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酒店思考 酒店專家 易鐘 1、員工是笨蛋就要找到適合笨蛋的管理方法。2、不需你看到別人沒有用，要讓別人看到你有用。3、不要指望別人幫助你，要指望別人需要你。4、成功者常改變方法而不改變目標(biāo)，失敗者常改變目標(biāo)而不改變方法。5、員工往往出錯(cuò)，是你的管理容易讓他出錯(cuò)。6、一錯(cuò)再錯(cuò)不是能力問題，而是態(tài)度問題。 酒店客房里最臟的地方都有哪些？我們都注意到了嗎，又是怎樣消毒的？1、門把手；2、電燈開關(guān)；3、電視遙控器；4、浴室水槽；5、電話鍵盤；6、沙發(fā)靠墊；7、床上靠枕；8、馬桶上方掛著的毛巾；9、板凳；10、服務(wù)指南 ······ 還有哪些請補(bǔ)充？ 營銷活動都會準(zhǔn)備不同禮品讓客戶感受驚喜。今天端午酒店為客戶準(zhǔn)備的特殊禮品是什么？某酒店餐廳為用餐客人都準(zhǔn)備一個(gè)“五彩線”，還說明愛情故事，端午系上七七情人節(jié)牛郎織女相會時(shí)剪斷，來互相祈福，贏得顧客用餐排隊(duì)。節(jié)日禮品的個(gè)性設(shè)計(jì)很關(guān)鍵，這樣才能體現(xiàn)營銷的傳播價(jià)值！ “ 管理箴言：1、管理是盯出來的，技能是練出來的，辦法是想出來的。 2、沒做好就是沒做好，隨便找借口，成功沒入口。 3、贊美別人=復(fù)制別人的優(yōu)點(diǎn)。4、多考慮應(yīng)做什么，少考慮能做什么。5、執(zhí)行力不講如果，只講結(jié)果。6、不看錯(cuò)不錯(cuò)，只求好不好。7、都喜歡的事不一定是對的，對的事不一定人人都喜歡。 有些人總會抱怨別人、企業(yè)、大環(huán)境，從不從自身找原因，卻不知：不會怨的怨別人，會怨的怨自己！也有人總是說：我要是有錢我就怎么樣做！卻不知成功的人總會說：我要是怎么樣怎么樣做我就有錢！先問問自己做了嗎？ 很多酒店都在塑造特色、尋求差異，可為何員工的著裝很多酒店幾乎都是千篇一律，其實(shí)員工的著裝也是可以結(jié)合酒店的特色和文化內(nèi)涵進(jìn)行差異化的，看看我們員工的著裝有差異嗎？ 我經(jīng)常對管理者說：直接下屬決定你的升職，培養(yǎng)一個(gè)可以代替你的人，你就可以升職了。所以我們的管理者應(yīng)該經(jīng)常反思我都為企業(yè)培養(yǎng)了多少人才？ 發(fā)現(xiàn)很多客戶讓我們的員工給“無形趕走”了，可我們卻不知道。如：一個(gè)客戶下午來談宴會預(yù)定，值班員工說：負(fù)責(zé)預(yù)定的下午4點(diǎn)才上班，要么您4點(diǎn)后再過來吧！要么就說：這是經(jīng)理的電話，要么你給他打吧！這樣的話語不就在趕走客戶嗎？想想我們的員工是否說過類似的話？我們都“無形趕走”了多少客戶？ 失敗者說：為什么我的工資總是這么低？成功者說：我如何才能使自己獲得加薪的機(jī)會？失敗者說：為什么我總是得不到提拔？成功者說：我如何才能創(chuàng)造和抓住晉升的機(jī)遇？失敗者說：為什么我的業(yè)績總是上不去？成功者說：我如何才能提升自己的業(yè)績？原來成功與失敗僅僅是思維不一樣，換一種思考你也能成功！ 針對不同的酒店客戶群體，我們都有怎樣的服務(wù)及營銷設(shè)計(jì)？服務(wù)的過程就是營銷的過程，酒店不同客戶群體的服務(wù)設(shè)計(jì)，其實(shí)就是群體個(gè)性化服務(wù)營銷的設(shè)計(jì)，值得思考…… 如何讓員工自動自發(fā)地工作，如何讓每個(gè)員工都成為管理者，如何讓服務(wù)倍增利潤？如何構(gòu)建一種獨(dú)有的企業(yè)文化，讓員工心懷夢想？海底撈的隱患和危機(jī)到底是什么？這本書將為你揭秘！漢庭酒店創(chuàng)始人季琦、權(quán)金城董事長葉瑞慈、《東方美食》雜志社社長劉廣偉聯(lián)袂推薦——《海底撈的秘密》！ 留住顧客就是利潤，每一個(gè)客人都是商機(jī)。顧客如果再次光顧帶來的是什么？僅僅是他個(gè)人消費(fèi)所產(chǎn)生的利潤嗎？