一、服務(wù)規(guī)則

1、在餐廳的任何客人活動(dòng)場所及廚房都禁止抽煙。

2、上班不準(zhǔn)嚼口香糖、吃零食。

3、上班前或工作時(shí)絕對(duì)禁止喝酒。

4、除了職工餐廳，禁止在其他任何地方吃東西。

5、喝水時(shí)要在客人看不到的地方，從員工餐廳走出來不要邊走邊嚼食物。

6、站立要保持站姿，沒有什么比男女服務(wù)員倚墻、倚家具更難看的了，在客人活動(dòng)區(qū)域，任何時(shí)候服務(wù)員都不得坐在客椅上。

7、行走時(shí)注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人。

8、服務(wù)員在工作期間絕不允許交頭接耳，閑談聊天。一個(gè)稱職的服務(wù)員一定不會(huì)閑著無事可做。

9、任何時(shí)候都不可將托盤放在客人的臺(tái)面上，而應(yīng)拿在手上或放在服務(wù)臺(tái)上。

10、不要伏在桌上開單，而是拿在手上寫。

11、無論服務(wù)或撤盤時(shí)，都不要將杯子和盤子混雜疊放。

12、在收杯子時(shí)不要將手指伸入杯中，拿高腳杯或帶把的杯時(shí)，不要抓杯身。

13、服務(wù)餐巾應(yīng)搭在前臂上，不要夾在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如礙事則暫放在服務(wù)臺(tái)上。

14、煙缸必須保持清潔，換煙缸時(shí)，先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，輕輕一齊撤下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，然后將干凈的煙缸放回桌上。

15、清理臺(tái)面不用托盤就如玩雜耍不用道具一般，應(yīng)該充分利用托盤。

16、工作時(shí)不要用手觸器皿中心。

17、用托盤盛裝時(shí)，不要堆得太滿，即使多走幾次也要確保安全第一。

18、收放器皿不要過份發(fā)出聲，使人注目。

19、一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及時(shí)清除，以免發(fā)生意外，清理時(shí)請(qǐng)用掃把，以免被利塊傷手。

20、拿熱的器皿前應(yīng)先試一下，以免燙傷自己。

21、將清潔劑、化學(xué)品等置于遠(yuǎn)離食品的區(qū)域。

22、點(diǎn)煙或其他需要點(diǎn)火時(shí)，應(yīng)朝自己，不要對(duì)著客人。

23、在餐廳內(nèi)不得跑步，應(yīng)用輕快的步伐，堅(jiān)持“三輕”（說話輕、行走輕、操作輕）。

24、任何時(shí)候在餐廳內(nèi)不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅。

25、應(yīng)保持站姿，做到眼觀六路，耳聽八方。

26、工作要做到“五勤”，及時(shí)提供客人所需服務(wù)。

27、保持發(fā)自內(nèi)心的真誠，自然的笑容永駐臉上。

28、保持工作服的整潔，有大方的儀表，經(jīng)常保持靈活清醒的頭腦。

29、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。

30、接聽電話時(shí)要自報(bào)家門，語氣柔和友好。

31、跟客人開玩笑要注意分寸。

32、不要讓客人有被催趕的感覺，通常午餐節(jié)奏稍快，晚餐節(jié)奏稍慢，要善于觀察客人的要求。

33、當(dāng)客人提出額外的要求和服務(wù)時(shí)，不要一口拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助，盡量滿足。

34、當(dāng)客人對(duì)某個(gè)菜提出疑問或認(rèn)為上錯(cuò)時(shí)，不要與之爭辯，如果有困難，請(qǐng)經(jīng)理解決，不可好勝爭辯。

