客服作為店鋪與客戶之間最直接的關(guān)聯(lián)，重要性不言而喻，威力兄弟總結(jié)面對各種情況的客服話術(shù)，覺得有用的點贊來一波！??！

第一章：售前溝通（五個例子）

售前溝通需注意：快速，禮貌，熱情，不敷衍

當(dāng)買家來咨詢時候，先來一句“您好，歡迎光臨”誠信致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺，不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你非常忙，根本沒空理我，太冷淡了，也不能回一句，你答一句，這個時候很可能會跑單。

例1：你家寶貝什么都好，但是價格太貴，給我少點吧。

分析：對這種用“但是”語氣的客人要采取說理的方式，“但是”之前就是他們給我們的糖衣炮彈，“但是”之后才是他們的心里話。只要讓買家覺得無憂所值就差不多可以拿下訂單

銷售話術(shù)：親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦，就像您說的，寶貝的確是很不錯的，物美價廉，現(xiàn)在的價格已經(jīng)是極限啦，所以請親多多理解哦。

再三糾結(jié)的：我們保證我們的產(chǎn)品絕對對得起您所給的價錢，真心沒辦法少了，希望親多多理解呢，現(xiàn)在的活動只是賺個信譽(yù)，是沒有利潤的啦

考慮下的顧客：親，活動是限時限量的，我們這個現(xiàn)在很熱銷，數(shù)量也不多了哦，建議您盡快考慮好拍下，錯過了就實在可惜啦。

例2：就是這個價格啦，可以我就付款，不可以我就去別家了。

分析：這個是買家丟下的地雷，最讓我們客服為難的了，你說讓價吧，價格太低，沒辦法讓價，咬著價格不放，又怕買家跑了，這個時候要把我度，一個買家覺得值了，賣家覺得賺了的度。

銷售話術(shù)：親讓我好難做哦，這個價格從來都沒有出售過的，即使批發(fā)的也沒有那么低哦，這樣吧我?guī)湍褙?fù)責(zé)任申請看看，請稍等。

如果覺得可以適當(dāng)讓一點：親，提交訂單給我?guī)湍薷膬r格哦，給您的是銷售以來價格最低的一次了，收到滿意的話，一定要給我們?nèi)?星好評多多支持哦。

價格低的無法滿足買家：親，您要的價格無法給您申請到，最低可以按照批發(fā)價格XX元給您，您再考慮下呢，這款是當(dāng)季很熱銷的寶貝，活動只是賺個人氣，沒有利潤。

買家堅決不退讓：那親可以收藏下我們的店鋪，希望有機(jī)會可以下次合作，雖然這次就很想跟親達(dá)成交易，但是您說的價格真心無法給到您，已經(jīng)超出了我們的極限了，抱歉！

例3：哎呀，我們是學(xué)生，沒有那么多錢，老板給少一點啦！

銷售話術(shù)：親，我也像給您優(yōu)惠，但是這款寶貝已經(jīng)是活動促銷，價格低到極致，如果再給您優(yōu)惠的話，估計我也要被老板炒掉了。

再三糾結(jié)：這樣吧親，我給您申請一下，送您一個小禮物，您看怎么樣。這個是別人都沒有的待遇，價格的話，真心是最低了。

考慮下：親，這個價格真心很實惠，之前最低的時候都是XX元，這個虧本價賣的我看到都心疼呢。

例4：XXX家比你賣的便宜呢，你便宜點吧

分析：這個是很常遇到的議價方式，這樣的買家很小心謹(jǐn)慎，怕自己買的比別人的貴，既然我們賣的貴，還來咨詢我們這邊，肯定是誠心想在我們這里購買的。

銷售話術(shù)：比較：親，有些東西看起來是一樣的，但實際質(zhì)量和做工都會有很大的區(qū)別 。

自嘲自諷：我們也知道市場上很多更加便宜的商品，親但是我們相信質(zhì)量是有很大差別的，因為我們在活動促銷期間，這個價格已經(jīng)是銷售以來最低價格了。

例5：我已經(jīng)是你們老顧客了，就不能再給點優(yōu)惠嗎？

分析：還是很喜歡我們產(chǎn)品的，只是想要優(yōu)惠，其實老顧客比新顧客重要，能愉快交易的話，肯定是長期顧客，還會給好評。

銷售話術(shù)：一：提醒優(yōu)惠卷，親上次收到有沒有給我們評價呢，全5星好評截圖給我們，是可以獲得我們店鋪優(yōu)惠一張的哦，這次就可以用啦！

二：謝謝親一直以來的支持呢，親也應(yīng)該知道的，我們一直都是實價銷售，薄利多銷，您看的這款更是活動超低價呢？

三：拿質(zhì)量介紹：親，我會幫您叮囑好發(fā)貨員幫您把好質(zhì)量關(guān)，價格真心最低啦。

如果是包郵產(chǎn)品，在買家議價時，可提醒買家已經(jīng)包郵了小禮物的話，就算是每個訂單我們都會贈送，你也要讓買家覺得，占了很大便宜，不要一下子就答應(yīng)，要學(xué)會欲擒故縱，這樣才達(dá)到小禮物的效果。

