如何培養(yǎng)高質(zhì)量的反思能力

alvint2018 2016-03-31

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以下是《臨界知識：讓知識爆發(fā)驚人威力》中的內(nèi)容，正式出版時可能會有修改調(diào)整，以最終出書為準(zhǔn)。

如何培養(yǎng)高質(zhì)量的反思能力？

我們公司對所有員工都有一個硬性技能要求：高水平的反思能力。

什么是高水平的反思能力？

能夠持續(xù)地從日常工作、他人經(jīng)歷和書籍案例中找到提升自己的方法、改進(jìn)服務(wù)客戶的方法、提高工作效率的方法，有能力通過反思讓自己處于持續(xù)的改進(jìn)狀態(tài)。

為了培養(yǎng)員工的反思能力，我要求新員工從入職的第一天起就要開始堅持做一件事情：每日寫反思日志。

不過，如果是新員工的話，大多數(shù)人過去沒有堅持寫反思日志的經(jīng)驗，因此，在剛開始寫的時候便會遇到一個大問題：

寫幾天后就會覺得沒有什么可反思的內(nèi)容——因為生活每天似乎都過得差不多嘛。

這是因為很多人在寫反思日志的時候，總覺得必須發(fā)生了大事才值得寫反思日志。然而生活中哪能天天都是大事，沒有大事的日子是多數(shù)，怎么辦？

所以，要培養(yǎng)堅持反思的習(xí)慣，首先要解決反思寫什么的事情。要不然會因為沒什么可寫，硬逼自己寫，就寫成流水賬了。這樣的話，每日反思這件事情就很難堅持下去。畢竟誰也不是傻瓜，會一直做沒意義的事情。

只有發(fā)生大事后，才值得進(jìn)行反思，這是一個嚴(yán)重的誤區(qū)。

比較重要的大事發(fā)生后，當(dāng)然應(yīng)該反思，但是，決定你在事情中的表現(xiàn)，卻是一個個的小事——臨場的發(fā)揮、溝通的技巧、心態(tài)的調(diào)整。

因此，想要在關(guān)鍵時刻有更好的表現(xiàn)，就應(yīng)該通過對我們?nèi)粘Ｉ畹囊粋€個細(xì)節(jié)反思來改進(jìn)提升。這些細(xì)節(jié)就包括前文提到的習(xí)慣性防衛(wèi)和跳躍性假設(shè)，也包括我們其他不好的小習(xí)慣。

幾年前，我不記得在讀哪一本書的時候，看到一個觀點：一個人的信譽要從履行每一個小的承諾做起，而我們大多數(shù)人很容易忽略自己在日常生活中隨口承諾的事情。你答應(yīng)了別人，哪怕在你看來是很小的一件事情，但別人很可能記在心上。如果你忘記了處理，別人嘴上不說什么，心里卻對你的評價要調(diào)低一點。

當(dāng)時，這個觀點對我最大的觸動是：我過去從來沒有把日常隨口答應(yīng)的事情看作“承諾”。

在我過去的認(rèn)知里，承諾是很慎重、恨不得要簽字畫押的事情。但是，這個觀點觸動到了我——原來自己隨口答應(yīng)別人的“好的”、“行”，都是自己的承諾啊，可自己真正認(rèn)真對待，用心去做的有多少？

想到這里，我就汗顏。于是，我在反思內(nèi)容中增加了一條：檢查承諾。

我要求自己每天回憶昨天答應(yīng)過別人什么事情，并通過檢查自己的短信、電話、郵件、日記來幫助回憶。這樣開始做后，我發(fā)現(xiàn)，如果我第二天早上專門對這些承諾進(jìn)行整理的話，就常常會把在忙碌中答應(yīng)過別人的事情給忘掉。

于是，我在日記中提醒自己注意兩件事情：

1、答應(yīng)別人的事情，盡可能第一時間記錄下來，避免遺忘。

2、輕易不給出承諾。確信自己有能力做到，再答應(yīng)。

一天晚上，我在公司加班開會的時候收到一條短信，是朋友小S需要找某電商的渠道負(fù)責(zé)人，讓我?guī)兔栆幌?。我?dāng)時想了想，好像朋友N在那個公司，便回復(fù)：“好的，我問問。”就繼續(xù)開會了。

第二天，我看到短信里的這個承諾后，就聯(lián)系朋友N詢問情況，結(jié)果他已經(jīng)離職。盡管如此，人家還是答應(yīng)再幫我聯(lián)系他的前同事問問，只是要過一天才能給答復(fù)。

第三天，我再問的時候，朋友N說確實沒有人認(rèn)識那邊的負(fù)責(zé)人。我又問了幾個可能有這方面資源的朋友，結(jié)果第四天他們都回復(fù)我說不認(rèn)識。

我只好給小S回復(fù)短信說：“不好意思，我答應(yīng)幫你問的人沒問到。但是，有朋友有另一個電商的渠道資源，不知道你們是否需要？如果需要我?guī)湍阍俾?lián)系?！?/section>

結(jié)果我發(fā)完短信沒多久，就接到了小S的電話，他說他群發(fā)了幾百條短信，我是唯一一個過了這么久仍然在幫他關(guān)心這件事情的人！

這件事情也給我很大的感慨，我們把生活的點滴細(xì)節(jié)管理好，就是在管理我們的人生！

因此，反思日志不一定要記錄大事，從日常的小事、小習(xí)慣入手，從思考問題的過程中入手，就能找到幫助我們改進(jìn)的辦法。

在我們公司，培訓(xùn)員工記錄反思日志，還有一個建議，那就是要記錄自己的情緒和思考的過程，而不僅僅是記錄事情的結(jié)果。

這一點特別重要，也是我在堅持記錄反思日志后發(fā)現(xiàn)，只有把思考過程，甚至身體反應(yīng)和當(dāng)時發(fā)生的事情結(jié)合起來記錄，在回過頭來看的時候，才會有更多的啟發(fā)和觸動。