不是，是商機(jī)。因?yàn)槊總€(gè)顧客都有著自己的一個(gè)人脈圈和關(guān)系網(wǎng)，當(dāng)他把自己的滿意向他的朋友們介紹的時(shí)候，別人會不會受到影響，會不會也帶著自己的朋友來這里消費(fèi)？這就是隱藏著的商機(jī)。 什么是企業(yè)家？當(dāng)別人看你光鮮、人前掌聲和鮮花時(shí)，你卻內(nèi)心如履薄冰；當(dāng)你常常出席在各種大眾場合時(shí)，卻沒有人知道你的酸楚和寂寞；當(dāng)你常常面帶微笑迎接新的一天時(shí)，卻沒有人知道你比任何人都脆弱；當(dāng)你給所有人夢想與希望時(shí)，你卻背了太多壓力！做企業(yè)不容易，做企業(yè)家更不容易！ 看見媒體曝光格林豪泰加盟店的服務(wù)問題，再次驗(yàn)證了做連鎖就是做系統(tǒng)的問題，連鎖店沒有完善的系統(tǒng)體系做支撐，這樣的問題是很難杜絕的，特別是加盟店。又給餐飲酒店業(yè)敲起了警鐘，其實(shí)本來就沒有完美的企業(yè)，只有不斷完善成長的企業(yè)，但格林豪泰更要敢于正視自己的問題，態(tài)度決定一切，嚴(yán)以律己，寬以待人，大責(zé)任先從自己開始··· 曾與三位朋友在一家餐廳用餐，服務(wù)員最后上了一個(gè)湯，朋友說：湯碗。沒有想到服務(wù)員只拿一個(gè)湯碗，讓我們無語！“四個(gè)人你給一個(gè)湯碗讓我們怎么喝？”后來湯碗是拿來了，卻又忘了拿湯勺…哎！我們的服務(wù)為何總是差一步、總讓客人去提醒呢？值得反思??！看看我們是否也會經(jīng)常有這樣的問題？贏得客人往往就是這一步??！ 曾經(jīng)在沈陽一家酒店入住，回到房間發(fā)現(xiàn)電視遙控器不見了。給服務(wù)員打電話問:怎么找不到遙控器。服務(wù)員說：“先生，我還正準(zhǔn)備找你呢，我們的遙控器去哪兒了？”原來他們還認(rèn)為這是我的責(zé)任。后來發(fā)現(xiàn)遙控器卷在被子里了。也許有很多客戶也是在這樣類似的情形下流失的,可客人都留不住又如何提高利潤!？品質(zhì)源于堅(jiān)持！ 我們很多領(lǐng)導(dǎo)者在用人上往往會犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是總找自己喜歡的人，卻忽視了需不需要，其實(shí)我們在工作中一定是用你需要的人，而不僅僅是喜歡的人！喜歡的人讓你一時(shí)開心，需要的人幫你永遠(yuǎn)開心，一個(gè)人的價(jià)值體現(xiàn)就是在對的地方用對的人。 90后員工管理：90后員工對時(shí)尚及網(wǎng)絡(luò)信息接受快，這就給我們一個(gè)思考和啟發(fā)，我們要想平常與員工交流溝通有共同話題，就要平時(shí)收集一些員工感興趣的時(shí)尚話題，如：今年的流行色是什么？知道一些最新的網(wǎng)絡(luò)流行語，別員工對你說一聲“親”時(shí)，你還鬧誤會。管理也要時(shí)尚、管理也要信息化，這才是新管理！ 會議客人在酒店的用餐我們都有怎樣的思考？是否還總吃自助餐？其實(shí)酒店可多思考研究“會議菜單”的更新與不同，而不僅僅總是自助餐，很多會議客人都吃煩了，會議服務(wù)的用心和創(chuàng)新也能打造自身的競爭優(yōu)勢！ 最近一些酒店朋友問我對“酒店客戶忠誠計(jì)劃”怎么看？各店都在設(shè)計(jì)客戶忠誠計(jì)劃，關(guān)鍵我們都在哪些方面能體現(xiàn)客戶的價(jià)值？都在哪些方面能體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷？如果這些現(xiàn)在都沒有做到，客戶又為何要忠誠？我想先不妨做好客戶關(guān)懷計(jì)劃，再去設(shè)計(jì)忠誠計(jì)劃，先讓客戶想著再來， 自然就會提升客戶忠誠度！ 今天給廣東惠州洲際酒店和萬麗酒店員工培訓(xùn)，深深感受員工的學(xué)習(xí)熱情，國際酒店品牌非常重視培訓(xùn)，他們深深理解培訓(xùn)的價(jià)值，系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，這是很多國內(nèi)本土酒店應(yīng)該注重的！ 