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潛道咨詢·Jacky

做酒店暗訪多了，我落下了每到一家酒店（餐館）就想挑點毛病、提點建議的“職業(yè)習慣”。近段時間在上海，我在幾家社會餐館用餐，席中觀察服務員的服務點滴，一邊在思考服務提升的問題。

社會餐館是相對于星級酒店的餐廳而言的，因其價格相對低廉、菜品比較有特色而廣受食客親睞。但是，因為餐館管理者認識不足、服務人員流動頻繁、同時缺乏有效的培訓和督導系統(tǒng)，導致其服務與星級酒店相比差了一大截。

舉幾個細節(jié)分析：

細節(jié)一：

  上菜一：服務員端菜進入包間后，左手持菜盤，右手轉(zhuǎn)動餐桌轉(zhuǎn)盤，尋找合適的空位，全然不顧尚有客人正在夾菜，餐桌轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動，客人的菜還沒夾好，筷隨碗動，夾也不是，不夾也不是，弄得很尷尬。

細節(jié)二：

  上菜二：服務員將菜盤放在餐桌轉(zhuǎn)盤之后，心中只記著要將此菜轉(zhuǎn)到主人和主賓的面前，而沒有考慮到有些菜盤突出在餐桌轉(zhuǎn)盤外面，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動時，一不小心就把靠近餐桌轉(zhuǎn)盤的酒杯、茶杯等用具碰倒在桌上，酒水潑了一桌。

細節(jié)三：

   倒茶：服務員倒茶時，不注意觀察客人茶杯附近的物件，只顧倒茶水，而一些茶水順著茶壺壺嘴流下來，把放在茶杯旁邊的手機、小本子等物件弄濕。筆者有一次在上海閔行區(qū)一家酒樓用餐，將手機放在餐桌上茶杯旁邊。服務員殷勤倒茶時，順便給我的手機也倒了幾滴茶水，我的手機從來沒得到如此“禮遇”，“喝”了一小口茶，造成電路板瞬間短路而“休克”，最后只好送手機醫(yī)院“長期住院”了。

細節(jié)四：

  包間服務：包間服務員只顧傳菜，當客人點的菜傳完時就不管客人了，而此時，用餐的客人常會有許多餐間服務需求，如續(xù)茶水、用餐巾紙、加酒、換骨碟等。只有當客人高聲叫喚時，服務員才進包間幫助客人。

 以上所舉的幾個片段問題，是在許多社會餐館中常見的服務細節(jié)問題，似乎不應該發(fā)生，因為都是一些最基本的服務。這些問題很小，對客人也沒有造成多大的影響，至多是心里有些不快罷了。但是服務水平、服務檔次就因此很明顯的看了出來。

其實這些細節(jié)服務，要提高也不復雜，只要管理者稍加培訓引導、多點現(xiàn)場督導，服務員多用點心，基本上就能解決問題。

在細節(jié)一和細節(jié)二中，只要服務員在轉(zhuǎn)動餐桌轉(zhuǎn)盤時注意觀察一下是否有客人在夾菜、轉(zhuǎn)盤周圍是否有靠得較近的酒杯茶杯，然后再慢慢轉(zhuǎn)動，就可以了。

 細節(jié)三、細節(jié)四中，也是只要稍加觀察就能發(fā)現(xiàn)問題所在的。

   但是，為什么服務員面對眼前顯而易見的細節(jié)卻如同視而不見，屢犯低級錯誤？又如何糾正這種情況呢？

歸納起來，涉及到四個方面——培訓、觀察、督導、用心。

培訓：管理者對服務員培訓沒到位，包括沒有開展專項培訓、培訓內(nèi)容和培訓方法不對、培訓效果不佳，導致服務員基本功不過關(guān)。解決服務質(zhì)量問題，培訓員工是最基本、最常用的措施。培訓的內(nèi)容包括服務基本技能、服務操作流程、服務心態(tài)。

至于培訓方式，宜采用現(xiàn)場培訓、四步培訓法（講解→示范→實習→鞏固）。

觀察：

服務員的現(xiàn)場觀察能力太低，沒有掌握餐飲服務中的關(guān)鍵點，因此發(fā)現(xiàn)不了客人的服務需求。服務是否關(guān)注到細節(jié)，關(guān)鍵在于服務人員的現(xiàn)場觀察。觀察是發(fā)現(xiàn)問題的前提，是識別客人需求的重要途徑，是提高服務質(zhì)量的基礎，是管理人員和所有員工的一項基本技能。因此，服務員和管理人員必須加強觀察能力的訓練。觀察什么？觀察客人的消費過程，觀察員工的服務過程，觀察管理者的管理過程。

督導：

管理者尤其是基層管理人員沒有對服務員的服務工作進步督導，特別是現(xiàn)場督導，致使服務員的服務漏洞沒能及時發(fā)現(xiàn)和糾正?！岸健笔嵌酱?、檢查，“導”是引導、示范。沒有督導，培訓就落不到實處。這是管理者的工作，需要建立一套程序和規(guī)則，用來規(guī)范基層管理者的現(xiàn)場督導工作，務必使一些服務細節(jié)問題解決于萌芽狀態(tài)。

用心：

指服務員和餐館管理人員的服務心態(tài)，心不在服務狀態(tài)，再多的技能培訓都不管用。用什么“心”？一切以服務好客人為目標的心，從方便客人的角度思考和提供服務的心。用心，是一種日常培訓、督導熏陶和長期實踐歷練的結(jié)果，一種自然流露出來的對客人的真誠關(guān)注和體貼服務。

提升細節(jié)服務水平，從團隊建設的角度來講，是“培訓”；從個人能力的角度來講，是“觀察”；從管理制度的角度來講，是“督導”；從對客服務的本質(zhì)來講，是“用心”。歸根結(jié)底是“用心”。服務得好不好，最終還是要看服務員（包括管理人員）是否“用心”在做事，只要用心了，技能都不是問題。