35、上菜要輕，不要將碗碟重重地放在桌上。

36、與客人談話、點(diǎn)菜時(shí)，必須站立，直腰挺胸。

37、不要一邊操作一邊和客人談話，心不在焉。

38、不要旁聽客人的談話，更不要隨便加入客人談話。

39、當(dāng)見到客人或上級(jí)應(yīng)問好或點(diǎn)頭致意。

40、凡在通道中遇到客人應(yīng)站在旁邊讓路，不要與客人搶道。

41、應(yīng)盡量記住客人的姓名，日后再見時(shí)可以熱情地稱呼，這會(huì)讓客人得到受尊重和重視的感覺。

42、遵守店規(guī)，愛護(hù)公物。

43、要給客人尤其是女賓拉椅，接外衣。

44、要隨時(shí)檢查餐具或布草有無不干凈或破損的，發(fā)現(xiàn)要挑出。

45、服務(wù)要規(guī)范，要在客人正面服務(wù)，不要采取左右開弓的服務(wù)。

46、不要凝視客人或評(píng)頭論足。

47、不要不領(lǐng)會(huì)他人工作區(qū)的客人的招呼。

48、要把客人用完或沒用完的菜搬走時(shí)，一定要先經(jīng)客人同意。

49、客人結(jié)帳時(shí)要道謝，走后一定要說“再見，歡迎再來”等。

50、當(dāng)飲料或食物的湯汁滴灑在地上，要及時(shí)拿布吸干。

二、工作態(tài)度

1、顧客至上，求財(cái)不求氣。

2、結(jié)帳時(shí)檢查單據(jù)以免錯(cuò)誤。

3、當(dāng)班時(shí)站立姿勢要準(zhǔn)確，不要時(shí)常傾談。

4、不要圍觀意外或其他特別的事。

5、清潔時(shí)，要注意客人的存在，不要影響客人及疏忽服務(wù)。

6、在工作中不要有不規(guī)則的動(dòng)作。

7、留意客人對(duì)餐廳服務(wù)或菜品的建議，要謙虛聽取客人意見。

8、本著崇節(jié)儉，不浪費(fèi)公物之心做事，同事之間相互勉勵(lì)，不要互相排擠。

9、無貪無妒、敬業(yè)樂業(yè)、守時(shí)守禮、不分黨派、不搞事、不肆意批評(píng)公司行政。

三、服務(wù)用語

（一）五勤

1、眼勤：眼觀六路，留意客人用餐情況或招手。

2、耳勤：耳聽八方，留意客人之呼喚。

3、嘴勤：多跟客人聊天，爭取好感，下次光顧指定找你服務(wù)。

4、手勤：勤換骨碟、煙缸、小毛巾等，做到殷勤熱誠服務(wù)。

5、腿勤：多走動(dòng)方便客尋找，大廳客人結(jié)帳后送至玻璃門，廳房客人不僅送出大門口，還要送上車，關(guān)好門，車開動(dòng)為止。

（二）四聲

1、歡迎聲：您好、歡迎光臨、歡迎老板光臨……

2、送客聲：再見、歡迎再來、請(qǐng)慢走、晚安、明天見、歡迎下次光臨……

3、服務(wù)聲：請(qǐng)、勞駕、麻煩你、打擾、謝謝、馬上去查、回頭告訴你、請(qǐng)跟我來……

4、道歉聲：對(duì)不起、真不好意思、請(qǐng)多包涵……

（三）三知

1、知道本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和要求；

2、知道各種客人的風(fēng)俗習(xí)慣及忌諱；

3、知道餐廳服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)備。

（四）忌諱語

不知道、沒有、這不歸我管、不行、找誰……

（五）服務(wù)用語

1、這是我們應(yīng)該做的

2、我能為您做點(diǎn)什么？

3、對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？

4、如果您不介意，我可以……嗎？

5、您喜歡……嗎？

6、對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問……？

7、您看……可以嗎？

8、請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？

9、我先忙，不打擾了。

10、不用客氣。

11、過獎(jiǎng)了。

12、沒關(guān)系。

四、接電話用語

1、您好，×××餐廳

2、請(qǐng)問×××先生（小姐）在哪個(gè)部門工作？

3、請(qǐng)稍等，我去叫他

4、對(duì)不起，（他不在、出去了、下班、未上班、中午休息）①你貴姓？您需要留言嗎？②或您留下電話號(hào)碼，等他回來給您回電話，好嗎？③或你半個(gè)小時(shí)后再打來。

5、我們是亞運(yùn)村×××餐廳，你會(huì)不會(huì)打錯(cuò)電話？

五、訂餐電話用語

1、您好，×××餐廳

2、請(qǐng)問您定哪天的？中午還是晚上？廳房還是散臺(tái)？

3、請(qǐng)問您用什么名義定座？公司名義還是私人名字？

4、請(qǐng)問多少人？幾點(diǎn)到？

5、您菜式有什么需要安排嗎？

6、請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)告訴我您的聯(lián)絡(luò)電話。

7、順便說一聲，我們是（特級(jí)餐館）有（10%）的服務(wù)費(fèi)。

8、由于我們廳房是獨(dú)立豪華包間，有專人服務(wù)，卡拉OK免費(fèi)，所以希望客人點(diǎn)菜標(biāo)準(zhǔn)高一點(diǎn)。

9、我叫×××，您有什么事情要聯(lián)系請(qǐng)找我。

10、自帶酒水是不方便的，我們給您在酒水價(jià)錢適當(dāng)優(yōu)惠。

11、您有優(yōu)惠卡嗎？您來后可以向經(jīng)理申請(qǐng)優(yōu)惠卡。

樓面人員語言談吐訓(xùn)練

   多用“老板”、“先生”、“小姐”稱呼客人。身軀挺直，交談?wù)Z氣要清晰，溫和誠懇，謙虛，平易近人，切忌頂撞爭論。懂得風(fēng)頭火勢，觀看眉頭眼額，環(huán)境氣氛，客人身份，有空多聊，無空回避。談吐不帶臟字及淫穢，不打聽個(gè)人隱私，不談?wù)巫诮?，不吹牛，不偏激，不批評(píng)員工及內(nèi)政。

