一、填空題：（共10題，每小題2分 共20分）

1、淘寶賣家信譽(yù)等級(jí)為一鉆的積分為    251分        

2、淘寶店鋪版本分為哪幾個(gè)  扶植版  普通版  高端版  拓展版                                              

3、淘寶后臺(tái)的幾種基本推廣服務(wù)為        直通車、淘寶客、阿里媽媽                                       

4、 集市店鋪能否申請(qǐng)正品保證協(xié)議？        能       

5、 嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)多少分的會(huì)被處以查封賬戶的處罰？  48分        

6、 商城商品的最低積分返點(diǎn)比例是多少？   0.5%      

什么是滯銷品？    門(mén)店內(nèi)為數(shù)不少的低回轉(zhuǎn)商品，僅能縮小牌面的陳列量，減少訂貨或庫(kù)存量，除非是一個(gè)月內(nèi)完全無(wú)銷售，否則不能全部清退，一進(jìn)一出的原則應(yīng)該維持。                                                           

7、 活動(dòng)報(bào)名的基本要求有哪些？    買家或者是賣家的信譽(yù)達(dá)到三顆心，                                                         

8、 買家購(gòu)買商品時(shí)可以通過(guò)哪兩種途徑購(gòu)買？         支付寶和網(wǎng)銀                               

9、 已賣出寶貝可以找哪里看到？          賣家中心                            

10、限時(shí)折扣在后臺(tái)的什么地方設(shè)置？     我是賣家—營(yíng)銷中心—促銷管理—限時(shí)打折                                                                                       

二、選擇題：（單選或多選 共30題 每小題1分 共30分）

1、以下哪種叫法并非淘寶賬號(hào)？（   C ）

A.淘寶ID；   B.淘寶會(huì)員名；   C.淘寶店名

2、以下哪個(gè)模塊不屬于“我的淘寶”？（ C ）

A.我是買家；B.我是賣家；C.我的江湖；D.我的店鋪

3、“已賣出的寶貝”在以下哪項(xiàng)功能里面？（ A   ）

A.交易管理；B.寶貝管理；C.店鋪管理

4、支付寶充值的方式有哪些？（ ABC  ）

A.支付寶卡通；B.網(wǎng)上銀行；C.網(wǎng)點(diǎn)支付

5、店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（   A ）

   A、1     B、2    C、3     D、4

6、支付寶即時(shí)到帳，需要知道對(duì)方的哪些信息（  A   ）

A.支付寶賬號(hào)；B.帳戶名；C.銀行卡號(hào)；D.開(kāi)戶行

7、當(dāng)買家沒(méi)有及時(shí)確認(rèn)收貨的時(shí)候，選擇快遞方式系統(tǒng)最長(zhǎng)會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間自動(dòng)確認(rèn)？（ B ）A.12天；B.10天；C.15天 D.30天

8、以下哪些項(xiàng)目屬消費(fèi)者保障服務(wù)？（   ABC ）

A.如實(shí)描述；B.假一賠三；C.7天無(wú)理由退換貨；D.先驗(yàn)貨再簽收

9、小月月在你的店里買下了一件吊帶裙，原價(jià)438，鳳姐卻利用她的三寸不爛之舌把價(jià)格砍成了338元，請(qǐng)問(wèn) 你如何為她修改價(jià)格？（ B ）

A.鑒于她的社會(huì)影響不好，不賣她；         B.在“漲價(jià)或折扣”處輸入-100；

C,在“漲價(jià)或折扣”處輸入100

10、客戶在訂購(gòu)時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色拍錯(cuò)了，客戶在跟客服交流的時(shí)候應(yīng)該怎么處理？（  D  ）

   A、讓其申請(qǐng)退款重拍。        B、投訴維權(quán)要求退款

   C、讓淘寶小二介入處理。      D、讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉(cāng)庫(kù)。

11、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價(jià)格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（  B  ）

   A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款；

   B、告知客戶，商城店鋪是不議價(jià)的，沒(méi)有辦法修改訂單；

   C、直接不理會(huì)客戶，愛(ài)買不買，客戶有不是真正的上帝；

   D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改；

12、除了從淘寶網(wǎng)首頁(yè)可以進(jìn)人規(guī)則頻道以外，以下哪個(gè)域名可以進(jìn)入規(guī)則頻道?（  B）

A bbs .taobao.com　           　B rule . taobao.com

C guize.taobao . com　　        D rose . taobao.com

13、滿足下列哪種情況.會(huì)員方可創(chuàng)建店鋪?（ C  ）

a會(huì)員將其賬戶與通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，公示真實(shí)有效的姓名地址或營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息，但未通過(guò)開(kāi)店考試后b會(huì)員將其賬戶與通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，并通過(guò)開(kāi)店考試后c會(huì)員將其賬戶與通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，公示真實(shí)有效的姓名地址或營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息，并通過(guò)開(kāi)店考試后d會(huì)員公示真實(shí)有效的姓名地址或營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息，并通過(guò)開(kāi)店考試后

