你是否常常覺得餐廳的服務(wù)特別難做？動(dòng)不動(dòng)就會(huì)有顧客投訴，其實(shí)是你沒想清楚顧客要的究竟是什么！餐廳的一切服務(wù)都需要從客戶需求開始。

 

一、客戶需要被尊重

尊重客戶絕不僅僅指的是“禮貌待客”、“微笑服務(wù)”。客戶希望被重視，希望認(rèn)真對(duì)待和仔細(xì)傾聽他們的需求，向他們提供詳細(xì)的信息并正確解答及解決提出的問題。

1.餐廳不要說“不行”：

客戶不愿聽到“不行”的字眼。當(dāng)要求不能被滿足時(shí)，他希望餐廳能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。

 

很多時(shí)候，當(dāng)餐廳用“規(guī)定”來拒絕客人時(shí)，并不是因?yàn)橐?guī)定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是餐廳不想因?yàn)榭腿硕ソo自己找麻煩。

 

殊不知，一個(gè)客人可能就此失去，他完全可以去找能夠滿足他要求的餐廳。而如果餐廳為他滿足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影響到親朋好友那里，好名聲便口碑相傳。即使最后結(jié)果并沒有如他所愿，只要他看到了餐廳的努力，餐廳就得到了他長期的信任。

  

2.一次性解決客戶問題：

當(dāng)客人遇到難題時(shí)，他希望能在一個(gè)地方一次性解決問題，而不是在各部門間跑來跑去或被各個(gè)責(zé)任人推來推去；即使問題超出了餐廳的能力范圍，他也希望能為他出謀劃策。能否做到這一點(diǎn)，要看餐廳是不是真的以客戶為中心，把他的需求擺到了第一位。

  

3.遇到問題真誠的補(bǔ)救：

顧客希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤能盡快得到有效的彌補(bǔ)和改正，這讓他感覺自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯(cuò)，餐廳應(yīng)當(dāng)立即采取措施讓顧客知道餐廳已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，并作了種種努力來補(bǔ)救。當(dāng)客戶對(duì)你的措施滿意時(shí)，他甚至?xí)纫郧案艺\于餐廳。大部分客戶衡量一家餐廳服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，恰恰是它對(duì)于錯(cuò)誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而有效。

4.投訴快車道：

也許餐廳并不能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤而快速采取補(bǔ)救措施，所以餐廳應(yīng)設(shè)置客戶投訴快車道。配備的客訴經(jīng)理人員能真正專注傾聽客戶的投訴，并能從他們的語音語調(diào)中聽出情感線索，作出快速的反應(yīng)，第一時(shí)間平息憤怒的客戶，隨后由配備的經(jīng)理人員統(tǒng)一在餐廳內(nèi)溝通協(xié)調(diào)，一次性解決客戶投訴的問題。

5.保持定期溝通：

與現(xiàn)有客戶保持定期溝通非常重要，一方面可以檢查客戶是否對(duì)提供的餐廳產(chǎn)品和服務(wù)一直感到滿意；是否了解餐廳產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)。最主要的是餐廳還可以利用每次溝通的機(jī)會(huì)問客戶：“我們還可以為您做什么?”

二、客戶需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

70后、80后逐漸成為當(dāng)今社會(huì)消費(fèi)的主流，當(dāng)然90后也不逞多讓，這樣的客戶群接受過很好的教育，關(guān)心自身修養(yǎng)，關(guān)注流行時(shí)尚。他們對(duì)于餐廳服務(wù)的理解與60后、50后已經(jīng)不可同日而語。他們更看重的是服務(wù)——標(biāo)準(zhǔn)化，滿足被尊重需求的個(gè)性化服務(wù)成為選擇餐廳的重要參考因素：

1、整潔服務(wù)：

餐廳設(shè)備、設(shè)施、用具用品擺放整齊有序;提供的各種餐具清潔衛(wèi)生；服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。

 

2、禮貌服務(wù)：

友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿足客戶需要但不打擾客戶，處處尊重客戶并保護(hù)客戶的隱私。

 

注1：禮貌服務(wù)應(yīng)從客戶的不同文化背景出發(fā)，站在客戶的的角度提供“恰到好處”的有限度的服務(wù)，如歐洲一家餐廳的服務(wù)員在服務(wù)中要遵循的一個(gè)原則就是“我不去打擾客戶。”

 

注2：客戶的隱私近年來越來越受到關(guān)注，餐廳應(yīng)在客戶預(yù)訂和登記、忠誠客戶促銷活動(dòng)、市場信息調(diào)查等相關(guān)工作中要充分尊重客戶的隱私，在提供服務(wù)與管理中將個(gè)性化服務(wù)與客戶隱私保護(hù)同時(shí)考慮起來，也許能取得意想不到的效果。

 

3、快速服務(wù)：

體現(xiàn)在餐廳各部門日常工作的方方面面。急客戶之所急，避免讓客戶在任何一件小事上等候。

 

4、信任服務(wù)：

提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，確保客戶的絕對(duì)安全感;所提供的服務(wù)與價(jià)格相符，杜絕任何欺騙行為，確?？蛻舻男刨嚫小?/span>

 

5、特色服務(wù)：

 

在市場競爭中取勝的獨(dú)一無二的服務(wù)項(xiàng)目，特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營項(xiàng)目及服務(wù)方式上。

 

6、特殊服務(wù)：

方便客戶的特殊需要提供的一種服務(wù)，如主動(dòng)免費(fèi)為客戶提供額外服務(wù)，如贈(zèng)送飲品，提供信息，聯(lián)系用車等。

 

7、重視服務(wù)：

 

重視服務(wù)在餐廳中往往容易被忽略，而客戶對(duì)這些細(xì)微的服務(wù)又格外注重，比如，服務(wù)人員能叫得出客戶的名字；對(duì)客戶身份健康表示關(guān)懷；對(duì)客戶的憂郁表示關(guān)切和同情；對(duì)客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞；對(duì)客戶的某項(xiàng)成功表示祝賀等，都會(huì)讓客戶感到自己受到了重視。

 

8、歸屬服務(wù)：

在多了解客戶的習(xí)慣和個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上，獻(xiàn)上一片愛心，使客戶產(chǎn)生一種'這是我最愛的餐廳'的歸屬感。

 

9、榮耀服務(wù) ：

在餐廳提供服務(wù)過程中，對(duì)每一位客戶都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來服務(wù)，以體現(xiàn)出客戶的地位和成就，滿足了客戶的被尊重需求。

三、客人需要消費(fèi)氛圍

消費(fèi)氛圍指餐廳提供的環(huán)境、情調(diào)、格局的總和。

Starbucks(星巴克)給我們提供一個(gè)鮮活的實(shí)例，星巴克成功在于除了提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)外，其打造了獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)氛圍”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。

在高競爭性的今天，服務(wù)的過程很容易被復(fù)制，服務(wù)的設(shè)施設(shè)備很容易被拷貝，但獨(dú)特的消費(fèi)氛圍很難被復(fù)制。

 

在消費(fèi)氛圍中特別應(yīng)該提到的是餐廳最基本的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：手機(jī)信號(hào)、WiFi信號(hào)、聯(lián)網(wǎng)時(shí)間等等，在手機(jī)日益不可或缺的當(dāng)今社會(huì)，如果不能很好的提供其使用的基本條件，餐廳的消費(fèi)氛圍根本無從談起。