如何贊美客人

    贊美吹捧客人是利人利己，令客人高興，不用成本自己亦可能得到實(shí)惠。但擦鞋需要技巧，舉例：

1、逢人減歲，談及客人年齡按心中看法減5、6歲令對(duì)方高興。別減太多，否則會(huì)反效果，說你太虛偽或生氣。

2、見物添錢，評(píng)物品價(jià)值說大一、二倍，取悅客人，別說太高亦會(huì)反作用。

3、贊美男士用語

（1）中年的說他：富態(tài)，一看就是有錢人，有男性魅力，相貌非凡。

（2）像做官的說他：儀表非凡，有做官之煞氣，一看就像中央領(lǐng)導(dǎo)，說羨慕他衣著華麗，手表名貴。自己干一輩子亦買不起，令對(duì)方有漂然感。

（3）對(duì)年輕的說：瀟灑，有風(fēng)度，有派，迷死女人，肯定女朋友多多。

4、贊美女士用語

（1）中年女士說她：雍容華貴，氣質(zhì)非凡，一看就是大富人家或女強(qiáng)人。

（2）年輕女性說她：氣質(zhì)好，儀態(tài)美，明星相，相貌非凡，嫁入王侯家。

5、贊美小男孩說他：虎頭虎臉，聰明伶俐靚仔，迷死女孩，將來有幾個(gè)老婆，長大成非凡人物等。

餐飲服務(wù)技巧

   為客點(diǎn)煙、斟茶、撤換煙缸、骨碟等，服務(wù)員應(yīng)具備較強(qiáng)的觀察能力，能夠及時(shí)捕捉到客人的細(xì)微動(dòng)作和眼神，從而為客人提供針對(duì)性服務(wù)，把服務(wù)做到客人開口之前。

一、為客點(diǎn)煙

當(dāng)看到客人準(zhǔn)備吸煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速而輕快地為客人點(diǎn)煙。在上崗前應(yīng)先檢查打火機(jī)，應(yīng)用時(shí)右手握打火機(jī)身，用拇指按住打火機(jī)開關(guān)，在客人側(cè)面將打火機(jī)打著后從下往上移送到客人面前。點(diǎn)煙時(shí)，站立位置不宜過近，點(diǎn)火位置不宜過高，點(diǎn)著煙后應(yīng)立即熄滅，防止火苗碰到客人。

二、為客斟茶

倒茶水時(shí)，應(yīng)用右手拿壺把，左手輕按茶壺，一般倒八分滿，服務(wù)員倒茶時(shí)，應(yīng)從客人右邊斟茶，并要先講聲“請(qǐng)讓一下”提醒客人，以免燙著客人，斟好茶后應(yīng)禮貌說“請(qǐng)用茶”并可輔以適當(dāng)手勢。

三、撤換煙缸

服務(wù)員要經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)域，勤換煙缸，作到有煙蒂三個(gè)即換。撤換餐桌上的煙缸時(shí)，應(yīng)用托盤托上干凈的煙缸，用右手將干凈的煙缸覆蓋在已用過的臟煙缸上，將兩只煙缸同時(shí)移入托盤，然后再將清潔的煙缸放回餐桌，這樣，可以避免煙灰飛揚(yáng)。

四、撤換骨碟

做示范

餐飲服務(wù)技能之托盤

一、托盤的操作要領(lǐng)

1、理盤：將托盤擦洗干凈，可在盤內(nèi)鋪上濕毛巾或?qū)Ｓ脡|布，并要鋪平拉直，使四邊與盤底相齊。

2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積、和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)妥、便于運(yùn)送、便于取用為原則。具體要求是：盤內(nèi)物品要排放整齊，擺成弧形或橫豎成行。一般重物、高物放里側(cè)；輕物、低物放外側(cè)；先用、先上的物品在上、在前；后用、后上的物品在下、在后。盤內(nèi)物品的重量分布要均勻，使物品穩(wěn)妥。

3、托盤：

胸前托（輕托）：左臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。要求：身正、挺胸，所托物品與胸部保持一定距離。

肩上托（重托）：托時(shí)借助肩的力量，左手五指分開，托住盤底，掌握好重心后，用右手協(xié)助將盤托起，同時(shí)左肘向上彎曲，左手后轉(zhuǎn)掌，旋轉(zhuǎn)180度，擎托于左肩上方。要求：身正，肩平，左掌后壓，保持平衡，較重的物品可下壓與肩相接，較輕的物品可托于肩前上方。