14、淘寶規(guī)則中規(guī)定的違規(guī)行為有幾大類?（   C ）

a四大類，輕微違規(guī)行為、一般違規(guī)行為、嚴(yán)重違規(guī)行為和特別嚴(yán)重違規(guī)行為b三大類，輕微違規(guī)行為、一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為c兩大類，一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為d不分類

15、買家在您店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前買家又想申請(qǐng)退款，請(qǐng)問(wèn)買家什么時(shí)候開(kāi)始可以申請(qǐng)退款? （ B  ）

a買家付款后三天內(nèi)賣家還沒(méi)點(diǎn)擊發(fā)貨的，買家可以申請(qǐng)退款b買家付款以后就可以申請(qǐng)退款c買家不能申請(qǐng)退款，只有賣家去點(diǎn)了發(fā)貨之后買家才能申請(qǐng)退款d買家拍下以后就可以申請(qǐng)退款

16、拍下寶貝沒(méi)有付款 交易多久后自動(dòng)關(guān)閉？（  C  ）A 1天      B 2天     C 3天

17、在賣家未發(fā)貨的情況下，買家申請(qǐng)退款，賣家無(wú)反應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間后退款成功？（ B  ）

A 1天      B 2天      C 3天

18、在賣家已經(jīng)發(fā)貨的情況下，買家申請(qǐng)退款，賣家無(wú)反應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間后退款成功？（ 實(shí)物7天/虛擬3天，  ）

A．3天      B.5天      C.7天

19、VIP折扣在什么地方設(shè)置？（  B  ）

 A促銷管理     B出售中的寶貝    C需要購(gòu)買工具

20、同一個(gè)時(shí)間段最多可以設(shè)置幾個(gè)限時(shí)折扣？（ A ）A  1個(gè)      B  2個(gè)      C  3個(gè)

21、閃電發(fā)貨規(guī)定的時(shí)間是多久？（ B    ）A 12小時(shí)           B 24小時(shí)        C 48小時(shí)

22、影響自然搜索排名的權(quán)重有哪些？（  ABCE     ）A標(biāo)題相關(guān)性    B櫥窗推薦    C消保    D下架時(shí)間    E是否降權(quán)

23、以下哪些屬于一般違規(guī)行為？（   C   ）

A濫發(fā)信息   B泄露他人信息   C延遲發(fā)貨   D描述不符  E違背承諾

24、以下哪些屬于嚴(yán)重違規(guī)行為？（ ABCD    ）

A發(fā)布違禁信息   B侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)   C盜用他人賬戶   D泄露他人信息

25、什么是濫發(fā)信息？（  B  ）

A, 旺旺消息群發(fā)以及淘寶幫派廣告發(fā)帖

B，相關(guān)寶貝商品或信息未按淘寶規(guī)則要求發(fā)布

C，發(fā)布虛假活動(dòng)消息以及優(yōu)惠政策給買家

26、圖片發(fā)布侵權(quán)舉報(bào)成立，被舉報(bào)方會(huì)被扣幾分？（  A   ）

A:2分  B：4分  C：1分 D3分

27、客服在遇見(jiàn)退換貨訂單的時(shí)候應(yīng)該怎么做？（  C  ）

   A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐

   B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程

   C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過(guò)，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則；

   D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐；

  28、客戶在退款時(shí)，申請(qǐng)退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨?？头?yīng)該怎么處理？（  B  ）

   A、直接讓財(cái)務(wù)退款；    

B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財(cái)務(wù)退款；

C、威脅客戶讓其修改退款原因；

D、不理會(huì)客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理，

29、客服在跟客戶交流時(shí)不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（  B  ）

   A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；        

B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題；

C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；

D、讓客戶以到付的方式寄回；

30、淘寶客服是通過(guò)什么樣的方式跟客戶交流的？  （ C   ）

A、通過(guò)QQ與客戶交流促成交易。          B、通過(guò)郵件的方式與客戶交流促成交易。

C、通過(guò)旺旺的方式與客戶進(jìn)行交流促成交易。   D、通過(guò)MSN與客戶交流促成交易。

三、名詞解釋（共5題，每小題4分  共20分）

1、關(guān)鍵詞的含義？

輸入搜索框中的文字，也就是命令搜索引擎尋找的東西，可以命令搜索引擎尋找任何內(nèi)容

2、UV、 PV 

UV::指不同的、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、瀏覽這個(gè)網(wǎng)頁(yè)的自然人。

