裝聾作啞，不理睬打消客戶異議

在銷售工作中，對于一些容易產生激烈爭執(zhí)的客戶異議，以及那些與打造無敵銷售高手洽談主題毫不相干的異議等，銷售人員完全可以不予理睬，如同裝聾作啞般地繼續(xù)自己的話題發(fā)揮。這種故意不理睬客戶反對意見的推銷技巧，稱為裝聾作啞法，或不理睬法。
 

一、裝聾作啞法的適用性
一般情況下，銷售人員應該熱情地解答客戶提出的各種問題，以幫助其了解、認識產品，解除疑惑。但有時客戶提出的異議是銷售人員無法回答的，如果非要回答，則會陷入糾纏不清的辯解之中。另外，對于和推銷無關的異議、故意刁難的異議或微不足道的異議，銷售人員也可以采用裝聾作啞法，以保持良好的洽談氣氛。
 

例如，客戶提出：“你們廠可真不好找?！变N售人員可隨聲附和一語帶過，接著轉入正題：“是的，我們廠的位置是有點偏。您看看我們的新產品在性能上又有一些改進。”
 

再如，一位辦公用品制造公司的女銷售人員到一家公司進行推銷，客戶異議：“你們公司怎么會用女銷售人員呢？”銷售人員回答：“這種打印機是引進國外進行設備生產的，各項質量指標在國內都是一流的。”
 

裝聾作啞法只適用于處理無關的、無效的和虛假的異議。因此，銷售人員必須對客戶異議進行認真分析，以免因濫用而造成不好的后果。
 

二、裝聾作啞法的優(yōu)點和缺點
利用裝聾作啞法打消客戶異議主要有以下優(yōu)點：
 

1．運用裝聾作啞法處理客戶異議，可以使推銷計劃得到執(zhí)行。運用此法可以使銷售人員堅持預定的推銷計劃、推銷策略與推銷重點，從而提高推銷效率。
 

2．運用裝聾作啞法可以淡化客戶的異議。這種方法可以使客戶在銷售人員的故意回避下不好意思再談一些與推銷無關的話題；也可以使客戶放棄原來并不想堅持的異議。因此，裝聾作啞法可以大事化小、小事化了，有利于保持良好的推銷關系。
 

3．運用裝聾作啞法打消客戶異議，可以使銷售人員集中精力。這種方法可以使銷售人員避免在一些無關的、無效的異議上浪費時間和精力；可以使銷售人員集中精力處理那些與推銷成交有直接關系的有效異議；避免銷售人員在一些與推銷無關的問題上與客戶發(fā)生爭執(zhí)與沖突；使銷售人員和客戶雙方都有機會放松心情，使原本比較緊張的氣氛有了緩和；銷售人員可以趁機進行新的推銷洽談的思考。
 

然而，裝聾作啞法也有一定的局限性，其缺點主要表現在以下幾個方面：
 

1．濫用裝聾作啞法可能會引起客戶的不滿。由于裝聾作啞法對客戶的異議采取了不理不睬的態(tài)度，可能令客戶感到沒有得到應有的重視而產生不滿情緒?？蛻粢部赡芤驗殇N售人員的答非所問與故意的“冷落”而反感，甚至產生疑心。
 

2．運用裝聾作啞法有時顯得不合情理。一般情況下，不管客戶提出屬于什么性質與來自什么根源的異議，客戶總是希望得到答復，而且異議也是客戶對銷售的初步反應，銷售人員對客戶提出的異議采取不理睬態(tài)度，于情于理都欠妥當。
 

3．運用裝聾作啞法打消客戶異議可能導致不成交。裝聾作啞法如果運用不當，可能使銷售人員忽視客戶的有效異議。很多時候，在銷售人員看來是無關、無效微不足道的異議，甚至是莫名其妙的異議，有時會成為或者會演變成為客戶購買的主要障礙。
 

三、運用裝聾作啞法應注意的問題
運用裝聾作啞法打消客戶異議時，銷售人員應注意以下幾點：
 

1．銷售人員對于偏激、不盡情理的異議應保持清醒的頭腦和寬大的胸懷，不與客戶斤斤計較，不去辨別是非曲直，這樣才能有效地應用裝聾作啞法，才能控制自己的心理活動，以保持良好的推銷氣氛。
 

2．銷售人員一定要專心并認真地聽取客戶提出的異議。不管客戶提出什么內容的購買意愿，也不管銷售人員是否已打定主意對客戶的異議采取不理睬策略，都要認真聽取客戶提出的異議。同時，密切注意客戶的反應和注意客戶在提出異議過程中的行為及情緒變化，從中了解客戶沒有表達和沒有說明的異議根源。

專家點撥
裝聾作啞法很多時候都能打消客戶異議。曾有人做過這樣的調查統計，在實際推銷過程中，對65%的客戶異議可以聽之任之，不加理會，面對相當一部分客戶提出的反對意見，銷售人員沒有必要給予一本正經的答復，應設法回避各種無關的反對意見。