4、行走：要求頭正身直，目視前方，腳步輕捷，步伐勻健。

（1）常步：是正常情況下走路的步伐，要求步距均勻，快慢適當(dāng)，瀟灑大方。

（2）疾步：用于處理較急情況的急行步伐，要求步距稍大，速度較快，但不能跑。

（3）碎步：用于保持身體平衡度較高的步伐，要求兩膝內(nèi)扣，腳尖跟腳跟，步伐較小，速度稍快。

（4）墊步：用于調(diào)整在餐桌前距離的步伐，要求以后腳為中心腳　向前邁半步或一步，調(diào)整好身體與桌邊的距離后，后腳隨之跟上。

（5）巧步：用于處理行進(jìn)中突然的障礙，要求突然停止，或放慢腳步，或左右靈活躲閃，步伐隨機(jī)應(yīng)變，不固定大小和快慢。

二、托盤的基本要求：

平：就是托送時(shí)掌握好中心，平衡輕松。行走時(shí)要保持盤內(nèi)平、肩平、動(dòng)作協(xié)調(diào)。

穩(wěn)：指的是裝盤要合理穩(wěn)妥，不要在盤內(nèi)裝力所不能及的重量。托盤不晃動(dòng)，行走不搖擺。轉(zhuǎn)讓靈活不碰撞，使人看了有穩(wěn)重、踏實(shí)的感覺。

松：就是在手托重物時(shí)，動(dòng)作表情要顯得輕松自如。上身保持正、直，行走自如。

三、托盤的注意事項(xiàng)：

1、行走時(shí)，托盤略有擺動(dòng)，但應(yīng)注意不能讓其上下擺動(dòng)的幅度過大。

2、用輕托給客人斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉，不可將托盤越過客人頭頂，以免發(fā)生意外，托盤左手應(yīng)向后自然延伸，右手準(zhǔn)備隨時(shí)排除前方障礙。

3、隨著托盤中物品的數(shù)量、重量、重心的不斷變化，左手應(yīng)不斷地移動(dòng)，以掌握好托盤重心。

餐飲服務(wù)之上菜、擺菜

上菜

一、上菜要求

1、服務(wù)員應(yīng)先了解客人用餐的菜單，上菜前仔細(xì)核對(duì)并劃單。

2、上菜前應(yīng)把空盤撤掉，或?qū)⑹Ｓ嗖欢嗟牟顺废聯(lián)Q成小盤，撤盤前應(yīng)征求客人意見。

3、依照“右上左下”的原則上菜、撤盤。

4、上菜前應(yīng)先給客人觀看，同時(shí)報(bào)菜名或?qū)Σ穗茸骱喴榻B。

5、觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味。

6、檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物。

二、上涼菜

如拼盤、工藝涼菜、攢盒等應(yīng)擺在餐桌中央，其它涼菜對(duì)稱擺在餐桌上，注意葷素、顏色、口味的搭配，盤與盤之間的距離相等，菜肴的裝飾物朝里。

三、上熱菜

上每一道熱菜，都須將桌上的菜肴作位置上的調(diào)整，讓臺(tái)面始終保持整齊美觀。上雞、鴨、鵝、魚等帶頭尾的菜肴，要將其頭部向右，以脯部或腹部朝向主人，以示尊重，菜肴的裝飾物朝里。