易鐘最新餐飲酒店光盤《向海底撈學(xué)服務(wù)——用服務(wù)提升企業(yè)價(jià)值》，已經(jīng)全國上市，歡迎大家預(yù)訂和關(guān)注！本片將帶您深入解讀海底撈成功背后的基因，并分享從中總結(jié)出的一系列實(shí)戰(zhàn)管理方法和策略，供企業(yè)老板及經(jīng)理人參考借鑒，本課程的重要意義在于企業(yè)能從中學(xué)習(xí)到海底撈成功模式背后的一系列實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 現(xiàn)在三星級酒店就是“高不成、低不就”，在客源市場發(fā)生變化的今天，在大量經(jīng)濟(jì)型、商務(wù)型酒店涌入市場的今天， 發(fā)現(xiàn)很多三星酒店幾乎都變成旅行團(tuán)入住的場所，更遺憾的是很多國內(nèi)旅行團(tuán)入住的三星級酒店，根本沒有享受到三星級要求中的服務(wù)，酒店總是不斷給自己打折扣，不明白掛三星還有什么意義？ 楚雄云華酒店當(dāng)晚入住還感覺不錯(cuò)，可惜早上用早餐卻留下了敗筆！我說服務(wù)員幫我倒杯豆?jié){吧，服務(wù)員卻冷冷的說：你自己倒吧。她只是傻傻的站在一邊，這就是三星的酒店服務(wù)？一下子破壞了我對這家酒店的所有好印象，哎，真是100減1小于零啊！想想我們很多酒店是否也有類型的畫面？總是好不到最后！ 小時(shí)候，快樂是一件東西，得到了就快樂… 長大了，快樂是一個(gè)目標(biāo)，達(dá)成了就快樂… 成熟后，快樂是一種心態(tài)，領(lǐng)悟了就快樂… 今天，快樂是一份祝福，送去了就快樂… 祝各位朋友春節(jié)快樂！易鐘給大家拜年了:-) 愿快樂與你我同在！ 最近很多企業(yè)朋友在和我交流企業(yè)文化的話題，其實(shí)我認(rèn)為企業(yè)文化最簡單的解釋就是把企業(yè)的文字內(nèi)容化作行動，這就是文化，可現(xiàn)在更多的企業(yè)只是說在嘴上、掛在墻上、寫在紙上，卻不在行動上！ 一個(gè)朋友問我：怎樣才能成為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師？我說：首先，課程要專業(yè)實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。其次，課程要便于操作，這就要多從實(shí)際入手。然后，要有良好的表達(dá)能力和領(lǐng)導(dǎo)力。領(lǐng)導(dǎo)力是指引導(dǎo)力、控制力和激發(fā)學(xué)員理解課程內(nèi)容的能力。最后，要善于學(xué)習(xí)和總結(jié)。培訓(xùn)師每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，才能讓學(xué)員每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。 2012年你準(zhǔn)備好自己幸福清單了嗎？重回童年居住的地方；傾聽大自然的聲音；拜訪你的恩師；大聲說出你的愛；親手播種、收割一次；找到真正的友誼；體驗(yàn)另一種生活——在鄉(xiāng)間居住數(shù)日享受田園風(fēng)光；為自己種一棵樹——讓生命在樹中延續(xù)；一個(gè)人去旅行——真正享受獨(dú)處之樂…不管怎樣一定要快樂幸福自己！ 現(xiàn)在酒店都熱衷學(xué)習(xí)，今天參觀海景，明天去學(xué)海底撈，可不要只學(xué)表面，什么客人戴眼鏡，就給眼鏡布，客人嗓子痛，就是金嗓子，這看起來是好，可如果大家都一樣，又如何體現(xiàn)自己酒店的服務(wù)特色？我們應(yīng)多思考自己酒店的服務(wù)定位和目標(biāo)客戶，再有針對性進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，這不更能體現(xiàn)酒店服務(wù)的差異化嗎？ 