PV:頁(yè)面瀏覽量，或點(diǎn)擊量，通常是衡量一個(gè)網(wǎng)絡(luò)新聞?lì)l道或網(wǎng)站甚至一條網(wǎng)絡(luò)新聞的主要指標(biāo)。 

3、轉(zhuǎn)化率

網(wǎng)站轉(zhuǎn)換率=進(jìn)行了相應(yīng)的動(dòng)作的訪問(wèn)量/總訪問(wèn)量 

轉(zhuǎn)化率指在一個(gè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，完成轉(zhuǎn)化行為的次數(shù)占推廣信息總點(diǎn)擊次數(shù)的比率。計(jì)算公式為：轉(zhuǎn)化率=（轉(zhuǎn)化次數(shù)/點(diǎn)擊量）×100%。例如：/10名用戶看到某個(gè)搜索推廣的結(jié)果，其中5名用戶點(diǎn)擊了某一推廣結(jié)果并被跳轉(zhuǎn)到目標(biāo)URL上，之后，其中2名用戶有了后續(xù)轉(zhuǎn)化的行為。那么，這條推廣結(jié)果的轉(zhuǎn)化率就是（2/5）×100%=40%。 　　轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)站最終能否盈利的核心，提升網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)站綜合運(yùn)營(yíng)實(shí)力的結(jié)果。 

4、客單價(jià)

 指商場(chǎng)（超市）每一個(gè)顧客平均購(gòu)買商品的金額，也即是平均交易金額。

5、回頭率

就是指人們回頭的頻率。具體地講就是人們?cè)谛羞M(jìn)中。迎面而來(lái)的人雖然已經(jīng)從身邊走過(guò)，或觀察者已經(jīng)走出被觀察者的視線，卻仍然要回過(guò)頭來(lái)再看看?；仡^率并不是指同一觀察者回頭的頻率，而是指不同的觀察者對(duì)同一觀察對(duì)象回頭的頻率。 

四、問(wèn)答題：（共2題，每小題5分 共10分）

1、你認(rèn)為作為一名合格的客服人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？（僅供參考，若你們回答的包含其中的一些項(xiàng)目的話會(huì)相應(yīng)給分）

心理素質(zhì)：1 “處變不驚”應(yīng)變能力  

2  挫折打擊的承受能力    3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

4 滿負(fù)荷情感付出的支持能力

5 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

品格素質(zhì)：1  忍耐與寬容的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種 美德

          2  不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

        3 勇于承擔(dān)責(zé)任

       4  擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

       5  謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

       6  強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

技能素質(zhì)：1  良好的語(yǔ)言表達(dá)能力    2  豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)  

          3    熟練的專業(yè)技能      4   優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧   

          5    思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

         6    具備良好的人際關(guān)系溝通能力  

         7   具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧   8 良好的傾聽(tīng)能力

  綜合素質(zhì)： 1.“客戶至上”的服務(wù)觀念  2  工作的獨(dú)立處理能力

          3  各種問(wèn)題的分析解決能力   4  人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 

2、判斷一個(gè)產(chǎn)品是否是爆款應(yīng)該考慮哪些要素？（僅供參考，若你們回答的包含其中的一些項(xiàng)目的話會(huì)相應(yīng)給分）

1，看這個(gè)產(chǎn)品的性價(jià)比是否很高，外觀是否吸引買家，質(zhì)量一定要有保證，有一定的轉(zhuǎn)化率，賣點(diǎn)要有很突出，看看這個(gè)產(chǎn)品的銷量，還有就是賣家的信譽(yù)，搭配利潤(rùn)大的產(chǎn)品做套餐。

五、話術(shù)考核：（發(fā)揮題售前、售后，共20分）

1、售前應(yīng)答流程：

客戶：在嗎？

客服：您好！在的，歡迎光臨！ 請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以幫助到您的嗎？

客戶：我只想買一件衣服，請(qǐng)問(wèn)能否給我免包郵吶？

客服：我們這里的寶貝都是最低價(jià)了，實(shí)在是不好意思，我們這里有拍下贈(zèng)送優(yōu)惠劵的哦！還有些小小禮品送的哦！

客戶：我的身高***體重***   需要多大的尺碼？

客服：您好，根據(jù)您的尺寸，建議您選擇XX碼，我給您看下尺碼表，您自己可以核實(shí)下自己該買多大的，謝謝您的關(guān)注。

客戶：好的，我/朋友的年齡是多少…..這種風(fēng)格的商品能穿嗎？

客服：這款適合各種人群的，是今年非常流行的款式來(lái)的，根據(jù)您朋友的年齡什麼的來(lái)看，我覺(jué)得還是比較適合的，您自己覺(jué)得呢？