四、上配有佐料的菜

要跟菜一次上齊，不要遺漏，在上菜時(shí)略作說明。

五、上特殊的菜

1、易變形的炸炒菜肴：一出鍋即須立即端上餐桌，上菜時(shí)要輕穩(wěn)，以保持菜肴的形狀。

2、使之發(fā)出響聲的菜肴：做一系列動(dòng)作要連貫，不能耽擱，否則將失去應(yīng)有的效果。

3、原盅燉品：上臺(tái)后要當(dāng)著客人啟封，揭蓋時(shí)要翻轉(zhuǎn)移開，以免湯水滴落在客人身上。

4、泥封、紙包、荷葉包的菜肴：應(yīng)先上臺(tái)讓客人觀賞，再拿到邊臺(tái)上打破或啟封，以保持菜肴的香味和特色。

擺菜

各種菜肴要對(duì)正擺放，要講究造型藝術(shù)。

1、同形狀、同顏色的菜肴也可相間對(duì)稱擺在餐臺(tái)的上下或左右位置上，一般不要并排在一起。

2、兩個(gè)菜可以并排擺成一字形。

3、一菜一湯，可擺成一字形，湯在前菜在后。

4、兩菜一湯或三個(gè)菜，可擺成品字形，湯在上，菜在下。

5、三菜一湯，可湯為中心，菜沿湯擺成半圓形。

6、四菜一湯，湯放中間，菜擺四周。

7、五菜一湯，以湯為中心擺成梅花形。

8、五菜以上都以湯為中心，擺成圓形。

餐飲服務(wù)技巧之分菜

一、分菜工具及使用方法

（一）工具：分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、長把湯勺等。

（二）使用方法

1、分菜叉、分菜勺

⑴勺在下，叉在上，用右手握住勺、叉柄，叉齒朝上，食指夾在勺與叉之間，用手指來控制勺、叉張閉，以鉗食物。

⑵勺在下，叉在上，用右手無名指和中指、小指夾住分菜勺，無名指在外側(cè)，再用大拇指和食指捏住分菜叉，以手指活動(dòng)張閉勺叉，夾鉗食物。

2、公用勺、公用筷：

服務(wù)員站在與客人位置成90度角的位置，右手握公筷，左手持公勺，相互配合將菜肴分到客人餐碟之中。

3、長把湯勺：湯中有菜時(shí)須用公筷配合操作。

二、分菜方法

1、桌上分讓式：

操作時(shí)站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或倚靠客人，腰部略彎，用右手使用分菜工具進(jìn)行分讓。分讓時(shí)可向客人介紹菜肴的名稱、風(fēng)味，給客人分菜的數(shù)量、菜色彩要搭配均勻。

2、二人合作式：

一位服務(wù)員手持分菜工具，另一位服務(wù)員將每位客人的餐盤移到分菜服務(wù)員近處或轉(zhuǎn)盤上。分菜服務(wù)員將菜肴一一分到每個(gè)餐盤上，再由另一位服務(wù)員將餐盤移送到每位客人席位上。

3、旁桌式分菜：

由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供客人觀賞后端回邊臺(tái)，服務(wù)員站在邊臺(tái)上將菜分到盤內(nèi)，然后用托盤托送，依次送到客人面前。

三、分菜的順序

應(yīng)是先賓后主，然后按順時(shí)針方向依次分讓。

四、分菜的注意事項(xiàng)

1、分菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)菜名，并簡要介紹其特點(diǎn)。

2、撤餐碟時(shí)，客人如沒吃完，應(yīng)征求客人同意后才能撤，如客人還要吃，應(yīng)在原餐碟的左側(cè)再擺一餐碟。

3、分菜動(dòng)作要輕、快、準(zhǔn)、分派均勻。

4、不要將鹵汁出盤外或滴在客人身上。

5、頭、尾、殘骨等不宜分給客人。

6、分菜工具不要在盤上發(fā)出聲音。

五、菜肴的分法

1、普通造型菜：即不太注重造型或沒有構(gòu)成一個(gè)完整圖案的菜?？稍诳腿擞^賞后，均勻地分入餐盤內(nèi)。

2、組合菜：即由各自分離的部分組成一個(gè)完整圖案的菜肴?？砂雌渥匀徊糠置咳艘环?。

3、整體菜

⑴魚：應(yīng)先用刀順脊骨劃開，分開魚肉，取出魚骨放在盤邊，再將魚肉恢復(fù)原狀，澆上原汁，分入盤內(nèi)。

⑵雞：應(yīng)先用刀、叉剔去雞骨再分。

 餐飲服務(wù)技巧之酒水

1、不可搖動(dòng)酒瓶，應(yīng)小心捧著。

2、不可做不適當(dāng)?shù)奶幚?。如將酒瓶放置熱容皿中，以作暖酒用，因?yàn)橥蛔兊臏囟?，?huì)破壞紅白酒應(yīng)有的味道。

3、如果客人需要洋酒、紅酒或白酒，則需要根據(jù)需要配帶皿具用品。

（1）白蘭地（人頭馬X.O、特級(jí)人頭馬等）需跟白蘭地杯、高升杯、礦泉水、冰粒、冰桶。

（2）威士忌需跟洛杯、冰粒（礦泉水根據(jù)客人的需要加）。

（3）長城紅（白）、皇朝紅（白）用白酒杯（即高腳杯），跟七喜、冰料（先倒入茶壺?cái)噭颉?/p>

（4）貴州醇用力喬杯，跟七喜；五米糧液用力喬杯。

（5）伏特加跟檸片（根據(jù)客人要求可加七喜），用洛杯。

（6）墨西哥、氈酒都是跟鹽、跟檸片，用洛杯。

4、開酒前，應(yīng)拿酒去征詢客人是否是這種牌子，方可開。

5、倒酒時(shí)，酒水商標(biāo)應(yīng)對(duì)著客人，同時(shí)要小心倒酒以免滴落在臺(tái)面或客人身上，應(yīng)將酒瓶從左到右方向轉(zhuǎn)動(dòng)提起。

