順藤摸瓜，詢問法化解客戶異議

詢問法又叫問題引導法或追問法，是指銷售人員利用客戶提出的異議，直接以詢問的方式向客戶提出問題，引導客戶在回答問題的過程中不知不覺地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意銷售人員觀點的異議化解方法。 這種方法是銷售人員利用客戶異議，通過運用為何、何事、何處、何時、何人和如何等問題根據(jù)必要的情況反問客戶的一種處理方法。這是所有應對方法中最高明的一招，與其自己來說，不如讓客戶說出他的看法，把攻守形勢反轉(zhuǎn)過來。
 

一、詢問法的適用性
在推銷活動中，很多客戶提出的異議只不過是用來拒絕銷售人員及其推銷品的一種借口而已，有時甚至連客戶自己也無法說出有關(guān)購買異議的真實根源?？蛻舢愖h根源的不確定性，為銷售人員分析客戶異議，排除購買障礙增加了困難，也為詢問法提供了理論依據(jù)。
 

下面這個例子就是用詢問法化解客戶異議的最好運用：

客戶：“你的產(chǎn)品確實不錯，不過，我現(xiàn)在還不想買?！?/p>

銷售人員：“這位先生，既然產(chǎn)品很好，您為什么現(xiàn)在不買呢？”
客戶：“產(chǎn)品雖然不錯，可它不值這個價??？”
銷售人員：“那您說說這樣的產(chǎn)品應該賣什么價格？”
客戶：“反正太貴了，我們買不起?！?br>銷售人員：“這位先生，看您說的！若連您都買不起，還有誰買得起？您給還個價吧?！?br>以上這個例子中，銷售人員對待客戶異議，沒有馬上講事實、擺道理，而是向客戶提出問題，引導客戶自己否定自己，最終達成交易。這種方法在實際推銷過程中常常被銷售人員所采用，并能取得良好的成效。

二、詢問法的優(yōu)點和缺點
詢問法是一種最有效的化解客戶異議的方法，其優(yōu)點主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
 

1．運用詢問法時，通常問一句“為什么”，可使客戶更深入地思考，并幫助銷售人員了解客戶真正關(guān)心的是什么，也能顯示出客戶真正拒絕購買的原因。
 

2．詢問法能引導客戶自己回答自己提出的各種異議，不得不放棄借口。
 

3．詢問法能幫助銷售人員有時間進行思考、分析、判斷，采取有的放矢的推銷策略。
 

4．如果詢問法運用得好，必然帶有請教的含義，既可以使客戶提供信息，又有助于營造良好的洽談氣氛，有利于成交。
 

5．通過詢問，銷售人員可以進一步了解客戶，獲得更多的客戶信息，為進一步推銷奠定基礎。
 

6．詢問法使銷售人員從被動聽客戶申訴異議轉(zhuǎn)為主動地提出問題與客戶共同探討。
 

當然，詢問法化解客戶異議也有一定的局限性，其缺點主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
 

1．有時，客戶也不可能完全說清楚異議的真實根源，銷售人員也沒有必要，或者說不可能完全了解客戶異議的真實根源。因此，濫用詢問法可能會造成推銷時間的浪費。
 

2．銷售人員若對客戶的異議一再追問，有可能破壞推銷氣氛。
 

3．當客戶本來就存在不少異議時，在銷售人員的追問下，又會引發(fā)新的異議，就會造成對推銷不利的局面。
 

4．-般地說，客戶有異議時，都希望得到銷售人員的直接答復，或者得到明確的澄清。若銷售人員不理解客戶的心理活動，不僅沒有給予客戶簡單明確的答復，反而濫用詢問法去追問客戶，就會引起客戶的反感，甚至產(chǎn)生抵觸推銷的情緒。
 

三、運用詢問法應注意的問題
運用詢問法化解客戶異議時，銷售人員應注意以下幾個方面的問題：
 

1．銷售人員追問客戶時應適可而止，不能刨根問底。銷售人員要注意客戶的表情與動作，如果客戶很為難，或根本就說不清楚，就不要再追問了，銷售人員這時的任務應是幫助客戶認識問題，而不是為了駁倒客戶。只要有關(guān)異議已不再阻礙成交，就應該把異議忽略。
 

2．運用詢問法時，銷售人員應講究推銷禮儀，避免直接冒犯客戶。銷售人員要講究文明禮貌，講究提問的姿勢、語氣、手勢，要使客戶感受到銷售人員的真誠，感受到自己是被尊重的，只有誠心誠意地詢問客戶，客戶才會愿意說出異議的根源。切記：不可厲聲責問客戶或故意嘲弄客戶，否則，一旦激怒客戶，就無法有效地促成交易。
 

3．在直接追問客戶時，應直接針對有關(guān)的客戶異議，而不能詢問其他的無關(guān)問題，以免無事生非，弄出更多的有關(guān)或無關(guān)異議，直接阻礙成交。
 

4．銷售人員應及時追問客戶。銷售人員必須靈活善變，看準有利時機，追問客戶，及時處理有關(guān)異議。
 

5．銷售人員向客戶提問時不要急于求成，應由淺入深，循序漸進地進行提問。
 

6．銷售人員應通過提問引導客戶說出真實的想法，引導客戶逐漸認識到銷售人員的觀點是正確的，并且要讓客戶感到購買決定是他自己做出的，而不是因為別人的強迫或盲目聽從了別人的意見做出的購買決定。

專家點撥
有效地運用詢問法化解客戶異議，必須掌握發(fā)問的技巧，提出的問題要讓客戶樂于回答，而不是像逼口供似的對待客戶，詰難客戶。但我們不得不承認，相當一部分銷售人員不重視提問的學問，提出的問題常常讓客戶感到厭煩，甚至干脆拒絕回答。因而，要充分發(fā)揮詢問法的優(yōu)勢，銷售人員就必須不斷提高提問的水平。