第二章 付款后（2點）

（1）付款后核實地址

銷售話術(shù)：親，您可以按照您選擇好的顏色尺碼逐一放入購物車，然后再購物車提交訂單付款即可。

當(dāng)客戶付款成功時，把客戶的地址發(fā)過去給客戶確認(rèn)收貨地址。

（2）成交后

銷售話術(shù)：感謝您光臨XXX店！我們會盡快未您安排發(fā)貨，請耐心等待，合作愉快（表情）

親，我們店鋪將在不斷開展大型促銷活動和新品上市，歡迎您收藏我們店鋪，如有任何需要可以再過來聯(lián)系我們哦，謝謝您的光臨！

第三章 售后客服（5點）

（1）客人對產(chǎn)品不滿意

銷售話術(shù)：您好親，您是否已經(jīng)上身試過呢，您主要是哪些地方不滿意呢？（對客戶不滿意的地方做解釋，解釋完了還不喜歡的話可以引導(dǎo)客戶申請退款，退換貨 的前提是保證不影響我們的二次銷售，并且告訴客戶說明退換貨的物流費用是買家自己承擔(dān)的，而且還要跟客戶事先說明白我們是要等收到貨并且檢查無誤的情況 下，才會同意退款的）

尺碼不合適，買家自身原因不喜歡的退回件，運費需要買家自理。

產(chǎn)品如果是因為質(zhì)量問題的，運費是由我們承擔(dān)的，但是不接受到付，需要買家先墊付運費，這里要說明的，因為到付的運費比正常的快遞費用要貴！

（2）發(fā)錯貨

銷售話術(shù)：親，能不能麻煩您拍個照片看一下發(fā)給您的是什么貨，或者什么碼數(shù)（查詢客戶訂單，看一下他拍的是什么碼數(shù)款式，確認(rèn)是否發(fā)錯）假如我們發(fā)錯： 親，這個確實是我們發(fā)貨人員的過失，我們將愿意為我們犯的錯來承擔(dān)錯誤，麻煩您寄回（退貨地址），然后我們收到貨的時候會在當(dāng)天或者隔天馬上給您重新發(fā) 出。至于快遞費用還要麻煩您先墊付一下，因為到付運費比較貴，我們收到寶貝后，會以支付寶的轉(zhuǎn)賬形式給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎？（多跟客戶說不好意思，道個歉， 給客戶照成麻煩，請她諒解。相信態(tài)度可以改變一切）

所有退貨均要買家提供退回的運單號碼，否則無法查詢受理。

（3）中差評溝通

1顯示誠懇的一句幽默話：收到您的差評，讓我一晚上的飯都沒吃好，看到您的差評，我難過的心情讓我失控對所有人發(fā)了脾氣，看到您的差評，我無法想象我的店鋪明天如何面對其他的客戶。

2直接給予答復(fù)的一句：我賠償您的時間損失能夠換來您的諒解嗎？我下次給您優(yōu)惠折扣能夠重新建立您對我們店鋪的信任嗎？如果我贈送您一個春節(jié)臺歷，您還會再來我們店鋪給我們一次機(jī)會嗎？

3披露心扉的一句話：到今天我店鋪已經(jīng)開了XX年，成交了XX客戶，這些天，我平均每天睡眠不到8小時，您的留言讓我回想起第一次接到差評時的委屈，我自己摔壞了3個被子，您的留言讓我想到了自己店鋪的前途。

4懇求一次諒解：無論如何錯在我們，看在我們?nèi)匀恍⌒囊硪砦茨?wù)的真心上，能否再給我們一次機(jī)會呢？如果能夠讓您小氣我做點什么呢？不管您是否還回來購物，我們?nèi)匀坏却徑馕覀兊哪且惶臁?/p>

（4）頑固客戶拒絕修改

如果你遇到的不是正常的客戶，實在解決不了的，對方不愿意跟你協(xié)調(diào)修改，要善于利用中差評解釋。

中差評的解釋不是給這個客戶看的，而是給以后進(jìn)店的準(zhǔn)客戶看的，如果你看到一個寶貝有幾個中差評，賣家在解釋里根客人對嗎，任何一個人看到這樣罵人的賣 家，購物信心都會大打折扣，如果你看到的解釋是很溫和很禮貌，賣家在很努力的地和客人解決問題，群眾的眼鏡是雪亮的，淘寶上的買家都不傻，誰是誰非，買家 連這點判斷能力都沒有嗎？

（5）思路和模板（切勿生搬硬套）

1對客戶抱歉表示歉意。

2說明店鋪說有評價都是真實的。

3說明店鋪支持8天無理由退換貨。

4虛心接受客戶評價，并且說明世上沒有任何一款產(chǎn)品能讓全世界人滿意。

5展示店鋪亮點：注重客戶口碑，信譽(yù)高，客戶好評率高等等。

6最后再次表示歉意。

7注意篇幅不要過長，簡潔有力。

最近總感覺狀態(tài)不是很好，各種累。就分享到這里了。

“啪啪啪啪啪啪啪啪?。。。　?/p>