6、先倒一點(diǎn)酒在主人杯中，請(qǐng)?jiān)嚲?，得批?zhǔn)后，方可待客。如果客人是女士，要詢問她是否親自試酒或請(qǐng)男士試。

7、切記不要倒太多酒在杯中，通常白酒約三分之二杯，紅河酒二分之一杯，洋酒則1－2P，啤酒、汽水倒八成滿。

中餐服務(wù)程序與方法

服務(wù)程序：

餐前準(zhǔn)備→問候→拉椅請(qǐng)坐→派熱毛巾→問茶、脫筷子套、揭茶杯→沏茶、斟茶→上小菜→點(diǎn)菜、問酒水→下菜單→斟豉油→斟酒水→收茶杯→上菜→巡視→換骨碟、煙缸、收空碟、添加酒水、分湯菜→上熱茶→收酒杯→派熱毛巾→上水果→結(jié)帳→拉椅送客→收餐具→擺臺(tái)

一、餐前準(zhǔn)備

（一）環(huán)境準(zhǔn)備

1、臺(tái)、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無損；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更換、修理。

2、裝飾、擺設(shè)擺放是否妥當(dāng)。

3、燈光是否合適，有無損壞。

4、臺(tái)布是否鋪放符合標(biāo)準(zhǔn)，是否清潔。

5、空氣是否清新，有無噴空氣清新劑。

6、墻之四壁、玻璃、地板是否光潔無塵。

7、背景音樂聲量、帶碟是否合適。

8、是否過早開啟全部燈。

（二）餐具準(zhǔn)備

1、餐具一定要成套而完整。

2、餐具擺放要規(guī)范。

3、服務(wù)員對(duì)布草、餐具有取舍之責(zé)，使用前要仔細(xì)檢查，不衛(wèi)生的交回重洗，有破損的應(yīng)立即縫補(bǔ)或剔除，不要擺上。記住餐具、布草代表著餐廳的形象。

4、擺臺(tái)時(shí)，如餐廳尚無客人到，可靈活用車協(xié)助推器具，平時(shí)則應(yīng)用托盤托運(yùn)。

5、要愛護(hù)餐具，輕拿輕放，不要讓餐具刻痕、破損，此外在服務(wù)中輕拿輕放還可以減小聲浪不致影響客人。

6、擺拿餐具前一定要洗手，以不觸及盛放餐具中心為宜。若拿翅碗等應(yīng)用大拇指和中指夾放。

7、口布、水杯最后擺，但務(wù)必檢查餐具是否擺放正確完美，同時(shí)將椅子擺放整齊。

8、檢查餐具柜中物品是否充足。

（三）出口工作準(zhǔn)備：了解當(dāng)天供應(yīng)品種及其它原料的情況，并將特價(jià)、特介、新菜情況寫在沽清單上。

（四）班地喱：準(zhǔn)備好汁醬佐料用品等。

（五）整理個(gè)人儀容儀表，做好自查。參加“班前會(huì)”。

二、迎賓問候

見賓客到來時(shí)，領(lǐng)位要面帶笑容接待，為客人拉門，并致以問候。如“歡迎光臨，請(qǐng)問先生幾位”，問清人數(shù)后，將客人帶到合適的餐臺(tái)安排就坐。

三、拉椅請(qǐng)坐

服務(wù)員見領(lǐng)位帶客人到自己的崗位時(shí)，上前問候并協(xié)助領(lǐng)位一起拉椅請(qǐng)客人坐下，派上小毛巾。

四、問茶、沏茶、斟茶

1、由于客人飲茶習(xí)慣不同，要向客人問茶，征詢意見后，在需要沏茶。

2、在問茶的同時(shí)順手脫筷子、揭茶杯、以便斟茶。

3、斟茶一般斟八分滿。

4、需要加位或減位，不要問客人，由領(lǐng)位告知。要用托盤擺放或取走餐具。

5、如果客多繁忙，無暇接待時(shí)，也要熱情打個(gè)招呼，做到“人未到聲先到”，說一聲“先生請(qǐng)稍后，馬上就來”，使客人一進(jìn)門就感到親切溫暖，受到禮遇。使服務(wù)接待工作有一個(gè)良好的開端。

切記：當(dāng)服務(wù)員看見茶杯已翻過來，就不要問客人茶了。

五、上小菜

可作餐前小嚼，醒胃。

六、點(diǎn)菜、問酒水

1、在客人的意愿的原則下，根據(jù)自己對(duì)客人了解酌情推薦適合客人口味的菜點(diǎn)，盡量推銷急推、招牌、時(shí)令的菜肴。

2、如客人所點(diǎn)的菜已售完，除要向客人表示歉意外，應(yīng)推薦類似的菜來代替，不要說“沒有”，可以婉轉(zhuǎn)地說已賣完。盡量不說否定詞。

3、客人所點(diǎn)菜，盡量葷素、湯、主食搭配，避免雷同，除客人要求的例外。

4、點(diǎn)完菜后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍，并說明大、中、例份量和特殊做法，以防差錯(cuò)。

