qǐng)您帶好隨身物品”； B．用好禮貌用語跟賓客道別“再見,歡迎您下次光臨”； 三、餐后工作 1．清理程序 A．查房 ?、贆z查地面和臺(tái)面有無燃著的煙頭，以保證安全； ②檢查桌底等，如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要立即送還或上交上級(jí)； B．收拾餐臺(tái) ?、侔聪仁帐安技ú徒怼⑿∶恚?--- 玻璃器具（各類酒杯等）---- 不銹鋼等其他材質(zhì)器具（鐵板、沙鍋、煲等）---- 瓷器（大、小餐具分開撤下）順序進(jìn)行； ?、谇謇砝呵謇硭信_(tái)面及煙缸內(nèi)雜物； ?、叟_(tái)面須用清潔劑擦洗，先再用刮水器刮凈；杜絕用臺(tái)布邊、口布、小毛巾等擦拭； C．換垃圾筒內(nèi)垃圾袋； 2．抹塵程序（必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央；靠壁紙的家具邊和所有的電器設(shè)備要用干抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑） A．沙發(fā)、茶幾、椅子 ?、偕嘲l(fā)：根據(jù)不同的材質(zhì)不同的要求做好清潔（注意死角）； ?、诓鑾祝鹤烂?、桌柱、底座； ?、垡巫樱悍鍪帧⒁螇|下縫、椅腿； B．電器設(shè)備 ?、匐娨暀C(jī)：上部?jī)蓚?cè)面、后部及屏幕（注意屏幕四角）； ?、陔娔X：顯示屏（正面、反面）、主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)及電腦桌（檢查是否靈活）； C．裝飾品、小件類 ?、俳饘倏蚣八芰线呌酶赡ú?； ?、跓簦簾粽謨?nèi)外、燈泡、燈桿、燈座； ③書刊架及煙缸：表面及內(nèi)部均擦，檢查架內(nèi)所需種類是否齊全； ?、芑ㄆ浚赫J(rèn)真擦拭，如擦不凈再用洗潔精，花瓶的水每周換3-4次； ?、菥扑@的清潔，酒瓶的清潔； D．備餐區(qū) ①落臺(tái) a柜內(nèi)、抽屜內(nèi)（應(yīng)墊一塊口布，每周換一次），備用餐具按照規(guī)范擺放有序； b調(diào)味瓶擦凈，無油漬、無污漬（調(diào)味瓶每周清洗消毒一次，每天更換醬油醋，確保新鮮無異味）； c托盤上（應(yīng)墊一塊口布）無油漬、保持干爽，擺放整齊； ?、陔娫挋C(jī)：電話聽筒、電話線、電話體； ?、劾埃▋?nèi)部及外部）； ?、軣崴浚▋?nèi)部及外部） H．其它需要注意和清潔的地面均要仔細(xì)檢查和清潔 3．補(bǔ)充物品 A．餐具的置換：小餐具和玻璃器具在本區(qū)域的清洗員處置換； B．布草的置換：小毛巾和臺(tái)布在本區(qū)域的清洗員處置換； C．按標(biāo)準(zhǔn)將客用物品（如打火機(jī)）、書、報(bào)刊等，補(bǔ)充齊全； D．各種補(bǔ)充的物品按規(guī)定位置擺放整齊、規(guī)范； E．物品的補(bǔ)充種類在抹塵的時(shí)候就一一記住，抹完以后一次性補(bǔ)入； 第四節(jié) 服務(wù)西式餐點(diǎn) 一、服務(wù)面包和牛油 1、將面包放入面包籃，黃油（每位2顆）放于墊花紙的黃油碟上； 2、站于客人右側(cè)，將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前； 二、服務(wù)調(diào)汁 1、站于客人左側(cè)； 2、將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢(shì)往下流； 3、詢問客人是否滿意，無須將汁醬留在客人桌上； 4、倒退離開餐桌； 三、服務(wù)甜品 1、站于客人右側(cè)，客人左手邊放甜點(diǎn)叉，右手邊放甜點(diǎn)更，兩者離開桌邊一英寸； 2、上甜品，用右手服務(wù) 3、退后兩步，離開； 四、服務(wù)咖啡或茶 1、糖盅內(nèi)放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅內(nèi)倒1/2奶； 2、將糖盅、奶盅置于餐桌中間； 3、右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，從客人右手邊放于客人兩手之間； 4、用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿，將壺放于客人右手邊，壺口勿對(duì)客人，應(yīng)朝外； 第五節(jié) 綜合服務(wù) 一、巡臺(tái)服務(wù) 1、換：換骨碟、換煙盅、換小毛巾； A．換骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時(shí)應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來或圓弧側(cè)叉式。 B．換煙盅時(shí)，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。 C．換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請(qǐng)”的手勢(shì)，以避免客人不知道而引起的碰撞。 2、分：整條分、騰位分、湯汁類分、硬殼類、蟹類分； A．整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加湯汁，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。 B．當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時(shí)，后面還有沒上來的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。 C．魚翅、湯、羹類先上臺(tái)報(bào)菜名，然后端到工作臺(tái)分好再上。 D．