我們很多酒店周邊都有超市、旅游景區(qū)、特色小吃街等，是否想過制作設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)性化的小地圖供客人參考和知曉，從而方便客人，這不也能體現(xiàn)酒店的人文文化嗎？其實(shí)酒店的每一處、每一個(gè)細(xì)節(jié)也都是彰顯個(gè)性的著眼點(diǎn)，善于發(fā)掘，精于設(shè)計(jì)，才能于細(xì)微處現(xiàn)個(gè)性。 我們?nèi)绾纬浞至私鈫T工？1、了解員工的思想、出身、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、家庭環(huán)境、興趣、專長等。2、當(dāng)員工遇到困難，能實(shí)現(xiàn)預(yù)料他的反應(yīng)和行動，并能給員工雪里送炭，這就表明你對員工的認(rèn)識更進(jìn)一步。3、知人善任。能使每個(gè)員工在其工作崗位上發(fā)揮最大的潛能，并在其面臨困境時(shí)，給予恰當(dāng)引導(dǎo)。你做到了嗎？ 酒店完整的營銷過程是為客人全方位服務(wù)的過程，員工應(yīng)全面了解酒店產(chǎn)品的信息。當(dāng)賓客需要幫助時(shí)，會隨便向身邊一位服務(wù)員詢問，因?yàn)樗J(rèn)為酒店中每一位服務(wù)員都有義務(wù)為他服務(wù)。因此，酒店服務(wù)員所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的產(chǎn)品信息，而應(yīng)拓展至整個(gè)酒店，以便全面滿足賓客需求。 針對不同的酒店客戶群體，我們都有怎樣的服務(wù)及營銷設(shè)計(jì)？服務(wù)的過程就是營銷的過程，酒店不同客戶群體的服務(wù)設(shè)計(jì)，其實(shí)就是群體個(gè)性化服務(wù)營銷的設(shè)計(jì)，值得思考…… 服務(wù)是雙向的，更要能讓客戶感受到，海底撈給很多企業(yè)做了典范，差異化和延伸服務(wù)是各家餐飲酒店值得思考的，這也許也是很多餐飲酒店的軟肋，我們總是重硬件輕軟件、重品味輕品質(zhì)，其實(shí)對品質(zhì)的追求比對檔次的追求更符合實(shí)際！ 我們酒店的房卡袋是否有特色？很多酒店也是千篇一律，其實(shí)房卡袋也可以思考差異化的，如：皇金管家設(shè)計(jì)的生肖房卡袋，不同的客人屬相提供不同的房卡袋，讓客人眼前一亮，感受差異；還有姓氏房卡袋，可將常見的不同姓氏發(fā)源、變遷等歷史印刷在房卡袋上，也會讓客人感受差異等等。不怕做不到就怕想不到… 針對不同的客戶類型，服務(wù)的機(jī)會點(diǎn)很關(guān)鍵，在酒店服務(wù)中我們要隨時(shí)捕捉。酒店服務(wù)設(shè)計(jì)——酒店細(xì)節(jié)服務(wù)機(jī)會點(diǎn)手冊……我們思考設(shè)計(jì)了嗎？ 香格里拉酒店發(fā)現(xiàn)有三個(gè)因素影響員工對于組織的滿意度和忠誠度：管理者、培訓(xùn)和人才開發(fā)、工作安全感。管理層是否真正關(guān)心員工的福利，是否主動發(fā)現(xiàn)員工遇到的問題、幫助員工設(shè)立自己的職業(yè)目標(biāo)，是否給予表現(xiàn)好的員工提供更多的機(jī)會和安全感。這些決定了員工的滿意和忠誠度，以上我們都做的如何呢？ 香格里拉酒店員工在入職半年內(nèi)，都要接受酒店企業(yè)文化的培訓(xùn)，在其集團(tuán)內(nèi)持續(xù)貫徹落實(shí)。培訓(xùn)計(jì)劃分四個(gè)單元：1、殷勤好客香格里拉情；2、令客人喜出望外；3、積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感；4、發(fā)揚(yáng)主人翁精神。體現(xiàn)酒店使命：“每一次都要令客人喜出望外”。想想我們對員工在企業(yè)文化上是怎么灌輸培訓(xùn)的？ 如何讓員工自動自發(fā)地工作，如何讓每個(gè)員工都成為管理者，如何讓服務(wù)倍增利潤？