你覺(jué)得應(yīng)該如何面對(duì)客戶的異議和拒絕呢？

推銷從拒絕開始，成交從異議開始

客戶有反對(duì)意見(jiàn)是好事還是壞事？

十幾年的銷售生涯告訴我客戶有反對(duì)意見(jiàn)是好事。

古人云“嫌貨才是買貨人”，在這么多年的銷售生涯中，我最怕遇到客戶說(shuō)很好很好，好得跟我沒(méi)關(guān)系；很好很好，我早就買過(guò)了。遇到這種情況我一點(diǎn)辦法都沒(méi)有，只得真的跟他聊天了。

將抗拒視為客戶希望獲得更多的信息。抗拒表示客戶希望以此作為談判的籌碼。多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員，對(duì)客戶的反對(duì)、拒絕感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻難從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)抗拒；從客戶提出的抗拒，能讓你判斷客戶是否有需要；能讓你迅速修正你的銷售戰(zhàn)術(shù)；及讓你獲得更多的信息。

抗拒點(diǎn)通常表現(xiàn)為六個(gè)方面，我們也稱之為六大抗拒：

1 、價(jià)格（價(jià)格問(wèn)題是銷售人員與客戶永遠(yuǎn)的矛盾，客戶永遠(yuǎn)希望以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品，企業(yè)及銷售人員永遠(yuǎn)希望獲得最高的利潤(rùn)）；

2 、功能表現(xiàn)、效果問(wèn)題；

3 、售后服務(wù)問(wèn)題

4 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)不會(huì)更便宜，效果會(huì)不會(huì)更好的問(wèn)題；

5 、支援（代理商最關(guān)心的話題）；

6 、保證及保障。

所以，對(duì)于一個(gè)頂尖銷售人員來(lái)說(shuō)，你必須事先有了解除這六大抗拒的策略與技巧，當(dāng)抗拒出現(xiàn)時(shí)，很熟練地就把它解除了。

 有一首打油詩(shī) 

疑難雜癥遍天下

可能有解或無(wú)解

有解就去找解答

無(wú)解就別去管它

有些抗拒是銷售人員能解決的，有些是銷售經(jīng)理能解決的，有些是老總能解決的，有些則是誰(shuí)也解決不了的。

     記 住   

我永遠(yuǎn)不可能解決所有的抗拒，我們只去提升成交的比例。解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)哪一種方式比較好。

1 、是說(shuō)比較容易，還是問(wèn)比較容易？

2 、是講道理比較容易，還是講故事比較容易？

3 、是西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易？

4 、是反對(duì)他、否定他比較容易，還是同意他、配合他，再說(shuō)服他比較容易？

    處理抗拒的兩大忌：  

1 、直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤

“你錯(cuò)了”這句話全世界沒(méi)有一個(gè)人喜歡聽，客戶買感覺(jué)，“如果你弄得客戶沒(méi)面子，客戶一定弄得你沒(méi)面子。”
2 、避免發(fā)生爭(zhēng)吵

一旦與客戶爭(zhēng)辯，輸了，你既輸爭(zhēng)辯又輸交易；贏了，你贏了爭(zhēng)辯卻輸了交易。輸贏都是輸，最好不爭(zhēng)吵。
 

銷售人員要尊重客戶的意見(jiàn)?？蛻舻囊庖?jiàn)無(wú)論是對(duì)，是錯(cuò)，是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全祝貫注很欣賞的樣子， 給客戶足夠的面子和尊重，讓他感覺(jué)良好。

銷售與戰(zhàn)爭(zhēng)最大的區(qū)別在于：不是你死我活，而是雙贏。解除抗拒的套路：

1 、認(rèn)同顧客的反對(duì)意見(jiàn)；

2 、耐心地聽完他的反對(duì)意見(jiàn)；

3 、確認(rèn)他的抗拒點(diǎn)（完全弄清楚他的抗拒點(diǎn)）；

4 、辨別他的抗拒點(diǎn)是真的還是假的（如果是假的我們就要引導(dǎo)他）；

5 、鎖定抗拒（如果是真的我們要鎖定抗拒點(diǎn)，即這是不是你唯一的問(wèn)題？除了這個(gè)問(wèn)題還有沒(méi)有其它的問(wèn)題？把他所有的問(wèn)題全挖出來(lái)。）

6 、取得客戶的承諾（假如我們公司可以幫你解決這個(gè)問(wèn)題你可以立即做決定嗎？）
7 、再次框式，即再次確認(rèn)；

8 、以完全合理的解釋來(lái)解除這個(gè)抗拒點(diǎn)。