導(dǎo)讀

從這本濃縮書中你將了解到：

1）人的情緒對(duì)工作本身以及工作環(huán)境有怎樣的影響；

2）怎樣運(yùn)用情緒的力量達(dá)到目標(biāo)；

3）在危機(jī)中如何管理員工。

在職場中，特別是在經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期，情緒扮演著什么樣的角色呢？心理治療師巴頓·戈德史密斯在他的書中，一開始就提出了這樣一個(gè)關(guān)于情緒的極具挑戰(zhàn)性的問題。為回答這一問題，他沒有一味地深入主題，而是提供了廣泛易行的建議。在書中，他提出了總共六大類別，包括62小節(jié)篇幅的商業(yè)建議。有些章節(jié)內(nèi)容雖稍有重疊，但顯然是為保證全面深刻的效果。戈德史密斯還簡明而又風(fēng)趣地談及了許多管理方面的話題，比如，如何坦然接受失敗，鼓勵(lì)創(chuàng)新，樂在職場，應(yīng)對(duì)危機(jī)，解決沖突以及大加贊許的功效等等。getAbstract將此書作為一本在商界中成功化解情緒困擾的秘訣予以推薦。

1．逆境中的管理之道

金融風(fēng)暴在美國職員當(dāng)中引起了陣陣恐慌、焦慮和憤怒。人們擔(dān)心經(jīng)濟(jì)，也擔(dān)心自己的工作不保，于是把這種情緒帶到辦公室里來。這些負(fù)面的感覺會(huì)對(duì)工作環(huán)境構(gòu)成什么樣的影響呢？悶悶不樂而又情緒化的人可能會(huì)表現(xiàn)無常，也可能會(huì)因退縮、冒進(jìn)而拒絕合作。他們可能無法按時(shí)完成工作，冒犯客戶惹惱同事，并且毫無作為。持續(xù)的危機(jī)可能會(huì)讓他們過于謹(jǐn)慎，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)?？謶挚赡軙?huì)降低他們的生產(chǎn)力，妨礙溝通，抑制創(chuàng)造力。

作為管理者，不要試圖通過逼迫員工壓抑自己的情緒來解決問題。相反，應(yīng)鼓勵(lì)人們認(rèn)清自己的情緒，并且以公開的，健康的方式傾訴出來。如果需要，可以聘請(qǐng)富有經(jīng)驗(yàn)的心理咨詢專家。

雖然有些人認(rèn)為專業(yè)管理者應(yīng)該掩蓋自己的喜怒情緒，但如果你完全沒有感情，你也不可能對(duì)工作充滿熱忱，投入感情能為公司帶來向前發(fā)展的原動(dòng)力。

2．成功的秘訣

成功人士具有眾多的共同點(diǎn)。他們對(duì)自己的能力充滿自信，也相信自己的直覺。他們終身好學(xué)，孜孜不倦地廣泛學(xué)習(xí)各種知識(shí)。在提出解決問題的辦法之前，成功者通常先了解情況。雖然他們擅長身兼數(shù)職，但同時(shí)也善于分派任務(wù)。他們將聰明過人，精力充沛，極富天份的同僚團(tuán)結(jié)在自己周圍，在生活中也堅(jiān)守自己的道德準(zhǔn)則。

要取得成功，就要設(shè)定切實(shí)可行的目標(biāo)，如果目標(biāo)的訂立只是為了敷衍上司和同事，這樣的目標(biāo)是很難得以實(shí)現(xiàn)的。如果你是領(lǐng)導(dǎo)，就要想辦法讓下屬在情感上認(rèn)同公司的目標(biāo)，只有用心，才會(huì)成功。傾聽員工的心聲，支持他們自由發(fā)揮，鼓勵(lì)他們追求自己的目標(biāo)。

不要因?yàn)榉稿e(cuò)而懲罰他人或自己。相反，應(yīng)從過失中吸取教訓(xùn)，繼續(xù)前進(jìn)。要明白犯錯(cuò)是不可避免的。幫助營造一個(gè)寬容的工作環(huán)境，讓人們能夠輕松自如地談?wù)撳e(cuò)誤，并從中吸取教訓(xùn)。

3．掌握情緒交流

良好的互動(dòng)有助于營造高效的工作環(huán)境。為了有效溝通和促進(jìn)合作，請(qǐng)參考以下10大建議：

●聽說并舉。

●通過實(shí)踐和觀察提高溝通技巧。

●逐步形成適合自己個(gè)性，也與工作環(huán)境想適應(yīng)的職業(yè)談話風(fēng)格。

●認(rèn)識(shí)到非語言的表達(dá)與言語表達(dá)同樣重要。

●解讀弦外之音。

●營造一種平和的氣氛讓同事或員工樂于暢所欲言。

●隨時(shí)做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)溝通危機(jī)，事先規(guī)劃應(yīng)對(duì)方案。

●及時(shí)地解決問題。

●只提出有建設(shè)性的批評(píng)，且對(duì)事不對(duì)人。

●善于提出綜合性的、引人思考的問題。

4．“我們有能力解決問題”