切記：如對(duì)客人所叫菜式有不明白，不要因怕羞而不敢問而自作估算。

七、下菜單、斟鼓油

1、當(dāng)服務(wù)員斟鼓油表示已點(diǎn)完菜。

2、下菜單時(shí)應(yīng)寫清楚以免出錯(cuò)。

3、下單要注意分單，并注明日期、時(shí)間、姓名、菜肴之規(guī)格份量。

4、若非馬上起菜要在單上注明“叫”字，馬上上菜寫“即”字，要加快的菜寫上“快”的字樣，方便廚房配合。

5、檢查所入單的菜有否特殊要求，特殊要求要事先注明可與廚房說清。

6、取消菜、換菜或售價(jià)需要改動(dòng)時(shí)，必須請(qǐng)經(jīng)理簽字。

7、菜單寫好后交收銀蓋章，再由班地喱迅速分發(fā)到位，若是酒水，服務(wù)員直接到酒吧領(lǐng)取。

八、收茶杯、斟酒水

如客人沒點(diǎn)酒水，茶杯可以不撤。

九、上菜

1、由班地喱從廚房傳出，傳出時(shí)注意加蓋、跟汁醬，按臺(tái)號(hào)用托盤送出，菜到報(bào)與服務(wù)員菜名，并收加菜蓋。

2、服務(wù)員要注意菜肴的平穩(wěn)，輕放到餐桌上，一定要報(bào)菜名，手放在菜后可順作請(qǐng)禮，示意客人品嘗。

3、上海鮮時(shí)要跟洗手盅。

4、注意菜碟的擺放，實(shí)在擺不下時(shí)，可經(jīng)同意分給客人或換于小盤內(nèi)。

十、巡視

服務(wù)中應(yīng)勤巡視以便回應(yīng)客人及做好服務(wù)工作，如添酒、換骨碟、換煙缸、收空盤等。

有客人對(duì)餐廳、菜肴提出意見時(shí)，要表示多謝。

十一、客人用完餐后，應(yīng)上熱茶，遞毛巾

十二、收去菜碟、碗筷、水杯、奉上水果

十三、結(jié)帳

1、當(dāng)客人提出結(jié)帳，應(yīng)迅速將點(diǎn)菜單交收銀計(jì)算總匯，準(zhǔn)備帳單。

2、核對(duì)帳單是否有開錯(cuò)單、漏單、跑單，用結(jié)帳夾把帳單拿到客人面前，當(dāng)著客人打開結(jié)帳夾，并告訴所需付的金額。

3、客人付款時(shí)，要向客人道謝，當(dāng)著客人面把錢點(diǎn)清，迅速交給收銀員，并在單上簽上自己的名字。

4、將發(fā)票（據(jù)客人要求）和余款交還客人，無論小費(fèi)多少、有無都應(yīng)向客人再次表示多謝。

5、結(jié)帳的方式通常有五種：現(xiàn)金結(jié)帳、掛帳、簽單、信用卡、支票等。

（1）現(xiàn)金結(jié)帳：即付現(xiàn)金。

（2）掛帳、簽單：要注意核對(duì)掛帳、簽單者是否符合要求。

（3）信用卡結(jié)帳：首先看本餐廳是否受理此信用卡，并核對(duì)是否生效及核對(duì)客人身份證是否相符，把帳單、信用卡夾在結(jié)帳本里，請(qǐng)客人在信用卡單據(jù)上簽字，有的要讓客人輸密碼，核對(duì)簽字筆跡，開好發(fā)票連同身份證、信用卡及單據(jù)還給客人。

（4）支票結(jié)帳：應(yīng)檢查支票有無破損、印章是否清楚、大小寫是否一致、有無涂改、有無密碼，拿一張白紙記客人電話號(hào)碼，并向客人要身份證（駕駛執(zhí)照、護(hù)照）。

十四、客人離坐時(shí)，拉椅送客、道謝，歡迎再度光臨，并送客人到門口。

十五、領(lǐng)位在門口笑臉?biāo)涂?，向客人道再見?/p>

上菜的一般程序及注意事項(xiàng)

