文/廊坊市東方華明 內(nèi)訓(xùn)師 韓金龍

1、XX車（本品牌）有現(xiàn)車嗎？（有車嗎）

分析：

顯性：找XX車型

隱性：1、想現(xiàn)在就提車或者近期提車；2、你們那是不是賣這個車

應(yīng)對：

每天在庫存看板拍照，隨時關(guān)注車源變化

話術(shù)：

（有車）XX您好，您關(guān)注的車型是有現(xiàn)車的，不知道您是打算什么時候有車呢？？（繼續(xù)進行需求分析）

（無車）XX您好，您稍等，我?guī)湍樵円幌拢ń铏C進行需求分析）請問您關(guān)注該車多長時間啦？之前了解過該車型嗎（借機轉(zhuǎn)化）

2、XX車優(yōu)惠多少錢？

分析：

顯性：關(guān)注價格

隱性：1、思維定式，隨便問一下；2、驗證和了解到的是否一致，靠攏心理預(yù)期；3、車型確定，對比他牌或他店

應(yīng)對：

了解本店及他店政策，關(guān)注主要競品價格

話術(shù)：

XX您好，您是已經(jīng)看好了車型了嗎？不同時期價格政策是不一樣的，您打算什么時候用車呢？這款車型優(yōu)惠力度還是蠻大的，不知道您是考慮全款還是分期呢？是否考慮置換呢？

原則：

在未能探尋客戶真實需求之前，盡量不報價，做好需求分析，改變思維定式，如果客戶執(zhí)意問詢，也盡量留有余地，嚴格按照給定的報價，其他優(yōu)惠具體到店詳談！

3、XX車最低多少錢？是否有贈品？

分析：

顯性：探尋底價

隱性：1、高級別客戶，近期就買；2、對比他店或他牌，對比心理預(yù)期；3、二級經(jīng)銷商

應(yīng)對：

需求分析

話術(shù)：

XX您好，看來是您想最近用車是嗎？我們銷售顧問手里權(quán)利有限，更多的優(yōu)惠或者贈品需要您到店，能給您優(yōu)惠我一定會盡全力。您看您XX天有空到店來嗎？要是來我們領(lǐng)導(dǎo)看到您的誠意，也一定會盡力給您滿意的價格的！

原則：

除運用問題3應(yīng)對話術(shù)意外，還應(yīng)盡快邀約到店，告知近期市場活動，介紹繳稅、上牌、維修等增值優(yōu)勢；向客戶透露價格彈性，絕大多數(shù)成交不在電話里！

4、你們店價格高?。。╔X店或者地區(qū)比你們報價低）

分析：

顯性：不認可報價

隱性：1、我是做過比較的，你別騙我；2、買的都想便宜；3、與之前了解到的價格不一致

應(yīng)對：

需求分析，掌握各個品牌經(jīng)銷商大概優(yōu)惠力度

話術(shù)：

XX您好，看來您關(guān)注該車型有一段時間了，那么您了解到該車型優(yōu)惠大概是多少呢？在哪個地區(qū)了解到的該價格？通過什么渠道了解到的呢？您的心理預(yù)期是多少呢？我站在銷售顧問角度，幫您分析一下您所說的情況。

原則：

站在客戶角度，“換位思考”，理解客戶心情，通過需求分析，找到客戶矛盾點，委婉戳破“謊言”，展示專業(yè)風(fēng)采。

5、給我最底價我就過去。（或你告訴我底價我比較一下）

分析：

顯性：只關(guān)注價格

隱性：1、車型明確，比較價格；2、掌握主動權(quán)，避免上當(dāng)

應(yīng)對：

設(shè)置懸念，轉(zhuǎn)變思路

話術(shù)：

XX您好，告知您底價沒有問題，但是您是客戶，價格是我們經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)定的，您不知道優(yōu)惠多少是底價，而我呢，也是知道一個當(dāng)前市場上比較靠譜的價格，如果您的心理預(yù)期跟領(lǐng)導(dǎo)給的價格就差幾百塊錢，相信通過我?guī)湍ΓI(lǐng)導(dǎo)也不會因為這幾百塊損失掉您一個客戶對不對？買車畢竟也不是小事，要不您看看最近哪天有空，您帶著駕照到店，給您試乘試駕一下，并把各方面情況詳細的研究研究，相比價格，買一個性價比更高的車才更重要，您說呢？

原則：

不露底價，強調(diào)價值，向客戶透露它的價格是從你手里買車的或者是之前買過該車型的最低。

6、你們店什么時候搞活動？

分析：

顯性：問詢活動時間

隱性：1、價格或贈品不滿意；2、從眾，認為活動政策合適

應(yīng)對：

有則推薦，無則轉(zhuǎn)化

話術(shù)：

（有）XX您好，您電話打的真是時候，我們店剛剛決定在XXX天，由XX主辦，本店承辦的大型優(yōu)惠促銷活動，我給您介紹一下！

（無）XX您好，感謝您的關(guān)注，不知道您關(guān)注最近活動是想最近用車嗎？還是想看看活動有沒有更大優(yōu)惠？是這樣的，活動呢其實就是營銷的一個策略手段，造聲勢，若果您考慮近期購車，我也會幫您爭取一個合適的價格！

原則：

判斷級別，近期用車適當(dāng)轉(zhuǎn)化，弱化活動意義；不急用車，就想等活動的適當(dāng)推薦！

7、你不用給我打電話，我要買車就找你了。

分析：

顯性：冷漠，不好溝通

隱性：1、怕打擾或之前“受過傷”；2、對銷售顧問的回答不滿意；3、冷靜，有判斷能力

應(yīng)對：

傳遞有效信息，保持有效距離

話術(shù)：

好的，XX先生/女士，那您看如果有特別大的優(yōu)惠促銷活動還需要短信通知您一下嗎？要是方便的話可以加一下您的微信或者QQ，我會在有好消息是給您推送消息的！您看什么時候跟您聯(lián)系合適呢？我們平時也不會總騷擾您的。

原則：

不讓客戶反感，提高溝通效率。

8、在你們那購車有附加條件嗎？

分析：

顯性：關(guān)注相關(guān)事宜

隱性：1、了解了其他地區(qū)，有強制保險或裝飾現(xiàn)象；2、尋找公開透明，信息對等的購車環(huán)境，怕被欺騙

應(yīng)對：

樹立形象，委婉應(yīng)答

話術(shù)：

XX您好，在我們店購車絕對沒有強制的或者捆綁的銷售要求，相反，如果您在我們店上保險，除了有相關(guān)折扣以外，部分車型在車價上還會適當(dāng)照顧，您關(guān)注哪款車型，我給您介紹一下！

原則：

不能用必須，一定等字眼，強調(diào)4S店規(guī)范性。