如何構(gòu)建一種獨(dú)有的企業(yè)文化，讓員工心懷夢想？海底撈的隱患和危機(jī)到底是什么？這本書將為你揭秘！漢庭酒店創(chuàng)始人季琦、權(quán)金城董事長葉瑞慈、《東方美食》雜志社社長劉廣偉聯(lián)袂推薦——《海底撈的秘密》！ 酒店?duì)I銷講到最好就是一串串動人的故事，而不是一串串產(chǎn)品說明，我們不妨多思考：我們酒店都有哪些動人的故事？都向客戶傳遞什么？好的酒店一定都帶著很多迷人的故事讓客人難忘！ 一個(gè)管理者帶領(lǐng)自己用頭腦就足夠了，帶領(lǐng)他人要用心才行，只有管理者“心動”，員工才會“行動”！海爾講究對待員工要"三心換一心":解決疾苦要熱心，批評錯(cuò)誤要誠心，做思想工作要知心，用這“三心”換來員工對企業(yè)的鐵心！我們對員工是如何用心的呢？ 做“七種員工”思想工作要訣：1、對后進(jìn)的員工親近不嫌棄；2、對性格孤僻的員工工作不間斷；3、對疑心大的員工坦誠不避諱；4、對鉆牛角尖的員工解釋不拖延；5、對不相信領(lǐng)導(dǎo)的員工交流不疏遠(yuǎn)；6、對有疾病的員工關(guān)心不冷淡；7、對有實(shí)際問題的員工排擾不怕煩；8、··· 度假型項(xiàng)目各地都在發(fā)展，可關(guān)鍵不要盲目，重在符合區(qū)域規(guī)劃與發(fā)展，重在品質(zhì)與設(shè)計(jì)，客戶要的是休閑舒適與體驗(yàn)，站在客戶角度規(guī)劃思考，才是發(fā)展前提！ 針對不同的酒店客戶群體，我們都有怎樣的服務(wù)及營銷設(shè)計(jì)？服務(wù)的過程就是營銷的過程，酒店不同客戶群體的服務(wù)設(shè)計(jì)，其實(shí)就是群體個(gè)性化服務(wù)營銷的設(shè)計(jì)，值得思考…… 酒店經(jīng)營就是設(shè)計(jì)加策劃，酒店管理就是用心加細(xì)節(jié)，這八個(gè)字值得每一個(gè)酒店人玩味和琢磨！想想我們都做的如何？ 老板十大經(jīng)營之痛:1、盲目選址，選址失策；2、錯(cuò)誤定位找不到顧客；3、基礎(chǔ)不牢籌備不足后期難于彌補(bǔ)；4、異地經(jīng)營水土不服，自找苦吃；5、管理混亂成本巨大；6、經(jīng)營模式不對，努力白費(fèi)；7、圈里內(nèi)杠股東及家人干涉；8、累心老板心胸狹窄坐車又拉車；9、人才匱乏培養(yǎng)體系缺乏；10、資金緊張瞬間崩盤！ 我們是怎樣歡迎新員工的呢？您的表達(dá)能否點(diǎn)燃員工心中的熱情和激情，看看一家酒店新員工歡迎詞：“我們不希望你們?yōu)楸揪频旯ぷ?，而是希望你們成為酒店的一部分。我們共同的目?biāo)是建立卓越的酒店，我們的愿景是成為中國一流的酒店品牌，這就需要你們大家的努力和幫助，酒店的未來掌握在你們手中！” 張勇說：“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境！想想我們?yōu)閱T工都創(chuàng)造了怎樣的環(huán)境？如：我們重視員工餐嗎？如果某個(gè)員工不吃飯，我們是否會想他不愛吃？”我們知道自己的員工都愛吃什么、喜歡什么口味嗎？這看起來是小事，卻體現(xiàn)了我們是否對員工真的很用心！ 留人必留心，“高薪”不如“高興”，前者是物質(zhì)后者是精神，前者是薪酬后者是心情，高薪也許能留住人，卻不一定能留住心，只有兩者有機(jī)結(jié)合才能贏得員工的心。為什么總有一些人會追隨某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，我們身邊都有多少追隨者呢，是否我們也應(yīng)多反思？ 我的一個(gè)朋友從外地過來，聽我說海底撈不錯(cuò)，便專門去吃了一次海底撈。吃完后,結(jié)賬時(shí)服務(wù)員給他打了五折。這位朋友開玩笑地說：我可是從外地過來的哦，下次都不一定還會來呢，你為什么要給我打五折??？服務(wù)員講了一句精彩的話：“也許您不能來，但您感覺好一定會告訴你的朋友的。”這就是海底撈的營銷！ |
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