職場上的沖突不可避免，所以學(xué)會(huì)解決沖突至關(guān)重要。面對(duì)緊張的局面，不要立刻回應(yīng)。如果可能，先想想清楚，明天再說。在開始艱難的會(huì)談前，先理順情緒有助于你清晰、有效地溝通。事先練習(xí)你想說的話，甚至寫下來。弄清楚解決問題和單純抱怨的區(qū)別，向局外人請(qǐng)教客觀的看法。當(dāng)你和有關(guān)的同事談話時(shí)，要因人而異，小心措辭，并且內(nèi)容具體，態(tài)度尊重，彬彬有禮。

憤怒或者過激反應(yīng)通常會(huì)令情況惡化，憤怒大多是由痛苦或恐懼引起的。如果你很生氣，想一想到底是什么情緒讓你如此惱怒。惡言相向會(huì)很傷感情，不惜代價(jià)也要證明自己正確，這不會(huì)令你得到想要的結(jié)果。如果你對(duì)人的態(tài)度欠妥，應(yīng)該馬上道歉。要是對(duì)方向你挑釁，你應(yīng)該仔細(xì)傾聽，不要以牙還牙，運(yùn)用簡練而中立的言語。專注于找到解決辦法，而不是去一味為自己的觀點(diǎn)辯解。

當(dāng)兩位下屬之間出現(xiàn)分歧時(shí)，鼓勵(lì)他倆彼此直接溝通。如果不行，就請(qǐng)他們各自的同事幫忙找出一個(gè)解決辦法，或者考慮向團(tuán)隊(duì)之外的人求援。提一些“有利于分歧解決的問題”，來促使雙方矛盾的化解。比如讓他們想想，“在某種程度上，我是否引起了這個(gè)分歧？”“我倆有誰在逃避責(zé)任嗎？”“我是真的為此事生氣嗎？還是另有原因？”或者“我是否應(yīng)該將這個(gè)問題提交人事部門？還是應(yīng)該咨詢第三方的意見？”

坦白自己的感受，是“和諧面對(duì)沖突”這一方法的關(guān)鍵。它要求以開誠布公和設(shè)身處地的方式來討論問題。這樣才能清楚地把問題擺在眼前，進(jìn)行坦誠、平和、直率的討論。它要求員工之間互相分享感受，解決問題，汲取教訓(xùn)，提升能力。

5．“和諧相處”

要想在職場上與人和諧相處，獲得成功，就要甘于妥協(xié)，尊重他人，而且和藹可親。你和同事之間穩(wěn)固的工作關(guān)系取決于相互信任的建立，因此一定要言而有信，確信能夠信守諾言才向人許諾。辦不到的事情，要向?qū)Ψ浇忉屧颍灰碛沙浞?，是可以讓人改變主意?/span>

“責(zé)怪，羞辱和抱怨”會(huì)拒人千里，也讓人產(chǎn)生抵觸情緒。責(zé)怪是一種回避責(zé)任的表現(xiàn)，在你指責(zé)同事之前先想想自己在事件中該承擔(dān)的角色。不要欺負(fù)人，罵人，或者貶低、羞辱別人。如果你必須提出批評(píng)性質(zhì)的反饋意見，不要“氣勢洶洶”或是“態(tài)度惡劣”。

許多原因都會(huì)破壞同事之間的有效溝通。例如，你可能不認(rèn)同一位同事的意見，為此，決定保留自己的想法。其實(shí)，你不如說出你的觀點(diǎn)，討論清楚分歧何在。畢竟，你也可能是對(duì)的。只是說話要中肯、溫和，那么其他人也不會(huì)一味地抵觸。開口前做到胸有成竹。不要任意下結(jié)論，或者主觀臆斷認(rèn)為自己對(duì)他人的想法了如指掌。相反，提些問題，引導(dǎo)他們說出自己的感覺和動(dòng)機(jī)。

6．危機(jī)管理

不要把問題看成是絆腳石，而應(yīng)把它們視為進(jìn)步和改善的契機(jī)。這樣的話，困難就變成挑戰(zhàn)，而危機(jī)便成為機(jī)遇。作為管理者，你必須有備而戰(zhàn)，雖然每一次危機(jī)都不盡相同，但你可以采取措施做好準(zhǔn)備，即便是糟糕透頂?shù)木置嬉部梢詮娜菝鎸?duì)。制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略時(shí)，請(qǐng)考慮以下10大原則：

●“經(jīng)驗(yàn)是最好的老師”——不斷學(xué)習(xí)至關(guān)重要。如果你的管理團(tuán)隊(duì)欠缺應(yīng)對(duì)危機(jī)的知識(shí)或技巧，就應(yīng)咨詢專家意見。