1、上菜的程序

上湯類——上咸雞、拼盤類——上白灼蝦類——上中廚的炒菜類——上燒、鹵的菜式——上香煎、煲仔類——上粥類——上油菜類——上主食和點(diǎn)心類——上水果類。

2、上菜的過程中要有禮貌，上菜要先打手勢、后報(bào)菜名（每上一道菜均要報(bào)相應(yīng)的菜名，且都要在菜單或卡上相應(yīng)的菜名邊作標(biāo)記，表示此菜已上），應(yīng)先上汁醬后上菜。在上第一道菜時(shí)要說“先生／小姐，請(qǐng)起筷”，然后詢問客人是否需要裝飯或拿酒水等；上中間的菜式時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說“請(qǐng)趁熱吃”；上最后一道菜時(shí)應(yīng)說“先生／小姐，您的菜齊了。請(qǐng)慢用，不夠再加”。

3、遇到需要跟蠟爐或煤氣爐的菜式時(shí)，先要檢查是否有煤氣、煤氣管是否老化或破裂、爐腳墊是否齊全等，在裝煤氣時(shí)應(yīng)檢查密封圈是否老化、有無擰緊。有無漏氣等。還要記住跟一個(gè)小鐵托盤。檢查一切正常后，還要擦干凈煤氣爐或蠟爐，保持爐的衛(wèi)生。

搬運(yùn)餐具用品的注意事項(xiàng)

1、收送餐具用品前，一定要檢查盛裝餐具的工具、小推車等能否安全使用。

2、把餐具用品送到出品部、樓面前，一定要檢查每件餐具用品是否清洗干凈，有無缺口現(xiàn)象。

3、收送餐具用品途中看到客人時(shí)，先禮讓客人，不能和客人搶道而行。

4、收送餐具用品途中，要注意安全，上下樓梯時(shí)更是要小心、謹(jǐn)慎。用小車推餐具用品時(shí)，不能推得過快，避免餐具用品破損。

5、收送餐具用品時(shí)，要做到輕拿輕放，同時(shí)不能堆放太高，以免對(duì)人不安全或損壞餐具用品。

6、為了防止有水滴到地面上，凡是在送剛洗好的餐具用品時(shí)，都要在籃筐內(nèi)的底面墊上干凈的臺(tái)布，同時(shí)要求餐具用品單行豎向放在籃筐內(nèi)。

7、從儲(chǔ)藏室把臟餐具用品送到洗水班時(shí)，要防止食物殘?jiān)粼诘孛?。樓梯等處?/p>

8、在把小餐具用品放進(jìn)消毒柜時(shí)，要戴上一次性手套，而且要輕拿輕放，整齊地?cái)[放好，再關(guān)好消毒柜門。

9、在生意高峰期，經(jīng)常到儲(chǔ)藏室查看餐具用品的積存狀況，并及時(shí)把餐具用品送到洗水班進(jìn)行清洗。經(jīng)常到出品部、樓面部查看餐具用品的使用情況，并迅速周轉(zhuǎn)，保證各部餐具用品夠用。

 接聽宴會(huì)預(yù)定程序

1、接受客戶電話預(yù)訂時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，使用禮貌用語，語音語調(diào)親切，吐詞清晰（如：您好！順德酒店，王麗為您服務(wù)）。

2、將客人的要求記錄下來，字跡要清楚。

3、詢問客人的公司名稱或姓名、聯(lián)系電話、訂房的日期、人數(shù)、席數(shù)、到店時(shí)間，及時(shí)記錄下來，并重述一遍。

4、禮貌地告訴客人所訂廳房的名稱，如客人問及，要簡單介紹廳房的狀況。

5、客人是否要預(yù)訂菜式或是否有其他特殊要求（如訂生日宴，要為客人布置壽宴的廳堂氣氛及詢問客人是否需代訂蛋糕等）。

6、收線前禮貌地向客人道謝（如：謝謝！陳總，明天下午6時(shí)，我們恭候您光臨）。

7、收線后應(yīng)立即登記清楚所有的吩咐，注明在訂座簿內(nèi)。

8、如需提前落單或訂購的要及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，安排妥當(dāng)。

9、如接到重要訂餐或大型酒席時(shí)及時(shí)通知經(jīng)理。

預(yù)定宴會(huì)更改程序

1、預(yù)訂菜單的宴會(huì)及大型宴會(huì)要收定金。

2、無論客人用電話還是面談形式對(duì)已預(yù)訂過的宴會(huì)或其他活動(dòng)進(jìn)行更改時(shí)，都要熱情接待，態(tài)度要和藹。

3、詳細(xì)了解客人更改的項(xiàng)目、原因，盡量滿足客人要求，對(duì)取消宴會(huì)的要問明原因，盡量挽留客人。

4、將更改內(nèi)容記錄好，并向客人說明有關(guān)更改后的處理原則。

5、盡快將處理后的信息傳遞給客人，并向客人表示感謝。

6、認(rèn)真填寫更改通知單（或更改后的菜單），并迅速送至相關(guān)部門。