客戶：你們店鋪寶貝的顏色，就是圖片上幾種顏色嗎？

客服：您能看到的寶貝顏色就是這款的所有顏色，今年很流行這個(gè)顏色的，圖片的顏色就是我們這款的主打色，您看喜歡嗎？

客戶：網(wǎng)上商品圖片和實(shí)物有色差嗎？

客服：親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避免的問(wèn)題，所以也請(qǐng)親慎拍。”

客戶：你們的商品質(zhì)量怎么樣，會(huì)不會(huì)不是正品？

客服：1“您好看，請(qǐng)放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們承諾是到貨一周內(nèi)無(wú)理由包退換的?！?/span>

      1你好，產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過(guò)我們親自檢驗(yàn)，保證發(fā)出的產(chǎn)品是無(wú)瑕疵的。

我家網(wǎng)點(diǎn)是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前幾名，您放心絕對(duì)是正品。

2  親，我們已經(jīng)加入淘寶的假一賠三服務(wù)了，如果是假的，您可以申請(qǐng)三倍的賠償，這對(duì)您來(lái)說(shuō)是有保障的呢！

3  親，您可以拿去專柜驗(yàn)貨或者上國(guó)家藥品監(jiān)督局查產(chǎn)品批號(hào)呢，如果是質(zhì)量問(wèn)題，您隨時(shí)跟我們聯(lián)系并退還給我們，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。

客戶：我第一次在淘寶上購(gòu)物，你能告訴我該怎么付款嗎？在哪里能查看到我拍的產(chǎn)品吶？

客服：1  親，首先您選好顏色、尺碼、等等，填寫(xiě)好自己的收貨地址、聯(lián)系方式，有需要的話可以備注下，之后下訂單確認(rèn)付款即可。

      2   您付款成功之后就可以進(jìn)入賣家中心，看到以買到的寶貝里面有您買下的產(chǎn)品 哦！

客戶：我已經(jīng)付款了，請(qǐng)盡快發(fā)貨哦！ 

客服：親，我們會(huì)盡量在第一時(shí)間發(fā)貨的哦! 請(qǐng)耐心等待哦！

         謝謝您的光臨，下次有新款會(huì)通知到您的哦! 歡迎下次光臨。

 2、售后應(yīng)答流程：

客戶：我是幾天前拍下了你們的寶貝，為什么現(xiàn)在還沒(méi)有收到呀？

客服：親，您先別著急！您的寶貝從xx（城市名）發(fā)到xx（城市名）需要大概5-7天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在x天內(nèi)就能收到您的寶貝了！我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)的，如果中途有任何問(wèn)題我們會(huì)在第一時(shí)間通知您！您放心

 客戶：產(chǎn)品我收到了，可是我感覺(jué)不滿意，尺寸/顏色不合適！

客服：**先生（女士），小店商品百分百實(shí)物拍攝，商品上架前均根據(jù)顏色實(shí)物核對(duì)，但由于個(gè)人所處環(huán)境光線有差異，顯示器品牌設(shè)置不同，對(duì)顏色定義理解可能會(huì)存在差異。如果您不喜歡這個(gè)，可以將**退回來(lái)，要是寶貝質(zhì)量問(wèn)題，運(yùn)費(fèi)可以又我們來(lái)承擔(dān)，如果是您主觀原因那就是有買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的哦！  希望您諒解哦！

客戶：換貨的程序是怎樣的？我怎么換貨？運(yùn)費(fèi)誰(shuí)出？

客服：1親，可以看看我們這里的“退換須知”

        2有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說(shuō)明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的，如果是質(zhì)量問(wèn)題，需要發(fā)圖片給我們審核的哦！

    運(yùn)費(fèi)： 第一種：  1如果是質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的，

  2    如果是您個(gè)人原因引起退換貨的郵費(fèi)，是您這邊出的。

           友情提示： 本店拒收平郵、物流與到付哦， 同時(shí)請(qǐng)保持 吊牌包裝完好，不在影響再次銷售，否則會(huì)直接影響到售后問(wèn)題的處理的哦，如有不變之處請(qǐng)諒解！謝謝合作 ，為了能及時(shí)給您處理退換貨的，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、旺旺ID、發(fā)揮的原因、換貨的顏色以及尺碼、          

 客戶：退貨后錢款如何退給我？

客服：  我們收到退貨后，會(huì)檢查一下會(huì)不會(huì)有什麼損壞問(wèn)題，如果沒(méi)有，我們會(huì)將將相應(yīng)的錢款退給您的，

      您可以申請(qǐng)退款，我們會(huì)按照退款流程來(lái)給您退款的，

       當(dāng)然我們也可以直接給您支付寶打款，方便說(shuō)下您的支付寶帳號(hào)，我們  這邊給您核實(shí)下，很感謝您的光臨，歡迎下次光臨哦！