●“保持鎮(zhèn)定”——在困難時(shí)期，領(lǐng)導(dǎo)者尤其要樹立良好榜樣。

●“廣納良策”——把危機(jī)當(dāng)作引發(fā)頭腦風(fēng)暴、產(chǎn)生創(chuàng)造性解決方案的契機(jī)。

●“學(xué)習(xí)溝通”——現(xiàn)在比以往任何時(shí)候，你都更需要將你的想法清晰、謹(jǐn)慎地傳達(dá)出去。

●“了解痛苦情緒的轉(zhuǎn)變過程”——給員工足夠的時(shí)間來排解難受的情緒，自我調(diào)整以適應(yīng)新的現(xiàn)實(shí)。

●“尋找、表達(dá)熱愛”——你的員工會(huì)被你的熱忱所激勵(lì)。

●“展望愿景”——想象危機(jī)過后，公司成功的愿景，激發(fā)帶領(lǐng)鼓勵(lì)員工與你一起展望。

●“自我放松”——嘗試以健身或者坦率地說出感受等方式來舒緩壓力。

●“創(chuàng)建一個(gè)合理的戰(zhàn)略方案”——設(shè)想幾種可能發(fā)生的情況，加入“應(yīng)急條款”。

●“探討可行與否”——與朋友、同事、導(dǎo)師、專業(yè)輔導(dǎo)員或心理治療師，坦白地分享你的憂慮與看法。

在危機(jī)中，領(lǐng)導(dǎo)者必須同下屬共進(jìn)退，了解員工所承受的壓力，有些人能有能力應(yīng)對(duì)，但有些人會(huì)陷于絕望。積極主動(dòng)地幫助員工認(rèn)識(shí)焦慮，消除困擾。

7．激勵(lì)和輔導(dǎo)員工

如何能激勵(lì)員工日復(fù)一日地做到最好的表現(xiàn)？讓他們看到你的熱忱和激情，說出你心中的愿景，并經(jīng)常重申這一美好愿景。給員工明確指出工作除了獲得報(bào)酬之外，還要有更遠(yuǎn)大的目標(biāo)，不論成就大小，都予以祝賀，以此來認(rèn)可員工付出的努力。詢問員工們的意見，讓他們有參與感，并由衷感謝他們對(duì)工作做出的貢獻(xiàn)。

導(dǎo)師制度能夠建立一種鼓勵(lì)的企業(yè)文化，同時(shí)也有利團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)未來的領(lǐng)導(dǎo)者。公司的導(dǎo)師制度能讓有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士提攜新人，導(dǎo)師的角色是指導(dǎo)新員工最大程度地發(fā)揮自己的潛能。好的導(dǎo)師能以身作則，兼收并蓄，幫助新人挑戰(zhàn)自己的極限。要想在機(jī)構(gòu)中設(shè)立導(dǎo)師制度，應(yīng)采取以下相關(guān)步驟：

考慮導(dǎo)師制是否適合你的公司。

分析團(tuán)隊(duì)需要哪些具體支持，并身先士卒，自己首先兼任導(dǎo)師。

明確導(dǎo)師應(yīng)該具體傳授哪些技能。

從小范圍的幾個(gè)人開始做起，然后發(fā)展壯大。

先從自己與導(dǎo)師的合作開始，然后傳播你們的經(jīng)驗(yàn)。

收集他人關(guān)于導(dǎo)師輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)的反饋。

在自己企業(yè)內(nèi)部，用企業(yè)通訊的形式，將導(dǎo)師輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)與所有人分享。

當(dāng)有人主動(dòng)請(qǐng)求得到導(dǎo)師的指點(diǎn)時(shí)，就可以將導(dǎo)師制度擴(kuò)展到全公司范圍。

8．領(lǐng)導(dǎo)技巧

好的領(lǐng)導(dǎo)跟員工心意相通，他們認(rèn)可努力，用人果斷，適時(shí)進(jìn)行責(zé)任的分工。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同時(shí)運(yùn)用以下多種手段：

用感謝信的方式認(rèn)可員工的努力，激勵(lì)員工。

充分肯定情緒在職場中扮演著重要的角色。

對(duì)工作表現(xiàn)出極大的熱忱和激情。

不斷磨練自己的溝通技巧。

善待客戶，例如，提供退款保證。

讓員工參與制定目標(biāo)，使他們對(duì)公司的成敗具有使命感。

營造暢所欲言的工作環(huán)境，讓人們能夠坦然地傾訴心中的恐懼。

勇于“追求失敗”，每一次挫折，你都能得到寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

不要低估工作能帶來享受的意義。這能大幅地提高工作的效益。

在壓力面前要保持冷靜。

及時(shí)提出問題，解決問題。

尋找或者組織一批才華橫溢，富有經(jīng)驗(yàn)的同事組成“智囊團(tuán)”。

培養(yǎng)技巧來應(yīng)對(duì)難纏之人。

原書信息

書名：《職場情商的力量》

副標(biāo)題：六大攻略走向成功

作者：巴頓·戈德史密斯

版權(quán)：Career Press ? 2009

出版社：Career Press

出版時(shí)間：2009

ISBN-13：9781601630810