為了更好地說明這個問題，我在征得我的同事Bean的同意后，將他剛加入公司時寫的反思日志和現(xiàn)在寫的日志放在一起，就可以有明顯的對比。（我們公司的在線辦公系統(tǒng)，會保留每個人每一天的日志，而且公司所有人都可以互相查閱、評論。這樣就一方面促進(jìn)知識、經(jīng)驗在團(tuán)隊內(nèi)部的流動，另一方面大家也可從過往的歷史日志中看到自己和別人思考能力進(jìn)步的過程。）

剛?cè)肼毑痪脤懙娜罩荆?/section>

第三天全力聚焦在XX樂園的規(guī)劃設(shè)計和項目構(gòu)思上，在這個過程中再一次驗證了設(shè)計流程之重要性：先清楚WHY，再搞IF ，然后HOW1，HOW2，最后WHAT。

而我往常的設(shè)計習(xí)慣中，是自己大概弄清了WHY和IF后，直接就去HOW和WHAT了。但是在團(tuán)隊中，必須引導(dǎo)每一個成員徹底弄清楚WHY和IF,不然大家在去想WHAT的時候，會很吃力。

訓(xùn)練反思能力之后的日志：

1、今天遇到的問題？

（1）表面問題：搞不清“做一個規(guī)劃方案”和“幫助客戶系統(tǒng)解決問題”有什么太大的區(qū)別。
（2）實際問題：如何從客戶角度探討問題解決的可能性
場景還原：在XX項目前期構(gòu)思討論中，我對項目的推進(jìn)思路被定義為“做一個規(guī)劃方案”的思路，而準(zhǔn)確的思路應(yīng)該是“幫助客戶系統(tǒng)地解決問題”

（3）我的錯誤假設(shè)：
a.認(rèn)為做一個規(guī)劃方案就是在系統(tǒng)地幫助客戶解決問題。
b.如果有區(qū)別，就是'幫客戶系統(tǒng)解決問題'是把“做好的規(guī)劃方案”整理成客戶可理解的方案。

2、為什么會產(chǎn)生這個問題
我之所以會模糊兩個概念,一是沒有以客戶思維去審視整個項目的情況；
二是在溝通的過程中，沒有仔細(xì)地聽項目總監(jiān)提出這兩個概念時，它們背后的區(qū)別。

在本次討論中，張總提出她擔(dān)心如果用“做一個規(guī)劃方案”的思路去推進(jìn)，會導(dǎo)致不能全面地幫助客戶解決問題，至少在幫助客戶看清解決問題的方向和行動計劃層面，可能會有遺漏。

3、在這樣一個矛盾出現(xiàn)、解決矛盾的過程中，我的心理表現(xiàn)怎樣？
（1）會感覺因為自己的誤解和理解慢，增加了團(tuán)隊的溝通成本，有虧欠感。
（2）會內(nèi)心著急，開始自我防衛(wèi)，言語上有攻擊人的沖動。
（3）會覺得團(tuán)隊里經(jīng)驗豐富的人很多，他們會幫我把問題分析清楚的。
意識到這個問題之后，我覺得我的虧欠感、自我防衛(wèi)和依賴性導(dǎo)致上午的溝通效果不好。

4、怎樣解決，有什么啟示？
（1）調(diào)理情緒、回到終點
利用中午休息的時間，自我調(diào)理情緒。我覺得那些心理變化以后再出現(xiàn)時，不必恐慌。只要思考終點的樣子，思考目前的狀況到終點之間，需要現(xiàn)在的我做什么就可以了，就不會被情緒左右了。
（2）審視矛盾
把上午的沖突理了一遍，我認(rèn)為大家都是在往終點推進(jìn)，但不在一個層次。我上午沒有把同事的擔(dān)心和我自己的問題關(guān)聯(lián)上。
（3）找共同點
想明白后，我試著按照“系統(tǒng)幫客戶解決問題”的思路梳理之后，發(fā)現(xiàn)之前自己的思路真的遺漏很多。這時，我跟張總就項目的思路達(dá)成了某種程度上的共識。并且我發(fā)現(xiàn)在這種思路的影響下，我跟張總闡述想法時，把她當(dāng)成甲方，會不自覺地加入一些語氣和詞匯來表達(dá)我們是在幫你系統(tǒng)地解決問題，會讓思維很連貫。

可以看到，在剛加入公司的時候，反思日記其實側(cè)重于描述結(jié)果以及自己的一些感想。而經(jīng)過訓(xùn)練后，他的反思能力已經(jīng)非常強(qiáng)了，對一個溝通不太順暢的事情，他能夠從表面的沖突看到背后的原因，以及探尋這個過程中自己是如何思考，如何表現(xiàn)，自己的假設(shè)是什么，最后落腳到如何改進(jìn)和完善。

因此，當(dāng)我們能夠從小事入手，分析背后的原因，自己思考過程，甚至情緒和心理狀態(tài)，那么我們的反思日記就不僅有真材實料的“干貨”，也有血肉豐滿的“水貨”，讓我們在未來回顧的時候，獲益良多。