分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌，以方便隨時(shí)添加。 3、撤：空菜盤、空飯碗、空杯； A．撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤時(shí)不能從客人的頭頂上越過。 B．撤盤時(shí)一定要先征求客人的意見，才可以撤。 4、詢：詢品味、詢添減、詢快慢、詢需要 A．客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、習(xí)慣。 B．服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí)間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。 C．密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動(dòng)，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。 二、結(jié)帳送客 1、當(dāng)菜上齊后要提前菜單拿去收銀臺(tái)找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。 2、結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，如果客人用信用卡、貴賓卡要相應(yīng)的證件與電話號(hào)碼等。 3、客人走時(shí)要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。 4、客人走時(shí)，要送到電梯口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。 5、在結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面說清點(diǎn)清。 6、結(jié)帳時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。 7、結(jié)帳時(shí)，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請(qǐng)客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。 8、需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺(tái)核實(shí)客人的身份，以及該客人以往的消費(fèi)信用再定是否給予簽單。 三、送客和翻臺(tái) 1、送客：送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示我們對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù)，在送客過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全使客人滿意。 A．賓客不想離開時(shí)絕不能催促，也不要做出催促賓客離開的錯(cuò)誤舉動(dòng)。 B．客人離開前，如愿意將剩余食品打包帶走，應(yīng)積極為之服務(wù)，絕不要輕視他們，不要給賓客留下遺憾。 C．賓客結(jié)賬后起身離開時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其拉開座椅，禮貌地詢問他們是否滿意。 D．要幫助客人穿戴外衣、提攜東西，提醒他們不要遺忘物品。 E．要禮貌地向客人道謝，歡迎他們?cè)賮怼?br/> F．要面帶微笑地注視客人離開或親自陪送賓客到樓層電梯口。 G．迎賓應(yīng)禮貌地歡送賓客，并歡迎他們?cè)賮怼?br/> H．遇特殊天氣，安排客人離店，如下雨時(shí)為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。 I．遇酒醉客人，前廳應(yīng)征詢安排專人代駕或幫忙聯(lián)系朋友合理安排，直至賓客安全到達(dá)。 2、翻臺(tái)：翻臺(tái)就是在賓客離開餐廳以后，服務(wù)員收拾餐具、整理餐桌，并重新擺臺(tái)的過程。大廳翻臺(tái)往往是在其他賓客仍在進(jìn)餐的過程中進(jìn)行，或是在沒有找到餐桌的賓客正在等候時(shí)進(jìn)行，所以翻臺(tái)的文明和效率是該程序的重要標(biāo)準(zhǔn)?？梢哉f，一個(gè)餐廳翻臺(tái)率的高低和翻臺(tái)速度的快慢，能夠反映出其營(yíng)業(yè)水平和接待能力的優(yōu)劣。 A．翻臺(tái)應(yīng)注意及時(shí)、有序,應(yīng)按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進(jìn)行。 B．翻臺(tái)時(shí)如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品，應(yīng)及時(shí)交給賓客或上交有關(guān)部門。 C．翻臺(tái)時(shí)，應(yīng)注意文明作業(yè)，保持動(dòng)作的穩(wěn)定，不要損壞餐具、物品也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客。 D．翻臺(tái)時(shí)應(yīng)注意周圍的環(huán)境衛(wèi)生，不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑亂扔。 E．撤臺(tái)結(jié)束后，應(yīng)立即開始規(guī)范地?cái)[臺(tái)，盡量減少賓客的等候時(shí)間。 |
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